一汽丰田客户关系部工作流程
车销售客户关系管理的主要内容与流程
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服务7步法标准流程
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆辆门窗关闭，车门锁好。
2. 修理 (30%)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动 机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认） 零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画 面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算 单。 维修技师将施工单递交至服务顾问。 根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
三.维修工单
维修工单
维修工单管理环节是为确保其被准确书写 并 以顺畅，有效的方式得到处理。
修理单内容
虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 车辆明细 工作明细 额外信息
客户明细
客户的姓名和地址
电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式
客户签名
车辆明细
VIN或车身号码 车辆型号 生产日期 车辆登记日期(PDS) 车辆牌号 里程表读数，汽油量
广丰预约系统
1
预约流程简图 ：
一汽丰田客户关系部工作流程
一汽丰田客户关系部工作流程
1
企划是方向 目标 1（P） CS企划 管理 客户数据 是资源资产 2（D） 客户信息 管理
全员CS培训是 CS提高的基础 7（A） CS培训
6（A） CS改善与 提高 CS工作的重点是 改善与提高
客户关系七步法 （P-D-C-A）
3（D） 主营业务 支援
5（C） CS调查与 回访
年度目标 年度重点 年度措施 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
下半年： 下半年度目标 下半年度重点 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
05
客户关系部2007年下半年工作计划 事项 项目 目标 时间 人员计 划安排 财务费 结果检查 用预算
丰田维修接待服务流程
的报价。
报价方式
02 为客户提供详细的报价单，包括维修项目、配件更换
、工时费及总价等信息。
报价确认
03
客户需对报价进行确认，并在报价单上签字确认，以
避免后期产生纠纷。
CHAPTER 02
维修流程
维修工单制作
接待客户
询问车辆问题，了解客户 需求，填写维修工单。
诊断问题
使用专业工具和技能，对 车辆进行诊断，确定维修 方案。
正规发票
为客户提供正规的维修发票，发票上注明维修项目、金额及税费等。
发票核对
核对发票信息与客户订单信息是否一致。
客户结账送别
结账方式
支持现金、刷卡、支付宝等多种结账 方式，满足客户不同需求。
送别客户
在客户结账后，对客户进行礼貌送别 ，并感谢客户对丰田维修的信任与支 持。
CHAPTER 05
服务改进
检查验收
对维修后的车辆进行全面检查，确保达到客户满 意度。
质量保障
提供维修后的质量保障，如有问题及时解决，确 保客户安全。
CHAPTER 03
质检流程
维修项目核对
维修项目核对
在维修接待过程中，需要对客户报修的维修项目进行核对，确保维 修项目准确无误，避免因项目错误导致维修纠纷。
详细询问客户需求
在核对维修项目的同时，需要详细询问客户关于维修的需求和细节 ，包括车辆症状、故障现象等，以便更好地理解客户的需求。
丰田维修接待服务流 程
汇报人： 日期:
目 录
• 接待流程 • 维修流程 • 质检流程 • 结算流程 • 服务改进
CHAPTER 01
接待流程
客户预约
预约渠道
为客户提供多种预约方式，如电话、微信、官网等。
制定客户关系管理岗位的工作流程
制定客户关系管理岗位的工作流程一、前言客户关系管理是企业中非常重要的一个环节，它不仅涉及到企业与客户之间的沟通和交流，更关乎企业的发展和成长。
因此，制定客户关系管理岗位的工作流程是十分必要的。
二、确定岗位职责1. 客户信息管理：负责收集、整理和更新客户信息，并建立完善的客户档案。
2. 客户沟通协调：负责与客户进行沟通和交流，了解客户需求，并及时处理客户反馈。
3. 客户维护管理：负责维护老客户关系，提高客户忠诚度，并开发新客户。
4. 数据分析报告：负责对客户数据进行分析和整理，制作相关报告，为企业决策提供参考依据。
5. 项目协调管理：负责协调内部各部门之间的合作，保证项目顺利完成。
三、确定工作流程1. 接受任务：岗位人员接受上级领导下达的任务，并明确任务目标和完成时间。
2. 客户信息收集：通过电话、邮件等方式收集客户信息，并建立完善的客户档案。
3. 客户需求了解：通过与客户进行沟通和交流，了解客户需求，并及时处理客户反馈。
4. 客户关系维护：通过定期拜访客户、赠送礼品等方式维护老客户关系，提高客户忠诚度，并开发新客户。
5. 数据分析报告：对客户数据进行分析和整理，制作相关报告，为企业决策提供参考依据。
6. 项目协调管理：协调内部各部门之间的合作，保证项目顺利完成。
7. 总结反馈：对工作流程进行总结和反馈，并提出改进建议。
四、确定工作标准1. 工作量标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作量标准。
2. 工作质量标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作质量标准。
3. 工作时间标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作时间标准。
4. 工作效率标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作效率标准。
五、制定考核办法1. 考核内容：包括任务完成情况、客户信息管理、客户沟通协调、客户维护管理、数据分析报告、项目协调管理等方面。
2. 考核标准：根据工作标准确定考核标准，并制定相应的评分规则。
丰田客户关系管理课件
客户
TCS解析： TCS要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有丰田汽车的喜悦； 使经销商/服务商实现销售、服务与维系的无缝连接； 从而达到客户、经销商/服务商与一汽丰田的三满意。 TCS的流程根据TCS理念和要求，结合经销店整体销售和服务工作，把经销店经营活动分解为销售、服务与维系三大流程。 以客户为中心，强调和关注每一个流程环节的客户体验、客户满意与客户感动。从客户角度出发，在每一流程上，考虑客户关注什么、关心什么、要求什么，同时考虑经销商/服务商关注什么、关心什么、要求什么，再把两方面结合起来，把客户的希望变成经销商/服务商的指望，把客户的要求变成经销商/服务商的行动，从而为每个关键时刻点编制经销商/服务商的行动计划：“我们应该做什么”，“我们的最佳做法是什么”，为经销店提供实际TCS工作的参考依据。
狭义客户关系管理 主要特征
*
3、客户关系管理是市场竞争的需求
服务的竞争
产品同质化
技术同质化
客户关系管理 为核心的 关系营销阶段
产品竞争
竞争激烈度、竞争层次、竞争领域进一步升级
车市增速回归理性
销售市场竞争
消费者
多元化的消费诉求、越来越多的消费选择
客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变； 二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
★在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是保证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。
*
无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
一汽丰田4S店投诉处理流程
顾客关联部门报告。
重要投诉
重要投诉
• 与安全方面相关的案件 • 损害金额大的案件 • 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机
关等的案件
重要总结
建立起顾客对应体制，明确公司内部的报告、联络途径 将顾客对应工作流程、方法向有关人员展开 将现存的重要案件及可能发展成重要投诉的案件，进行
价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满
主要负责人 客户关系经理 服务经理 服务顾问/担当
处理客诉的负责人
次要负责人 厂家服务担当 同公司内的销售人员
投诉处理的负责人应由经销店人员担任，而由厂家代表支持经销店人 员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感
投诉处理技巧（二）
转移法 将话题转移到我们服务好的方面
递延法 以请示上级为由，争取时间？？？？
处理投诉的原则
先处理心情，再处理事情
不回避，第一时间处理
了解顾客背景
找出原因，界定控制范围
取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题
不作过度的承诺
争取双赢
必要时，坚持原则
投诉处理应有的态度
维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大
顾客投诉的基本认知
投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应
一汽丰田客户维系标准（第一章）-总
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
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第三步
主营业务支援
步骤 第三步
名称 主营业务支援
关键点 •促销业务支援 •销售业务支援 •服务业务支援
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促销支援
通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以及客户的不同需求，为市场营销促 销提供必要的信息以及对策建议，协助市场营销活动的开展。如广告宣传、大型车展、地区推广、社 区巡展、上门推广、店头活动等市场对策措施建议的支援。提出的市场建议应该事前和市场部充分沟 通，分析各种市场策略、促销措施的可行性，比较其优劣性，预测活动对策的结果。
优劣势 是否采纳 优劣势 是否采纳 优劣势 是否采纳
促销活动效果评价
店头活动
店头集客分析表
促销活动效果评价
上门推广 ---
行业客户分布分析表
促销活动效果评价
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销售支援
通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为销售部 门提供必要的信息以及对策建议，协助销售活动的开展。 销售支援内容主要分三大类： A卡客户信息支援：A卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息--客户销售跟进支援：销售顾问拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反馈--销售满意度调查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度---
C卡客户信息分析 1、按客户分类分析 2、按购买维修车型分析 3、按客户交易区域分析 4、根据行业客户分析 5、客户交易量分析 6、客户反馈分析 7、根据客户忠诚度分析
通过客户分析，对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略， 实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。
09
客户价值分析报告
客户价值分析报告主要是对经销商按A卡客户、C卡客户、A卡转C卡客户进行细分与评价、查 找存在问题并提出改进对策。 注明分析报告时间、分析报告撰写人、分析报告审批人、传送对象等。
一汽丰田客户关系部工作流程
1
企划是方向 目标 1（P） CS企划 管理 客户数据 是资源资产 2（D） 客户信息 管理
全员CS培训是 CS提高的基础 7（A） CS培训
6（A） CS改善与 提高 CS工作的重点是 改善与提高
客户关系七步法 （P-D-C-A）
3（D） 主营业务 支援
5（C） CS调查与 回访
二
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郑州豫中丰田客户信息管理示例
内 容 项 目 数 据 客户细分/分析评价 本月店内集客情况： 店内集客量：人次； 新增A卡量：； A卡生成率:% 来店试乘试驾组数:组 试乘试驾 本月A卡片卡类分析： 1、A卡保有量中:A卡转C卡数量个，流失数量 个,受注数量为个，受注率为％。 2、新增A卡中：HOT卡个，热卡率%, HOT卡 转C卡的个、流失的个。 3、订单分析：总量；联系A卡数:人次；来店 签单率：%；A卡用户当月转订单率：%；第二 月转订单率：%；第三月转 现状 分析/改善
二
CS战略目标方向
三
CS战略重点措施
四
CS战略资源配置
五
ห้องสมุดไป่ตู้
CS战略控制
04
按时间制定CS年度计划法
经销店只有三年CS中 长期发展战略规划绝对不 够，一定要把CS中长期战 略规划转化成为可执行的 年度计划，把年度计划再 分解成上半年计划和下半 年计划，并可以再分解到 一年四个季度，最终分解 到经销店每月CS计划。经 销店要特别注意CS计划年— 半年——季——月计划的 滚动衔接性。 制定年度CS计划的方 式大致有两种：一是按时 间制定法，二是按活动主 题制定法。
CS推进 运营方式
强化商品力 见右图
商品信息回馈 商品改善
查询
来店
购买
交车
保有
基本服务 七步法
结果 愿景
FTMS:建立客户信赖的品牌 一汽丰田服务好，所以选择丰田车 DLR:以诚信为道 树百年老店
商品力
再购买
C.R 接受服务/客户声音
诚信服务
对公司：一汽丰田服务部建立诚信服务体制。作为开展服务工作的基础 对DLR: 用诚信服务理念约束经销商服务行为提高服务工作意识 对客户: 开展服务营销，以诚信服务为基础不断追求终身客户
A卡 A 卡C 卡 客 户 数 量 分 析
1月： 2月：
1、店内集客量较上个月趋 势分析 改善1、 2、本月HOT卡转订单及C卡 改善2、 对比分析 改善3、 3、A卡信息填写完整率分析 说明
本月A卡数据分析 1、外地客户个占％，郑州客户个占％，其中 无响应个占％。 2、外地客户主要集中在： 3、客户意向车型中：
客户情况
客户 信息 整合
内部数据 车辆信息
服务记录
使用产品和服 务 支付记录 销售及其回款 情况 外部数据 人口/统计 数据 信用记录 市场信息
信息 整合
08
客户信息分析
•客户信息分析主要包括两方面内容：
A卡客户信息分析 1、按A卡来店原因分析 2、按销售顾问A卡分析 3、按A卡车型分析 4、按A卡购买时间分析 5、按A卡地区分布进行分析 6、按A卡购买类型分析
随着春季的到来，借助节 日以及天气情况，为客户 提供不同的保养内容以及 建议，给客户不同的感 觉,另外不断宣传VIP的优 势，吸引客户消费，从而 使更多的客户成为公司忠 诚客户
VIP客户中消费分析：
下一步说明：
改 进 加强A卡资料收集管理，掌握全面资料及数据；加强A、C卡客户服务活动的宣传告知，并进行中长期维系管理，细分客户层次， 建 分析客户特点，开展多元化服务，提升客户满意度。 议 报告时间： 编撰者： 审批者： 报送：
C卡
1月：137 台 销售比例： 2月：83台
本月市区销量明显低于地县 销量，地县销量较1月份上 升了6.99%，市区销售比例 改善1、 较1月份有所下降，畅销车 改善2、 型中花冠2月份的销售比1月 改善3、 份减少了20台，威驰销售减 少了9台。
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CSI
12月份CS分 12月份客户满意率：%； 1月份CS分 1月份客户满意度：%； 2月份CS分 2月份客户满意度
12
客户保留 率
%
11月份销售新车回厂台数:台, 回厂率:% 三个月未到店台数: 台 六个月未到店台数:台 一年未到店台数:台
新车未回厂首保原因： 1、 2、 3、 4、
实施措施1、 实施措施2、 实施措施3
4R 率 基盘客户 分析 分 析
1月辆 2月辆
1月总消费金额为万元； 2月总消费金额为万元。 对比分析： 本月内来店一次：台，% 本月内来店二次：台，% 本月内来店三次：台，%
年度目标 年度重点 年度措施 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
下半年： 下半年度目标 下半年度重点 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
05
客户关系部2007年下半年工作计划 事项 项目 目标 时间 人员计 划安排 财务费 结果检查 用预算
软件
① ②
③ 硬件 ④ ⑤
06
第二步
客户信息管理
销售部意见卡完整率: 12月份：%； 1月份：% 2月份：% 售后部意见卡完整率: 12月份：%； 1月份：% 2月份：% 上
问题分析1、 问题分析2、 问题分析3、
改善1、 改善2、 改善3
上述三项 改善率
改善中
结合CS强化活动督促销售部、售后部进行改善
结合CS强化活动，制订CS改善项目表，督促改善进 度，并通过定期的CS改善会，落实整改情况
免费检查进厂：台 保险公司进厂：台 免费首保进厂：台 形势分析：
实施措施1、 实施措施2、 实施措施3
相关产品 销售
本月新车精品:台 新车销售客户 品种价位分析： 本月随车赠送物品： 消费0-500元：个；占%； 消费501-1000元：个；占%； 公款维修客户 消费1001-3000元：个；占%； 消费3000元以上：个；占%
4（D） 客户关系 维护
业务支援是精 准营销
CS调查与回访是 倾听客户心声
客户关系维护是 创造客户忠诚
01
第一步
客户关系企划
步骤 第一步
名称 CS企划管理
关键点 •CS战略规划 •CS年度计划 •CS活动企划
02
FTMS的CS战略蓝图
• 行业目标（J.D POWER调查成绩） • 构筑客户头脑中的NO.1 CS NO.1 CS目标 价值战略 市场 份额 二轮 定律 客户 满意 利润 最大化 SSI改善 营销力 CSI改善 CBE（客户最佳体验） TOYOTA VALUE: No.1 in the customers’ mind
报告 序号 一 报告内容 A卡-C卡客户数量分 析 A卡-C卡客户满意度 分析 A卡 C卡 SSI得分 CSI得分 CS重点改善项目得分 上述三项改善率 三 4R分析 客户推荐率 客户保留率 顾客重复购买 相关产品销售 四 C卡客户财务贡献度 分析 钻石卡客户贡献度 金卡客户贡献度 银卡客户贡献度 普通卡客户贡献度 五 报告时间： 下一步 改善课题 编撰者： 审批者： 报送： 事 项 数据 客户细分/ 分析评价 问题查找 改进建议
年度 分解落实计划 半年度 上半年： 上半年度目标 上半年度重点 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 季度 1季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 2季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 3季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 4季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月度
步骤 第二步
名称 客户信息管理
关键点 •建立数据库 •客户信息分析 •客户价值分析报告
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建立数据库
在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管、及时更新： 包括 * A卡资料 * C卡资料 * 各部门业务情况 * 客户购买车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反馈及推荐新顾客的信息 * 对客户信息进行分类归档 * 各种数据及时核实、补充、更新、备份