网购顾客满意度测评指标体系的构建
网购顾客满意度测评指标体系的构建
度指 标 的 分析 测评 ， 我 们把 能 够影 响 网购 满意 度 的指标 分
为 六 个 方面 即 六 个 因子 ， 他 们 分别 是 网购 商 品 特 性 、 网络 平 台优 势 、 网购 商 家 的服务 质 量 、 物 流质 量 体 系、 买 家信 息
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网购顾客满意度测评指标体 系的构 建
张姝 梅 （ 徐州财经高 等职业 技术学校）
摘要 ： 为 了给 购 物 网站 提 高 顾 客 满 意 度 提供 有 益 的 参考 ， 本 文 对 影 响 网 络 购 物 中 影 响 顾 客 满 意 度 的 因素 做 出 分析 ，并 构 建 了相 应 的 指 标 体 系 ，这 些 指 标 体 系 为 网 购 商 城如 何 提 高顾 客 满 意度 提 供 建 议 及措施。
流。 因此物 流体 系是 否 完善 ， 也 对客 户 的满 意度 产 生很 大
的影 响。
网购 商 品特 性
网络 平 台优 势
２ 网络购 物顾 客 满意 度测 评指标 的构 建
本 文 通过 对 网 络 购 物 的特 点 以及 网购 满意 度 和 忠 诚
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的 同时 ， 便 捷 性 也 是顾 客 所 希 望 的 ， 网上银 行 类 似 于 快捷 验 证 。 根据 网络购 物 的发展 趋 势 以及 特 点 ， 我们 假 设网络 购 支付 等 支 付 方式 或 者 渠 道 为客 户 支付 带来 了尽 可 能 的 方 物 满 意度 及 其 六个 相 关 因子 与 网络购 物 中客 户 的 重 复购 便 快 捷。 网上银 行 支付如 果 变 的繁 琐 ， 那 么在 一 定程 度 上 企 业利 润 以及 忠诚 度 有 直接 的影 响 ， 构 建 出 网 络 降低 了用 户 的购 买体验 感 受。④ 对 于物 流公 司 的要求 。在 买倾 向 、 购物 满 意度概 念模 型 为 ： 网 络购 物 过 程 中 ， 除 了信 息流 、 资金流 之外 ，— １ 网购顾客满意度指标体 系
顾客满意度指标体系的构建
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
满意评价指标体系构建
满意评价指标体系构建在当今社会，无论是产品、服务还是组织，了解用户或受众的满意度至关重要。
满意度不仅反映了当前的表现水平，还为未来的改进和发展提供了方向。
构建一个科学合理的满意评价指标体系，能够有效地收集、分析和利用相关信息，以促进持续优化和提升。
满意评价指标体系的构建并非随意为之，而是需要遵循一定的原则和方法。
首先，它应当具有明确的目标性。
也就是说，要清楚地知道构建这个体系是为了解决什么问题，是评估产品质量、服务效果，还是了解员工对组织的满意度？只有目标明确，才能确保所选取的指标具有针对性和相关性。
其次，全面性也是不可或缺的。
不能仅仅关注某一个方面，而要涵盖可能影响满意度的各个要素。
例如，对于一款电子产品，不仅要考虑其性能和功能，还要考虑外观设计、用户界面的友好程度、售后服务等。
此外，指标体系还应具备可衡量性。
每个指标都应该能够通过具体的数据或者清晰的描述进行衡量，避免模糊不清的概念和难以量化的因素。
同时，可操作性也很重要。
指标的获取应该是可行的，不会过于复杂或耗费过多的资源。
在确定了原则之后，接下来就是具体的指标选择。
以一个在线购物平台为例，常见的满意度指标可以包括商品质量、价格合理性、物流速度、客服服务质量、网站易用性等。
商品质量是消费者非常关注的一个方面。
这可以通过商品的合格率、退换货率以及用户对商品的评价等具体数据来衡量。
价格合理性则可以通过与同类型平台的价格比较、消费者对价格的满意度调查等方式进行评估。
物流速度直接影响到消费者的购物体验。
可以用平均送达时间、准时送达率等指标来反映。
客服服务质量可以从响应时间、解决问题的能力、服务态度等方面进行考量。
网站易用性则包括页面加载速度、搜索功能的便捷性、购物流程的简洁性等。
除了这些直接与购物相关的指标，还可以考虑一些间接的因素。
比如平台的信誉度，这可以通过用户的口碑传播、社交媒体上的评价等方面来了解。
还有用户的忠诚度，通过重复购买率、用户的活跃程度等指标来体现。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。
这套体系至少应该具有下面三点功能：1、测量和评价企业目前的顾客满意度2、提供提高顾客满意度的思路3、寻求实现顾客满意度的具体方法由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意指标体系的意义顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。
过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标* 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力二、建立顾客满意指标体系的原则在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
2. 测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
基于商品评论的网购顾客满意度指标体系的构建与分析
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满意评价指标体系构建
满意评价指标体系构建在当今社会，无论是产品还是服务，了解用户或客户的满意度至关重要。
而要准确评估满意度，就需要构建一套科学合理的满意评价指标体系。
这一体系不仅能够帮助企业了解自身的优势与不足，还能为改进和优化提供明确的方向。
首先，我们要明确满意评价指标体系构建的目的。
其核心目的是为了获取关于用户或客户对特定产品、服务或体验的真实感受和反馈，以便企业能够针对性地进行改进和提升，增强市场竞争力，提高用户忠诚度。
在确定目的之后，接下来要考虑的是指标的选取原则。
一是全面性原则。
指标体系应涵盖与满意度相关的各个方面，不能有明显的遗漏。
比如对于一款手机产品，不仅要考虑性能、外观等硬件方面，还要包括操作系统的易用性、售后服务的质量等软件和服务方面。
二是代表性原则。
选取的指标要能够准确反映用户满意度的关键因素。
如果指标过于琐碎或不具有代表性，不仅会增加评估的复杂性，还可能导致重点不突出，无法准确把握核心问题。
三是可衡量性原则。
指标应该是可以通过一定的方法和手段进行量化或定性评估的。
如果无法衡量，就无法对满意度进行准确的判断和比较。
四是动态性原则。
随着市场环境、用户需求和企业自身的发展变化，满意度指标也应相应地进行调整和更新，以确保其有效性和适应性。
基于以上原则，我们可以将满意评价指标分为几个主要的类别。
产品或服务的质量是首要的指标类别。
对于产品来说，包括性能、可靠性、耐久性等；对于服务而言，则涵盖服务的准确性、及时性、专业性等。
以一家餐饮企业为例，菜品的口感、食材的新鲜度是产品质量的重要方面，而服务员的服务态度、上菜的速度则属于服务质量的范畴。
用户体验也是关键的指标类别。
这包括使用或消费过程中的便捷性、舒适性、安全性等。
比如，一款在线购物 APP，页面的加载速度、搜索功能的便捷性、支付过程的安全性都会直接影响用户体验。
价格合理性是不可忽视的指标。
用户通常会对产品或服务的价格与其所提供的价值进行比较，如果价格过高或者性价比低，可能会导致满意度下降。
电商平台用户满意度评估指标体系研究
电商平台用户满意度评估指标体系研究章节一：引言随着信息技术的迅速发展，电子商务越来越受到消费者的青睐，电商平台已成为商家与消费者之间交易的主要途径。
为了确保电商平台的稳定与可持续发展，建立一个有效的用户满意度评估指标体系已成为一个重要问题。
本文旨在探讨电商平台用户满意度评估指标体系的研究。
章节二：文献综述电商平台的用户满意度涉及到商家、消费者和平台三个方面。
学术界对电商平台用户满意度评估指标体系的研究主要分为以下几个方面：一、平台与消费者之间的满意度通过消费者的行为、意见和反馈来评估平台的服务水平，如平台搜索引擎的有效性，用户注册、购物和支付体验的便捷性等。
二、平台与商家之间的满意度通常通过完成订单与售后服务的时间和质量来衡量平台对商家的支持和帮助，包括交易完成率、商品推广效果、平台优惠券的使用率等。
三、消费者与商家之间的满意度通常通过完成后对商品的评价、客户服务响应时间和质量等来体现平台和商家的满意度。
章节三：核心指标选择根据实践经验和广泛的文献综述，我们建议采用以下指标来评估电商平台用户的满意度：1、购物体验与用户界面商家以及电商平台的网站设计对于消费者的决策起到了很重要的作用。
能够使消费者在短时间内找到其想要的商品并轻松购买，设计美观，界面简洁，商品分类科学合理、商品描述清楚明确等方面，都是评估购物体验的重要指标。
2、商品质量和售后服务商品质量和行业价格是消费者在考虑购买一件商品时的两个主要因素，而售后服务则是消费者在购买商品后最为关注的环节之一。
因此，产品质量和售后服务质量是评估消费者满意度的重要指标。
3、价格透明度和竞争力在购物过程中，消费者希望对商品价格有所了解，同时也希望获得优惠和折扣。
因此，电商平台必须通过让消费者能够很容易地获取价格信息，提供和维护良好的退款和货到付款等服务，从而提高平台的竞争力。
4、交易快捷、安全可靠消费者期待实时更新订单状态信息，配送状态信息的快速回复，没有困扰消费者体验的弹出窗口广告，安全可靠，支付快捷和可追踪等特点。
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网购顾客满意度测评指标体系的构建
为了给购物网站提高顾客满意度提供有益的参考，本文对影响网络购物中影响顾客满意度的因素做出分析，并构建了相应的指标体系，这些指标体系为网购商城如何提高顾客满意度提供建议及措施。
标签：顾客满意度指标体系网络购物
1 网购顾客满意度的影响因素分析
网络购物的参与主体不仅包括买卖双方，还包括整个网购平台、网上支付、银行体系、认证体系以及物流运输等多方参与，这就要求分析顾客网购满意度的时候，提出更多的要求，主要从以下几个方面来分析。
①对于网购商家的要求。
首先是商品或服务内容要求，其次是网上所展示的商品或服务的信息要求，最后是商家的服务态度特别是售后服务等内容。
②对于购物网站的要求。
对于购物网站来说，快速的访问速度，设计的人性化，页面颜色搭配合理，模块设计合理，以及如何保证客户资料的安全性，客户资料不被泄漏，网站登录注册等方面更加快捷，这些主要体现在对于网站来说，个性化、安全性以及便捷性等方面的要求。
③对于网上支付的要求。
在保证网络购物安全性的同时，便捷性也是顾客所希望的，网上银行类似于快捷支付等支付方式或者渠道为客户支付带来了尽可能的方便快捷。
网上银行支付如果变的繁琐，那么在一定程度上降低了用户的购买体验感受。
④对于物流公司的要求。
在网络购物过程中，除了信息流、资金流之外，还有一个物流。
因此物流体系是否完善，也对客户的满意度产生很大的影響。
2 网络购物顾客满意度测评指标的构建
本文通过对网络购物的特点以及网购满意度和忠诚度指标的分析测评，我们把能够影响网购满意度的指标分为六个方面即六个因子，他们分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流质量体系、买家信息保护体制及网站设计等。
同时我们认为这六个因子与客户的满意度具有正向相关关系，也即网购商品特性比较高，比如网购商品质优价廉那么对应的满意度就越高，反之越低，其他指标具有相同的关系。
网购顾客满意度指标体系，如表1-1所示。
该指标体系包含6个一级指标，15个二级指标，二级指标的构建围绕所对应的一级指标，选取了具有代表性的，顾客关注度较多的指标。
该指标体系将在下章的实证分析中转换为调查问卷的形式，对该指标体系的合理性和有效性进行深入的分析探讨。
根据上述指标体系，本文将提出六项假设：
H1：“网购商品特性”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H2：“网络平台优势”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H3：“网购商家的服务质量”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H4：“物流服务质量体系”对“网购顾
客满意度”具有显著的正向影响；H5：“买家的信息保护体制”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H6：“网站的设计” 对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响。
上述六项假设将在下面的章节实证分析中进行探讨验证。
根据网络购物的发展趋势以及特点，我们假设网络购物满意度及其六个相关因子与网络购物中客户的重复购买倾向、企业利润以及忠诚度有直接的影响，构建出网络购物满意度概念模型为：
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3 总结
本文通过对网购客户的影响因素进行分析，在指标设计过程中结合现实性、全面性、代表性、顾客导向、可操作性、定性分析和定量分析相结合等原则的基础上，构建了6大指标体系，分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流服务质量体系、买家的信息保护体制以及网站自身的设计。
这些指标体系都对网购顾客满意度具有正向影响，进而对顾客忠诚度产生影响，为下一步的定量、定性分析提供强有力的指标体系。
参考文献：
[1]潘婷.餐饮类网络团购顾客满意度影响因素研究[D].山东大学，2012.
[2]王洁.基于KANO模型的客户满意度与网购平台现状分析[J].价值工程，2012，31(5)：54.
[3]张向阳.网购客户忠诚度培育模型与提升策略[J].电子商务，2012(5)：52.。