从顾客满意度探析酒店全面质量管理要点
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理一、顾客满意度管理顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
酒店应致力于提供高品质的服务，以满足顾客的需求和期望。
为了提高顾客满意度，酒店可以采用以下措施：1. 了解顾客需求：通过市场调研和顾客反馈，了解顾客对酒店服务的需求和期望，并据此制定相应的服务标准。
2. 提高员工服务意识：培养员工的服务意识和沟通能力，确保员工能够主动、热情地为顾客提供服务。
3. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，确保顾客能够快速、方便地获得所需服务。
4. 关注顾客体验：关注顾客在酒店内的体验，及时解决顾客的问题和投诉，提高顾客满意度。
二、前台服务质量管理前台是酒店接待顾客的重要部门，其服务质量直接影响顾客对酒店的印象。
为了提高前台服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 培训员工：提高前台员工的业务素质和服务技能，确保员工能够熟练地为顾客提供服务。
2. 制定服务标准：制定前台服务标准，明确员工的工作职责和流程，确保服务质量和效率。
3. 关注细节：关注顾客的细节需求，如提供行李寄存、安排叫醒服务等，提高顾客满意度。
4. 保持良好态度：前台员工应保持热情、友好的态度，主动与顾客沟通，了解顾客需求，提供个性化服务。
三、客房服务质量客房是酒店的重要组成部分，其服务质量直接影响顾客的住宿体验。
为了提高客房服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 保持房间清洁卫生：定期清洁房间，保持床铺整洁、卫生间干净，为顾客提供一个舒适的住宿环境。
2. 提供个性化服务：根据顾客需求和偏好，提供个性化的服务，如安排房间打扫时间、提供免费洗衣服务等。
3. 关注安全问题：确保客房设施安全可靠，如安装烟雾报警器、防盗门等，保障顾客的人身安全。
4. 提供良好的睡眠体验：提供舒适的床垫和枕头，以及安静的睡眠环境，确保顾客能够获得良好的睡眠体验。
四、餐饮服务质量餐饮服务是酒店的重要业务之一，其服务质量直接影响顾客对酒店的评价。
为了提高餐饮服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 提供多样化餐饮选择：根据顾客需求和偏好，提供多样化的餐饮选择，包括本地特色菜、国际美食等。
从顾客满意度探析酒店全面质量管理要点
首先如何提高酒店顾客满意度??1:酒店的宗旨是:“宾至如归” 这是最基本的前提,对待顾客就象对待自己家人一样,让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样,对他们的服务,始终保持着…热情,微笑‟的态度,,“顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对,要绝对服从,,但是违法的事除外。
2:加强培训,不断组织员工参加培训,提高服务意识和服务水平。
加强管理,发现员工违反规定,服务不到位的,采取必要的处罚措施。
加强激励,对服务质量优秀的员工,给与必要的奖励,提拔职务。
3:严禁拉帮接派,严禁有同乡在同一个部门,要以部门领导为核心,同心协力完成任务。
酒店行业市场竞争的日趋激烈,是业内人士普遍认同的一个事实。
在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题,业绩不佳的企业尤为如此。
那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢?显然仅仅依靠可口的菜肴,良好的就餐环境是无法达成这个目标的。
根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,才是增加酒店销售额的关键。
许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费,最终为酒店带来利润增长。
这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。
下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。
第一,创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型,每天要接待来自四面八方的顾客,发现并留住具有消费能力的回头客,就能为酒店创造稳定收入。
这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业,对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。
卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。
作为酒店一线员工,通过客户关系管理系统提供的资料,可以让客户有被重视的感觉。
酒店管理工作中的顾客满意度调查与分析
酒店管理工作中的顾客满意度调查与分析在酒店管理工作中，顾客满意度是一个至关重要的指标。
一家酒店的成功与否很大程度上取决于顾客的满意度。
因此，对顾客的需求和意见进行调查和分析是非常必要的。
本文将探讨酒店管理工作中的顾客满意度调查与分析的重要性，并介绍一些常用的调查方法和分析工具。
首先，了解顾客的需求和意见对于酒店管理者来说是至关重要的。
只有通过调查和分析，才能真正了解顾客对酒店的满意度和不满意度。
这样，酒店管理者才能根据顾客的反馈进行改进和优化，提高服务质量，增加顾客的满意度。
同时，通过调查和分析，酒店管理者还可以发现顾客的潜在需求和市场趋势，为酒店的发展提供指导和方向。
那么，如何进行顾客满意度调查呢？常用的方法有面对面访谈、电话调查、邮件调查和在线调查等。
面对面访谈是一种直接有效的调查方法，可以让调查员更好地理解顾客的需求和意见。
电话调查和邮件调查则更加方便快捷，可以覆盖更多的顾客。
而在线调查则是近年来较为流行的一种调查方法，通过网络平台进行调查，可以更好地收集和分析数据。
不同的调查方法可以根据酒店的实际情况和顾客的特点进行选择和组合使用。
在进行顾客满意度调查时，需要注意一些问题。
首先，调查问题应该具有针对性和可操作性。
调查问题应该与酒店的服务质量和顾客的满意度直接相关，同时也要能够为酒店的改进提供具体和可行的建议。
其次，调查样本应该具有代表性。
样本的选择应该充分考虑到顾客的特点和需求，以及酒店的市场定位和目标群体。
最后，调查结果应该进行科学的分析和解读。
通过统计学和数据分析工具，可以对调查结果进行量化和比较，找出问题所在，并制定相应的改进措施。
除了顾客满意度调查，还需要对调查结果进行分析和应用。
首先，对调查结果进行整理和分类。
将调查结果按照不同的维度进行分类，如服务质量、设施设备、员工态度等。
然后，对不同维度的结果进行比较和分析，找出问题所在。
例如，如果多个顾客反馈酒店的服务质量不好，那么酒店管理者就可以针对这个问题进行改进和提升。
酒店管理中的服务质量与顾客满意度
酒店管理中的服务质量与顾客满意度前言酒店管理是一门涉及到服务、客户、质量、安全等多个方面的综合性学科，对于提高酒店的服务质量和顾客满意度具有重要作用。
本文将从房间服务、餐饮服务、前台服务和安全服务等方面分析酒店管理中的服务质量与顾客满意度。
一、房间服务1.房间卫生房间卫生是酒店管理中最基础的服务之一，酒店的房间卫生直接关系到顾客的满意度。
酒店管理者必须定期检查房间卫生情况，坚持及时清理垃圾和更换床单等，确保房间干净卫生。
此外，酒店还需定期进行深度清洁，如清洗窗户、地毯和浴室等，以保证房间干净清爽。
2.房间设施酒店管理者应当根据不同的房型提供不同的房间设施，如电视、电话、吹风机、热水壶、空调等，以满足顾客基本需求。
同时，酒店管理者还应定期检查房间设施的使用情况，及时修理或更换故障设备。
二、餐饮服务1.食品安全酒店的餐饮服务必须保证食品安全，不得出现食品污染情况。
因此，酒店管理者应该保证食品的来源渠道、质量、存储以及加工的卫生状况都符合相关标准，且定期进行质量检测。
2.服务态度酒店管理者应重视餐厅服务人员的礼仪培训和服务态度提升，要求服务人员热情周到、有礼有节，待客诚恳，主动关心顾客需求，及时解决顾客遇到的问题。
三、前台服务1.办理入住手续酒店管理者应当制定全面的入住手续办理流程和标准化的操作规范，办理入住手续时应认真审核顾客身份信息、收取住房押金等，不得有任何差错。
2.咨询服务前台人员应积极为顾客提供咨询服务，解答顾客提出的问题，帮助顾客解决问题，提高顾客满意度。
同时，前台人员还应提供周到的服务，如协助寄存行李、提供叫车服务等。
四、安全服务1.消防安全酒店需要配备火灾自动报警设备、消火器等消防设施，同时管理者要定期进行安全演练，提高员工的应急处理能力。
2.安保服务酒店要注重安保服务，加强门禁管理，确保客房和公共区域的安全和秩序。
同时，还需要安装摄像头进行监控，防范各种安全事件的发生。
结语酒店管理中的服务质量与顾客满意度是提升酒店经营收入的重要环节。
酒店业顾客满意度调查及服务质量改进建议
酒店业顾客满意度调查及服务质量改进建议酒店业作为服务行业的重要组成部分，顾客满意度是衡量其服务质量的重要指标。
为了提升顾客满意度，酒店业需要进行调查研究，了解顾客的需求和期望，并根据调查结果进行改进和优化。
本文将探讨酒店业顾客满意度调查的重要性，并提出一些改进建议。
首先，酒店业顾客满意度调查对于了解顾客需求至关重要。
通过调查，酒店可以了解顾客对于酒店设施、服务质量、员工态度等方面的评价，从而及时发现问题并采取相应措施。
例如，如果调查结果显示顾客对于酒店设施的满意度较低，酒店可以考虑进行设施升级或改善，以提供更好的住宿体验。
而如果调查结果显示顾客对于员工态度的评价不高，酒店可以通过培训和激励措施提升员工服务意识和素质。
其次，酒店业顾客满意度调查有助于建立和维护良好的顾客关系。
通过调查，酒店可以了解顾客的偏好和需求，进而提供个性化的服务。
例如，如果调查结果显示顾客对于早餐种类的选择有较高的需求，酒店可以根据调查结果调整早餐供应，提供更多样化的选择。
这样的个性化服务能够增强顾客对酒店的认同感和忠诚度，从而促进顾客的再次光顾和口碑传播。
然而，酒店业顾客满意度调查也存在一些问题和挑战。
首先，调查样本的选择和代表性是一个关键问题。
如果调查样本不具备代表性，调查结果就可能失真，无法准确反映顾客的真实需求和期望。
因此，酒店需要采取科学合理的样本选择方法，确保调查结果的可靠性和有效性。
其次，调查结果的分析和应用也是一个挑战。
酒店需要有专业的分析团队，对调查结果进行深入的分析和解读，找出问题的根源和改进的方向，并制定相应的改进措施。
针对以上问题和挑战，笔者提出以下几点改进建议。
首先，酒店可以采用多种调查方法，如面对面访谈、问卷调查、电话调查等，以确保调查样本的多样性和代表性。
其次，酒店可以邀请专业的第三方机构进行调查，以获得客观的评价和建议。
第三，酒店可以加强与顾客的沟通和互动，通过客户反馈系统、意见箱等方式，主动收集顾客的意见和建议。
酒店行业的酒店服务质量与客户满意度
酒店行业的酒店服务质量与客户满意度在当今竞争激烈的酒店行业中，提供卓越的酒店服务质量是各大酒店追求的目标。
酒店服务质量的提升直接关系到客户的满意度，而客户满意度则是酒店业绩和口碑的关键因素之一。
本文将针对酒店行业的酒店服务质量与客户满意度展开探讨。
一、酒店服务质量的含义酒店服务质量是指酒店为客户提供的各项服务在满足客户需求的同时，达到一定标准并给客户留下良好印象的程度。
酒店服务质量包含了很多方面，如酒店设施设备的完善程度、服务人员的专业素养、服务态度的友好程度、服务效率的高低等。
卓越的酒店服务质量可以帮助酒店吸引更多客户、提高客户忠诚度，从而提升酒店的竞争力。
二、酒店服务质量对客户满意度的影响酒店服务质量是客户满意度的关键决定因素之一。
优质的酒店服务可以让客户感到宾至如归、尊贵待遇，从而提高客户的满意度。
而如果酒店服务质量不达标，客户可能会感到失望、不满意，甚至会选择其他酒店或向他人传播负面口碑，对酒店的声誉造成损害。
因此，酒店需要重视提升服务质量，以提高客户满意度。
三、酒店服务质量提升的策略1. 培训与招聘酒店服务质量的提升需要有优秀的服务人员作为基础。
酒店应该加强员工培训，提升员工的专业素养和服务意识，使其具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
在员工招聘方面，酒店可以借助互联网等渠道寻找具有相关经验和能力的员工，从根本上提高酒店服务质量。
2. 设备设施升级酒店的设备设施是客户体验的重要方面之一。
酒店应该及时跟进科技的发展，将科技与服务相结合，提供更加智能、便捷的设备与服务。
同时，酒店也需要定期对设备设施进行维护和升级，确保其正常运行和良好的使用效果。
3. 客户反馈管理酒店应该积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和意见。
酒店可以通过客户调研、客户满意度调查等方式收集客户反馈，然后根据客户意见改进和优化服务。
客户反馈的有效管理可以帮助酒店更好地了解客户需求，提供更贴心、个性化的服务，从而提升客户满意度。
酒店行业中的客户满意度管理重点
酒店行业中的客户满意度管理重点酒店行业作为服务行业的重要组成部分，客户满意度管理是酒店经营过程中至关重要的一环。
客户满意度的提升不仅能够增加客户忠诚度，还能够带来良好的口碑传播和持续的业务增长。
在酒店行业中，客户满意度管理的重点主要包括以下几个方面。
1. 优质的服务体验在酒店行业中，提供优质的服务体验是客户满意度管理的核心。
酒店员工应具备专业的服务技能，包括礼貌待客、沟通能力、解决问题的能力等。
酒店应注重培训员工，提升他们的服务意识和技能水平，确保每一位客人都能够得到个性化、周到的服务。
2. 高效的客户反馈机制建立高效的客户反馈机制是客户满意度管理的关键。
酒店应设立客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线留言等，以便客人能够及时提出意见和建议。
同时，酒店应及时回复客户反馈，认真对待每一条反馈信息，并采取积极的措施解决问题，以提升客户满意度。
3. 个性化的客户服务客户满意度管理的一个重要方面是提供个性化的客户服务。
酒店应了解客户的偏好和需求，通过记录客户的喜好、庆祝日和特殊要求等信息，为客户提供个性化的服务。
例如，为客户提前准备好他们常用的洗浴用品、床上用品或提供定制化的早餐选择等，这些细节将使客户感到被重视和关心，提升客户满意度。
4. 客户关系管理积极管理客户关系是客户满意度管理的重要环节。
酒店应建立客户关系管理系统，对客户进行分类和分析，识别出高价值客户，并针对不同类型的客户制定相应的服务策略。
通过定期与客户保持联系、提供专属优惠和礼遇等方式，增强客户的忠诚度和满意度。
5. 持续的改进和创新在酒店行业中，持续的改进和创新是提升客户满意度的重要手段。
酒店应不断关注市场变化和客户需求的变化，及时调整和改进服务流程和产品。
同时，酒店应积极引入新技术和新理念，提升服务质量和效率，以满足客户不断提高的期望。
总结起来，酒店行业中的客户满意度管理重点包括提供优质的服务体验、建立高效的客户反馈机制、提供个性化的客户服务、积极管理客户关系以及持续改进和创新。
酒店管理的客户满意度管理
酒店管理的客户满意度管理酒店作为服务行业的代表之一，客户满意度管理是其经营成功与否的重要指标之一。
在竞争激烈的酒店市场中，客户满意度的提高将有助于吸引更多的客户和提高业绩。
因此，酒店管理者需要重视客户满意度管理，采取有效的措施来提高客户对酒店的满意度。
一、提供优质的服务一个酒店能否获得客户的满意度，关键在于酒店能否提供优质的服务。
酒店管理者应该认真培训酒店员工，提升他们的服务意识和技能水平。
员工应该热情友好地接待客户，并提供个性化的服务。
酒店应该确保客房设施的完好，并定期进行维护和更新。
此外，酒店还应提供良好的餐饮、娱乐和休闲设施，满足客户不同的需求。
二、积极倾听客户反馈倾听客户的反馈是酒店管理者了解客户需求和改进的重要途径。
酒店应设立专门的客户服务部门，并通过电话、电子邮件、在线调查等方式与客户进行有效沟通。
酒店应鼓励客户提出建议和投诉，并及时回应。
通过倾听客户的意见和建议，酒店可以不断改进服务质量，提高客户满意度。
三、建立客户忠诚度计划提高客户满意度的一个关键因素是建立客户忠诚度计划。
酒店管理者可以通过发行会员卡、提供积分奖励、优惠活动等方式吸引客户成为酒店的忠实顾客。
同时，酒店应该在客户入住后发送感谢信或电子邮件，再次表达对客户的感激之情，并邀请客户再次光临。
这样的触点管理能够增强客户的归属感，培养忠诚度，提高客户满意度。
四、持续提升服务质量酒店管理者应该时刻关注客户满意度的动态变化，并根据客户的需求和意见，不断改进服务质量。
酒店可以定期组织员工培训，加强员工服务意识和专业素质。
此外，酒店还可以通过市场调研、竞争对手分析等手段了解行业最新动态，借鉴先进经验，引进新的服务理念和管理技术。
持续提升服务质量将有助于满足客户的需求，提高客户满意度。
五、建立投诉处理机制不可避免地，酒店可能会出现客户投诉的情况。
酒店管理者应该建立健全的投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时解决。
酒店应该设立专门的投诉处理部门，并安排专人负责处理投诉。
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首先如何提高酒店顾客满意度？?
1:酒店的宗旨是：宾至如归”这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着…热情,微笑?的态度,,顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。
2:加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。
加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。
加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。
3:严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。
酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。
在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。
那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。
根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。
许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。
这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。
F面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述
第一，创建单一的客户观
酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。
这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。
卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。
作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。
作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。
国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。
例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。
这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。
用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。
为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。
目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。
其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。
客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。
第二，多层次的客户智能分析
许多人都知晓巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。
客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。
酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。
根据精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。
这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店
贡献最大的20%的客户上。
根据客户在酒店的消费金额用客户金字塔”法来分类,将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。
客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。
通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。
第三，建立一对一的营销与服务
酒店业是与情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。
被
誉为美国酒店大王”的斯坦特就说过酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”这是颇有见地的见解。
优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。
通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。
客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。
顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。
在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。
满意度是顾客满足情况的反馈，顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受，它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价；给出（或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验，
,，顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意，只有对不同的顾客群体的满意度因素非常解，才有可能实现100%的顾客满意，
,，保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高公司的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标，
,，顾客满意度测量、监控是2000版i s o9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是公司质量管理业绩的综合指标，公司为提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查，但如何精确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作，
,，随着i s o9000质量管理体系认证工作在国内公司中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一，因此,顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作，为做好此项工作,公司每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳，究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去进行此项工作的意义,因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作，
,，顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为公司质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件，。