电话销售沟通技巧和礼仪规范.doc
商务电话沟通礼仪基本要点和礼仪
商务电话沟通礼仪基本要点和礼仪接电话的时间：接电话最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来!如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了;如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。
接电话的声音：顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。
他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。
如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。
这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。
这是简单的小计谋。
不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。
承认他人的兴趣：让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。
他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。
你可以这样回答：是的，先生(女士)，我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。
然后你继续下一步。
尽量得到对方的名字：如果你能在电话中叫出对方的名字，对方会非常高兴，这样非常有助于与来电的人建立联系。
得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。
通常用礼貌来赞扬他们的耐心。
然后说：我是……把你的名字报上去。
但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗?你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。
用问句回答他大部分问题：你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。
当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗?一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。
而是他可能说：“那一型的复印机正是你要买的吗?”“是的，正是那种。
”“好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去?”当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节：当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。
电话销售中的流程与沟通技巧介绍.doc
★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1．电话销售是一种带来更多利润的销售模式2．电话销售职能为销售活动打基础3．在销售和销售管理中所面临的主要问题4．运用电话销售可以解决这些问题4．电话销售的六个关键成功因素5．电话销售的组织结构6. 电话销售中将面临的挑战第二讲以客户为中心的电话销售大流程1．客户的决策心理过程分析2．两种不同的电话销售模式3．从企业角度看电话销售流程4．客户管理的Funnel系统5．制定Outlbound计划第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．电话前的准备2．开场白中的关键因素第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．探寻客户的需求2．争对客户的需求推荐产品第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）1. 解决客户的顾虑并促成产品的销售2. 电话后的跟进第六讲电话销售中的沟通技巧（上）1．增强声音的感染力2．与客户建立融洽关系第七讲电话销售中的沟通技巧（下）1．提问的技巧2．倾听的技巧3．表达同理心的技巧第八讲与电话销售人员相关的事宜1．电话销售人员的六个关键的成功因素2．电话销售人员的成长之路3．电话销售人员的六个重要助手4．电话销售的礼仪第九讲案例分析及综合技巧运用（上）1.案例分析（一）2.案例分析（二）第十讲案例分析及综合技巧运用（上）1.案例分析（一）2.案例分析（二）第1讲电话销售帮助企业获得更多利润【本讲重点】电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售可以帮助企业获得更多的利润图1－1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润【案例】某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。
公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。
销售代表的基本情况如下：销售代表李山。
李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。
电销中的销售礼仪与话术
电销中的销售礼仪与话术电销作为一种常见的销售方式，是通过电话与潜在客户进行沟通，以达成销售目标。
在电销过程中，销售礼仪和话术技巧是非常重要的，它们不仅能提高销售的效果，还能塑造良好的企业形象。
本文将探讨电销中的销售礼仪与话术，并提供一些实用的技巧。
一、销售礼仪在进行电销时，良好的销售礼仪能够给客户留下良好的印象，提高销售成功率。
1. 专业形象销售人员应该注意言行举止，保持专业形象。
在电话中要注意语音的语调，语速要适中，清晰地表达自己的意思，同时要倾听客户的需求，尊重客户的意见。
2. 问候礼仪在电话接通后，首先要友好地向客户问候，例如：“您好，我是XX公司的销售代表，请问现在打扰您是否方便？”通过问候能够拉近与客户的距离，营造融洽的氛围。
3. 个人介绍介绍自己的身份和所在公司，例如：“我是XX公司销售团队的一员，我代表公司提供产品和服务”，客户需要了解与其沟通的人的背景，以建立信任。
4. 与客户进行有效对话在电销过程中，与客户进行有效的对话至关重要。
要注意倾听客户的需求，不要打断客户，积极回应客户的疑问并提供解决方案。
二、销售话术电销过程中的话术技巧是销售人员与客户有效沟通的重要手段，可以提高销售效果。
1. 引起兴趣在介绍产品时，针对客户的需求，用简洁明了的语言引起客户的兴趣。
例如：“我们的产品拥有高性能和经济实惠，非常适合您的需求。
”2. 了解客户需求通过恰当的提问，了解客户的具体需求。
例如：“您对我们的产品有什么特别的要求吗？”，充分了解客户需求，有针对性地提供解决方案。
3. 特点和好处的解释在介绍产品特点时，要结合客户的需求，详细解释产品的好处和优势。
例如：“我们的产品采用了先进的技术，具有高效能和稳定性，可以帮助您提高生产效率。
”4. 解决客户疑虑客户在购买产品时常常有一些疑虑，销售人员应该通过积极的回答和明确的解释来消除客户的顾虑，增加客户的信任感。
5. 谈判技巧在电销过程中，应对客户的异议和反驳。
电销中的销售礼仪和技巧
电销中的销售礼仪和技巧销售礼仪是指在电销工作中，合理运用礼仪规范，尊重客户，建立良好的销售关系。
而销售技巧则是指通过一系列技巧来激发客户的购买欲望，提高销售效果。
在电销工作中，销售礼仪和技巧的运用至关重要。
本文将针对电销中的销售礼仪和技巧进行探讨。
一、销售礼仪的重要性和基本原则1. 重要性电销本质上是通过电话与客户进行沟通，因此销售人员的言行举止在客户心中留下的印象更加重要。
正确运用销售礼仪能够提高客户满意度，增加信任感，有效地达成销售目标。
2. 基本原则（1）礼貌和尊重：在电话沟通中，要以礼貌和尊重对待客户，用友善、亲切的语气进行交流。
（2）倾听和耐心：积极倾听客户需求，耐心解答客户问题，不中断客户讲话，表达对客户的关注和重视，从而树立良好的销售形象。
（3）提供准确信息：向客户提供准确、详细的产品或服务信息，回答客户的疑问，避免提供虚假或误导性的信息。
（4）专业知识和态度：具备产品或服务的专业知识，并以专业、真诚的态度对待客户。
二、电销中的销售礼仪技巧1. 自我介绍和开场白在电话销售的开场白中，要注意引起客户兴趣，以将客户吸引到对话中，并对自己进行简短的自我介绍，让客户对销售人员产生信任感。
2. 运用积极语言在与客户交流时，使用积极向上的语言，例如“非常好”、“没问题”等表达方式，以激发客户积极的购买欲望。
3. 技巧性提问通过技巧性提问，了解客户需求，找到客户痛点，并根据客户需求针对性地推荐产品或服务。
同时，不断与客户进行互动，增加销售机会。
4. 回答客户异议在销售过程中，客户可能会提出异议或疑问。
销售人员需以理性、积极的态度回答客户的异议，提供合理的解释和解决方案，消除客户顾虑，为销售成功创造条件。
5. 结束与跟进销售人员需在谢谢客户的同时，询问客户是否还有其他疑问或需求，并进行后续的跟进工作，以加强客户与企业之间的联系。
三、电销中的销售技巧1. 调整语速和音调通过调整语速和音调，使自己的声音更加吸引人，让客户感到愉悦和放松。
电话沟通技巧
《客户电话沟通基本规范》一、接听电话礼貌用语1.基本注意事项1）接电话时的注意事项要微笑服务，就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪/热情。
2）重要的第一声，标准开场白要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
例如：您好，我是某某诊所的小X，请问有什么可以帮您？3）讲话内容要有次序、简洁、明了通话语速均匀，没有乡音或杂音，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
清晰每分钟平均说话120字。
认真清楚的记录，客户来电需求及意见，并及时处理。
无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
4）遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“实在是抱歉，我听不清楚您说的是什么，稍后我给您回复电话吧。
”5）遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，我听不太清楚，请您在说一遍”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，稍后给您回复”6）客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍？”7）对于客户意思比较不明确请把自己理解的意思对客户说一遍，并说:“对不起，我没有太明白您的意思”8）如客户说话声音太小时“对不起，您的电话听不清楚，麻烦您稍微大声些。
““非常感谢您的配合“9）被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时“很抱歉，这个问题我需要别的部门协作，稍后为您回复。
”10）注意如果当日没有结果在下班前请给客户回复，并表示歉意：“您好!我是XX门诊的客服人员，非常抱歉!XX问题由于XX原因，现在还没有结果,我们将继续跟进，一有消息，我立即给您回复”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”11）遇到客户发脾气时/破口大骂时“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。
20条电销礼貌和技巧_演讲与口才_
20条电销礼貌和技巧良好的电话礼貌及技巧可提高销售人员的业绩，而且可以赢得顾客的友谊，建立良好的声誉。
那么具体的我们应该怎么做呢?下面是小编为大家收集关于20条电销礼貌和技巧，欢迎借鉴参考。
电话销售通话时的礼貌及注意事项技巧一：让自己处于微笑状态微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得更有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。
技巧二：音量与速度要协调建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。
技巧三：判别通话者的形象，增进彼此互动从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方“适当的建议”。
技巧四：表明不会占用太多时间，简单说明“耽误您两分钟好吗?”为了让对方愿意继续这通电话，最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现“反正才两分钟，就听听看好了”的想法。
实际上，你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了!技巧五：语气、语调要一致在电话中，通常是国语发音，但是假如对方的反应是以台语回答，我会马上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要“与对方站在同一个磁场”。
技巧六：善用电话开场白好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了"耽误两分钟"之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多了解对方的想法，不妨问：“最近推出的新产品，请问您有什么看法?”诸如此类的开放式问句。
技巧七：善用暂停与保留的技巧什么是暂停?当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。
比如，当你问对方："您喜欢上午还是下午?"说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。
电话销售礼仪规范_电话销售礼仪培训
电话销售礼仪规范_电话销售礼仪培训
二声音要求：
1声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视
的感觉。
2口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋
生误会。
3避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。
或者声音过小，造成客户听
觉困难。
3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。
三时间要求：
四语义要求
1首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业
1吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的
D“宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单
位等错误
2复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表
达一致
3销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业
负面形象.
5表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。
五记录要求：
1进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，
也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的
3不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。
7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，
务必在客户认可的时间。
如遇断线应马上重拨并致歉。
第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。
第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
电话销售礼仪
电话销售礼仪电话销售礼仪15篇电话销售礼仪1职场电话销售准备礼仪与技巧第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。
拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了解。
所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。
如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢?第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。
也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。
客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。
作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。
拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。
当然，上述过程应该一气呵成。
不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。
一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。
第三，要学会尊称。
得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。
一般对男性尊称先生，对女性尊称小姐或女士。
如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如杨经理、陈部长、李总等。
除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。
敬语：劳驾，费心了! 、对不起，打扰了。
、非常感谢!、对不起、耽误、妨碍、打扰、请、请赐教。
请支持。
、帮助、理解、支持、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。
第四，要学会做沟通记录。
电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。
如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。
对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。
电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。
如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。
第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。
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电话销售的沟通技巧和礼仪规范
本文是关于电话销售的沟通技巧和礼仪规范，仅供参考，希望对您有所帮助，
感谢阅读。
电话销售的沟通技巧：准备
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所
拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。
有了这种
想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。
负责。
和坚持的态度，
才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你
所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话
后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。
另外和电话另一端的对方沟
通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前
演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点： 1 注意语气变化，态度真诚。
2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
电话销售的沟通技巧：时机
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果
把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。
如“您好，王经
理，我是 *** 公司的 *** ，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧 ?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方
法“请问 *** 先生 / 小姐的手机是多少 ?他 / 她上次打电话 / 来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。
电话销售的沟通技巧：接通电话
1、拨打业务电话
在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈
正事。
例如：“您好，我是 *** 公司，请问 ** 老板 / 经理在吗 ?** 老板 / 经理，您好，我是 *** 公司的 *** ，关于
2、讲话时要简洁明了
由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务
无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
3、挂断前的礼貌
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听
我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。
“另外，一定要顾客先挂断电话，
业务人员才能轻轻挂下电话。
以示对顾客的尊重。
4、挂断后
挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的
词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。
作为一个专业的
电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。
电话销售的沟通技巧：接听电话的艺术
有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是
了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能
一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打
过电话的顾客。
1、电话接通
接电话者要自报家门如：”您好这里是全程管理公司业务部“或”您好我是
很高兴为您服务“绝对禁止抓起话就问”喂，喂你找谁呀; 你是谁呀 ?“这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电
话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下
来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复
当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。
这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法
如果通程中，需要方等待，接听者必：” 不起，您稍等一下“之后要出他等候的理由，以免因等候而焦急。
再次接听必向方
道歉：” 不起您久等了。
“如果方等待接听人告示知理由，并他先挂掉待理
完后再去。
售的礼范
一、听到响，若口中正嚼西，不要立即接听。
听到响，若正嬉笑或争，
一定要等情平后再接。
二、如果双方在接通，不能确方的身份，就会浪极大的，降低沟通的效率。
如何向方自姓名呢 ?
如果接听您本人的或公司的直，只自己的姓名和即可。
如果接听公司机
的，出公司的名称而不需要出自己的姓名和。
如果接听一个部的——机的，
只需部名称和自己的姓名，不需
公司名称。
直接打的，除了部名称和自己的姓名外，需要公司名称。
·接的开候要有精神。
· 交要配合肢体作如微笑、点。
· 的声音不要大，筒离口的距离不要近或。
三、若是代听，一定要主客是否需要留言⋯⋯·接听人久等的，要向来者致歉。
· 来正和来客交，告方有客人在，待会他回。
·工作朋友来，扼要迅速地束。
·接到投，千万不能与方争吵。