汽车4S店组织结构

汽车服务顾问（AS）
是汽车维修时接待客户的汽车服务 顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的 汽车故障，技术性的要求不是很高。接 待过程比较灵活，要了解客户需求，及 时洞察客户心理，要知道客户需要什么， 希望你能为他做什么，在4S店实习三个 月考核上岗。要认识自己在整个维修过 程起到什么作用一般4S店都要求服务顾 问能灵活接待，对客户要有亲和力，让 客户信任你，这点对服务顾问很重要， 一次服务是否成功关键在于此，然后就 是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单， 预估，结算。其中要熟练掌握常用配件 的价格以及安装工时，准确的报出估价， 灵活沟通，让客户认可你的收费是一项 灵活的过程。
业务的介绍、成交或代办。
• 在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其 他相应的业务部门进行衔接。
CS——客户满意度
为何企业要如此关注客户满意度???????
品牌和企业形象
客户忠诚度
客户满意度
厂家返利
服务回厂频次
销售市场份额
AE——信息员
1、根据公司交车情况，及时、准确更改销售看板 2、负责信息上报、CALL车、订单工作， 3、及时完成N+1、N+2数量预测和次月颜色确认 4、每日查看销售通报， 5、根据DMS系统显示，及时向财务提出汇款申请 6、记好车辆库存明细，报备销售部和销售经理 7、做好信息上报工作，确保交车客户资料的完整性
汽车销售顾问（CA）
•
从事汽车销售顾问的主要从业人员范围包括:汽车销售企业两年以内销
售服务经验的相关人员；即将进入汽车行业营销工作岗位者；有志于从事汽
车营销工作的优秀社会青年和汽车类专业的在校大中专学生。
•
其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成
交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等
了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。 熟知厂家三包费用结算流程。
PART——仓管
汽车4S的仓管员就是专门保管汽车配件及其他材料的，负责配件材料的出入
。 库登记、造册、每月核算、盘点、做计划等
如不是4S店的，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。 3：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。
熟知国家相关法律、法规（产品质量法、消费者权益保护法等）。 熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程（一些零
部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的）。 熟知 厂家的索赔手续和办事程序。
7、信息反馈 部：跟踪回访员； 8、备件部：备件部经理、备件计划员、备件库存管理、备件会计；
9、二手车部：二手车部门经理、二手车评估师； 10、保安部：保安员；
11、公司内部网络部：网络部主管；
汽车4S店岗位专业术语
“英文简称”
CA——汽车销售顾问 SA——汽车服务顾问 CS——客户满意度
AE——信息员 QC——保险理赔员 ICO ——索赔员 PART——仓管
二、具体的素质要求： 1：良好的业务素质。
对你所维护的汽车产品共性和特性的了解；全面的汽车理论知识；良好的 故障的判断和故障的成因分析（牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数）；
良好的维修方法和维修知识； 2：良好的人员沟通能力。
要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户 的情绪，找出解决问题的方式方法。
QC——保险理赔员
人们总说“投保容易，理赔难”， 但对于保险的客户来说，保险理赔员 的出现使理赔已经不再是个难题。历 经十年的发展，保险理赔员逐渐建立 起了规范化、标准化的理赔服务体系。
保险理赔员主要负责在接到查勘
定损通知后，组织客户及有关人员， 现场调查取证，核定保险事故的损 失；接见客户，检查确定财产权利 的有效性，查找警察和医院记录， 确定责任；调查取证，收集、整理 并审核查勘定损资料等工作。
汽车4S店的组织结构
1、有销售部：销售部经理、销售主管、销售助理、销售顾问、前台接待； 2、市场部：市场部经理、市场部专员； 3、人事行政部：人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员； 4、财务部：财务经理、会计员、出纳员、收款员；
5、美容装潢 部：装潢发展开拓经理、美容装潢员； 6、售后服务 部：保险理赔员、索赔员、机电、板
一、具体的任务是: 1:受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(三包期)内 发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期
保养和技术咨询； 2：负责因质量缺陷产品的召回处理； 3：负责汽车厂家组织的特殊或临时服务。 4：负责产品质量信息的收集和反馈（也可由信息员做）。