徐汉强营销培训：专卖店服务培训资料整理
专卖店营业员培训资料
专卖店营业员培训资料（一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿.二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。
应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。
临走时提醒顾客如无合意的再回来。
五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。
同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。
如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。
六、如某款商品只剩一件该如何介绍这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。
七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看，八、如顾客只看不试怎么办（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。
专卖店培训手册(全套)
专卖店培训管理手册目录一. 公司的培训分析二. 培训的意义和分类三. 培训的目标四. 培训的分类1.岗前培训2.在职培训3.离职培训五. 培训的规划程序六. 培训计划及课程内容七. 培训的晋升八. 培训规划的内容与说明九. 培训管理系统表格十. 建立培训体系的基本思路专卖店培训管理手册掌握店员的各项基本资料，如学历、工龄、考核成绩、训练记录，有效掌握人员动态，以利训练与晋升结合的作业。
1、培训资源稳定若因预算不稳定，导致训练计划时有时无，可能会影响晋升候选人的权益。
2、主管与人力资源主管的支持此制度一旦运作，不宜半途而废，因此应获取全公司的共识，尤其是最高经营决策者、高层主管及人力资源主管的支持，更加重要。
3培训规划操作内容说明职前培训.展店训练展店职前培训的对象，包含所有新加盟店主管与基层员工。
4共同课程A对象：新员工向主管与一般员工、固定计时人员）B时数：共l 5J、时色、修）.C课程主题1、专业课程A对象：新员工（含主管与一般员工、固定记时人员）B时数：共1孙时（必修）C主题：2、新主管展店培训A对象：展店的主管人员B时数：共7小时（必修）C主题：4在职培训门店营业人员在职训练初级班A对象：门店营业人员（门店小组）B时数：必修2刈、时C主题A对象：门店营业人员（门店小组）B时数：必修6小时C主题：6门店财务会计培训A对象：连锁专卖店加盟店体系的收银员（助理人员）B时数：共14J、时（必修）C主题：1干部训练A对象：储备干部B时数：共10J、时（必修）C主题：2、管理训练3、副店长在职训练A对象：副店长级主席B时数：必修26J、时C主题：4、店长在职培训A对象：店长B时数：必修2.5J、时C主题：1、店主管经营管理训练A对象：加盟主，店长、副店长及市场人员B时数：共45J、时（必修）C主题:注：本训练课程在总部人员具备讲授能力之后，可由总部相关人员讲授2、店主管经营管理训练A对象：加盟主，副店长及市场人员B时数：共36J、时C主题:注：本训练课程在总部人员具备讲授能力之后，可由总部相关人员讲授培训课程调查表门店：_____ 职称：姓名：时间：月日多年来感谢您在工作上全力的努力与付出， 使本公司能不断的成长与发展，如今公司更希望能够使每一位员工能进一部成长，共同开创 更美好的未来，再创造事业上的另一高峰，请将您个人关于培训课程的 看法，让总公司知道。
专卖店服务规范培训手册p
顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务, 顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务,以创造出能使顾 客得到真正满足的高水平卖场. 客得到真正满足的高水平卖场. 以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,
以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,帮助顾客作出 最佳的选择,以满足顾客的要求. 最佳的选择,以满足顾客的要求.
专卖店服务规范培训手册
第一节:服务常识与服务意识
第二节:门店服务的基本礼仪
第三节:门店工作纪律
第四节:门店卫生
第五节:顾客抱怨处理
第一节 服务常识与服务意识 . . .
服务是指为他人做事,并使他人从中受益. 服务是指为他人做事,并使他人从中受益.
服务的二个层面: 服务的二个层面:人的层面和物的层面
服务的特征: 服务做到) (个人须做到
第二节 门店服务的基本礼仪
服务礼仪的定义: 服务礼仪的定义: 服务人员在服务过程用以向服务对象表达尊重同时也是维护自尊的一种规 范形式. 范形式.
服务笺言: 服务笺言:
第一条:顾客永远是正确的
第二条:如果顾客有错,请参考第一条.
仪容仪表仪容,首重清洁
第二是服装的合宜
第三,仪容要与商场的形象配合 2. 开朗,健康的态度: 开朗,健康的态度:4s a.微笑(smile): 笑容开朗地接待客人 b.速度(speed): 动作迅速,俐落,轻快 c.诚意(sincreity): 表示体贴,诚意. d: 安全(safety): 营造轻松的购物环境 清爽, 清爽,俐落的基本姿势 ～～身体首先要站正,背要直. ～～脸向前方,下颚轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不 可以太上扬,这样会给人傲慢,自以为是的印象. ～～胸部要直,不可驼背
销售服务技巧培训实用资料1
营业员的销售服务技巧一、提高服务意识要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。
第一、有不同于别人的独特之处；第二、有独特经营方式和创新能力；第三、不断改进和创新。
迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西，其次吸引人的形象，追求完美给世界各地留下了传奇和浪漫的印象。
启发：新营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，就不段加深对服务的正确认识。
1、服务不仅仅是微笑过分热情的营业员2、服务不仅仅是一种模式不能忽略了对顾客的尊重。
不能为了追求销售额而采取对顾客“揭短销售〞的做法。
3、服务是满足顾客需要服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规X，也不是能用营业员数量的多少或是否在服务台上摆放了意见薄所能衡量的。
二、销售初期的服务技巧准备阶段、初次接触顾客、商品提示、商品介绍1、销售准备阶段的服务技巧〔1〕等待顾客上门时在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中现象。
在等待顾客上门时，要做到：①正确的等待姿势②正确的等待位置〔2〕暂时没有顾客时①检查环境与商品②补充、整理商品③其他准备工作〔3〕错误的等待行为●偷看杂志、小说或化妆。
●七嘴巴舌大声喧哗嬉笑。
●手插在口袋里，胳膊拄在货架上。
●无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠。
●吃零食。
●远离自己的岗位闲逛。
●不怀好意的观察顾客的服装和行为。
●对顾客视而不见。
2、初次接触顾客时的服务技巧细致入微的观察，选择合适的时机与顾客打招呼。
〔1〕个人接近法自然亲近的接近方法。
〔2〕利用商品接近法新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。
〔3〕服务接近法营业员就要以友好和职业性的服务去接近顾客。
不愿被打扰的顾客。
3、进行商品提示的技巧简单清楚的介绍〔1〕商品本身的情况：包括①介绍商品的效用②提示商品的价值〔认真对待每个面包〕③展示商品的种类④介绍商品的价格〔2〕商品销售的情况①商品打折情况介绍②销售方式与优势营业员可以与时向顾客介绍同类商品商家的销售情况有哪些活动与保障措施。
销售的相关培训资料
销售的相关培训资料销售培训资料第一部分：销售技巧和策略1.了解产品或服务：了解自己所销售的产品或服务的特点、优势和功能。
掌握相关技术知识，并能够清楚地向客户解释产品或服务的价值。
2.目标市场分析：确定自己的目标市场，并进行市场调研和竞争分析。
了解潜在客户的需求和偏好，以便能够更好地满足他们的需求。
3.建立客户关系：学会与客户建立良好的关系，以建立长期合作关系。
通过有效的沟通和积极的互动，提高客户的满意度和忠诚度。
4.提供个性化的解决方案：根据每位客户的需求和要求，提供个性化的解决方案。
学会倾听客户的意见和反馈，并根据客户需求做出调整。
5.销售演示和推销技巧：学会有效地进行销售演示和推销。
掌握有效的口头表达和身体语言，能够清晰地传达产品或服务的价值和优势。
第二部分：销售销售技巧和技巧1.积极主动地销售：学会积极主动地销售产品或服务。
主动寻找潜在客户并与他们建立联系，推销产品或服务。
2.销售谈判技巧：学会有效地进行销售谈判。
了解客户需求，提供合理的报价，并与客户进行互相让步以达成共赢的协议。
3.销售阻力克服：学会克服销售过程中的阻力和客户的异议。
了解常见的销售障碍，并学会针对性地回应和解决。
4.销售团队合作：学会与销售团队合作，共同完成销售目标。
有效地与团队成员合作，分享销售经验和最佳实践，共同提高销售绩效。
5.销售过程管理：学会有效地管理销售过程，包括潜在客户的开发、销售演示、谈判和交易的闭环。
掌握销售工具和技术，提高销售过程的效率和准确性。
第三部分：客户服务技巧1.积极回应客户需求：学会积极地回应客户的需求和要求。
及时地回复客户的咨询和反馈，并提供专业和个性化的客户服务。
2.处理客户抱怨和投诉：学会处理客户的抱怨和投诉。
倾听客户的不满，并积极主动地解决问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
3.建立客户关系管理系统：学会建立客户关系管理系统，以更好地管理客户关系。
跟踪客户需求和购买历史，并提供个性化的服务。
徐汉强：打造营销利器,进行品牌突围(最新课件-全)
营销是品牌塑造过程中的一个环节，是最重要的一个环节；营销的终极目标是塑造一个强势品牌；每一个营销人员都是品牌的代言人，一言一行都代表了品牌的形象；短期内是销售产品，长远看则是销售品牌；做品牌是为了更好的促进销售。
品牌是抽象的，是消费者对产品一切感受的总和。
徐汉强赢销论道品牌的力量――市场的核心竞争力、企业的持续利润点徐汉强赢销论道品牌的力量――市场的核心竞争力、企业的持续利润点产品或服务 产品或服务 价值与提供的满足感 价值与提供的满足感需求、需要与要求 交换与交易 交换与交易 关系与网络 关系与网络 目标市场划分 目标市场划分 营销渠道营销渠道 供应链供应链 竞争竞争 营销环境营销环境徐汉强赢销论道生产理念生产理念产品理念产品理念销售理念销售理念营销理念营销理念市场整合营销由顾客满意带来的利润顾客需求(b) 营销概念工厂现有的产品推销与促销由销量带来的利润专注方式终点(a) 销售概念顾客营销生产人力资源财务创造高额附加值，提升企业竞争力！徐汉强赢销论道团队附加值（团队附加值（additional valueadditional valueadditional value））高效的营销团队建设——构建高效简洁的营销管理体系，最大限度的发挥营销团队的激情和潜能。
把团队打造成心胸坦荡、忠于企业、各有所长、各尽所能，凭敬业精神和专业智慧不断为企业获取附加值的团队。
当你和天下第一剑客狭路相逢时，你作为一名剑客，就是要亮出宝剑，即使倒在对手对手的剑下，同样英雄，同样令人敬佩。
的剑下，同样英雄，同样令人敬佩。
关键是要有亮剑的关键是要有亮剑的勇气勇气勇气，这就是所谓的，这就是所谓的"狭路相逢，勇者胜"，这也正是军魂所在----剑锋所指所向披靡。
这就是亮剑精神。
品品品品品品副品牌。
门店培训资料(两篇)
引言概述：正文内容：一、销售技巧培训1.1建立良好的沟通技巧：如何与客户建立有效的沟通，包括倾听、提问和反馈。
1.2销售技巧和方法：学习不同的销售技巧和方法，如演示销售、提升附加销售和处理客户异议等。
1.3解决问题的能力：培养员工解决问题的能力，包括处理客户投诉和疑虑，寻找解决方案等。
1.4销售数据分析：学习如何分析销售数据，提取有用的信息，并据此改进销售策略。
1.5营销技巧的更新：探讨市场变化和趋势，帮助员工更新营销技巧，并根据市场需求做出相应调整。
二、产品知识培训2.1产品特点和优势介绍：详细介绍公司的产品特点、功能和优势，帮助员工了解并推广产品。
2.2产品分类和应用示范：分类说明公司产品的不同种类和应用领域，并进行相应的演示和示范。
2.3竞争对手分析：了解竞争对手的产品和优势，并与公司产品进行比较，为员工提供应对策略。
2.4常见问题回答和解答：准备常见问题的回答和解答，帮助员工应对客户疑虑和问题。
2.5产品知识的更新：通过定期的产品知识培训，帮助员工了解新产品和新技术，以满足客户需求。
三、客户服务培训3.1服务态度培养：向员工传授正确的服务态度和理念，强调客户至上的价值观念。
3.2专业服务技能：培养员工良好的服务技能，如礼貌待客、快速反应和问题解决能力等。
3.3个性化服务：教授员工如何根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务体验。
3.4抱怨处理：培训员工如何应对客户的抱怨和不满，包括正确的道歉和解决方案的提出。
3.5客户关系管理：教授员工如何建立和维护良好的客户关系，以促进客户忠诚度和再次购买。
四、团队合作培训4.1意识创新和团队协作：提倡团队成员的创新意识和团队合作，以实现共同目标。
4.2有效的沟通和协调：教导员工如何在团队内部进行有效的沟通和协调，以提高工作效率。
4.3角色分工和任务分配：明确团队成员的角色和任务，确保每个人都清楚自己的职责和贡献。
4.4鼓励和认可：建立鼓励和认可的文化氛围，激励团队成员更好地发挥自己的才能和潜力。
专卖店服务培训资料整理-如何作好专卖店服务-
专卖店服务培训资料整理-如何作好专卖店服务-前言：·格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的伴侣！我们很兴奋为伴侣帮助，帮他们在购置物品时做出最正确选择。
你不能哄骗伴侣，也不能冷落伴侣，更不能强迫他们购置某种产品。
顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成局部，满足顾客的需要是我们的工作。
效劳员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、效劳热忱的效劳员是品牌经营胜利的法宝，效劳员在为顾客效劳时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
·润物无声.这应是每个效劳员心中最崇高的价值准那么！面对顾客时必需努力到达“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的爱好〞。
即快速〔speed〕、微笑〔smile〕、恳切〔sincerity〕、平安〔safety〕。
快速地依照程序，并以微笑、恳切的看法从事工作，使顾客感觉平安购物，效劳周到。
效劳笺言：第一条，顾客的需求永久是正确的；其次条，假设顾客有错，请参考第一条。
何谓真正的效劳：真正的效劳就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。
在今日，效劳已成为企业的一种文化在传播；效劳已成为一种模式可以设计。
无论效劳怎样改变，顾客都想得到超值效劳，即顾客满足度。
如何让顾客120%满足？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能供给超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热忱及售后效劳等，你就肯定能赢得顾客的满足。
五大领域性的效劳：·使顾客有快乐满足的购置过程；·导购亲切的礼仪；·亲切且专业的建议；·供给给顾客有益的资讯；·周到的售后效劳。
根本用语：在营业工作过程中，我们到处都应留意正确地用法效劳用语。
效劳用语是营业工作的根本工具，怎样使每一句效劳用语都发挥它的最正确效果，这就必需讲究语言的艺术性。
效劳用语不能一概而论，我们应依据营业性工作岗位的效劳要求和特点，敏捷地把握。
营业工作中常用的根本用语许多，这里列举数例：·接受顾客的叮嘱时说“听明白了〞、“清晰了，请您放心〞等。
专卖店销售必备的四项基本内容培训
进行中手 势
■介绍产品时，右手介绍，手掌应 五指并拢，手心向上，需要时左手 也可辅助介绍，有必要时左手可拿 笔和本子便于记录顾客的要求 ■严禁将手放在裤袋，严禁抓头发、 挖耳朵等不文雅的手势
●行为规范：
■严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹 ； ■不在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无 关的书刊 ； ■行坐端正，举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、 打哈欠等不雅动作，进辛辣异味食物后应注意漱口； ■顾客正在看货时，切勿从中间穿过 ； ■不斜眼偷看顾客 ； ■尽量让卖场环境轻松，不给顾客压迫感，让其在店里 停留时间延长 ； ■如果顾客带小孩，应尽量安护好小孩，送些店里的小 礼品（如气球等） ；
■两腿立正并拢，两脚呈“V”状
■身体不能靠在展台或展柜上 ■在营业场所应保持礼貌，不得横 冲直撞 ■讲究“先来后到”，“礼让三 分”，不能抢先 ■顾及他人存在，不得阻挡道路
接待姿势
■双脚一前一后，成‘丁’字型， 手臂可持物也可自然下垂 ■全身自然放松，身体应以顾客为 主做适当调整
行进姿势
■讲究公德，不可不守秩序 ■注意保持风度，不可蹦蹦跳跳 ■有优雅的行进姿势 ■仪表整洁、举止大方、语言文明、 服务主动、接待热诚、介绍耐心、 考虑周到
■不锈钢---F
优点：密度较大(7.8g/cm3),手感好且耐磨, 耐腐蚀,长期使用不生锈， 熔点高，1400度左右，符合防火要求；强度高，可用作受力较高的结 构件；另外精铸不锈钢还可制作形状相对复杂的零件;； 缺点：加工性能差，特别是形状复杂的机加工件,加工困难;表面处理效 果相对单一，一般为抛光及拉丝、拉砂处理；材料价格高,成本难控制； 使用场合：精铸或机加面板、把手；锁体盖板、侧板及冲压结构件、浴 室配件、小拉手、大门拉手、小五金件、螺钉、螺母及连接件等。雅 洁常用0Cr18Ni9(304)，对加工性能要求略高的用Y1Cr18Ni（303）。
专卖店培训资料
《专卖店培训资料》xx年xx月xx日•专卖店基本概述•专卖店人员培训•专卖店形象管理•专卖店销售管理目•专卖店运营管理•专卖店市场拓展录01专卖店基本概述专卖店是指专门经营某一类或几类具有相同或相似属性的商品，以满足消费者对特定商品需求的零售店铺。
专卖店的定义根据经营商品的不同，专卖店可分为服装专卖店、鞋帽专卖店、家电专卖店、化妆品专卖店等。
专卖店的分类专卖店的定义与分类1专卖店的经营模式23由品牌商或生产厂家直接经营，具有较高的品牌价值和市场影响力。
直营专卖店通过与品牌商或生产厂家签订特许经营合同，获得授权经营特定商品。
加盟专卖店由生产厂家或供应商直接在商场、超市等零售场所开设的专卖店，以直销方式进行销售。
直销专卖店03专业化和个性化专卖店将更加注重商品的专业化和个性化，以满足消费者对品质和特色的追求。
专卖店的未来趋势01多元化经营专卖店将不断增加经营商品类别，扩大经营品种，提高市场竞争力。
02线上线下融合专卖店将加强线上线下的融合，利用互联网和移动社交平台拓展销售渠道，提升品牌影响力。
02专卖店人员培训详细了解产品的种类、功能特点、使用方法等，以便更好地为顾客介绍和推荐产品。
产品知识培训专卖店人员的服务态度、言谈举止、待客礼仪等方面的知识，提升服务质量。
服务礼仪教授专卖店人员基本的销售技巧和方法，如何与顾客沟通、识别顾客需求、引导顾客消费等。
销售技巧库存管理教授如何合理规划库存、订货、退货等，避免库存积压和滞销，提高库存周转率。
店铺陈列培训专卖店人员如何陈列产品、调整陈列方案，以吸引顾客眼球并提高销售额。
销售数据分析培训专卖店人员如何收集、整理、分析销售数据，通过数据找出销售问题并制定相应的解决策略。
领导能力培训专卖店人员在管理团队、制定计划、协调资源等方面的领导能力，以便晋升为专卖店店长或区域经理。
营销策略教授如何制定营销策略、促销方案等，以提高专卖店的知名度和销售额。
客户关系管理培训专卖店人员如何维护客户关系、拓展客户渠道等，提高客户满意度和忠诚度。
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专卖店服务培训资料整理:如何作好专卖店的服务?前言：⇒格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。
顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。
服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
⇒润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。
即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。
迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
服务笺言：第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。
何谓真正的服务：真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。
在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。
无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。
如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
五大领域性的服务：⇒使顾客有愉快满足的购买过程；⇒导购亲切的礼仪；⇒亲切且专业的建议；⇒提供给顾客有益的资讯；⇒周到的售后服务。
基本用语：在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。
服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。
服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。
营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？没关系，我帮您换一下。
很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。
同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。
您先看看，不合意时再拿另一种。
我看您穿这件衣服很漂亮。
请您看这个款式，比较适合你。
先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。
先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。
基本用语：●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。
”●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。
”●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。
”●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。
”●当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。
”●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。
”●当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。
”●在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。
”（面对顾客点头示意）●收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。
”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。
”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。
”团体顾客接待标准：●注意观察，辨明主从复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。
●当好参谋，协调意见如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。
如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。
如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。
如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。
如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。
老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准：●老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。
●病残顾客接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。
接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。
营业员学点哑语（手势），有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。
对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。
●小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。
孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。
营业员应主动给予优先接待，并注意关照。
处理投诉程序和注意事项：●听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。
对问题须加以记录。
●分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。
同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。
●找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。
但必须说明清楚，取得顾客谅解。
●告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。
如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。
●检讨结果要分三类情况处理。
如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。
如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。
也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。
●对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。
索赔处理标准：⇒销售上的索赔●对于索赔，无论大小，应慎重处理。
●防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。
销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。
⇒服务部门的处理●要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
●索赔问题发生时，要尽快订定对策。
●销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。
●每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
⇒要与制造厂家等联络●有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。
●要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
●与制造厂家保持联系，召开协议会。
禁语：乡巴佬进城，看热闹！不知道，不晓得。
你自己看好了。
不能光看不买哦！你买得起吗？你到底买不买？我们的东西很贵哦！这里有便宜货要不要买？这件款式很贵哦！这么便宜还挑三拣四！你跟另一位小姐买的，我不知道。
挑剔的客人到处是，我看你也不例外。
你怎么这样不识货。
要买就买，不要乱翻乱摸。
这要买才能试穿！没眼光，不识货。
三八。
这件别打听，很贵哦！不买就不要问东问西。
真罗嗦！看了这么久，还不买，真倒霉！无聊！少见多怪。
神经病，莫名其妙。
没有钱就不要摸来摸去。
嫌太贵就不要买。
要买就买，不买拉倒，不必勉强。
不想买看什么看。
真没有水准！着装:●着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
●专卖店营业员工上班必须着工衣。
工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。
●上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
●男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
仪容:头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
男员工不宜化妆。
表情、言谈:●接人待物时应注意保持微笑。
●接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
●与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
5S活动内容：5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。
●整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；●整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；●清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；●清洁：保持高水准的工作区域清洁；●素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。