用户满意率计算方法
电商运营绩效考核标准
电商运营绩效考核指标一、销售业绩（30分）1.销售额完成率（20分）计算方法：实际销售额/目标销售额×100%-实际销售额与目标销售额的比率达到X，得20分，低于X按比例扣分。
2.订单量增长（10分）计算方法：本期订单量-上期订单量/上期订单量×100%-订单增长率达到X，得10分，低于X按比例扣分。
二、流量与转化率（30分）1.网站流量（15分）-包括独立访客数达到X，得8分，低于按比例扣分-页面浏览量达到X，得7分，低于按比例扣分。
2.转化率（15分）计算方法：订单量/访客数量×100%-转化率达到35%，得15分，低于按比例扣分。
三、客户满意度（10分）1.好评率（5分）计算方法：好评数/总评价数×100%-客户给予好评率达到X，得5分，低于按比例扣分。
2.投诉处理及时性与满意度（5分）-客户投诉及时率达到X，得2分，低于扣1分。
（X=总处理时长/投诉数量）-客户投诉满意度达到X，得3分，低于按比例扣分。
（X=满意投诉数量/总投诉数量）四、营销活动效果（20分）1.活动参与度（10分）计算方法：活动页面访问量/总访问量×100%-营销活动吸引用户参与的程度达到X，得10分，低于按比列扣分。
2.活动投入产出比（10分）计算方法：活动收益/活动成本×100%-活动投入产出比达到X，得10分，低于按比列扣分。
六、数据分析与报告（5分）-提交的数据准确程度且报告建议有效，得5分。
-提交的数据有一定的准确程度且报告建议有效性不高，得2-4分。
-提交的数据准确程度不高且报告建议有效性低，得0-2分。
七、团队协作（5分）- 积极与团队成员沟通协作，确保运营流程顺畅，得 5 分。
- 团队沟通协作不佳，影响工作开展，扣 2-3 分。
好评率如何计算公式
好评率如何计算公式好评率是指在用户评价中，好评的比例。
在商业领域中，好评率是一个重要的指标，可以反映产品或服务的质量和用户满意度。
好评率的计算公式可以帮助企业了解用户对其产品或服务的态度，从而及时调整经营策略，提升用户体验。
好评率的计算公式为：好评率 = 好评数 / 总评价数 100%。
其中，好评数是指用户给出的好评数量，总评价数是指用户对产品或服务的总评价数量。
好评率的计算公式简单明了，通过这个公式可以直观地了解用户对产品或服务的态度。
在实际应用中，好评率的计算可以通过各种数据分析工具来实现。
企业可以通过收集用户评价数据，然后利用这个公式来计算好评率，从而了解用户对产品或服务的评价情况。
通过不断地收集和分析数据，企业可以及时了解用户的需求和反馈，从而及时调整经营策略，提升用户体验。
好评率的计算公式可以帮助企业进行市场调研和竞争分析。
通过比较不同产品或服务的好评率，企业可以了解自己的产品或服务在市场上的竞争力，从而及时调整产品或服务的定位和策略，提升市场竞争力。
除了好评率，用户评价中还有中评率和差评率。
中评率是指用户给出的中评数量占总评价数量的比例，差评率是指用户给出的差评数量占总评价数量的比例。
通过好评率、中评率和差评率的综合分析，企业可以全面了解用户对产品或服务的评价情况，从而有针对性地改进产品或服务，提升用户满意度。
好评率的计算公式也可以在电子商务平台上应用。
在购物网站上，用户可以对购买的产品进行评价，通过好评率的计算，购物网站可以了解用户对不同产品的评价情况，从而及时调整产品的推荐和促销策略，提升用户购物体验。
总之，好评率的计算公式是企业了解用户对产品或服务评价的重要工具。
通过好评率的计算，企业可以及时了解用户的需求和反馈，从而提升产品或服务的质量和用户满意度，赢得更多的市场份额。
希望企业可以充分利用好评率的计算公式，提升用户体验，实现可持续发展。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
满意率计算方法
满意率计算方法： 一、标准： 选项序号 1 2 3 4 5 6 选项 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意 说不清 分值 100 80 60 30 0 按平均分插值处理
二、单题满意度计算方法： 计算加权平均分值 例：总样本量为 100，选择 1-6 的样本量见下表： 选项序号 1 2 3 4 5 6 选项 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意 说不清 选择该项的数目 30 20 25 10 5 10
100* 30 80 * 20 60 * 25 30 *10 5 * 0 100* 30 80 * 20 60 * 25 30 *10 5 * 0 （ ） *10 30 20 25 10 5 单题满意率 30 20 25 10 5 10
三、总体满ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ率 求各题满意率的平均数。
京东满意度计算公式
京东满意度计算公式
京东满意度计算公式是一种用于评估消费者对京东购物体验的
指标。
它基于消费者对京东购物过程中的满意程度进行量化分析，
从而为京东提供改进服务质量的参考依据。
京东满意度计算公式通常包括以下几个关键指标：
1. 商品质量满意度：消费者对所购买商品的质量满意程度。
这
可以通过消费者的评价、商品退换率等数据来衡量。
2. 服务质量满意度：消费者对京东提供的服务质量的满意程度，包括物流速度、客户服务、售后服务等方面。
这可以通过消费者的
评价、客户投诉率等数据来衡量。
3. 价格满意度：消费者对商品价格的满意程度。
这可以通过消
费者的评价、价格对比等数据来衡量。
4. 网站体验满意度：消费者对京东网站的使用体验满意程度。
这可以通过网站访问量、用户留存率、用户界面设计等数据来衡量。
京东满意度计算公式可以通过对以上指标进行加权平均来计算
得出。
具体的计算公式可以根据具体情况进行调整，以更准确地反
映消费者对京东购物体验的满意程度。
例如，可以使用如下的计算公式：
满意度 = (商品质量满意度 * 权重1 + 服务质量满意度 * 权
重2 + 价格满意度 * 权重3 + 网站体验满意度 * 权重4) / 总权
重
其中，权重1、权重2、权重3、权重4分别表示对应指标的权重，总权重表示所有指标权重的总和。
通过对京东满意度计算公式的使用，京东可以了解消费者对购物体验的满意程度，并根据评估结果进行相应的改进，提升服务质量，满足消费者的需求，增加用户的忠诚度和购买意愿。
顾客满意度指数
二、顾客满意度指数模型简介
1989年，瑞典最早起用顾客满意度指数(SCSB)。1994年， SCSB被引入美国并加以改造，构建了美国顾客满意度指数 (ACSI)。此后，其他一些国家也进行了有关顾客满意度指数 的一些探讨，并目也建立一些不同的顾客满意度指数。
1.瑞典顾客满意度指数模型 瑞典于1989年建立的国家层次上的顾客满意度指数(SCSB)模
对于顾客而言，顾客满意度指数反映了顾客的呼声。
对于企业而言，可以应用顾客满意度指数去评估顾客的忠诚度，可用以确定 进入市场的潜在的障碍，也可以用以预测投资的回报率，还可确定顾客不满
意之处。
如果将国产产品与进口产品的顾客满意度指数进行比较，则 可了解国外竞争者的情况。 ACSI是利用电话询问进行调查的，全国共抽查了50000个以 上的顾客。平均每个公司调查250个顾客。 ACSI是由美国密歇根大学工商管理学院国家质量研究中心建 立的。
第七章 先进质量管理方法
第一节 顾客满意 第二节 六西格玛管 第三节 卓越绩
度指数
理方法
效管理
第四节 其他 质量管理方法
简介
第一节 顾客满意度指数
顾客满意度指数（customer satisfaction index，CSI）理论是20世 纪90年代管理科学领域的重要发展之一。目前，顾客满意度理
论和方法已经风靡全球。
三、Kano顾客满意模型
国际著名质量专家狩野纪昭于20世纪70年代提出了 客户满意度曲线，他提出的“卡诺（Kano）模型” 对提升“顾客满意度”产生了深远的影响。 1.质量的三个层次 在卡诺（Kano）模型中，质量有基本质量、期望质 量、魅力质量三个层次。 （１）基本质量。基本质量是基线质量，是最基本 的需求满足，当其特性不充足（不满足顾客需求） 时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求） 时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 基本质量一般是某种产品和服务的“最低限度”。 有这些质量特性客户不会觉得惊讶和奇怪，也不会 觉得特别的满意或喜悦；但如果没有的话，用户就 会大为恼火甚至非常愤怒。比如开车要用点火器发 动，但车子发动后，客户也决不会抚掌称庆，因为 “顺利发动”的要求简直太基本了。但是，如果三 番五次点不着火的话，客户一定会“火冒三丈”的。
评价率计算公式
评价率计算公式评价率是指用户对某一产品或服务进行评价的比率。
它是衡量产品或服务质量和用户满意度的重要指标之一。
当用户对产品或服务感到满意时，往往会愿意给予高分评价，反之则会给予低分评价。
因此，评价率的高低往往与产品或服务的质量密切相关。
在计算评价率时，我们通常采用以下公式：评价率=（评价人数÷总用户数）× 100%这个公式能够直观地反映出用户对产品或服务的整体评价情况。
其中，评价人数是指给予评价的用户的数量，总用户数是指使用该产品或服务的总人数。
通过计算评价率，我们可以从客观的角度了解用户对产品或服务的整体满意度。
评价率的计算对于企业和用户都具有指导意义。
对于企业来说，评价率能够帮助他们直观地了解产品或服务的质量，并对产品或服务进行进一步的优化。
如果评价率较低，企业可以通过改进产品或服务来提升用户满意度，从而提高评价率。
而高评价率则能够为企业树立良好的形象，增加用户的口碑宣传。
对于用户来说，评价率是一个参考指标，能够帮助他们选择更优质的产品或服务。
通过参考评价率，用户可以更好地了解产品或服务的质量和其他用户的评价，从而做出更明智的消费决策。
然而，并不是所有的评价率都能够准确地反映出产品或服务的质量。
有些用户可能因为个人因素或其他原因，选择不给予评价，从而影响到评价率的计算结果。
因此，在使用评价率作为指标时，我们需要综合考虑其他因素，如评价内容的质量、用户的反馈等综合因素，才能更加准确地了解产品或服务的真实情况。
综上所述，评价率是衡量产品或服务质量和用户满意度的一个重要指标。
它通过评价人数与总用户数的比例来计算，能够直观地反映出产品或服务的整体评价情况。
评价率对企业和用户都具有指导意义，能够帮助企业了解产品或服务的优劣，并帮助用户做出更明智的消费决策。
然而，在使用评价率作为指标时，我们需要注意评价内容的质量和其他因素，以确保评价率可以准确地反映产品或服务的真实情况。
机场服务质量满意度测评及考核办法
机场服务质量满意度测评及考核办法1 目的为全面提升机场服务品质，长期有效地提升旅客、航空公司服务质量满意度，强化公司各部门管理干部及员工对服务理念、服务质量的认知，实现公司服务质量目标，加强服务质量考核的量化标准，使服务质量满意度各项目进一步规范化、制度化、标准化，激发全体干部员工争创优质服务的积极性，加快推进机场国内一流机场管理品牌步伐，以推进机场服务质量满意度为契机，全面改善机场候机楼的环境，促进机场的服务质量。
1.1本办法适用于机场公司全体员工。
2 用户满意率的调查形式2.1 机场服务质量满意度项目调查主要采取向旅客、航空公司发放海航机场旅客满意度测评表、海航机场航空公司满意度测评表的形式。
2.2 满意度测评表内容和形式遵照世界机场理事会（ACI）进行世界最佳机场评选（ASQ）所发放的满意度测评表内容和形式。
2.3 旅客满意度测评表的主要项目有27项：往来机场的地面交通工具是否方便、停车场设施/收费是否物有所值、行李手推车是否方便充足、办票排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全和安心、在机场内是否容易找到要去的地方、航班信息荧幕是否清晰明确、寄存行李服务是否方便快捷、公用电话是否易找和方便、餐饮/商品质量和收费是否合理、自动取款机/现金兑换设施、电话/娱乐及休闲设施、是否开通互联网/wi-fi、洗手间是否清洁/数量是否方便充足、候机区/登机口是否舒适、候机楼是否清洁、机场环境是否让您感到舒适、行李送抵提取处是否快捷、海关检查、出入境手续是否快捷、护照/身份证检查、机场整体满意度。
2.4 航空公司满意度测评表的主要项目有27项：指挥人员下达的口令是否清晰明确、机场停机位是否安排合理、机场保障车辆是否及时到位、信息传递和问题解决是否及时、机务指挥入位/推出指令是否准确清晰、机场滑行标志是否清晰、飞机周围是否存在FOD隐患、飞机滑行过程中是否遇有阻碍或冲突、监护员是否认真履行航空器监护职责、客梯车（廊桥）人员是否及时到达并准确操作、机场人员的态度是否友善、特殊旅客的工作交接是否清晰、行李货物装卸是否及时规范、装卸工作是否存在野蛮行为、机上清洁工是否及时到位以及清洁质量、保障人员是否有在机场乱碰舱内控制按钮的情况、配载平衡图是否及时送达、配裁平衡图是否准确无误、行李货物装舱是否符合要求、机场保障工作是否顺利，您的要求是否能够得到及时满足、不正常航班信息传递是否快速、配餐/住宿安排是否及时有序、是否在本场发生车辆与飞机抢道事件、是否发现有违禁品上机、出入关手续是否快捷顺利、海关检查、机场整体满意度。
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用户满意度测量方法
一、销售部用户满意测量方法
1、新车用户电话回访
新车用户电话回访中共设5个调查项目：展厅环境、接待咨询、销售员言行举止、销售员专业知识、车辆交付，每个调查项目的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产生抱怨5项均为0分。
每位新车用户电话回访记录应得总分为5分。
新车用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100%
2、销售服务质量问卷调查
每月对10位新车用户作现场问卷调查。
根据问卷选项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。
销售服务质量问卷调查满意率=当月实得分数/当月应得分数×100%
3、用户投诉
涉及整车销售服务流程的，每一次投诉扣减5分，当月该项总分应为20分。
用户投诉满意率=当月实得分数/应得总分×100%
4、销售部用户满意度计算方法
设新车用户电话回访满意率为A
销售服务质量问卷调查满意率为B
用户投诉满意率为C
销售部用户满意率=（2A+2B+C）/5×100%
二、服务部用户满意率
1、售后用户电话回访
（1）、维修用户电话回访
维修用户电话回访中共投5个调查项目：维修质量、顾客对待、价格结构、预约结构、服务范围，每个调查项目的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产生抱怨5项均为0分，每位维修客房电话回访记录应得总分为5分。
维修用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100%
（2）、“24小时援助服务”电话回访
对当月接受24小时援助服务用户进行100％的电话回访，根据顾客反馈情况给出a.b.c三项：a为满意，分值2分；b为一般，分值1分（用户部分不满意，提出意见的情况）；c为不满意（用户产生抱怨），分值0分。
24小时援助服务电话回访满意度＝实际回访实得分总数/回访应得分总数×100％。
（3）维修用户电话回访满意度计算方法
设：维修用户电话回访满意率为A “24小时援助服务”电话回访满意率为B
售后用户电话回访满意率=（4A+B）/5×100%
2、服务部用户满意率调查问卷
每月随机抽10位用户作现场问卷调查(A、B卷各做10份)。
调查问卷分为3分部份：对维修站的总体感受、对业务接待处的感受、对维修车间的感受。
根据问卷先项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。
分别以相应得分率为满意率。
设对维修站的总体感受满意率为A 对业务接待处的感受满意率为B
对维修车间的感受满意率为C
维修用户调查问卷满意率=（A+2B+2C）/5
3、外返
由服务部车间办公室负责统计当月发生的外返，该项满意总分为100分，当月每发生一次外返，扣除1分。
用户外返满意率=当月实得总分/当月应得总分×100%
4、用户投诉
涉及维修服务流程的，每一次投诉扣减2分，当月该项总分应为20分。
用户投诉满意率=当月实得分数/应得总分×100%
5、配件部用户满意率
（1）、配件销售满意率
每月进行10份配件部销售满意率调查问卷，调查对象为车间维修员工。
根据问卷先项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。
配件销售满意率=实得总分/应得总分×100%
（2）、配件供货及时率
设：配件部当月备件购进总数为A 当月配件供货延误总数为B
配件供货及时率=（A—B）/A×100%
（3）、配件部用户满意度计算方法
设配件销售满意率为A 配件供货及时率为B
配件部用户满意率=（7A+3B）/10×100%
6、服务部用户满意度计算方法
设维修用户电话回访满意率为A 维修用户调查问卷满意率为B
用户投诉满意率为C 外返满意率为D 配件部用户满意率为E
服务部用户满意率=（3A+3B+C+D+2E）/10×100%
三、用户满意度计算方法
设：销售部用户满意率为A 服务部用户满意率为B
公司总体用户满意率=（A+2B）/3×100%。