客户满意度概念.
客户满意度在企业营销中意义
客户满意度在企业营销中意义一、客户满意度的含义客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同水准的客户满意。
如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。
客户满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。
很多产品和服务拥有相同的价格、结构、质量和分销渠道，但是很多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们还需要受到尊敬，需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视等。
二、影响客户满意度的因素根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，我们将客户满意度影响因素模型分为五个层次。
第一层次：核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业必须把核心产品或者服务做好。
第二层次：支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。
第三层次：所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。
第四层次：客户互动的要素：强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。
第五层次：情感因素——服务的感性方面：企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面增强努力。
实践证明，相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。
三、客户满意度的评价方法——模糊综合评价法客户满意是当前市场竞争的一个焦点。
满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提升企业的竞争力。
顾客满意度评价模型
顾客满意度评价模型引言顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
通过进行客户满意度评价，企业可以了解顾客对产品或服务的满意程度，并据此调整和优化其业务策略。
本文将介绍一种常用的顾客满意度评价模型，帮助企业系统地评估顾客的满意度，并提供实际的改进建议。
1. 顾客满意度定义顾客满意度是指顾客对企业提供的产品或服务的评价和感受。
它是一个多维度的概念，涉及产品质量、服务质量、价格感知、品牌形象等方面。
顾客满意度评价需要考虑客户需求和期望与实际体验的差距，以及对企业行为的反应和评价。
2. 顾客满意度评价模型常用的顾客满意度评价模型之一是SERVQUAL模型。
该模型基于服务质量的五个维度进行评估，包括可靠性、回应性、保证、可信度和感知价值。
每个维度都有对应的评价指标。
- 可靠性（Reliability）：产品或服务的稳定性和一致性。
- 回应性（Responsiveness）：企业对顾客请求和需求的及时响应能力。
- 保证（Assurance）：企业员工的专业素质和信誉。
- 可信度（Empathy）：企业员工对顾客的关注和理解程度。
- 感知价值（Tangibles）：产品或服务的物理或观感特性。
基于这些维度和评价指标，通过调查问卷、访谈或观察等方法，企业可以客观地评估顾客满意度的各个方面。
3. 顾客满意度评价过程顾客满意度评价过程包括以下几个步骤：- 设定评估目标：确定评估的目标和范围，明确要评价的方面。
- 选择评估方法：选择合适的方法，例如问卷调查、访谈、观察等。
- 设计评估工具：根据所选方法，设计评估工具，包括评估指标、问题或观察标准等。
- 数据收集：进行评估工具的实施和数据收集。
- 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出评估结果。
- 结果解释和改进建议：根据评估结果，解释结果并提出相应的改进建议。
4. 结论顾客满意度评价模型是企业评估和改进顾客满意度的重要工具。
通过采用合适的模型和评估方法，企业可以深入了解顾客需求和期望，优化产品和服务，提高顾客满意度，从而获得更大的商业成功。
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
顾客满意度和忠诚度1
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在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
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[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
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模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
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4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
顾客满意度的名词解释
顾客满意度的名词解释
以下是顾客满意度的名词解释，欢迎阅读。
顾客满意度(Consumer Satisfaction)，也叫顾客满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。
换言之，就是顾客通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部顾客的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
真正的顾客服务满意度，是顾客个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了顾客对于服务的期望值。
作为企业，在为顾客提供服务的时候，也在不断地去了解顾客对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于顾客期望值的理解去为顾客提供服务。
然而，在现实中企业对于顾客期望值的理解和所提供的服务与顾客自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：顾客对于服务的期望值与企业管理层对于顾客期望值的认知之间的差距；企业对于顾客所做出的服务承诺与企业实际为顾客所提供的服务质量的差距；企业对顾客服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于顾客期望值的认知与企业的顾客服务质量标准之间的差距；顾客对于企业所提供的服务感受与顾客自己对于服务的期望值之间的差距，而
这种差距的大小是可以衡量的，这就是顾客服务的满意度。
以上就是顾客满意度的名词解释，阅读完之后，希望对您有所帮助。
顾客满意度
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
概念简介顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
产生发展“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。
这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。
当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
客户满意度
01
提供专业、友好的客户服务，及时解决客户的问题和需求。
完善客户服务流程
02
简化服务流程，提高服务响应速度，确保客户能够快速获得解
决方案。
定期收集客户反馈
03
通过调查问卷、电话访问等方式，主动收集客户对产品和服务
的意见和建议，不断改进和优化。
建立良好的企业形象
塑造品牌形象
通过品牌传播和推广，树立企业形象和口碑，提高客户对企业的 信任度和忠诚度。
05 客户满意度系统
系统的作用和功能
收集客户反馈
通过各种渠道收集客户的意见、建议和 投诉，了解客户对产品或服务的真实感
受。
监测满意度
定期监测客户满意度水平，及时发现 存在的问题和改进点，为改进提供依
据。
分析数据
对收集到的客户反馈数据进行整理、 分类和深入分析，挖掘客户的真实需 求和期望。
促进改进
客户满意度的相关概念
客户忠诚度
指客户对某一品牌或公司的偏好和重复购买行 为。
客户体验
指客户在与品牌或公司互动过程中的整体感受 ，包括产品、服务、环境等方面的体验。
客户价值
指客户对产品或服务的感知价值，通常与客户的期望和需求密切相关。
02 客户满意度调查
调查的目的和意义
了解客户需求
通过调查，了解客户对产品或服务的 期望和需求，以便更好地满足客户需 求。
提升产品质量
根据客户反馈，发现产品或服务存在 的问题和不足，及时改进和优化，提 高产品质量。
提升客户忠诚度
通过调查，了解客户的满意度和忠诚 度，采取有效措施提高客户满意度， 增强客户忠诚度。
优化服务流程
根据客户反馈，发现服务流程中存在 的问题和不足，优化服务流程，提高 服务效率和质量。
简述客户满意度的概念
简述客户满意度的概念一、引言客户满意度是企业成功的关键因素之一，因此，了解客户满意度的概念对于企业经营至关重要。
本文将从客户满意度的定义、重要性、影响因素、测量方法和提高方法等方面进行全面详细的阐述。
二、客户满意度的定义客户满意度指的是顾客对产品或服务感到满意或不满意的程度。
简而言之，就是顾客对企业提供的产品或服务是否感到满意。
这个概念既包括顾客对产品或服务本身的评价，也包括顾客对企业提供的售前售后服务等方面的评价。
三、客户满意度的重要性1. 增加顾客忠诚度：如果顾客感到自己得到了良好的服务和体验，那么他们会更愿意继续购买同一品牌或同一企业提供的产品或服务。
2. 提高口碑：如果顾客感到非常满意，那么他们会向其他人推荐该品牌或企业。
3. 提高销售额：如果顾客感到非常满意，他们会更倾向于购买更多产品或服务。
4. 降低成本：如果顾客感到不满意，他们可能会选择退货或投诉，这将增加企业的成本。
5. 提高企业声誉：如果顾客感到非常满意，那么企业的声誉也会随之提高。
四、客户满意度的影响因素1. 产品或服务质量：产品或服务的质量直接影响顾客对企业的评价。
2. 售前售后服务：售前售后服务也是影响顾客满意度的重要因素。
3. 价格：价格是消费者考虑购买某种产品或服务时最重要的因素之一。
4. 品牌形象：品牌形象可以影响消费者对产品或服务的信任程度和购买决策。
5. 竞争环境：竞争环境也是影响顾客满意度的一个重要因素。
五、客户满意度测量方法1. 客户调查问卷：通过向顾客发送调查问卷来了解他们对产品或服务的评价和需求。
2. 社交媒体监控：通过监控社交媒体上关于企业和产品或服务的评论来了解顾客对企业和产品或服务的评价。
3. 在线分析工具：通过使用在线分析工具，例如Google Analytics等，来了解顾客的行为和偏好。
4. 客户反馈：通过收集顾客的反馈来了解他们对产品或服务的评价和需求。
六、提高客户满意度的方法1. 提高产品或服务质量：提高产品或服务质量是提高客户满意度最重要的方法之一。
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1. 客户满意度概念作为售后服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到各大汽车生产企业和经销商的重视。
客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断的进行售后服务管理方面的改进和创新。
提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。
客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。
那么什么是客户满意呢？一般来说，客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。
如果客户的感受低于期望，顾客会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，顾客就满意；如果客户的感受超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。
顾客如何形成他们的期望呢？顾客的期望来源于过去的经验、朋友和伙伴的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的信息及承诺。
如果营销者将期望值定得太高，顾客很可能会失望。
而另一方面，如果公司将期望值定得太低，又无法吸引顾客。
我们由此可以看出客户的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。
所以，正确地管理客户的期望对客户满意度管理显得尤为重要。
客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。
1.1客户满意度与客户忠诚度通常有以下四种表现：1.当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。
客户不仅不会选择令他们感到过不满意的产品和服务，还会影响周围其他人选择这种产品或者服务。
2.当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。
客户对产品或者服务没有任何特别的深刻体会。
客户会在任何同类产品或者服务中进行尝试，直到找到真正让他信任的产品或者服务为止。
3.当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率，随时都有可能放弃目前让客户感到基本满意的产品或者是服务，转换到其他的品牌或者替代品。
4.当客户满意度为“非常满意”时，客户会表现出高忠诚度和低转换率，这就是一汽—大众汽车有限公司一直在追求的“客户欣喜度”，它是客户满意度的最高境界。
由于为客户提供了超出他们期望值的产品或者服务，客户会有欣喜的体验和感受，所以会表现出高的忠诚度。
各大汽车生产企业和经销商通过这些高忠诚度的客户来实现经济效益和社会效益。
如何利用客户满意度管理真正提升客户的满意度达到客户欣喜，如何解决客户满意度管理中出现的一系列问题，一直是各大汽车生产企业和经销商需要解决的难题。
1.2客户满意度调研CSS系统近年来客户满意度调研在国内外都受到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调研已经成为企业发现问题、改进服务质量的重要手段之一。
国内汽车生产企业的客户满意度调研是在最近几年才迅速发展起来的，已经引起了越来越多企业的重视。
各个汽车生产企业通过客户满意度调研了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作。
当前的各大汽车生产企业实行的客户满意度管理模式是通过逐级开展客户满意度调研，对各个经销商进行考核，指出各个经销商的缺点并限期整改，在下一轮的客户满意度调研中得到提升来实现的。
客户满意度管理基本上是在这样一个“调研－考核－整改－使客户满意－再调研”的闭环系统中进行的。
1.2.1客户满意度调研的分类目前客户满意度调研公司有很多，按照他们服务对象的不同可以将客户满意度调研分成三类：①国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研：有的大型汽车生产企业具有自己的客户满意度调研部门，每年对下属各子公司进行客户满意度调研，有利于集团公司领导了解掌握各品牌子公司的发展状态；②国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研：例如J.D.POWER调研公司，独立实施全世界各品牌综合调研与评价，发布具有权威性的调研结果，并有针对性的有偿的为企业提供调研报告与解决措施；J.D. Power是全球最权威的专业消费者调研机构，他的调研直接取决于消费者的反馈，排名完全反映消费者的消费体验。
所发布的客户满意度评估报告，以独立性和客观性著称于世，在世界工商界获得了较高的认同。
他的汽车客户满意度调研过程，是借助于经销商提供的维修保养服务的客户满意度得出的结论。
具体内容包括车主在购车12-24个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。
该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。
如图7-1为2009年国内品牌汽车的售后服务满意度得分及排名。
其中广州本田汽车有限公司排名第一，一汽—大众汽车有限公司名列16名，刚刚超过行业平均值。
汽车售后服务满意度的调研报告评价5个主要因子：服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施，如图7-2所示。
调研发现，高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”，因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。
在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。
相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。
对于售后服务客户满意度较高的经销商，表示“一定会”推荐或者再次在同一经销商处购买汽车的客户比例远远高于售后服务客户满意度较低的经销商。
对此，J.D. Power亚太公司上海董事总经理邓凯表示：“一流的服务满意度能吸引消费者再次购买该品牌或使用该品牌提供的售后服务。
这不论是对汽车企业还是对经销商来说都是收入的增长点。
”如图7-1 2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名图7-2 售后服务满意度关注指标及权重③专业调研咨询公司的客户满意度调研：专门为某企业或集团进行有针对性的经销商客户满意度调研、数据分析处理，向相关部门或企业领导提供相应的解决方案。
例如盖洛普调研咨询有限公司，借助经济学、心理学和管理科学方面的深入研究和独立调研，研究人员揭示出了如何培养高度忠诚的客户以及建立高度敬业的、有卓越才干的员工队伍，从而帮助广大企业稳步发展。
采用灵活的咨询方案，依据汽车生产企业的愿景和战略来确定、开发和实施解决方案。
由于以上三类客户满意度调研的出发点与抽样范围以及关注点不尽相同，所以调研结果往往不同。
一般的大型汽车生产企业这三者同时进行，以期待调研结果的互补性。
将客观性较强的JD.POWER调研结果作为公司中长期发展目标和努力改进的方向；将针对性较强并加入企业运营要素的调研结果(自己委托的调研公司的调研结果)作为经销商网络运营效率及销售服务人员的绩效评价；企业集团内的调研数据通常可以作为以上两种评价的参考。
1.2.2客户满意度调研CSS(Customer Satisfaction Survey )系统的作用：为了全面客观的了解客户的意见以及经销商网络运行状态，一般汽车生产企业都会通过委托调查公司（第三方）对品牌特许经销商的销售与服务活动进行客户满意度调查，并根据调查得分来评价经销商销售及服务水平，督促经销商改进工作中的不足之处，从而不断提高客户满意度。
①可以通过客户满意度调研来衡量各个品牌的产品或服务水平在整个汽车行业所处的位置。
②可以通过客户满意度调研作为汽车生产企业考核各个经销商服务水平的依据。
③可以通过开展客户满意度调研活动，让员工了解和关注客户满意度，强化员工的服务意识。
④可以通过客户满意度调研活动，找出差距，检验满意度提升工作的效果，明确需要进一步改善的服务项目。
总之，如果认同产品或服务质量是重要的，而且认同客户的评价是重要的，各个汽车生产企业就需要进行客户满意度调研。
1.2.3客户满意度调研工作内容：汽车生产企业通常通过投标、中标的方式选择专业调研公司，委托第三方实施客观的客户满意度调研CSS活动，并在调研活动中，通过自身的CRM和客户服务中心承担一部分工作内容、必要时提供部分与企业发展、客户满意度紧密关联的调研内容，并在品牌经销商的积极配合下进行客户满意度调研工作。
①汽车生产企业的售后服务部门一般完成以下工作内容：·确定CSS年度目标值（含各事业部），制定目标值的提升标准；·参与专业调研公司的招标；·CSS调研问卷的优化和确认；·确定CSS调研形式；·对CSS调研过程的科学性、有效性实施监控；·将调研报告下发到各个事业部，并协助进行问题的整改工作。
②品牌经销商的工作内容：·提供有效的客户档案，制定可行性的整改措施，针对CSS报告弱项进行整改；·经销商内部必须建立完善的客户跟踪回访管理体系，并有效的开展客户跟踪回访工作。
·CRM客户服务中心的工作内容：·对有效的客户档案进行汇总，上传给调查公司，负责有关客户档案信息的反馈。
④专业调研公司工作内容（第三方）：·负责采取电脑辅助电话采访的方法，根据CSS调查问卷对有效的客户档案进行调研；·负责对有效的调研结果进行统计并反馈给客户服务中心，按时提交调研报告。
1.2.4客户满意度调研CSS的工作流程：①汽车生产企业在每年的年初制定调研的总体工作方案，方案内容主要包括发下内容：·经销商年度客户满意度调研的具体项目；·经销商年度CSS的目标值；·经销商年度CSS的频次：一般年度CSS报告期数为每年四期(每季度一期)；·CSS调研客户群：只针对私家车客户；②汽车生产企业对CSS报告的应用：·汽车生产企业在收到专业调研公司提交的CSS报告的第二个工作日，通过网络将报告下发至各区域；·对经销商年度目标值考核以最后一期CSS报告为准。
·为了保证年度目标值的完成，各区域将加强目标过程管理，对每一期报告及时采取措施。
针对每家经销商CSS报告弱项与经销商面对面交流，审核、完善经销商整改计划并存档，每季度将整改措施报告传至汽车生产企业；·为了促进CSS工作稳健开展，各区域需要每月对经销商客户跟踪回访工作进行检查和指导；监督经销商落实整改计划。
③客户满意度调研CSS工作的相关规定：品牌经销商配合客户满意度调研CSS工作，自我完善自我提高。
经销商需要定期提供客户档案，由于逾期不提供客户档案或提供档案数量不足造成达不到当月CSS访问样本量要求的，专业调研公司不再进行补访，由此造成的经济等方面的损失由经销商自行承担。
为了保证调研工作能顺利有效的开展，经销商需要为专业调研公司提供如下方便条件：·为保证客户客户服务中心能正确提取客户档案，经销商必须及时维护所有车辆“客户种类”信息；·CSS调查所需的有效样本量至少为30个，为了保证能准确联系到客户，经销商必须及时维护客户电话；·经销商要及时从网络上查看CSS得分，依据每一期CSS报告制定整改计划，并认真落实。