前台宾客损坏酒店物品的处理标准与案例
酒店遗留物品处理程序与标准
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培训目的 ：
规范酒店遗留物品处理程序、标准，防止客人遗留物品 丢失、损坏，提高客人满意度，增强工作效率。
遗留物的定义：
客人在离店后留在房间的不属于酒店物品称为遗留物。
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遗留物的发现
最容易发现客人遗留物的地方：
（1）枕头下（2）被子里（3）衣柜或抽屉内（4）卫生间。
服务员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位， 避免客人物品的遗漏或及时找回客人的遗留物品。
C 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助 解决。
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五、无人领取遗留物品的处理
1 在每月规定时间，由前台人员整理已经过保存期的 遗留物品。
2 逾期无人认领的物品按照酒店规定交予财务室处理。
3 由客房部主管在“遗留物品登记本”上签字注销。
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解析案例
1、小李的做法肯定不对 2、别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意
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案例分析 2
某天前台很忙510 518先后退房510客人刚到前台就说好像手机 落在房间了，于是前台询问了客房服务员，服务员很快的找到了 手机。客人说有急事下午来取顺便一起结账然后就走了。518的 客人也下来了，很快前台服务员帮客人办理了退房手续。半个小 时后518的客人打电话到酒店说自己的手机掉在房间里了问前台 服务员有没有记录，前台服务员不假思索的说“：是的，是有一 个手机请您尽快过来领取吧！”客人说马上打车过来，不然会延 误飞机起飞。
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二）反面案例：
1）806房中午退房，客人退房后到达武汉， 发现钱包不见了，因里面有客人的重要证 件，因此客人非常着急，打电话到前台， 前台通知楼层服务员去房间查找。但当时 806房已住了另一位客人，后领班以查找取 电卡的理由进入房间查找，在未惊动客人 的情况下在枕芯下找到钱包。
前台服务案例--如家酒店
服务案例汇编2006年第六期如家酒店连锁（上海城区）登记信息某客人借用朋友的家宾卡，通过800电话预定了酒店两间客房。
办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记。
入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气！原因分析：1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息还是其朋友的信息。
（持家宾卡客人）2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。
处理结果：1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。
2、立刻修改电脑中的信息。
3、对操作失误的员工进行经济处罚。
服务理念和改进：1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。
2、提高员工对服务案件的处理能力。
楼层卡遗失客房服务员小张在打扫住客房间时，使用酒店楼层卡作为取电牌进行取电，当房间打扫完成后，便将楼层卡遗忘在客人房间内。
并且在下班前还未发现。
直到第二天上班，才记起楼层卡遗忘在客房内，马上报告客房主管，经过前台查询，该客人已经办理了退房，并且客人在办理退房时，只向前台递交自己房间的房卡。
值班经理立刻与客人联系，但客人手机已经关机。
处理结果：1、立即汇报店长，同时注销该楼层的楼层卡。
2、辞退严重失职的服务员。
3、扣除客房主管、当班经理及当日接班值班经理的奖金。
分析原因：1、管理人员缺少责任心，未对客房执行日常检查工作。
2、酒店培训不到位。
3、未按照要求进行钥匙交接清点工作。
服务和理念改进：1、加强酒店培训工作及完善酒店的考核制度。
2、提高管理人员对日常工作流程的执行力。
钥匙交给前台就走了某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用由他支付。
次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。
当晚，其朋友到酒店来结帐时，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付半天房费。
原因分析：1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。
酒店大堂副理处理案例
酒店大堂(dàtáng)副理处理案例酒店大堂(dàtáng)副理处理案例案例(àn lì)1：事情(shì qing)是这样的。
某晚两位男性来我酒店(jiǔ diàn)登记入住。
我酒店在正常录入了住宿人的身份证后，开好房。
次日早上，客人反响在浴室摔伤，我酒店客房部经理，常务副总立马过去查看，发现摔伤的并非是登记入住的两位客人。
而是一位女性，查了房务中心和总台，并没有该客人的来访记录，也没有该房间要求加床的记录，我酒店的浴室才用的是认证过的防滑地砖，且有防滑提醒标志。
我酒店在客人摔伤后第一时间拨打了120，送伤者去医院。
现在客人要求我酒店赔偿医药费，我酒店认为我们自身做到了明显的防滑提醒，地砖也符合设计，且客人擅自让访客滞留过夜。
现在客人坚持要求赔偿，且赖在酒店客房不走，不退房，今天客人的预付房费就用完，各位同仁，该如何处理？解决方法：1，本着酒店对客效劳，以及要为企业树立良好的社会公众形象的前提下，酒店方应该积极与客人协商处理，而不是简单的以有提醒无登记等原因推卸自己的责任。
也不是本着我们没错，就不管的原那么报警处理，报警的话也是要先协商的，难道还要媒体曝光监督这样的话，就算最后酒店不用赔偿，也会对酒店的社会形象造成损坏，影响深远。
2，了解酒店是否购置《公众责任险》如果有的话，与客人协商赔偿，交保险公司处理，酒店、客人都顺心，也提升了酒店口碑。
一般酒店〔高端〕都会购置的，就是防止之此类事件发生！3，了解客人受伤程度，简单的慰问是必不可少的！根据客人受伤的程度，去医院了解受伤原因〔是否客人本身有疾病，或者有无旧伤等情况〕在协商赔偿时，主动为酒店争取利益最大化！4，了解女性客人与住客关系，以及留宿原因，必要情况下要求其进行住房登记，协商赔偿时可使酒店占主导位置！5，赔偿是必须的，就算不是住客，在酒店任何区域发生的意外，酒店方做为主体都要承当相关责任的。
前台宾客损坏酒店物品的处理标准与案例【范本模板】
宾客损坏酒店物品的处理操作步骤操作标准注意事项：1.避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人.2.如果解决不了问题，必须及时上报。
3.酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。
4.酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。
5.客人赔偿后可将物品由客人带走6.对客赔未带走的物品在杂项单中注明:“未带走"。
便于客房的物资分类,及是否报废。
案例正文一天,几位年轻男性客人来到前台办理退房手续,服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。
客人激烈拒绝赔付。
僵持之下，情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。
同行的客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让你赔钱呐。
"当值领班见此情景,很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。
此时，原本愤怒的客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。
看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解。
评析乍看起来，此次事件的轻松处理纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性.本案例中这位领班抓住解决问题的契机，妥善处理了这一事件。
但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还深谙“客人永远是对的"这条定律.对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦,横加指责;相反，客人粗暴时他心平气和,客人无礼时他不卑不亢，客人和他讲“理”时，他微笑面对，只和客人讲“礼”.最终,触动了客人,促成了事情的圆满解决。
实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反他还成了酒店的忠实客户。
实际工作中，酒店要求宾客赔偿的情况还有很多，宾客拒绝赔付的理由更是千差万别，但归根结底有以下几种:第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。
第二、认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。
第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义。
针对这三点，我们认为：第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。
酒店遗留物品处理程序与标准
住客房内遗留贵重物品（大量 现金）的处理
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5、做好留言至房间 （住客房）或将保险箱钥匙封 存； 6、将事件经过进行详细的记录并做好交接班，密切 关注客人动向并尽可能与其取得联系； 7、客人领取时一定要确认身份并请客人清点物品以 及做好签收；关注客人，与客人保持联系，维护好 客户关系；
酒店遗留物品处理程序与标准
客务部：汤振宇 2011－04Fra bibliotek11培训目的
• 规范酒店遗留物品处理程序、 标准，防止客人遗留物品丢 失、损坏，提高客人满意度， 增强工作效率。
酒店遗留物品处理程序与标准
• • • • • • • 贵重物品概念 退房后客房发现遗留 住客房内遗留贵重物品（大量现金）的处理 酒店其它场所发现遗留 遗留物品的存放保管 遗留物品监管与认领 遗留物品处理
遗留物品的存放保管
• • • • • • • • • • • • 1.一般物品 (保存期3个月 ) 2.客人会领取的物品 (保存期6个月 ) 3.现金 : A、单笔100元以下的现金遗留存房务部保险箱; B、单笔100元及以上现金遗留必须在当天17:15PM交财务部总出纳 签收保管 ; C、17：15以后收到的100元—999元现金遗留于次日上午11：00前 交于财务部总出纳签收保管; D、单笔1000元以上的现金遗留必须当天即时报告行政当值,到前台 开启临时保险柜存放，保险柜钥匙由MOD保管; E、1000元以下现金存放6个月，1000元以上现金存放12 个月。
• 房务员在客房（如查退房或清洁客房卫生） 发现房间有客人遗留物品的处理： • 1、一般于客房较隐密处(如：床下、家俱下、 家俱后等)。耳钉和吸尘器的案例 • 2、在保险箱内（客人已离店未取走的物品 –由MOD会同保安和楼层主管开启）。
酒店房间喷淋损坏赔偿案例
酒店房间喷淋损坏赔偿案例
某酒店客房内的喷淋在客人入住期间因故损坏，导致客房内部分设施受损。
客人要求酒店进行赔偿。
法律依据：
根据《中华人民共和国合同法》第十八条、第六十六条规定，经济合同当事人应当依照约定履行合同义务，不能履行或者履行不符合约定的，应当承担违约责任；违约方应当根据损失情况给予赔偿。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定，经营者提供商品或者服务，应当确保其商品或者服务的质量、安全、规格符合约定或者标准，并提供商品或者服务的说明、标志等。
根据上述法律规定，酒店作为提供客房服务的经营者，应当确保房间内设施设备的安全性，规格和质量符合约定或标准。
当客房内的喷淋损坏给客人造成了损失时，酒店有责任进行相应赔偿。
判决结果：
根据客人提交的相关证据，包括维修费和房间内损坏部分的照片等，法院认定酒
店在提供服务过程中存在瑕疵，客人损失是因为酒店未能提供符合标准的商品或服务，故责任在酒店。
法院最终判决酒店对客人进行赔偿，金额为损失金额加上维修费用。
酒店遗留物品处理程序与标准分析
客务部：汤振宇 2011－04－11
案例导入——情景模拟
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客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很 旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没 有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已 经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的 小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹 布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很 珍惜！这下小李才意识到那条不起眼的毛巾的重要性,但是客人 在这时已经愤怒不已。 • 1、小李的做法是否正确。 • 2、客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些物品，或有一些主 动丢弃的物品。客房服务员该怎么来处理？
案例分析 2
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某天前台很忙510 518先后退房510客人刚到前台就说好像手 机落在房间了，于是前台询问了客房服务员，服务员很快的找 到了手机。客人说有急事下午来取顺便一起结账然后就走了。 518的客人也下来了，很快前台服务员帮客人办理了退房手续。 半个小时后518的客人打电话到酒店说自己的手机掉在房间里了 问前台服务员有没有记录，前台服务员不假思索的说“：是的， 是有一个手机请您尽快过来领取吧！”客人说马上打车过来， 不然会延误飞机起飞。 • 刚挂电话510的客人来取他的手机了，前台服务员恍然大悟 刚才那手机是510的。于是帮510的客人办理了遗留物领取手续， 马上便查找518客人的来电号码但是没有找到。这时也找不到其 他联系客人的方式，于是前台员工只有焦急的等待518客人的到 来，1个小时过去了518的客人也没有来找他的手机。如果正好 遇到518的客人是敲诈惯犯，岂不是因为我们的失误要赔偿不必 要的损失？ • 这个案例当中服务人员错在那个地方，应该怎样操作？
客人损坏酒店财物处理规范
客人损坏酒店财物处理规范在酒店运营中，不可避免会出现客人因疏忽或恶意损坏酒店财物的情况。
这时，酒店需要有一套完善的处理规范，既能保障酒店的利益，又能维护客人的权益。
下面是客人损坏酒店财物处理的规范。
一、客人损坏酒店财物分类酒店的财物包括实物和软件两个方面。
实物财物比较好识别，如损坏酒店房间内的家具、电器、陈设等。
软件财物指的是数据、软件程序、系统配置等，难度较大。
客人造成的财物损坏可以分为以下两种情况：1.意外损坏客人因疏忽或不慎，造成的意外损坏。
比如，客人使用电熨斗时不慎燃烧床单或者毛巾，或是砸碎了酒店房间内的镜子等。
2.恶意损坏客人出于恶意，在酒店内损坏财物。
比如，客人在房间内抽烟，造成烟雾对酒店的烟雾报警器和墙壁造成损害等。
二、处理程序1.意外损坏对于客人在酒店内造成的意外损坏，应该先进行现场勘查。
如果损坏不严重，可以直接协商赔偿，赔偿金额根据损坏的程度和价值来决定。
如果客人主动向酒店报备损坏，应该在报备后及时与客人进行交流，并尽快做好维修工作，以减少影响。
如果损坏情况较为严重，需要向客人说明实际损失情况，然后根据酒店规定的赔偿标准和赔偿程序来安排赔偿。
如果客人不同意赔偿，应该拿出相关证据进行调查，进行合理解释和处理。
2.恶意损坏对于客人损坏酒店财物的情况，应该采取严厉的措施。
首先要对客人进行拍照取证，并尽快向公安机关报案，加强对客人的管控。
然后，根据酒店的规定，把责任判定为客人行为，并进行相应处理。
一般情况下，客人应该承担全部赔偿费用，并需要签署相关承诺书，承担相应法律责任。
三、防范措施在客人入住前，应该向客人说明酒店的相关规定和注意事项，比如不允许客人在房间内抽烟、使用明火等。
同时，要对酒店的财物进行周密的防护和管控，减少客人损坏酒店财物的风险。
酒店还应该建立完善的酒店财物保险制度，定期更新酒店的防范措施，以保障酒店的财产安全。
结语客人损坏酒店财物是常见的一种情况，在酒店的运营中应该采取一系列有效的措施来防范此类事件的发生。
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宾客损坏酒店物品的处理
操作步骤
注意事项：
1.避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。
2.如果解决不了问题，必须及时上报。
3.酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。
4.酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。
5.客人赔偿后可将物品由客人带走
6.对客赔未带走的物品在杂项单中注明：“未带走”。
便于客房的物资分类，及
是否报废。
案例正文
一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续，服务中心查房后很快报
下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。
客人激烈拒绝赔付。
僵持之下，情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。
同行的客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让你赔钱呐。
”当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。
此时，原本愤怒的客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。
看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解。
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评析
乍看起来，此次事件的轻松处理纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。
本案例中这位领班抓住解决问题的契机，妥善处理了这一事件。
但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还深谙“客人永远是对的”这条定律。
对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦，横加指责；相反，客人粗暴时他心平气和，客人无礼时他不卑不亢，客人和他讲“理”时，他微笑面对，只和客人讲“礼”。
最终，触动了客人，促成了事情的圆满解决。
实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反他还成了酒店的忠实客户。
??实际工作中，酒店要求宾客赔偿的情况还有很多，宾客拒绝赔付的理由更是千差万别，但归根结底有以下几种：
第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。
第二、认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。
第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义。
针对这三点，我们认为：??
第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。
因
此必须做到：??
1、OK房确保OK。
清扫员在清扫房间前一定要检查设施设备的完好情况，如有问题及时记录并报修；做完房间后自查环节一定要到位，自查重点应该集中在巾类等客用品是否补齐，MINI吧商品是否备齐等；??
2、领班查房要严格把关，对一些无法及时处理的维修问题要特别留意并做好详细记录。
??
3、地毯烟洞、桌面烫痕等必须在第一时间做出修补处理，一个烟洞会给客人一种“再烫一个也无所谓”的心理暗示，由此产生的后果不仅是对客索赔时需要做烟洞数量加减法的计算，更重要的是会引发客人强烈的不信任感，最终导致我们的工作完全陷于被动。
??
4、合理安排，密切沟通，减少抢房数量，坚决杜绝脏房起租。
??
5、条件允许的话，引领客人进房间的行李生或楼层服务员要主动细致地给客人介绍房间设施设备的状况及使用方法，既让客人感受到我们的服务，同时也向客人展示了房间设施设备的完好性。
??
第二、必要的书面提示和价格说明能让我们在向顾客索赔时有据可依，更具有说服力。
?
比如在《服务指南》中应附《房间物品赔偿价目一览表》，既起到明示的作用，也是对可能出现的损坏行为的变相警示；又如针对染发客人容易污染枕袋的问题可以在床头旁进行温馨提示并备有深颜色枕巾供客人使用等等。
?
但是，服务产品的特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝向顾客索赔纠纷的发生。
所以，一旦出现类似事件，应作如何处理值得我们探讨：??
第一、关于索赔方式问题。
??
1、前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。
如果需要客人做短暂等待，前台
接待员可以这样和客人解释：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西落下。
”这样做的好处在于，万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。
??
2、索赔要因人而异、因事而异。
??
案例一：某天服务员查退房发现房间少一个衣架，不假思索报到前台，引起客人大发雷霆。
遇到此类问题，查房服务员首先要有自查意识，分析客人带走衣架的可能性有多大；然后前台员工要做具体分析，千万不可简单做客赔处理，否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且会让客人感觉酒店错怪了他，有损酒店诚信经营的形象。
??
案例二：某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单，由于呕吐物渗透布草且未及时处理，床单不能再使用，要客人赔偿。
假如机械地照章办事，是缺乏人情味，容易引发客人逆反情绪。
较合适的处理方式应该是首先询问、关心客人身体状况，真诚得给他提供必要的帮助，接下来的工作一定是顺理成章，水到渠成。
??
第二、赔偿金如何计算问题。
??
1、本着“为客人着想”的原则，赔偿金应就低不就高。
比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初，可以不作任何赔偿或只要客人赔付适当的洗涤费即可，照价赔偿既增大了布草报损率，也有违于酒店服务的宗旨。
??
2、赔偿金一般应小于或等于物品的成本价。
酒店切不可因客人的恶意破坏而要求客人赔偿的金额大大超过其成本价，并美其名曰对客人的惩罚，这从法律角度讲是站不住脚的，客人因此拒付理所当然。
此外赔偿金的计算还应考虑被损物品的折旧问题。
另外交付赔偿金后客人可以选择将被损物品带走，也可以起到一定的心理平衡作用。
??
总之，事前考虑的越周全，计算的越合理，越有利于此类问题的解决。
??
第三、并非有损必赔。
??
例如出租给客人的雨伞归还后发现雨伞已不能正常使用，这要分析雨伞损坏的原因，是人为造成的还是雨伞本身存在机械故障？只有分清原因，才能做出正确的处理。
另一种情况是对信誉较好的老客人的索赔一定要慎之又慎，前台员工要及时请示上级，做出妥善处理。
?有效预防和妥善处理酒店宾客赔损问题，需要我们前厅和客房甚至包括工程部在内的酒店各相关部门的共同努力和通力合作。
对客索赔问题解决的最佳状态是：酒店经济效益和顾客满意度的双赢！。