汽车经销商以SSI为核心的销售流程改造

改造的内容项目
标准流程
【使用讲解】 【 I 3】
出示《PDS检查表》， 向您说明车辆经过严 格的PDS检查并邀请 您检查车辆状况 ， 在《交车确认表》上 确认
改造项目
参考话术（灵活对应）： 您好,这就是您购买的爱 车了.我们有一套严格的 PDS检查制ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ.首先新车 到店后我们会进行PDS检 查,确认车辆没有问题才 入库。
改造的内容项目
标准流程
【资料说明】 【 H3】
对重要的书面条款进 行讲解（包括讲解 《保修手册》《保险 合同》以及《用户手 册》的说明）
改造项目
参考话术（灵活对 应）：先生/女士， ⑴这本是用户使用便 捷指南，通过这本书 快速了解车辆的一些 主要装备的使用方法。 这本是用户使用手册，
里面详细讲解了车辆所有相关配备的使用方法和 注意事项。这两本书务必请您回去后认真阅读。 关于车辆的一些常用操作和功能，稍后我会在您 实车那里作详细讲解。⑵这一份是保修手册，详 细介绍了保修、保养的政策和常识。我们新车的 保修期限时3年/10万公里哪个先到以哪个为准。 从交车当日算起。另外需要提醒您特别注意的是， 有些易损易耗部件，润滑油，工作液，蓄电池也 作出特别说明：①当以下易损零部件为故障初始 损坏件，且故障原因是由于该易损件材质或制造 上的缺陷引起时，该故障的修复属于保修范围内。
【C1.8】 销售顾问是否 主动告知有专 业的按揭专员 提供服务
改造的内容项目
新增项目
【洽谈室洽谈】
评估项目 【11】是 【21】没有询问过 精品装潢需求
【E6】 销售顾问是否 主动向您推荐 精品装潢
改造的内容项目
新增项目
【洽谈室洽谈】
评估项目 【11】是 【21】没有介绍精 品装潢活动 【22】活动介绍不 认真，心不在焉
改造的内容项目
标准流程
【指引接待】 【 B1.2】 引导员主动询问您 的来意并指引您入 店
改造项目
参考话术：“先生您好， 请问您是来看车还是找 人/您是来保养还是找 人。”等都可以，待客 户回应后“请问您如何 称呼？”
改造的内容项目
标准流程
【顾客关注】 【 B4.1】 销售顾问有礼貌地 向您询问是否需要 讲解、介绍并根据 您的需要进行对应 讲解
改造的内容项目
标准流程
【交车情况】 【 J 1】 销售顾问向您介绍 服务顾问（SA）， 服务顾问提醒您免 费保养时间及磨合 期等注意事项
改造项目
参考话术：先生/女士， 为了您更加详细的了解 您爱车的保养，我帮您 介绍一下我们售后部的 服务顾问顾问，您以后 保养和技术方面遇到疑 问可以直接向他咨询。
改造项目
参考话术：XX先生/女
士，今天是您购车的大喜 日子,我们特意为您和您的 爱车安排了一个合影环节, 纪念着美好的一刻,我们会 把相片打印出来用邮寄给 您,再次恭喜您今天正式成 为我们尊贵的车主,感谢您 对我工作的配合,谢谢!
改造的内容项目
标准流程
【接待指引】 【 G3】
销售顾问自然地走向展 厅门口主动迎接您、向 您表示祝贺，并引导您 到洽谈室或沙发区（所 有洽谈室都在使用时可 引导至沙发区）
改造项目
客户来店提车的参考话术 （灵活对应）：XX先生/女 士，今天的气色真好，马 上就要开上您的爱车了， 想必心情很激动吧。您能 这么准时来，非常感谢您， 您太配合我们的工作了， 等等。
改造项目
参考话术：“这里 是XX店，您好，很 高兴为您服务”待 顾客回应后“请问 您如何称呼？”或 选择适当时机询问 称呼
改造的内容项目
标准流程
【礼貌结束】 【 A4】 电话结束前确认服 务并表示感谢，并 且等顾客挂上电话 后，销售顾问再挂 电话
改造项目
确认服务无统一内容， 话术可灵活对应，如 “请问还需要为您提供 其他方面服务吗”“请 问还有什么能够帮到 您？”等都可以，挂断 电话后的30分钟内发短 信给客户。
在将新车交给客户前12个小时,我们会再次对新 车进行全面的检查.您的爱车已经经过我们这里 维修技术最好的技师为您做了PDS检查,不仅仅对 您新车的外观进行检查,对其他所有参数/安全性 能/动力性能/变速箱等都做了严格的检查.具体的 检查结果都在这张《PDS检查单》上，请您过目。 您这辆新车所有的配备都非常正常，请您放心使 用。下面，需要您最后确认一下车的外观，为了 您能够更仔细有序的确认您的爱车，您可以参照 这份《交车确认表》，您可以根据点检表逐步的 检查，检查完毕后如果没有疑问，需要您在点检 表上签字确认。
改造的内容项目
标准流程
【交车情况】 【 J 2】 销售顾问告知您已 为您的新车添加了 适量汽油，并说明 最远可行驶的距离
改造项目
参考话术：XX先生/ 女士，我们已经为 您的新车添加了约 1/4的汽油，可以供 您行使一段路程， 您可以放心地行驶。
改造的内容项目
标准流程
【交车情况】 【 J 3】
向您献上鲜花或赠送 小礼品，以表示对您 购车的感谢，并且销 售顾问和服务顾问同 您合影留念
改造的内容项目
标准流程
【资料说明】 【 H4】 介绍《空气囊》彩 色单页，讲解车辆 的安全配备
改造项目
参考话术（灵活对 应）：XX先生/女士， 您所购买的这部车的 安全配备也十分安全， 像我在之前介绍车辆 时给您说明的主动安 全系统包括 ABS/VSC/BA/EBD
等，被动安全包括车身、限力预紧式安全 带、安全气囊等。强调安全带和空气囊的 使用方法。这份是关于空气囊小知识的彩 页，需要提醒你的是，现在虽然空气囊的 科技已经非常先进和成熟，但空气囊还只 是配合安全带使用的一种辅助装置，因此 请您驾车时一定要系好安全带，这份彩页 也希望您能详细了解。
改造项目
提前准备好工具包：工 具包内必备①车型资料 ②计算器③CD④最新 的装潢清单⑤最新的精 品套餐的清单⑥二手车 资料⑦按揭金融资料⑧ 录音笔
改造的内容项目
新增项目
【按揭金融推荐】
评估项目 【11】是 【21】没有询问过 按揭金融需求
【C1.6 】 销售顾问是否 主动询问您有 否按揭金融需 求
改造的内容项目
标准流程
【资料说明】 【 H1】 销售顾问出示《交 车流程说明表》， 说明交车过程和时 间安排，并征得您 的同意
改造项目
参考话术（灵活对 应）：XX先生/女 士，下面我为您介 绍一下我们今天为 您安排的交车，今 天交车大概需要 45分钟左右。
这里是一份关于今天整个交车过程的流程 表，整个交车过程大概分为三大块来进行， 首先是我将所有需要交给您的资料进行点 交，然后我带您到交车区确认车辆状况， 最后为您介绍我们客服部的专员和售后的 维修顾问，并为您和您的新车拍照留念， 您看这样行吗？
【E7】 销售顾问是否 主动向您介绍 精品装潢活动
改造的内容项目
标准流程
【预约时间】 【 G1】
销售顾问提前与您预约 交车日期与时间，并于 交车前一天再次联系您 进行最后的确认，若无 法准时交车，销售顾问 提前告知您，并取得您 的谅解
改造项目
交车预约参考话术（灵活对应）： 您好！XX先生/女士，我是XX店 的销售顾问XX，您现在方便接听 电话吗？您在我们这边定的爱车 已经到店了，您看您什么时候方 便过来提车呢？①询问客户来店 的具体时间②询问客户来店提车 的具体人数③提车的支付方式④ 提醒客户需支付的金额⑥提醒客 户提车需携带的资料
其保修为交车日起6个月或者行使里程10000KM内，以先 到者为准。易损零部件范围包括：空气滤清器滤芯、机 油滤清器、空调滤清器、驱动皮带、火花塞、制动衬块、 制动衬片、制动蹄、保险丝、灯泡、雨刮片。②发动机 油、变速箱齿轮油、差速器齿轮油、转向齿轮油、动力 转向液、自动变速器液、制动液、离合器液、清洗液、 润滑脂、防冻液、蓄电池电解液、制冷剂等润滑液、工 作液不在保修范围之内。③蓄电池您在车辆使用一年内 给于保修，超过一年时需要您支付50%的费用。④由主 机厂指定者所实施的车辆改装、改造、加装零部件及改 装车身等所引发的故障不在保修范围内。⑶各险种的简 单说明，出险的联络方式，索赔方法，24小时热线、救 援车，等。
改造的内容项目
标准流程
【资料说明】 【 H2】
逐一点交各类资料 （钥匙、客户缴交的 证件、保修手册、发 票、单据等），并请 顾客在《交车确认表》 中确认
改造项目
参考话术（灵活对 应）：XX先生/女 士，您看，这些是 需要交给您的资料 （将资料逐步点 交），请
您在《交车确认表》上打钩确认。请您对 照《交车确认表》，看看所有的资料是否 都已经收齐了，如果没有问题，请在《交 车确认表上打钩》。
改造的内容项目
标准流程
【客服人员】 【 H5.2】 CR人员对您进行 满意度调查及满意 度启蒙及老客户转 介绍推荐（new）
改造项目
①满意度启蒙参考话术 （可灵活对应）：顾客 满意度一直是厂家跟销 售店非常重视的项目， 我们销售服务的标准是 让顾客“10分满意”，
如果您对我们提供的服务有什么不满意的 地方可以提出来，我们会及时对应改善。 希望您以后接到调查公司关于销售顾客满 意度（SSI）调查的时候，尽量全部打满分 “10分”，而不是打8/9分就已经很好。拜 托了，非常感谢！③销售顾问推荐老客户 转介绍的活动
改造的内容项目
新增项目
【按揭金融推荐】
评估项目 【11】是 【21】没有介绍金 融按揭活动 【22】活动介绍不 认真，心不在焉
【C1.7】 销售顾问是否 向您介绍按揭 金融活动
改造的内容项目
新增项目
【按揭金融推荐】
评估项目 【11】是 【21】没有按揭专 员提供服务 【22】按揭专员不 够专业，不认真
以SSI为核心的销售流程改造
执行中的问题点
总经理和销售经理的 为什么我们店的按揭金融效益上不去？ 为什么我们店的精品装潢效益上不去？ 为什么销售顾问预约交车效率不一样？ 为什么销售顾问确认服务话术不一样？ 为什么…………