顾客满意度
客户满意度调查意见大全
客户满意度调查意见大全
1. 产品质量
- 产品质量方面需要进一步提高，有时存在一些质量问题，希望能够改进。
- 部分产品在使用过程中出现故障的情况较多，希望能够更加稳定可靠。
2. 服务态度
- 公司的服务态度总体上还算不错，但偶尔会有缺乏耐心或疏忽的情况，希望能够加强培训和管理。
- 对于客户的问题和需求回复较慢，希望能够提高服务效率。
3. 售后服务
- 在售后服务方面，公司的处理速度有待提高，有时需要等待较长的时间才能得到解决。
- 售后服务人员的专业知识和技能需要继续提升，以提供更好
的技术支持。
4. 价格合理性
- 产品价格相对较高，希望能够适度降低价格，以提高竞争力。
- 虽然产品质量较好，但价格相对偏高，希望能够提供更多的
优惠和折扣。
5. 交付时间
- 部分订单的交付时间延迟，希望能够提高生产和交付的效率，以便更好地满足客户的需求。
- 对于大型订单的交付时间安排不够合理，希望能够更好地协
调和安排。
6. 公司形象
- 公司的形象和品牌知名度有待提高，希望能够加大市场推广
力度，增强客户的信任和认可度。
- 公司的公关活动和宣传不够充分，希望能够加强宣传和形象建设，以提高企业形象和声誉。
以上是客户满意度调查中收集到的各方面意见和建议，希望能够引起重视并加以改进。
感谢您对我们公司的支持和参与！。
客户满意度
客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户满意和客户忠诚的关系客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。
实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。
客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。
衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。
忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。
从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
1．客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。
2．客户忠诚是客户满意的升华。
客户满意是一种心理程度的满足，是客户消费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，本目的。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
顾客满意度的名词解释
顾客满意度的名词解释
以下是顾客满意度的名词解释，欢迎阅读。
顾客满意度(Consumer Satisfaction)，也叫顾客满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。
换言之，就是顾客通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部顾客的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
真正的顾客服务满意度，是顾客个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了顾客对于服务的期望值。
作为企业，在为顾客提供服务的时候，也在不断地去了解顾客对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于顾客期望值的理解去为顾客提供服务。
然而，在现实中企业对于顾客期望值的理解和所提供的服务与顾客自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：顾客对于服务的期望值与企业管理层对于顾客期望值的认知之间的差距；企业对于顾客所做出的服务承诺与企业实际为顾客所提供的服务质量的差距；企业对顾客服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于顾客期望值的认知与企业的顾客服务质量标准之间的差距；顾客对于企业所提供的服务感受与顾客自己对于服务的期望值之间的差距，而
这种差距的大小是可以衡量的，这就是顾客服务的满意度。
以上就是顾客满意度的名词解释，阅读完之后，希望对您有所帮助。
顾客满意的定义与模型评述
顾客满意的定义与模型评述汇报人：2024-01-11•顾客满意度的定义•顾客满意度模型•顾客满意度模型的比较与评述目录•提升顾客满意度的策略与方法•顾客满意度调查与改进建议01顾客满意度的定义顾客满意度反映了顾客对产品或服务的整体评价，包括产品或服务的各个方面，如质量、价格、交付等。
顾客满意度是一个相对的概念，受到个人偏好、需求、期望等因素的影响，不同顾客对同一种产品或服务的满意度可能会有所不同。
通过调查问卷获取顾客反馈，分析顾客对产品或服务的评价和期望。
收集顾客抱怨和投诉，了解产品或服务的问题和改进方向。
利用统计分析方法，如因子分析、聚类分析等，对顾客满意度进行量化评估。
提高顾客满意度有助于增加顾客忠诚度，促进企业业务的持续发展。
高顾客满意度能够降低顾客流失率，减少企业重新获取新顾客的成本。
顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标，有助于企业发现问题、改进产品和服务。
顾客满意度的重要性02顾客满意度模型ACSI模型是一种广泛应用的顾客满意度指数模型，它通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量和满意度来评估顾客满意度。
详细描述ACSI模型由美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index）缩写而来，该模型将顾客满意度置于一个三维结构中，包括顾客期望、感知质量和顾客满意度本身，同时考虑了企业形象的作用。
ACSI模型通过构建一个指数，将顾客对产品或服务的评价转化为可比较的数值，从而为企业提供了一个测量和比较顾客满意度的有效工具。
总结词VS总结词ECSI模型是一种基于欧洲背景的顾客满意度指数模型，它考虑了企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等多个方面。
详细描述ECSI模型（欧洲顾客满意度指数）是在ACSI模型的基础上发展而来的，它更加注重企业形象和感知价值的作用。
与ACSI模型相比，ECSI模型增加了对感知价值的测量，并考虑了忠诚度对顾客满意度的影响。
客户满意度
求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中
国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等 金融、保险、证券机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。
4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客 户的处境、了解客户的需求。
5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿 望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为 客户，需要的是积极主动的服务态度。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认 知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度 是最重要的。 这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为 其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管 理层对于客户期望值之间存在着差距。
造成客户不满意的原因主要有：产品无法满足客户新的需求、出现客户服务请求 时无法及时解决、随时想了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望 有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服务人员工作时间之外期望得到部分 技术支持却无法得到等。以上问题无法解决就会大大降低客户的满意度水平，从而给 企业的持续发展造成了极坏的影响。
客户满意度
百科名片
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
“顾客满意度”详解
“顾客满意度”详解顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。
一、顾客满意度概述顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo 发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
质量管理体系中的顾客满意度：“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意维度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意维度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的维度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
顾客满意度计算公式
顾客满意度计算公式顾客满意度计算公式可不像做算术题那么简单，它里头藏着好多门道呢！咱先来说说，顾客满意度到底是个啥。
想象一下，你去一家餐厅吃饭。
如果菜好吃，服务周到，环境干净舒适，你是不是心里美滋滋的，觉得这顿饭吃得特别满意？反过来，如果菜难吃，服务员态度又差，环境还脏兮兮的，你肯定一肚子气，满意度直线下降。
所以，顾客满意度就是顾客对产品或服务的整体感受和评价。
那怎么算出这个满意度呢？常见的公式有好几种。
比如说，简单满意度计算公式就是：满意度 = （满意的顾客数 ÷总顾客数）× 100% 。
这就好比分苹果，满意的顾客就是那些拿到又大又甜苹果的人，总顾客数就是所有来拿苹果的人。
用满意的人数除以总人数，再乘以 100% ，就得出了满意度的比例。
还有一种稍微复杂点的公式，会考虑到顾客对不同方面的满意度得分。
比如说，对产品质量、服务态度、价格等分别打分，然后加权平均。
就像你考试的时候，语文、数学、英语成绩按照一定比例算出总分一样。
给您讲个我自己的经历。
有一次我去一家手机店买手机，一开始我对店里的环境和店员的热情接待还挺满意的。
但是，当我拿到手机用了几天后，发现电池续航不太好，系统也偶尔卡顿。
这时候，我的满意度就开始下降了。
如果按照公式来算，一开始的环境和服务可能让我在这方面打高分，但后续手机的使用体验不好，就会拉低整体的满意度得分。
再比如，一家电商平台。
顾客可能因为商品丰富度高、配送速度快而感到满意，但如果收到的商品有质量问题，或者售后处理不及时，那满意度也会大打折扣。
通过计算满意度，商家就能知道自己哪些地方做得好，哪些地方需要改进。
在实际应用中，计算顾客满意度可不是光有公式就行的。
得先设计合理的调查问卷，确保能准确收集到顾客的感受和意见。
而且，不同行业、不同产品或服务，顾客关注的重点也不一样。
像买衣服，大家可能更在乎款式和质量；点外卖，可能更看重配送速度和食物口感。
总之，顾客满意度计算公式虽然看起来就是几个数字的事儿，但背后反映的是商家对顾客需求的满足程度，是不断改进和提升服务质量的重要依据。
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一、概念阐述（一）定义：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
（二）具体表现（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。
（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。
建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。
企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
（三）小结客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。
客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。
所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。
表1忠诚度的形态矩阵态度取向重低高重复购买行动高虚假的忠诚忠诚低不忠诚潜在的忠诚资料来源：转引自《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》，白长虹著，机械工业出版杜，2002年版，第214页。
(1)不忠诚(No Loyalty)。
较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为表明缺乏忠诚。
此类顾客几乎长期不和企业发生业务关系。
(2)虚假的忠诚(Spurious Loyalty)。
非态度因素(如主观的行为规范和情境的影响)作用于行为产生较低的态度取向伴随着较高的重复购买行为被称为虚假的忠诚。
顾客的虚假忠诚大多受购买便利性、价格优惠、环境中缺乏替代品等因素的影响。
(3)潜在的忠诚(Latent Loyalty)。
较高的态度取向伴随着较低的重复购买行为反映了潜在的忠诚。
往往是一些客观的因素妨碍了顾客的频繁购买。
(4)忠诚(Loyalty)。
代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。
此类忠诚是顾客积极情感和重购行为的统一，最为稳定，也对企业最有价值。
我比较赞同“只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚”的观点，认为顾客忠诚是内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。
顾客对企业不怀有不满意或怨恨的情绪，是产生真正顾客忠诚的情感底线，低于该情感底线，不会有真正的顾客忠诚产生。
二、顾客忠诚的驱动因素探析（一）顾客满意和顾客价值因素(1)顾客满意因素。
著名营销学大师菲利普?科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”顾客的满意程度越高，则该顾客会购买更多，对公司及其品牌忠诚更久。
大量的有关顾客满意和顾客忠诚的研究也支持如下的观点：无论行业竞争情况如何，顾客忠诚都会随着顾客满意度的提高而提高。
可以说，顾客满意是推动顾客忠诚的最重要因素之一。
(2)顾客价值因素。
企业和顾客间的关系终究是一种追求各自利益与满足的价值交换关系，顾客忠诚的是企业提供的优异价值，而不是特定的某家企业。
可以说企业让渡给顾客的价值对其忠诚的产生发挥着重要作用。
许多相关的研究也在一定程度上支持这一结论。
例如，Blackwell等人在其提出的价值一忠程度模型中就认为，感知价值对顾客的再购买意愿起决定性作用，情境因素在直接影响顾客忠诚度的同时，还通过作用于顾客感知价值的构成而间接地影响顾客忠诚。
见图1。
（二）企业品牌我们都知道品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。
品牌就其实质来说，代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。
久负盛名的品牌及是优良品质的保证，因此企业品牌有助于促进产品销售，树立企业形象。
而对于消费者来说品牌便于其辨认、识别商品、选购商品。
更因为名牌企业要维护自己的品牌形象和声誉，都十分注意恪守对消费者的承诺，并注重同一品牌的产品质量水平统一化。
如此，消费者可以在企业维护自己品牌时或得稳定的购买利益。
因此，名牌产品是消费者购买时的首选产品，而企业品牌也成了影响顾客忠诚度的主要因素。
(三)服务质量很多研究表明, 服务质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。
Cronin等人指出, 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。
Boulding对服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究, 其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。
举个简单的例子说，在选择手机通讯商时，我一般会选择移动通信。
为什么呢？因为移动的服务好，那优雅的身姿，甜美的笑容使我乐意走进移动的营业厅，所以从使用手机到现在我一直用的是移动卡。
这就是说, 服务质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否。
因此,改善服务质量自然会提高顾客的忠诚度, 提高企业的盈利能力和经营绩效。
（四）顾客的满意度著名营销学大师菲利普·科特勒认为,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果) 与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”这说明满意度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。
它给出了一个和消费满足感有关的快乐水平,包括低于或超过满足感的水平。
许多学者研究表明顾客的满意程度越高,则该顾客会购买更多该公司的产品,对公司及其品牌忠诚更久。
大量的有关顾客满意和顾客忠诚度的研究也支持如下的观点:无论行业竞争情况如何,顾客忠诚度都会随着顾客满意度的提高而提高。
可以说,顾客满意是推动顾客忠诚度的最重要因素之一。
(五)购物的方便性由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。
这里分两种情况，一是当消费者无法找到替代品或者没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。
这种情形在一些服务行业中更为常见。
比如,很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物,原因仅仅就是这家超市距离用户家很近。
我们将这种由于方便需求或是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。
这种忠诚并不牢固,一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后,这种忠诚也就随之减弱、消失。
(六)转换成本的高低波特认为转换成本是指顾客从一个供应商转向另一个供应商时的一次性成本，除了货币成本外，还有面对一个新的供应商所导致的不确定性引起的心理与时间上的成本。
因此可知，较高的转换成本构筑了较高的转换壁垒，当顾客改变供应商将涉及高的资金成本、老主顾折扣的丧失等成本时，顾客就可能不愿意更换供应商。
如会员制、积分返还等是目前企业常用的构筑转换成本，提高顾客忠诚度的重要手段。
（七）社会规范和情境因素一些学者认为服务业的顾客忠诚还会更多地受到以下因素的影响：其一，社会规范。
理性行为理论(Ajzen and Fishbein 1980)认为主观的行为规范。
例如，当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时，他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。
其二，情境因素。
有许多情境因素会影响忠程度(Smith and Swinyard，1983)。
包括影响态度与行为一致性的实际和感知的机会(如面对首选的品牌缺货的情况)，竞争企业降低价格的诱惑，在同一购物环境下，竞争企业的有效促销会增加其产品对顾客的影响力。
这些情境因素作为外部事件会对态度??行为的一致性带来影响。
笔者认为工业品顾客也不可能脱离大的社会，文化环境而不受社会规范和情境因素的影响，只不过相对于与人文因素联系更密切、更感性化的服务而言，其受影响的程度要小许多而已。
由上述的分析，笔者得出结论认为，无论对于那个行业的顾客，上述因素都将对顾客忠诚发挥作用。
（八）顾客忠诚的其他作用因素除了上述几个因素以外，其他一些因素也会对顾客忠诚产生作用，但这方面缺少系统的研究。
由于相关研究文献往往是针对研究者所选择的特定行业，我就行业分析后，再进行总结归纳。
(1)对工业品顾客忠诚的分析。
有关顾客在重购中所表现出的购买行为模式，Barbara Bund Jackson在要《Winning and Keeping Industrial Customers》一书中进行了深入的分析后认为，虽然在采购活动中，工业品顾客的重复购买行为千差万别，但这些行为必然处于两个极端的行为模式(忠诚型和机会型行为模式)之间，顾客的具体购买行为模式主要由产品或服务对顾客的重要程度、顾客采购时所面临的风险、需花费的金钱和时间精力投入以及转换成本因素所决定。
对企业产品或服务感到满意的顾客，是否会表现出忠诚的重购行为，将受上述因素的影响。
如果所购买的产品或服务对客户的重要程度低，购买选择面临的风险小，金钱和时间精力的花费投入少，顾客的转换成本低，则顾客会觉得没有必要刻意回到有满意感体验的该家企业，选择哪家都无所谓，顾客因而会随意进行选择，或者依据眼前的条件是否更有利这样单纯的标准来选择重购的对象企业，因而极易投入其他竞争企业的怀抱，特别是当这些企业提供了价格优惠等刺激手段时将更明显。
这时，对企业表示满意态度的顾客，往往在购买行为上并不能体现出对企业的忠诚，反映在统计数据上就是忠诚顾客的比例与满意顾客的比例之间呈现很弱的相关性，反之，当所购买的产品或服务对客户的重要程度高，顾客认知风险、转换成本和花费投入较大时，满意的经历会对顾客的重购行为有重大影响。
继续选择有满意经历的企业，会使顾客面临的风险得以降低，使顾客预期的价值得到保障，这种情况下，满意的顾客会表现出极高的行为忠诚倾向。
例如，顾客在对某供应企业同样满意的情况下，再次购买大型、复杂的专用设备和再次购买通用标准配件，其所表现出的行为忠诚会有天壤之别。
可见，在顾客确实满意的情况下，上述这些因素会对顾客的忠诚行为产生影响。
(2)对服务业顾客忠诚的分析。
在服务营销领域的研究文献较少地涉及对服务忠程度概念的界定及其驱动因素的探究(Gremler and Brown)。
尽管这些探索在营销学的实践及理论中十分重要(Jones and Sasser，1995；Reichheld and sasser，1990)，顾客忠诚“对于研究者们仍是一个迷”(Oliver，1996)。