导游资格考试《导游业务》问题汇总

一、游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?处理步骤①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。

②提醒旅游者注意保管好自己的财物。

③时刻警惕，注意事态发展。

④若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。

二、有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理?处理步骤①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。

②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。

③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。

④如没有找到，则报告社领导处理。

三、游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办?处理步骤①经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。

所需费用均应由客人自理。

四、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?处理步骤①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。

②提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。

③记下游客要访问的人员姓名及地址。

④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。

五、有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?处理步骤①配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。

②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。

③若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。

④可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。

但所有费用均应由旅游者自理。

六、游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理?处理步骤①说明情况，劝其随团活动。

②耐心解释原因，避免游客产生误会。

(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。

七、某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施?处理步骤①认真听取客人的意见，并做记录。

②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。

③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。

八、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?处理步骤①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。

②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。

③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。

④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。

⑤做好善后工作。

由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。

⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。

九、游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?处理步骤①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。

②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。

③安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。

④若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。

十、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?处理步骤①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。

②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。

十一、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?处理步骤①耐心解释，说明我方难以照办的理由。

②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。

③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。

但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。

十二、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?处理步骤①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。

②不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。

十三、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?处理步骤①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。

②若接受邀请，首先应表示谢意。

③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。

十四、旅游团临时提出换餐怎么办?处理步骤①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。

②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。

原综合费中餐费不退。

十五、游客要求再加菜时，该怎么办?处理步骤①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。

②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。

③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。

一、由于客观原因，旅游团要提前离开本地。

地陪应做好哪些工作?地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。

若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。

向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。

及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。

二、地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团，可是没有接到这个团。

你做为地陪如何处理?立即与旅行社联系，查明原因。

与机场联系，查询该团是否因故没能登机。

如果推迟时间不长，地陪可留机场等候。

如果推迟时间过长，地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜。

三、地陪应如何防止学习漏接事故的发生?认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。

核实交通工具到达的准确时间。

提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。

四、如果发生了错接事故，地陪应如何处理?如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。

如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。

五、地陪应如何防止误机事故发生?地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。

带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。

临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。

安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。

六、如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理?地陪应立即报告旅行社，请求协助。

地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。

(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站)稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。

及时通知下一站，对日程作相应的调整。

写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。

七、你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。

突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理?依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。

持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。

持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。

领到新护照后再去公安机关办理签证手续。

八、一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理?确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。

若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。

地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。

九、地陪应如何防止游客走失?多做提醒工作。

让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。

做好各项活动安排的汇报。

让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。

地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。

自由活动时，劝告游客不要走得太远。

地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。

十、在千山游览时发现有一名游客走失，做为地陪你应如何处理?一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找，地陪带领其他团员继续游览。

向千山管委会和当地公安机关报告，请求援助寻找。

向旅行社报告，必要时向公安机关报案。

与下榻饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。

若仍未找到，团队可按计划返回住地，地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找，找到后可搭其他车辆返回住地。

做好善后工作责任如在导游，地陪应向走失者赔礼道歉，责任如在走失者，应提醒以后注意。

一、旅游团队导游服务集体是怎样组成的?他们之间怎样才能建立起良好的协作关系?为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队。

首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象--同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务--执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标--组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。

为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。

1．主动争取各方的配合。

主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

2．尊重各方的权限和利益。

三人关系是平等的。

是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。

3．建立友情关系。

全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。

同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

4．彼此尊重、相互学习、勇担责任。

三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。

二、什么是接待计划?你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况?接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。

作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。

准确地了解该团的服务项目和要求。

重要事宜要做记录并弄清以下情况：1．旅游团概况。

组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。

2．旅游团成员的情况。

该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。

3．旅游路线和交通工具。

该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘坐飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。

4．交通票据情况。

该团去下一站的交通票据是否已经按计划定妥，有无变更及更改后的情况；有无反程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK 票还是OPEN 票。

5．该团的特殊要求和禁忌。

在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。

6．是否需要提前办理证件。