电话沟通礼仪与技巧

应对特殊事件技巧


（4）接到领导亲友的电话
打到公司来的电话，有时并不局限于工作关系。 领导及先辈的亲友，有时会打来与工作无直接 关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在 很大程度上左右领导对你的评价。 例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于 你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上 寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。 当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话 的人，不懂礼貌，真差劲。”简单一句话，便 会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及 先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏 感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。
电话沟通基本技巧

（6）养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场 复述。特别是同音不同义的词语及日 期、时间、电话号码等数字内容，务 必养成听后立刻复述、予以确认的良 好习惯。文字不同，一看便知，但读 音相同或极其相近的词语，通电话时 却常常容易搞错，因此，对容易混淆、 难于分辨的这些词语要加倍注意，放 慢速度，逐字清晰地发音。为了避免 发生音同字不同或义不同的错误，听 到与数字有关的内容后，请务必马上 复述，予以确认。当说到日期时，不 妨加上星期几，以保证准确无误。
电话沟通使用情境


（1）彼此之间的办公距离较远， 但问题比较简单时（如两人在不 同的办公室需要讨论一个报表数 据的问题等）； （2）彼此之间的距离很远，很 难或无法当面沟通时；
电话沟通使用情境

（3）彼此之间已采用了E-Mail 的沟通方式但问题尚未解决时。 需要特别注意的是：在成本相差 无几的情况下，请优先采用当面 沟通的方式。
电话沟通礼仪规范

（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通， 就能听到对方亲切、优美的招呼声， 心里一定会很愉快，使双方对话能顺 利展开，对该单位有了较好的印象。 在电话中只要稍微注意一下自己的行 为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说“你好，这里是xx公司”，但 声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方 留下好的印象，对方对其所在单位也 会有好印象。因此要记住，接电话时 应有“我代表单位形象”的意识。
电话沟通礼仪规范

（七）挂电话前的礼貌：要结束电 话交谈时，一般应当由打电话的一 方提出，然后彼此客气地道别，应 有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。
电话沟通基本技巧

（1）电话机旁应备记事本和铅笔 即使是人们用心去记住的事，经过9 小时，遗忘率也会高达70%，日常琐 事遗忘得更快。所以不可太相信自己 的记忆，重要事项可采取做记录的措 施予以弥补。若在电话机旁放置好记 录本、铅笔，当他人打来电话时，就 可立刻记录主要事项。如不预先备妥 纸笔，到时候措手不及、东抓西找， 不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈 不堪。

应对特殊事件技巧

（5）接到顾客的索赔电话 索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴 跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少 理智，像对方一样感情用事，以唇枪 舌剑回击客户，不但于事无补，反而 会使矛盾升级。正确的做法是：你处 之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满， 并耐心等待客户心静气消。其间切勿 说：“但是”、“话虽如此，不 过……”之类的话进行申辩，应一边肯 定顾客话中的合理成分，一边认真琢 磨对方发火的根由，找到正确的解决 方法，用肺腑之言感动顾客，从而， 化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
电话沟通礼仪规范

（六）有效电话沟通 公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。 即使对方要找的人不在，切忌粗率答复 “他不在”即将电话挂断。接电话时也 要尽可能问清事由，避免误事。对方查 询本部门其它单位电话号码时，应迅即 查告，不能说不知道。我们首先应确认 对方身份、了解对方来电的目的，如自 己无法处理，也应认真记录下来，委婉 地探求对方来电目的，就可不误事而且 赢得对方的好感。对对方提出的问题应 耐心倾听，除非不得已，否则不要插嘴。 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲 和力是有效电话沟通的关键。
电话沟通基本技巧

（4）注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续， 有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听 快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长 者，听快言快语，难以充分理解其意。 因此，讲话速度并无定论，应视对方 情况，灵活掌握语速，随机应变。打 电话时，适当地提高声调显得富有朝 气、明快清脆。人们在看不到对方的 情况下，大多凭第一听觉形成初步印 象。因此，讲话时有意识提高声调， 会格外悦耳优美，就像乐谱中“5”的 音域。
应对特殊事件技巧

（1）听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并 不失礼，但必须方法得当。如果惊奇 地反问：“咦？”或怀疑地回答： “哦？”对方定会觉得无端地招人怀 疑、不被信任，从而非常愤怒，连带 对你印象不佳。但如果客客气气地反 问：“对不起，刚才没有听清楚，请 再说一遍好吗？”对方定会耐心地重 复一遍，丝毫不会责怪。
电话沟通 礼仪与技巧
目录


一 二 三 四 五 六
电话沟通的重要性 电话沟通使用情境 电话沟通礼仪规范 电话沟通基本技巧 应对特殊事件技巧 客服电话标准用语
电话沟通的重要性
现代社会，各种高科技的手 段拉近了人与人之间的距离，即 使远隔天涯，也可以通过现代通 讯技术近若比邻。事实上，我们 在日常的沟通活动中，借用的最 多的工具就是电话。电话沟通是 一种比较经济的沟通方式，电话 沟通使人们的联系更为方便快捷。
电话沟通基本技巧 来自（2）先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲 什么，往往会丢三落四，忘却了主要 事项还毫无觉察，等对方挂断了电话 才恍然大悟。因此，应事先把想讲的 事逐条逐项地整理记录下来，然后再 拨电话，边讲边看记录，随时检查是 否有遗漏。
电话沟通基本技巧


（3）态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电 话时完全可以不注意姿势、表情，这 种看法真是大错特错。双方的诚实恳 切，都饱含于说话声中。若声调不准 就不易听清楚，甚至还会听错。因此， 讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。 “言为心声”，态度的好坏，都会表 现在语言之中。如果道歉时不低下头， 歉意便不能伴随言语传达给对方。同 理，表情亦包含在声音中。打电话表 情麻木时，其声音也冷冰冰。因此， 打电话也应微笑着讲话。
应对特殊事件技巧

（2）接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时，常 常冷冰冰地说：“打错了。”最好能 这样告诉对方：“这是××公司，你 找哪儿?”如果自己知道对方所找公司 的电话号码，不妨告诉他，也许对方 正是本公司潜在的顾客。即使不是， 你热情友好地处理打错的电话，也可 使对方对公司抱有初步好感，说不定 就会成为本公司的客户，甚至成为公 司的忠诚支持者。
电话沟通礼仪规范

（五）认真清楚的记录 随时牢记 5W-1H技巧，所谓5W-1H是指 ①when何时，②who何人，③where何 地，④what何事，⑤why为什么和 “how”—如何进行。在工作中这些资 料都是十分重要的。对打电话，接电 话具有相同的重要性。电话记录既要 简洁又要完备，有赖于5W-1H技巧。
应对特殊事件技巧

（5）接到顾客的索赔电话 正所谓：“精诚所至，金石为开。”对 待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感 动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、 令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司， 甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事 件的处理，你也能了解公司的不足之处，并 以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力， 终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量 更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌 盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？
电话沟通的重要性
一般来说，发生在企业的电话沟通 对象更多的是企业外的人员，电话应对 所反映的应该是企业的风貌、精神、文 化、甚至管理水平、经营状态等等。
电话沟通的重要性
一个人接听拨打电话的沟通技巧是 否高明，常常会影响到他是否能顺利达 成本次沟通的目标，甚至也会直接影响 到企业、公司的对外形象。因此，应多 动脑筋，千方百计让对方从声音中感受 到你的热情、友好。
应对特殊事件技巧

（3）遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈 自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子 一样，没完没了。职员碰到这种情况， 常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着 有人能尽快来接电话，将自己救出困 境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈 述中，好长时间都不知对方到底找谁， 待电话讲到最后才醒悟过来：“关于 ××事呀！很抱歉，我不清楚，负责 人才知道，请稍等，我让他来接电 话。”碰到这种情况，应尽快理清头 绪，了解对方真实意图，避免被动。
客服电话标准用语

（一）开头语与结束语
（1）开头语


呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。 （大概时间为三秒内） 问候语“您好，XXXX（公司）。请问有 什么可以帮您！” 不可以只说“您好”、“喂”、“说话” 等语句 主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、 “请问怎么称呼您”并在后面通话中至少 两次称呼客户“XX先生/女士” 不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出： “XX先生/女士，您好，这里是XXXX（公 司）。”
客服电话标准用语
（2）结束语




呼入： 当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您 还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的 吗？” 如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答 “感谢您的来电，请您先挂机。再见。” 如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“请问您还有 其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？” 如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了” 等待5秒钟，自行挂机。 不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没 有完全结束通话前自行挂机。 呼出： “打扰您了，感谢您的支持，再见”
应对特殊事件技巧

（5）接到顾客的索赔电话 面对顾客提出的索赔事宜，自己不能 解决时，应将索赔内容准确及时地告 诉负责人，请他出面处理。闻听索赔 事宜，绝不是件愉快的事，而要求索 赔的一方，心情同样不舒畅。也许要 求索赔的顾客还会在电话中说出过激 难听的话，但即使这样，到最后道别 时，你仍应加上一句：“谢谢您打电 话来。今后一定加倍注意，那样的事 绝不会再发生。”这样，不仅能稳定 对方情绪，而且还能让其对公司产生 好感。