服务礼仪与沟通技巧

4种提问方法了解客户真实的需求
明确性问题——以封闭式的问题获得事实、 信息或数据，应该是容易回答的。 “您以前了解过华安证券吗？” “您今年打算投资股票吗？”
封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话 的气氛。 劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简 单说封闭的问题只是确认信息，确认是不 是、认可不认可、同意不同意，不足之处 就是收集信息不全面。还有一个不好的地 方就是用封闭式问题提问的时候，对方会 感到有一些紧张。
客户社会背景分类
投资致富者 （特点：有自己的 投资思路，听他分 享是最好的沟通） 私企老板 （特点：自己创业； 关注点：对成本的 意识、熟悉的行业 关系的建立）
企业高管 （特点：等级性、 追求效率与 执行力）
专业工作者 （老师、会计等 特点：理性、客观 分析能力、繁忙） 富二代 （特点：喜欢交 朋友）
劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就 像在沟通的过程中，我们问了很多开放式 的问题，结果谈到后来，无形中的话题就 跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一 定要注意收集信息要用开放式的问题，特 别是确认某一个特定的信息适合用开放式 问题。
引导性问题——用来发现潜在需求或发展 新需求的明确性问题。 “王总，根据您的状况，您觉得投资基金是 否比较合适呢？” “李总，对于投资来说，风险是否是您考虑 的关键？”
文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语 意，谦和的语气，文明的用语，标准的普 通话，都会使客户对我们的工作产生信任。
具体的做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的 魅力，讲话时尽量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 ２、轻晰易懂、发音准确 ３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热 情，听不出疲劳和沮丧。 ４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪 的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
客服人员“五个一”工程
请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点
服务礼仪的形象要素
形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是 个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时 也是种文化，它能反应出国家民族的经济 水平，物质文明精神发展的程度，也能反 应一个人的社会地位、文化品味、审美意 识和生活态度，因此必须按自身的特点及 特定场合，表现和协美，使之产生无形的 魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
总结与准客户的沟通技巧
礼貌：没有谁会拒绝彬彬有礼，所以谦逊 一点会有好处。 “对不起，现在跟您谈话是否方便？”
赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍 一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而 聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。 “看得出来，您很会保养自己（您很会安排生 活）” “您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄 估低5岁） 建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风 趣、专业等用词。
针对听到的内容，而 不是讲话者本人
使用鼓励性言辞、眼 神交流、赞许的点头 等
避免使用情绪言辞“您 应该”、“绝对”……
不要急于下结论
提问
复述、引导
倾听——使用简短的口头或非口头的反应来 向客户显示你的兴趣和鼓励有关的信息分享。 做法： 调整姿势，用行为语言及表情告诉客户： 我在认真地听。 不要打断对方，但可以随时附和，并帮助对 方把意思表达明确。 当准客户发牢骚时要保持平静，面带微笑， 等他说完再做反应。
认同：认同是种接纳和包容，但认同并不 等于同意，而是由认同作起始句，作婉转 的说明。
“您说得对„”“这个问题问得好„” “很多人都有过类似的问题（想法）„”
重复：一方面是在确认客户的问题，一方 面假以时Байду номын сангаас准备应付。最高明的做法是借 力还力 “您的意思是说„„”
客户社会背景的分类
社会背景分类——主要依据的是市场细分 中的地理、职业、收入等分类要素，对客 户所处的社会地位进行定位。 常用的指标有居住、收入、职业、单位职 务、学历、社交圈、年龄、性别等。 不同的社会背景会造成客户性格的差异与 沟通的切入点不同，这是与客户沟通时应 该提前掌握的要点。可在沟通前从系统基 本资料中提前了解。
对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、简明、端庄、大方
头发
发型要清爽。女性长发要以发带或发卡固 定；男性禁止留长发，禁止染发。 女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮 眼，侧不遮耳，后不触领。 勤洗头，保持光泽清洁，无头屑。
化妆
女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红 与眼影不可过浓。 保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而 弄成花指甲。 男性天天刮须，不留胡须。 可使用香水，但不可过浓。
客户消费心理之性格分类——SMCP
S——活跃型 （富二代） 很喜欢说话、逻辑思维较弱、最像小孩子 的性格、对任何事物充满兴趣、有亲和力 的外向型 C——力量型（企业高管、私企老板） 非常强势、目标感强为达到目标不择手段、 和其相处会有压力、急性子、爱面子
P——和平型 老好人、喜欢说“随便”、行动力不强很 难做决定 M——完美型（专业工作者） 文静、随和、喜欢独处、思维逻辑能力强、 完美主义者、挑剔、不轻易承诺一旦承诺 一定实现
体现积极承担的服务用语
A 选择积极的用 词与方式
B 善用“我”代替 “你”
常用说法：这是不可能的 积极：我相信还有更好的解决办法，只是我们还没 有找到。
常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问 题吗？ 积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？ 常用说法：您的股票最近下跌的厉害 积极：您的股票最近有些波动
指引
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人 时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲， 掌心向上指示方向。
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体自然前倾。 鞠躬也可以采用点头来代替。
视线
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时， 注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和 重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让 顾客感到你心不在焉。
不同性格客户的心理需求应对
力量型：C性格人看重结果、尊重和服从 说话直接一些 有相左意见时，需提供可以替代的方案 确保他赢，照顾他的面子 给予立即的回应，并说明时间 对他的言谈表现出感兴趣的样子 与其沟通时应开门见山、强调结果让他决定
活跃型：S性格人注重快乐、兴趣、分享 保持积极正确的沟通气氛 让他表达自己 对他热情一些 多注意对方的感觉 以有趣、好玩、幽默的言辞来谈 与其沟通时应多些赞美、营造氛围，争取 当场决定
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、 对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是 “请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离 口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽 朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早 上好、您好、您早” ，同时也要注意学会 使用抱歉语“对不起！请原谅！”
二、沟通技巧
沟通，它是一种能力，并不是一种本能。 它不是天生具备的，而是一个需要我们后 天培养的，需要我们去努力学习经营的。 随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能 够让我们每一个人都更具有影响力，能够 把自己的目标更顺利地实施。
微笑
微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着 服务的过程，它应是热爱本职工作的自然 流露，应是主动热情为客户服务的工作印 象，因此要使服务达到星级，做到主动热 情、耐心周到，就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身 体结合
递名片
和平型：P性格人注重和谐、亲切、安全 有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真正的需求 提供明确的先例，降低不确定性 记得公平正义原则 创造安全可靠稳妥的环境 给他家的感觉，当他是自己人 与其沟通时应多些感情投资、个人承诺、帮他决定
完美型：M性格人具有周密、谨慎的特点 注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 对事实和细节要清楚 与其沟通时要多让他说、树立专家形象、 注意后续的跟踪让他决定
服务礼仪与沟通技巧
客服部
一、服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质 和基本条件。出于对顾客的尊重与友好， 在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、 操作的规范； 热情服务则要求客服人员发自内心的热忱 地向顾客提供主动、周到的服务，从而表 现出客服人员良好风度与素养。
服务礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、 某事时所产生的即刻印象，从心里学角度 分析，这种初次印象是很深刻的，对以后 事物的发展有直接制约的作用。
重复回应——用询问方式的重复词或短语 来鼓励顾客关于那个特定的想法提供更多 的信息。 “我觉得**态度特别不好？” “态度不好？”
复述反馈——用你自己的话重新叙述客户 所说的，为了尊重及确认而反馈回去。 “您的刚才所说的我明白了，其实就是„您 说的是这个意思吗？”
承认——说明你同意或理解。当你想要建立 关系和表示你了解客户的观点的时候就这样 做。承认不只是说“那是一个好的主意”， 它特别地表达你的理解。 “您看我是否可以这样理解您的意思„„？”
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
你是谁？——如何让客户记住你的名字 原则：简单易记 形象易记
你的主要工作内容是什么？——如何让客 户对你的工作内容感兴趣 原则：你是客户问题的解决者 客户具有自己的专家
举例： 您好！我是XX证券的客户经理XXX。我的 主要工作是为您进行账户的诊断与规划。我 能帮您进行包括基金、理财产品、股票等多 种产品的组合，使您降低账户的风险，顺利 达成资产的增值。如果您不介意的话，请给 我一点时间，与您沟通并提供您一些最新的 理财方式。
反问型问题——在你跟客户沟通时总是遭 到客户的否定或是不配合时，可以适当应 用反问型问题来了解客户的真正需求。 “王总，跟您介绍了这么多理财产品您都觉 得不合适，那您更倾向于那种呢”