一汽丰田经销店销售业务标准(丰田流程)PPT课件

附表四：月度CR活动计划
集客活动的检查（续）
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一汽丰田经销店销售业务标准
附表六：A-C卡
集客活动的检查（续）
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一汽丰田经销店销售业务标准
集客活动的检查（续）
每日夕会中销售部长对销售人员的报告内容加以检 讨和指示，检讨当天失败案例
销售部长每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交 与失败的案例，总结经验
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一汽丰田经销店销售业务标准
附表二：活动预订表
计划和目标的制订（续）
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一汽丰田经销店销售业务标准
集客活动的实施
销售人员按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记 录顾客信息；销售部长督促销售人员实施集客活 动，并确认进展状况
实施集客活动是销售人员每天 的工作重点
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一汽丰田经销店销售业务标准
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一汽丰田经销店销售业务标准 汽车销售业务（永续经营）的基本方针
PLAN （策划、目标）
根据公司的方针确立具体的目标
ACTION （实施改善）
DO （实施）
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
CHECK （进展管理商讨）
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了）
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一汽丰田经销店销售业务标准
关于A C卡
从与顾客初次见面直到签约成交，销售人员利用A-C 卡详细记录顾客信息和接触过程
销售人员应利用A-C卡对已购车顾客进行持续跟踪， 积极争取换购、增购、推介等商机
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一汽丰田经销店销售业务标准
关于A C卡（续）
A-C卡按照卡片箱进行分类管 理，以顾客计划购买时间或 购车时间为分类标准
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一汽丰田经销店销售业务标准 如何成为汽车销售的专家
商品的 魅力
对销售和服务 人员的信赖
购买 商品
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一汽丰田经销店销售业务标准
① 集客活动
“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息 购车后与经销店保持联络，方便“我”的用车生活
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一汽丰田经销店销售业务标准
集客活动的目的
① 提升来店顾客组数，确保销售计划的完成 ② 维持与顾客的关系，收集顾客信息 ③ 提升顾客满意度 ④ 规范销售人员的日常工作，开展P.D.C.A.活动
顾客来店时
顾客离去后
顾客自己参观车辆时
电话应对
请顾客入座时
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一汽丰田经销店销售业务标准
顾客接待的准备
销售人员穿着FTMS指定的制 服，保持整洁，佩戴名牌
每日早会销售人员互检仪容仪表 和着装规范
销售人员从办公室进入展厅前在 穿衣镜前依人形模自检仪容仪表 和着装
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一汽丰田经销店销售业务标准
销售人员和销售部长每月至 少清点查核一次卡片箱
A-C卡信息在顾客进行首次保 养后转交给服务部门
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一汽丰田经销店销售业务标准
② 顾客接待
销售人员能有礼貌地对待”我“，及时关注“我”的需求 不要给“我”太多的压力
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一汽丰田经销店销售业务标准
顾客接待的目的
① 充分展现FTMS的品牌形象和“顾客第一”的服务理念 ② 建立顾客的信心，为销售服务奠定基础 ③ 消除顾客的疑虑，为引导顾客需求作好准备 ④ 通过良好的沟通，争取顾客能再次来店
顾客接待的准备（续）
每位销售人员都配有销售 工具夹，与顾客商谈时随 身携带
每日早会销售人员自行检 查销售工具夹内的资料， 及时更新
销售工具夹
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一汽丰田经销店销售业务标准
顾客接待的准备（续）
每日早会设定排班顺序， 制定排班表
接待人员在接待台站立接 待，值班销售人员在展厅 等候来店顾客
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一汽丰田经销店销售业务标准
顾客来店时
值班保安人员着标准制
您好!
服，对来店顾客问候致
Hale Waihona Puke 意，并指引展厅入口若顾客开车前来，值班 保安主动引导顾客进入 顾客停车场停车
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一汽丰田经销店销售业务标准
顾客来店时（续）
顾客来店时，值班销售人员 至展厅门外迎接，点头、微 笑，主动招呼顾客
销售人员随身携带名片夹， 第一时间介绍自己，并递上 名片，请教顾客的称谓 (具体
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一汽丰田经销店销售业务标准
附表一：计划实绩表
计划和目标的制订（续）
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一汽丰田经销店销售业务标准 计划和目标的制订（续）
每日召开夕会，销售人员于夕会填写《活动预订 表》（附表二），计划第二天的日程；销售部长检 阅销售人员的《活动预订表》，指示次日工作计划
每日召开早会，销售部长宣布当天工作安排，销售 人员确认自己的日程安排
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一汽丰田经销店销售业务标准
顾客接待的执行方法
① 销售人员按一汽丰田经销店销售标准执行接待动作 ② 严格规范销售人员的接待礼仪，制度化 ③ 销售部长在展厅进行走动式管理 ④ 销售人员主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动
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一汽丰田经销店销售业务标准 顾客接待的准备
顾客接待的关键时刻 顾客离开时
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一汽丰田经销店销售业务标准
集客活动的执行方法
① P（Plan） 制定计划，设定目标 ② D（Do） 销售人员进行顾客维系和集客动作 ③ C（Check） 由销售部长进行检查和辅导 ④ A（Action） 不断改进，提升效率 ⑤ 在P.D.C.A.过程中灵活运用FTMS各项工具表格，收集
顾客信息并进行分析整理
一汽丰田经销店销售业务标准
2006年4月
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一汽丰田经销店销售业务标准
FTMS标准销售流程
①集客活动
⑧售后跟踪
②顾客接待
⑦车辆交付
CS
③需求分析
⑥报签价 约说 成明 交
⑤试乘试驾
④商品说明
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一汽丰田经销店销售业务标准
FTMS的销售理念
CS活动量与销售业绩是成正比的
提高CS，使企业经营可持续发展 以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲
集客活动的检查
每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息和顾客 资料，汇总《活动预订表》、《月度Hot管理表》 （附表三）、《月度CR活动计划》（附表四）和 《A-C卡》（附表六），并向销售部长汇报
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一汽丰田经销店销售业务标准
附表三：月度Hot管理表
集客活动的检查（续）
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一汽丰田经销店销售业务标准
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一汽丰田经销店销售业务标准
集客活动的关键时刻
计划和目标的制订 集客活动的实施
集客活动的检查
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一汽丰田经销店销售业务标准
计划和目标的制订
销售人员每月月末总结当月销售业绩，并于N-3日设 定下月订单、销售目标；销售部长设定经销店月销 售计划及目标（计划·实绩表，附表一）
销售人员向销售部长汇报自己的销售计划；销售部 长对销售人员的报告内容加以指示