深圳市场调研：物业服务满意度调查的内容-上书房信息咨询

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深圳物业满意度调查：秩序维护服务细则-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查：秩序维护服务细则2.1消防管理2.1.1要有完备的小区消防管理制度。

2.1.2消防管理人员应持证上岗。

2.1.3建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。

2.1.4消防设施定期检查记录。

2.1.5消防安全的教育、培训（1）消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。

上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。

（2）员工消防知识培训应由所在项目统一组织进行，每半年不少于一次，并作好培训记录。

（3）项目应采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户（住户）进行消防安全知识宣传教育，并作好记录。

（4）消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。

2.1.6消防演练（1）项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划，项目每年至少组织一次消防紧急应变演练。

（2）消防演练项目包含：火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。

2.1.7日常消防安全检查（1）火灾隐患的整改及防火措施的落实情况。

（2）安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。

（3）防火门是否完好、附件齐全、开关灵活。

（4）疏散标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。

（5）室外消火栓、水泵接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等情况。

（6）室内消火栓（箱）有无水压不足、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识，有无启泵按钮或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等情况。

（7）淋头有无脱落、被遮挡或漏水等现象。

物业客户满意度调查(2014年度深圳地区)

物业客户满意度调查（2014年度深圳地区）——上书房信息咨询一、2014年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生（按比例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。

本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。

问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。

通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

活动截止于2015年1月10日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四），整体活动情况如下表：二、本次调查活动实际收回问卷6869份，问卷调查内容如下表：由表二可看出，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调查服务项目《2014年物业客户满意度调查分析报告》单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高（物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面），对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低；在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。

三、本次收集到业主提出意见与建议共82个，内容详见表五，意见与建议内容统计如下表：表三：2014年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表提的全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位的设施设备（单位工程设施设备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求）与甲方单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。

因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66个。

四、调查分析小结：从调查结果情况中可看出，2014年我公司的物业服务工作中，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流，重视对业主的服务态度与服务响应，实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足要求。

深圳市场调查：物业企业客户满意度调查-上书房信息咨询

深圳市场调查：物业企业客户满意度调查客户满意度管理是当今服务类企业的一项重要内容，越来越成为企业经营的理念，对企业经营策略适时调整，巩固并提高市场占有率有着十分重要的意义。

物业管理是对物的管理和对人的服务，实质是服务，主体是客户，满足并超过客户需求是企业努力的方向，客户满意度调查一家作为了解顾客需求、提升服务质量、赢得客户忠诚度的一个重要方式，当物业服务的实际价值达不到客户期望时，客户会产生不满，当物业服务价值达到或超过客户期望，客户会感到愉悦，这也为企业也能够带来可观的经济效益和深远的社会影响力。

一、进行顾客满意度的意义1、提升企业服务质量和市场竞争力物业服务涵盖的工作范围很广，虽然企业又严谨的工作制度，但是难免有疏忽，客户满意度调查有助于帮助企业查缺补漏，不断提升服务质量，了解竞争对手情况，也有助于提高市场竞争力；2、准确把握客户的关注点客户满意度作为企业和客户沟通的桥梁，可是有效的得到客户对物业服务的整体评价，分析出影响服务满意度的因素，企业可以进行策略调整，不断提供优质服务与顾客户需求想吻合；3、加强客户忠诚度客户忠诚度需要以客户满意为基准，通过满意度调查，让客户对物业公司的服务做出客观的评价，预测客户保留的可能性，赢得客户对企业管理能力和服务水平的认可；二、提升客户满意度的方法和措施1、树立企业品牌和服务理念企业和员工只有树立起正确的服务理念，才能使客户服务工作得到最大限度的发挥，正确的服务理念是提高客户满意的导向和保障。

服务理念离不开“以人为本”，只有满足了客户需求，才能为客户创造价值，因此，物业管理需要观察和分析客户对于物业人员管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务，对面业主真诚微笑，面无表情的服务只会让客户反感；2、保障各部门间的沟通，提高员工素质以及服务效率对于员工，尤其是对业主面对面的员工服务意识和素质培养很重要，培训时需要注意技巧和技能方面，使得员工素质得到全面提升，通过培训，相应的进行奖惩措施，最大限度的提升员工的素质和服务水平，让业主感知到服务提供者的敬业以及服务本身的专业。

深圳物业满意度调查的意义和现状-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查的意义和现状随着市场发展和企业管理的需要，满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。

多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。

物业满意度调查要定位适当、方式合适，对数据结果要理性分析，避免误区。

一、开展满意度调查的重要意义顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。

对于物业企业来说，顾客满意度调查主要是指业主满意度调查。

通过对业主满意度进行客观、科学的量化，具有以下重要意义：第一，通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度．提高服务水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效；第三，通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。

二、物业管理满意度调查的现状物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种，一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。

顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。

顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态，表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。

可以说，顾客满意度指数是顾客满意率的改进、深化和发展，顾客满意度指数能够科学、全面、综合地度量顾客的满意程度。

从意见获取的方式来分，顾客满意度调查方式一般包括：1.主动调查：①日常服务过程采取抽样电话访谈和上门深度访谈相结合的调查方法；②每年对所服务的顾客至少进行两次全面问卷调查；③第三方机构的调查。

2.被动调查：通过设立顾客服务中心、顾客服务热线和现场意见箱等方式。

深圳物业满意度调查：物业人用心服务心法十条-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查：物业人用心服务心法十条第一，我们将保持开朗、明快的微笑——在服务舞台上，客人是主角，客我之间的最短距离，是微笑。

第二，我们为客人满意而工作——重视效率，彬彬有礼，热情关心，让客人的经历充满愉快，让他们感到自已接受的是世上最真诚的服务!第三，客人是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与姿态，不可以与客人争论——而应立即采取措施，调整自己，使客人满意；或向上级报告，请求调整——凡与客人发生口角，即使再小，都是我们的错。

第四，任何不主动为客人服务的行为，不拘任何理由，都是违背职业道德的；在客人进入服务场所时不致意、离开时不表示感谢，是忘恩负义；与客人保持友好的联系，他们是我们永远的恩人!第五，我们应真诚地了解、记录同事与客人的需要，并尽全力提供服务；迅速处理客人要求或不满的每一件小事，以保证不失去任何一位客人；始终使用适当的语言与同事、客人沟通，始终说积极的话，而不作消极的评论。

第六，我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生；在接到客人投诉后马上接受，立即安抚客人，快速纠正问题，处理到底，绝不推诿，不得过且过敷衍了事。

第七，我们将主动关注每一个服务细节，引领客人到服务区域，而不仅是指示方向；仔细掌握，认真、礼貌地回答同事、客人有关服务的任何信息，如果不清楚，马上查询，并回复；即使在电话中也不疏忽，不说“他不在”、“不知道”、“没办法”等不负责任的话。

第八，我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守所有的修饰标准；保持制服干净整洁，没有污点；注意鞋子的合适、干净、光亮、安全；注意佩带铭牌。

深圳物业小区满意度调查问卷-上书房信息咨询

深圳物业小区满意度调查问卷尊敬的业主：您好!非常感谢您一直以来对深圳小区所付出的努力及对我们工作的支持！为了更好地为您提供优美的居住环境及贴心的物业服务，现组织开展“业主满意度调查问卷”活动，以便于我们更多地了解您的需求和意见，以进一步监督和提升物业公司服务水平。

请您对物业公司的工作进行客观评价并提供宝贵意见/建议，在您认为合适答案的选项框里打“√”，并在空白处提出具体意见。

您的姓名：房号：栋房联系电话：您是：□一手房业主□二手房业主□租户一、您对本小区物业管理服务的综合评价：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意二、您对小区安全服务的评价：保安人员精神面貌：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意保安人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意车辆及停车场管理：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意小区道路通畅情况：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意小区消防安全管理：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意小区治安环境情况：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：三、您对小区清洁卫生的评价：保洁人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意小区总体清洁质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意公共区域蚊虫消杀：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：四、您对小区环境绿化的评价：绿化人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意植物/绿化的长势：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意绿化养护及时性：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：五、您对维修服务的评价：维修人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意维修技术及质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意维修的及时性：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意公共设施/设备维护：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：六、您对物业客户服务的评价：客服人员形象素质：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意客服人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意客服沟通协调能力：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意客户意见处理效率：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：七、请就下列您关注问题的重要程度时行打分(1-5分，最高分为5分，最低分为1分)治安及消防管理（）车辆及停车场管理（）清洁卫生管理（）环境绿化管理（）维修服务（）客户服务（）社区文化建设（）工作人员素质（）工作人员礼仪礼貌（）八、您对物业服务的期望和建议：到此，问卷已经完成，再次感谢您的支持和配合，我们将努力为您营造更舒适、更贴心的居住环境和物业服务！。

深圳满意度调查：物业管理服务到底服务什么？-上书房信息咨询

深圳满意度调查：物业管理服务到底服务什么？1、公共环境卫生的清洁保洁。

物业管理公司负责的保洁区域包括除住户进户门以外的所有公共部位，如楼梯道、人行道、小区大道、小区广场等，小到你室外的电梯平台，大到小区大道广场。

2、公共设施设备的管护、养护。

物业管理的设施设备主要包含供电线路、各类配电设备、给排水管网、二次生活用水加压设备、电梯、消防设备等，小到小区内无处不在的一盏路灯大到几十万配电，这些设备加起来数量上千个，随着接管面积的扩大，还在不断增加，这些都是物业公司管护的公共设施设备，它的正常运转，住户才能生活的安宁。

3、小区公共秩序管理。

根据小区建设规划布局，物业公司接管后对整个小区履行管理职能，包括住户都应该遵守的停车秩序管理、乱停乱放、乱搭乱建、垃圾处理、门房出入、院内院外绿化、照明、安防系统、消防系统、广告等等的管理职责。

4、突发应急抢修的处置和管理。

包括内外网供电系统故障和小区内突发停电，应急供电系统启用管理及用电线路故障及时抢修，也包括供水管道的应急抢修。

这些故障不管是发生在白天深夜，严寒酷暑，物业都是责无旁贷第一时间投入抢修中去，宗旨是第一时间恢复保障住户的正常生活秩序。

5、参与社会事务管理。

从行政意义上说，物业正在扮演一个不可替代的新的“小政府”的角色，协助各个社区和基层政府实行网格化社会管理，开展“双创”活动，在所管物业范围内开展社会调查、各类普查、政务宣传、计划生育、治安联防等方面的工作。

协助公安部门侦破案件，化解纠纷，开展群防群治工作等等社会事务，都离不开物业公司参与。

6、装饰装修管理。

对住户装饰装修过程中的各个环节、涉及的各个方面进行全面管理，包括对严禁改动的墙体、外观、承重结构等，对装修队伍管理、环境污染管理以及对装修垃圾实行堆放、清运、保洁管理。

深圳物业满意度调查：如何构建优秀物业管理品牌-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查：如何构建优秀物业管理品牌一、基础内容即深圳物业管理最为基本的功能，如安全、卫生、维修、绿化等工作。

二、延展内容在满足基础功能之外进行的增值性服务、特约性服务、特色性服务等，以满足深圳各层次业主的不同需求。

三、精神内容业主在满足了以上两个内容的有形服务后，会进一步产生无形的精神需求，这种需求的服务提供更为复杂。

如到达这个层次，就会使消费者对深圳企业品牌产生一定的信赖，亦即忠诚度在提升。

四、文化内容到达文化层次的企业不再将精力集中在具体的管理或服务上。

因为深圳物业管理的差异性很小，甚至第三层次的精神内容也很容易被其他企业模仿并超越。

所以，这一阶段主要是通过企业文化的凝炼，使自己的品牌以至产品具备文化的力量，使消费者的忠诚度达到持久。

深圳物业管理品牌的塑造途径一、配合政府行为，提高企业实力1、争创国优。

国优是最具权威的荣誉，能产生最广泛的影响力，具有极强的可信度。

2、获取资质。

资质认证是我国政府对深圳物业管理企业综合实力的权威认定，也是市场对物业公司的最为重要的信任凭证。

在当前物业管理品牌建设成果不明显的情况下，高等级资质便成为品牌的代名词。

3、通过认证。

ISO9000、ISO14000、SA8000和OHSAS18000等体系，是企业迈向现代化的现实需求，企业可通过认证奠定坚实的发展基础。

二、借助口碑流传，树立坚实品牌一个管理100万㎡的深圳物业公司，服务对象可达5万人左右。

平均每个人会将自己的经验直接告诉身边的20个人，则对企业存在潜在评价的人将达到100万。

所以，如5万业主都能以切身经验真诚赞颂，其影响之大和宣传效果之好可想而知。

三、做好软性广告，宣传重在实效物业公司赢利空间狭小，不可能依赖高昂的广告投入进行宣传，只有在宣传方式上多想妙招。

如，在承接新建物业项目时与发展商约定，在发展商所做的地产广告中打上物业公司的名字，从而起到免费宣传的效果。

四、善于借势发力，巧做品牌之道。

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物业服务满意度调查的内容
物业服务满意度包括哪些内容?一般来说，顾客满意是指顾客(住户)在使用或体验过一个产品(对居住环境的安全性服务、健康性服务、便利性服务、舒适性服务)之后所感受到的价值程度，其产生出的知觉感受与顾客(住户)在使用产品(服务)前对产品的期望比较后，所形成满意程度的高低狀态。

根据的研究，物业管理公司人员服务质量将会影响顾客(住户)的满意度，因此考量物业管理公司人员服务质量造成住户对其产品(对居住环境所提供的安全性服务、健康性服务、便利性服务、舒适性服务)认知的影响.
1. 有形性(Tangibles)：服务业者透过利用实体设施、服务设备、服务人员的仪态与客户沟通的方式，实体环境的情况如环境清洁展现对顾客关心与照顾。

2. 可靠性(Reliability)：服务业者尽力地达到顾客服务的期望，并承诺且确实地完成顾客要求为顾客服务，提高顾客对业者的信任度。

如代收信件，让顾客能够快速并确实的取得资料。

3. 回应性(Responsiveness)：服务业者能够很樂意地协助顾客的困难，当无法符合顾客的要求时，立即运用其他补偿措施提供实时的服务。

如：等候许久的顾客用折价卷作为补偿，以安抚顾客浮躁心情。

4. 保证性(Assurance)：员工所具备的专业知識与禮貌态度并传达信赖与信心的能力，让顾客感受到被尊重的感觉。

5. 关怀性(Empathy)：服务业者提供顾客个人化、关怀的服务，以了解顾客的需求。

由此可见，虽然说物业管理即所有与建筑物使用相关业务之管理行为，目的为针对建筑物硬件及服务其社群与生活环境作维护管理与全方位之经营，使居民拥有健康、舒适、便利、安全之居家环境。

因此，物业管理公司不仅要满足住户的需求，并需建立公司服务质量的标准，提高服务的质量，以提升住户对公司的满意程度。

关于物业服务满意度包括哪些内容就为大家介绍这么多，希望通过此文能够帮到大家!。