第一章认识客户服务
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
客户关系管理的理念
( 三 ) 积极地提升客户关系、维护客户关系 ( 四 ) 及时地、努力地挽救客户关系
( 二 ) 主动地、有选择地建立客户关系
首 先 ，当没 有 客户关 系 时 ，企 业 就要 主 动 地、努 力 地 去 建立关系。 客户关系的建立就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲 望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
这就意味着客户关系管理 绝不仅仅是使用一套软件 、 建立一个数据库那么简单， 而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、 营销、文化等一系列问题。
(2) 客户关系管理是关于“关系”的管理
许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传，甚至 难以启齿的词语， 因而不屑于讨论“关系”，而更愿意讨论战略、创 新这样的话题。 这是将“关系”简单理解为“搞关系”“走后门” ——“搞关系”“走后门”根本不能带来信任，无 法获得长期而稳定的关系，随时存在土崩瓦解的可能。
其 次 ， 为了 使 建立客 户 关系 不 太 难 ， 也 为 了使日 后 的 维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选择 地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关系 ， 而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
客户关系管理—— 理念、技术与策略
第一篇 理念 第一章 客户关系管理理念
一、客户的重要性
二、客户关系的重要性 三、客户关系管理的认识 四、客户关系管理的思路
一、客户的重要性
“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。 处于供应链上的企业相互之间也是互为客户，也就是说， 你是我的客户，我是你的客户。 另外，客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者 ，渠 道商或物流商或中间商也可以是客户。 例如，一家专门从事家具制造的企业并不直接销售自己的 产品，那么，与它建立客户关系的多是家具销售商。 所以，企业还可以将客户分为直接客户和间接客户。 直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指 不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。 例如，广告商是网站的直接客户，网民是间接客户。
客户服务概述
客户服务概述一、引言在过去的一年中，我在公司负责客户服务工作，通过与客户的互动和合作，取得了一定的成绩。
本文将对我在客户服务工作中所进行的活动和取得的成果进行总结和回顾。
二、客户服务工作概述1. 客户服务工作职责作为客户服务人员，我的主要职责是确保客户满意度，提供咨询、支持和解决方案，以解决客户在使用我们产品或服务过程中遇到的问题和困难。
我与客户之间的互动主要通过电话、邮件和在线聊天等方式进行。
2. 建立积极的客户关系为了建立良好的客户关系，我始终保持礼貌和耐心，尽力回答客户疑问，解决问题，并确保客户感受到我们的专业服务和关心。
我注重对客户的个性化关怀，并不断改善沟通技巧和解决问题的能力，以提供更好的服务。
3. 故障排除和问题解决我具备一定的技术知识和解决问题的能力，可以帮助客户在遇到故障或问题时进行排除。
我熟悉我们产品和服务的工作原理，并通过阅读文档和参加培训来不断提升技术水平。
在客户报告故障或问题时，我能够快速定位并提供解决方案，以确保客户的顺利使用。
4. 反馈和改进为了持续改进客户服务质量，我会定期收集客户的反馈和意见，并将其整理汇总。
通过对客户反馈的分析，我能够发现我们服务中的不足，并提出改进建议，以便提高客户满意度和忠诚度。
三、工作成果1. 提升客户满意度通过与客户的紧密联系和有效沟通，我成功提升了客户满意度。
根据调查数据，客户满意度得分从去年的84%提高到今年的92%。
这表明客户对我们的服务质量和响应速度非常满意。
2. 问题解决率的提高通过不断学习和积累经验，我提高了故障排除和问题解决的能力。
数据显示，今年报修的问题中，90%的问题我都能够在24小时内解决，并为客户提供满意的解决方案。
这使得客户不仅获得了及时的帮助，还增强了他们对我们的信任和忠诚度。
3. 改进客户支持流程在过去的一年中，我与团队合作，共同改进了客户支持流程。
我们更新了常见问题解答文档，以便客户能够更方便地找到答案。
同时，我们建立了一个知识库，集中收集和整理解决问题的方法和经验，以便团队成员共享和学习。
妓女做好生意的文章
妓女做好生意的秘诀引言妓女这个职业在许多社会中都备受争议，然而我们无法否认，无论如何都存在这样一些女性从事这个行业。
本文将探讨妓女做好生意的一些秘诀，希望能为相关从业者提供一些实用的建议。
第一章认识目标客户要做好生意，首当其冲的是要深入了解自己的目标客户。
以下是一些关于目标客户的要点：1.1 善于观察和倾听妓女应该具备敏锐的观察力和良好的倾听技巧。
通过观察客户的举止、言谈和身体语言，可以更好地了解他们的需求和喜好。
1.2 分析客户需求客户的需求各不相同，有些人可能需要的是情感的寄托，有些人可能更注重身体享受。
妓女需要通过和客户的交流，准确地捕捉到他们的需求，提供个性化的服务。
第二章提供高品质的服务妓女要做好生意，除了了解客户需求外，还需要提供高品质的服务，以树立良好的口碑。
以下是一些关于提供高品质服务的建议：2.1 技巧熟练妓女应该不断提升自己的技能和专业知识，以更好地满足客户的需求。
无论是身体上的技巧还是情感上的表达，都需要不断地学习和实践。
2.2 细致入微的关怀妓女可以通过细致入微的关怀，让客户感受到独特的待遇。
例如，在服务过程中注意向客户提供舒适的环境、适当的关怀和温暖的陪伴。
2.3 保护客户隐私客户的隐私是重要的，妓女应该保证客户的隐私信息不被泄露，并且尽力为客户提供一个安全的环境和保护客户的隐私。
2.4 礼貌待客妓女与客户的交往应该充满尊重和礼貌，无论客户的背景和身份如何，都应该以友善和温和的态度对待他们，给予客户以尊严。
第三章掌握营销技巧与创新除了提供高品质的服务外，妓女还需要掌握一些营销技巧和创新，以吸引更多的客户。
以下是一些建议：3.1 建立个人品牌妓女可以通过建立个人品牌，塑造自己独特的形象和风格。
从外表、形象塑造到服务项目和定价，都可以进行个性化的设计，以吸引不同类型的客户。
3.2 创新服务项目妓女可以从创新服务项目入手，提供与众不同的服务。
例如，结合艺术表演、舞蹈或者其他特殊技能，为客户提供独特的体验。
客户关系1ppt课件
第一章 客户关系管理概论
客户关系的定义 企业管理客户关系的意义 客户关系的研究内容
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客户关系的定义
客户关系：就是指企业与客户之间的相 互作用、相互影响、相互联系的状态。 买卖关系 利益关系 伙伴关系
同学们思考： 关系的发展有怎样的进程呢
第三章 客户的选择
企业为什么要选择客户？ 什么样的客户是好客户？ 目标客户选择的指导思想
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3.1为什么要选择客户
在卖方市场的条件下： 企业——选择买主 在买方占主导地位的市场条件下： 客户——自由选择企业
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3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户 3.1.2不是所有的购买者都能给企业带来 收益 3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客 户、实现客户忠诚的前提 3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的 模糊，不利于树立鲜明的企业形象
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2.2 客户的状态
潜在客户 目标客户 现实客户：
初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户
流失客户 非客户
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2.3 对各种状态客户的管理
2.3.1对潜在客户和目标客户的管理 2.3.2对初次购买客户的管理 2.3.3对重复购买客户和忠诚客户的管理
定义：客户的价值是指客户对企业的价 值，它不单是指客户直接购买而为企业 带来的利润贡献，而应该是客户为企业 创造的所有价值的总和。
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客户的价值
客服实践主要内容及进程
客服实践主要内容及进程
1. 产品知识：客服人员需要了解公司的产品和服务，以便能够有效地回答客户的问题和提供帮助。
2. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题能力，以便能够与客户进行有效的交流和沟通。
3. 解决问题：客服人员需要具备解决问题的能力，包括分析问题、查找解决方案和提供有效的解决方案，以便能够帮助客户解决各种问题和困扰。
4. 服务态度：客服人员需要具备积极的服务态度，以便能够主动帮助客户、耐心倾听客户需求，并尽力解决客户问题，提升客户满意度。
客服实践的进程一般包括以下几个环节：
1. 接触客户：客服人员通过电话、邮件、社交媒体等渠道接触客户，并主动了解客户问题和需求。
2. 询问和倾听：客服人员通过询问和倾听，了解客户问题的具体情况和需求，帮助客户准确定位问题。
3. 解决问题：客服人员通过运用自己的产品知识和解决问题的能力，提供客户有效的解决方案和建议。
4. 跟进和反馈：客服人员需要在问题解决后与客户保持联系，确认问题是否解决，并接受客户的反馈和意见，以进一步改进和提升服务质量。
整个进程中，客服人员需要不断学习产品知识和提升自身能力，以便更好地服务客户。
此外，客服人员还需要与其他部门进行有效的沟通和协作，以解决客户问题。
服务知识及形态概述
服务知识及形态概述在当今快速发展的信息时代，服务业已成为全球经济增长的主要驱动力之一。
服务知识及其形态一直备受关注，因为它们对经济增长、就业创造和社会发展起着重要作用。
本文将探讨服务知识的定义、特征和形态，以及服务业的发展趋势和挑战。
服务知识的定义服务知识是指与服务业相关的知识和技能，涵盖各个领域，如客户服务、市场营销、人力资源管理等。
服务知识包括专业知识和实践经验，可以帮助服务提供者更好地满足客户需求，提高服务质量。
服务知识的特征•交互性：服务知识是通过服务提供者和服务接受者之间的互动交流传递的，需要双方之间的合作和沟通。
•个性化：服务知识需要根据不同客户的需求和偏好进行调整和定制，以提供个性化的服务体验。
•创新性：随着科技的不断发展，服务知识也需要不断创新，以适应市场需求和客户期望的变化。
服务知识的形态服务知识的形态包括但不限于以下几种：1.实体服务：指具体的服务产品或项目，如餐饮服务、旅游服务等。
2.虚拟服务：通过互联网和移动设备提供的服务，如在线教育、电子商务等。
3.人际服务：通过人与人之间的交流和互动提供的服务，如客户服务、心理咨询等。
不同形态的服务知识具有各自的特点和优势，可以根据实际需求进行选择和应用。
服务业的发展趋势随着科技的飞速发展和全球化的深入，服务业也呈现出以下几个发展趋势：•数字化转型：越来越多的企业和组织开始将传统服务转向数字化服务，以提高效率和满足客户需求。
•智能化服务：人工智能、大数据分析等技术的应用使得服务业更加智能化和个性化。
•节能环保：注重可持续发展和环保的服务形态得到更多关注和认可。
服务业面临的挑战尽管服务业发展迅速，但也面临着一些挑战，如：•人才短缺：服务行业对高素质人才的需求日益增加，但供给不足。
•竞争激烈：市场竞争日益激烈，服务提供者需要不断创新和提高服务质量。
•数据安全：随着服务数字化和智能化，数据安全和隐私保护成为重要问题。
总的来说，服务知识及其形态对于服务业发展至关重要。
服务礼仪-金正昆
四、化妆
第三章 服务人员的仪容礼仪
一个人的仪容，受到两大要素的左 右：一是本人的先天条件，二是本人的 日常修饰语维护。其中日常修饰和维护 对于一个人展示美好的仪容起着非常重 要的作用。服务人员在修饰和维护本人 的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢 体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。
一、面部修饰
（一）基本要求
（二）心理定势的形成
心理定势的分类
肯定的心理定势 否定的心理定势 对于交往对象 产生反感和消极 意义上的评价。
对于交往对象 产生好感和积极 意义上的评价。
二、首轮效应
（三）制约的因素
自身的制约因素
仪容：神采奕奕和晦气满脸 仪态：人们的举止和表情 服饰：整洁得体 语言：会不会说话 应酬：应酬的态度和表现
二、服务礼仪的基本要求
（三）主动服务：就是要在宾客开口之前主动为其服务。 主动服务在一定意义上表现为一种超前服务，要充 分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
二、服务礼仪的基本要求
（四）热情服务：服务人员处于对自己从事的职业有肯 定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同 情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。
一、面部修饰
（二）局部修饰 面部的局部修饰，除了以洁净、卫生、自然为重点 外，还应特别重视几个重要的局部问题，使服务人员 面部整体修饰达到服务礼仪的要求。
眉部修饰
■眉形的美观■眉毛的梳理 ■眉部的清洁 ■眼部的保洁■眼病的防治 ■眼镜的佩戴
■鼻涕的去除■“黑头”的 清理 ■鼻毛的修剪
眼部修饰
鼻部修饰
三、亲和效应
例子：
三、亲和效应
（二）间隔性特征 人们在与他人初次交往时，在双方见面之处一刹那 的时间里，是不大可能发现、感觉到彼此双方之间的 共同之处或近似之处的。发现、感觉到彼此双方之间 的共同或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的 这一特征，被称为间隔性。
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决定客户服务质量的因素：
1、作可以兑现的承诺 2、熟悉自己的业务 3、永远保持热情 4、学会换位思考 5、始终保持冷静
客户服务人员的职业形象：
1、客服人员标准的职业形象 2、标准的服务用语 3、专业的服务技巧
4、标准的礼仪形态
客服人员的品格素质：
王永庆卖米（抓住人心） 服务可以创造利润、赢得市场；卓
越的、超值的、超满意的服务，才 是最好的服务。
(20130902,2A)（20130904,2B）
如果你到市场卖菜，你将如何
做好客服工作，以赢得客户， 生意兴隆？
(20130904,2A)(20130905,1\2)
客户服务的分类：
我们要购买新的机器和设备，并上市新产
品。 我们必须保留盈余，以备不时之需。 我们若能照着这些原则来经营，公司 股东便能获取合理的报酬。
客户服务对现代企业的重要性表现在：
1、全面满足客户的需求 2、扩大产品销售 3、塑造企业品牌 4、提高企业竞争力 5、提高企业的经济和社会效益
5、服务失误的投诉
6、超负荷的工作压力 7、服务技巧的不足
客户服务意识：
1、规范服务标准 2、提供个性化服务 3、学会研究客户
客户服务工作面临的挑战：
1、同行业竞争的加剧； 2、客户期望值的提升； 3、不合理的客户需求； 4、客户需求的波动； 5、服务失误导致的投诉； 6、超负荷的工作压力； 7、服务技艺的不足。
广义的讲： 任何能提高客户满意度的
因素，都属于客户服务的 范畴。（为
经营理念的公司能认清并满 足内部客户和外部客户的要 求。他们以人为本，专注于 识别不同的客户的具体需求。
以客户为中心的公司的共同特点有：
1、他们都有内部客户（同事、上级、下
服务
6、按服务时间的长短分：长期服务、中期
服务和短期服务
售前服务的内容：
1、广告宣传 2、布臵销售环境
3、提供多种方便
4、开设培训班
5、开通业务电话
6、提供咨询 7、社会公关服务
售中服务的内容：
1、向客户传授知识 2、帮助客户挑选商品，当好参谋 3、满足客户的合理要求 4、提供代办业务 5、操作示范表演
客户服务意识：
1、规范服务标准；
2、提供个性化服务；
3、学会研究客户。
客户服务的几个误区： 1、微笑就是客户服务； 2、客户服务是营销部门的事； 3、客户服务是成本；
4、客户服务的价值就是解决投诉；
企业中 才适用，对一般公司用途不大； 6、花大价钱就能够搞好客户服务； 7、客户服务是售后的事。
我们必须不断地努力降低成本，以维持合理
的售价。 我们必须迅速且确实地达成客户的要求 ，而我们的供应商和经销商也必须有机会能 赚取合理的利润。 我们对全世界的员工都有责任，每个人 都应该视为有价值的个体。 我们尊重每个员工的尊严与价值，让他 们对工作有安全感，他们的待遇必须合理且 足够，工作环境必须清洁、整齐且安全。
1、按服务的时序分：售前服务、售中服务、
售后服务
2、按服务的性质分：技术性服务和非技术性
服务
3、按服务的地点分类：定点服务和巡回服务
4、按服务的费用分：免费服务和收费服务 5、按服务的次数分：一次性服务和经常性
服务
6、按服务时间的长短分：长期服务、中期
服务和短期服务
4、按服务的费用分：免费服务和收费服务 5、按服务的次数分：一次性服务和经常性
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、同理心
5、积极热情
6、服务导向(20130909,2B)
扎实的专业知识：
1、产品知识 2、服务项目 3、业务规则 4、流行事件
客户服务工作面临的挑战
1、同行业竞争的加剧 2、客户期望值的提升 3、不合理的客户要求 4、客户需求的波动
客户服务人员的职业要求： 服务质量： 1、形象质量 2、职能质量 3、真实瞬间
优质客户服务的标准： 1、对客户热情，尊重和关注客户 2、帮助客户解决问题 3、迅速响应客户需求 4、始终以客户为中心 5、持续提供优质服务
6、设身处地为客户着想
7、提供个性化服务
我们必须帮助员工履行他们对家庭的 责任。 员工要能畅所欲言地说出他们的建议 和抱怨。 我们必须提供同等的雇用、发展和升 迁的机会，给那些胜任的员工。 我们必须培养一群优秀的主管，他们 的所作所为必须公平且符合道德。 我们对于所在的社区及全世界有责任。
我们必须是优良的公民，支持好的工 作和慈善活动，并负担应缴的赋税。 我们鼓励生活品质的提升，给民众更 好的健康与教育。 要善用上天所赐的资产，并保护环境 与自然资源。 我们最终的责任是赚取充足的利润给 股东。 我们要尝试新的点子，持续不断地创 新研究，即使失败与错误都是值得的。
策权，从而能够更灵活地满足客户多方面
的需求。 3、公司和管理部门给工作出色的员工提 供适当的奖励。 4、他们在工作中不断寻求突破和提高， 提供更高效、更优质的服务。
强生公司 Johnson
& Johnson
我们的信念
我们相信公司的首要责任，是照顾那 些使用强生产品或服务的人，无论他是医 生、护士、病人，或是母亲、父亲以及任 何其他人。 为了满足他们的需求，我们所做的任 何事都必须是高水准的表现。
第一章 认识客户服务
山姆· 沃尔玛和他的继任者一直强调人对沃尔玛 的重要性．员工被视为公司最大的财富。最近沃 尔玛公司高管在介绍经验时透露，在公司内，领 导和员工是“倒金字塔”的组织关系，领导处于 最低层，员工是中间的基石，顾客永远是第一位 的。员工为顾客服务，领导则是为员工服务，是 员工的”公仆”。对于所有走上领导岗位的员 工．沃尔玛首先提出这样的要求：”如果您想事 业成功，那么您必须要您的同事感觉到您是在为 他们工作．而不是他们在为您工作。
属，以及来自于公司内部其他部门的人） 和外部客户（卖方、供应商、各种话务员、 上门客户、其他公司和非公司内部的人）。 2、他们以热忱的态度对待每一位客户， 尊重每一位客户，认清并尽可能满足客户 所需。他们的产品、服务和各种相关信息 对客户开放,传递给客户。公司各种内部 制度健全，员工有充分的自主决
售后服务的内容： 1、送货上门 2、安装服务 3、包装服务 4、维修和检修服务 5、电话回访和人员回访
6、提供咨询和指导服务
7、建立客户档案 8、妥善处理客户的投诉
客服工作项目及分配
客户服务的精髓
请认真阅读（P17、18），然后 我回你答。 (20130909,2B\2A)(20130912,1/2)
客户服务就是所有跟客户接触或相互
作用的活动，其接触方式可能是面对面， 也可能是电话、电传等非面对面方式，而 其活动包括为客户介绍及说明产品或服务、 提供相关资讯、接受客户的询问、接受订 单或预订、运送商品给客户、商品的安装 及使用说明、接受并处理客户的抱怨及改 进意见、商品的退货或修理、服务补救、 客户资料的建档及追踪服务、客户的满意 度调查及分析，等等。
5、客户服务只有在服务型
满意度与忠诚度的区别是什么？ 如何成为市场上唯一的商家？
(20130911,2A)
客户满意的四要素： 1、完美的产品 2、由细心周到、热情友善的人员提供 3、及时 4、伴随着有效的问题解决过程