满意度百分比计算方法
如何区分满意度与满意率
满意率
满意的人数占总人数的比率。
常用百分比表示：80%、81%、 常用分数来表示：80分、81分、82分 82% 反映总体水平 反映结构水平
如何区分满意度和满意率？
正态分布数据 平均值 80分
如果80分是满意与否的分界，那么有50%的人不满意，有50%的人满意。 如何60分是满意与否的分界，那么90%是满意的。
所以满意度与满意率不一样。
如何满意度为80分，那么就说有80%的人是满意的。
• 这两个指标是同一回事。
•如何区分 满意度和满意率？
作者：秋日私语 2015年10月24日
如何区分满意度和满意率？
• 满意度：评价者对问题的满意程度。如“很满意”和“不
满意”是两种不同的满意度。常用分数来表示如80分、81
分、82分。
• 满意率：满意的人数占总人数的比率。这里我们可 以把满意度为“很满意”和“较满意”看做是满意。
如何区分满意度和满意率？
• 计算满意率
例如总人数100人，14人评价“很满意”，15人评价 “较满意”，其余人均评价“不满意”，这里我们可
以认为评价满意的总人数有14+15＝29人，满意率即
为29%。 具体怎么样才算满意，要看具体的问题和要求。
如何区分满意度和满意率？
满意度
评价者对问题的满意程度。
HR常用各类计算公式
HR常用各类计算公式HR是人力资源管理的缩写，是管理组织内的员工和相关人力资源的部门。
作为HR人员，掌握各类计算公式对工作非常重要。
下面是HR常用的各类计算公式：一、薪资计算公式：1.月薪计算公式：月薪=日薪×工作日数2.年薪计算公式：年薪=月薪×123.外包人员薪资计算公式：总费用=(底薪+餐补+交通补贴+通讯补贴)×工作天数二、绩效考核公式：1.绩效得分计算公式：绩效得分=完成指标总分×考核得分百分比2.平均绩效得分计算公式：平均绩效得分=绩效得分总和/员工数3.绩效奖金计算公式：绩效奖金=基础工资×平均绩效得分×绩效奖金系数三、福利计算公式：1.社保费用计算公式：社保费用=基本工资×社保费率2.公积金费用计算公式：公积金费用=基本工资×公积金费率3.餐补费用计算公式：餐补费用=餐补标准×工作天数四、人力资源指标计算公式：1.员工离职率计算公式：员工离职率=(本期离职人数/上期员工总数)×100%2.员工流动率计算公式：员工流动率=(本期流动人数/本期平均员工总数)×100%3.员工满意度计算公式：员工满意度=(薪资满意度+工作环境满意度+发展机会满意度)/3五、招聘计算公式：1.招聘成本计算公式：招聘成本=(广告费用+中介费用+面试费用+员工培训费用)/招聘人数2.招聘效率计算公式：招聘效率=招聘时间/招聘人数3.面试通过率计算公式：面试通过率=(面试通过人数/面试人数)×100%六、培训计算公式：1.培训成本计算公式：培训成本=培训费用+工资补贴+培训费用2.培训效果计算公式：培训效果=(学员满意度+专业知识掌握程度+应用能力)/3七、综合计算公式：1.总员工数计算公式：总员工数=本期在职人数+本期离职人数2.员工效益计算公式：员工效益=(总产出-总成本)/总人力资源投入以上是HR常用的各类计算公式，掌握这些公式在HR工作中会非常有用。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
绩效考核中的几种计分方法介绍
绩效考核中的几种计分方法介绍绩效考核的计分方式主要是根据指标的计算公式得出的结果，赋予考核指标的分值。
常用的考核指标的计分方法有五种：层差法、减分法、比率法、非此即彼法和说明法。
下面分别介绍这几种计分方法。
1、层差法层差法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数。
例如：人员招聘周期=用人单位提出用人申请经确认的时间到员工入职到位的时间段。
如果设定的最低完成时间为30日，期望完成时间为25日。
招聘周期指标在考核中所占有的权重为15%，即15分，假设计分方式可以分为三种：A、25日以内完成，得15分；B、25～30日之间完成，得10分；C、30日以后完成，得0分；2、减分法减分法是针对标准分进行减扣而不进行加分的方法。
在执行指标过程中当发现有异常情况时，就按照一定的标准扣分，如果没有异常则得到满分。
例如：某公司研发中心承担了重大设计失误和现场技术问题处理投诉两个指标。
所占权重都为10%，3、比率法比率法就是用指标的实际完成值除以计划值（或标准值），计算出百分比，然后乘以指标的权重分数，得到该指标的实际考核分数。
计算公式：相应的分数。
（A为实际完成值，B为计划值或者标准值）A/B*100%*例如：人力资源部的招聘计划完成率=实际招聘人数/计划招聘人数如果招聘计划完成率在本季度中占有20%的权重，即20分，所得的分数为：招聘计划完成率*204、非此即彼法非此即彼法是指结果只有几个可能性，不存在中间状态。
例如：信息部是负责公司一级流程发布计划达成率。
假如季度指标中所占的权重为10%，即10分，由于每个部门的流程不会很多，人力资源部门也许只有8个流程，财务部门也许只有7个流程，故信息部所统计的每个季度完成的流程数量不会很高，所以该指标的最低要求为100%，计算时，只有两个结果，100%完成，没有完成。
假如是100%完成，得10分；假如没有100%完成，得0分；5、说明法说明法：无法用以上几种方法考核时所使用的一种方法。
满意度指数的计算
我国满意度指数测评体系的建立
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
顾客满意度指数测评体系的构建与计算
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，
顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
顾客满意度指数简介
给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价
顾客对总价值的感知
总体满意度 感知与期望的比较
顾客满意度指数测评的二、三级指标（续）
二级指标 顾客抱怨
三级指标
顾客抱怨 顾客投诉情况
重复购买的可能性
顾客忠诚
能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指
顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个 人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体 预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾 客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品 顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感 受和对产品质量总体的感受。
CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI） 的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的 质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求 作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论， 通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、 感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主 要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满 意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和 预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计 量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意 程度。 ❖ 截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢 铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步 较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距， 尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增 长速度“晴雨表”的预测预报作用。
顾客满意度指数
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 顾客满意度指数
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。
满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。
因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。
1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。
满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。
为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。
•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。
•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。
2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。
忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。
为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。
•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。
•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。
3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。
它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。
NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。
NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。
4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。
数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。