(最终用户培训6-18)浙江电信SRM关键用户培训材料

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2024年电信行业培训资料大全

2024年电信行业培训资料大全

CHAPTER 05
电信企业数字化转型战略规划
数字化转型背景及意义阐述
应对市场竞争
数字化转型是电信企业应 对激烈市场竞争、提升竞 争力的必然选择。
满足客户需求
数字化转型有助于电信企 业更好地满足客户需求, 提供个性化、差异化的服 务。
提升运营效率
通过数字化转型,电信企 业可以实现业务流程优化 、资源高效配置,从而提 升运营效率。
CHAPTER 02
网络通信技术基础知识
通信网络架构与组成要素
01
02
03
通信网络架构概述
包括核心网、接入网和传 输网等组成部分,以及各 层次之间的接口和协议。
组成要素详解
介绍交换机、路由器、基 站等关键设备,以及光纤 、电缆等传输媒介的特点 和作用。
网络拓扑结构
阐述星型、环型、网状等 不同拓扑结构的优缺点, 以及适用场景。
国内外市场现状及竞争格局
01
国内市场现状
随着5G技术的不断推广和应用,国内电信市场呈现出蓬勃发展的态势
,市场规模持续扩大,竞争格局日趋激烈。
02
国际市场现状
全球电信市场正在经历数字化转型和升级,新兴市场和发达国家市场呈
现出不同的发展特点。
03
竞争格局
国内电信市场呈现出多家运营商共同竞争的格局,包括中国移动、中国
传输技术原理及应用场景
传输技术原理
介绍TDM、WDM、SDH等传输 技术的原理和工作方式,以及它 们在通信网络中的应用。
应用场景分析
针对不同业务需求,分析传输技 术在语音、数据、视频等不同业 务场景中的应用和优化方案。
无线通信技术发展动态
无线通信技术概述
介绍无线通信技术的分类和特点,包 括蜂窝移动通信、无线局域网、卫星 通信等。

电信运营行业2024年培训资料

电信运营行业2024年培训资料
电信运营行业 2024年培训资 料
汇报人:XX 2024-01-23
目 录
• 行业概述与发展趋势 • 网络架构与关键技术 • 业务创新与拓展策略 • 运营管理与优化措施 • 市场营销与客户服务创新 • 法规政策与合规经营
01
CATALOGUE
行业概述与发展趋势
电信运营行业现状及特点
行业规模庞大
提升网络安全应急响应能力
建立快速响应机制和专业化的应急响应团队,及 时应对和处理网络安全事件,减少损失和影响。
05
CATALOGUE
市场营销与客户服务创新
品牌建设与市场推广策略
品牌定位与形象塑造
明确品牌目标受众,塑造独特且易于识别的品牌形象,提升品牌 知名度和美誉度。
市场调研与分析
深入了解目标市场需求和竞争态势,为产品开发和营销策略提供 数据支持。
评估和应对等方面。
电信业务合规经营
分析电信业务经营中可能涉及的 合规问题,如市场准入、价格竞 争、服务质量、用户权益保护等
,提出相应的合规经营策略。
风险防范与应对
探讨电信运营企业在经营过程中 可能面临的风险,如市场风险、 信用风险、操作风险等,提出风
险防范和应对措施。
企业社会责任与可持续发展
企业社会责任概述
社会公益与慈善事业
介绍电信运营企业参与社会公 益和慈善事业的方式和案例, 如捐资助学、扶贫济困、支持
文化事业等。
THANKS
感谢观看
能超表面等。
5G与6G的融合发展
03
分析5G和6G在技术、应用和产业方面的互补性和融合发展趋势

云计算、边缘计算等关键技术应用
云计算在电信运营中的应用
包括基础设施云、平台云、应用云等云服务模式在电信行业的应 用案例和前景。

中国电信客户服务培训讲义

中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训 讲义
2020/11/2
中国电信客户服务培训讲义
什么是客户服务? 在合适的时间,合适的地点, 合适的语言,合适的渠道,合适的方式, 用合适的产品或客服户是务老满板足?客户的合理需要。 浮想连篇 客户是上帝?
客户永远是对的? 客户是最重要的人?
中国电信客户服务培训讲义
几个为什么?
收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不 过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
中国电信客户服务培训讲义
形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下
颌微收,双目平视,两脚成“V”字型, 膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离 为两拳,双手自然放下或交叉
中国电信客户服务培训讲义
2、乘坐电梯:电梯门打开时,先等别人下电梯, 3、使用自动扶梯:应靠右侧站,以便让着急的
人从左侧超过。
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
一、仪容仪表 ➢佩戴工牌:维护人员在工作时间应统一着装,佩戴工 号牌(或工作证),工号牌(或工作证)佩戴位置为左 上胸 ➢着装:工装整洁,不要敞怀,在室内禁止戴墨镜,工 作时禁止穿拖鞋、挽裤腿,工具包(袋)整洁 ➢个人卫生:保持个人卫生清洁,头发要保持干净、整 洁,无怪异发型、发色,男士不留胡须,不留过长指甲, 无污垢,口腔内无异味
17
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
四、常用礼貌用语 五声十字:您好!再见!对不起!请!谢谢! 接电话:在电话铃响三声内接听电话,并主动问候:“您好, 联通公司。”如果是找自己的电话时,应说:“我是XXX (全名),我能为您提供什么服务吗?” 预约时间:与客户预约上门服务时间时,应说:“您好,请 问您是XX先生(或其他礼貌称谓)吗?我是联通公司为您 服务的经理XXX,您看什么时间方便,我们想上门给您装机 (或修障)。”与客户约定时间后,应礼貌的请客户留下拜 访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间:“好的,我们 会按照您约定的XX时间,准时到您哪儿,再见。”

中国电信客户服务培训讲义

中国电信客户服务培训讲义

持续改进
不断寻求改进机会,提高 服务质量和效率,满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见,理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法,避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪,保持冷 静和理性,避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现,评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议,以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ,方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见,整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应,并给出解决方案 。
需求,从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动,可以增强团队凝聚力和合作意识
,提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率,需要制定明确的协作流程,包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制,可以促进不同部门之间的交流和合作,实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式,并遵 守相关法律法规和规定。同时,用户也需要了解自己的权益 和义务,如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析

中国电信-大客户管理培训内容共65页文档

中国电信-大客户管理培训内容共65页文档
23、一切节省,归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰,决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动,是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢!
中国电信-大客户管理培训内容

46、寓形宇内复几时,曷不委心任去 留。

47、采菊东篱下,悠然见南山。

48、啸傲东轩下,聊复得此生。

49、勤学如春起之苗,不见其增,日 有所长 。
•ห้องสมุดไป่ตู้
50、环堵萧然,不蔽风日;短褐穿结 ,箪瓢 屡空, 晏如也 。
21、要知道对好事的称颂过于夸大,也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤,荒于嬉;行成于思,毁于随。——韩愈

给中国电信的客户生命周期管理培训资料共20页文档

给中国电信的客户生命周期管理培训资料共20页文档
给中国电信的客户生命周期管理培训 资料
36、“不可能”这个字(法语是一个字 ),只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气,不要看破要突 破,不 要嫉妒 要欣赏 ,不要 托延要 积极, 不要心 动要行 动。 38、勤奋,机会,乐观是成功的三要 素。(注 意:传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素,但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出,乐 观是成 功的第 三要素 。
3Hale Waihona Puke 、没有不老的誓言,没有不变的承 诺,踏 上旅途 ,义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人, 决不会 坚韧勤 勉。
31、只有永远躺在泥坑里的人,才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭,生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍,就是一下子不要学很多。——洛克

2024年电信行业培训资料归纳

2024年电信行业培训资料归纳

电信行业数字化转型趋势
01 网络数字化
推动网络智能化升级
02 服务数字化
提升用户体验和满意度
03 管理数字化
提高运营效率和管理水平
电信行业创新发展方向
5G
高速传输 低延迟通信 大规模连接
物联网
智能家居 智慧城市 智能制造
人工智能
智能客服 智能分析 自动化运维
电信行业人才培养重点
技术能力
深度学习、AI应 用
2024年电信行业培训资料 归纳
汇报人:XX
2024年X月
目录
第1章 电信行业发展概况 第2章 2024年电信技术发展趋势 第3章 电信行业人才培训需求分析 第4章 电信行业培训课程设置建议 第5章 电信行业培训实践案例分析 第6章 未来电信行业发展展望
● 01
第1章 电信行业发展概况
电信行业概述
5G技术应用课程
5G网络架构
深入了解5G网 络结构和技术
商业模式
了解5G商业模 式及发展趋势
应用场景
探讨5G技术在 不同领域的应用
物联网技术课程
物联网架构
介绍物联网的整体结构和 原理
传感器技术
学习各类传感器的工作原 理和应用场景
数据分析
掌握物联网数据的采集和 分析方法
人工智能在通信行业应用课程
用户体验
便捷智能生活
方案设计
智能设备连接
人工智能在客服领域实践案例
实现原理
自然语言处理 机器学习算法
服务效果
提升客服效率 提高用户满意度
用户反馈
智能客服态度友好 解决问题迅速
数字化营销实践案例
01 策划过程
市场调研和定位
02 推广渠道

2024年电信行业培训资料整理

2024年电信行业培训资料整理
深学员对理论知识的理解。
接入网设备选型及部署策略
接入网设备类型及特点
介绍不同类型的接入网设备,如光纤 接入、铜线接入、无线接入等,并分 析它们的特点和适用场景。
设备选型原则
阐述接入网设备选型的基本原则,包 括业务需求、技术成熟度、成本效益 等。
部署策略与规划
探讨接入网设备的部署策略和规划方 法,包括网络拓扑设计、设备布局、 资源预留等。
01
02
03
行业规模
全球电信行业规模巨大, 拥有数十亿用户,年收入 达数万亿美元。
产业链结构
电信行业产业链包括设备 制造商、网络运营商、内 容提供商和用户等多个环 节。
技术特点
电信行业技术更新换代快 ,从2G到3G、4G再到5G ,不断推动着行业的发展 。
5G/6G技术推动下的变革
5G技术特点
技术变革对行业的影响
01
包括基站、移动台、核心网等组成部分,实现无线信号的覆盖
和传输。
关键技术
02
包括多址技术、调制技术、信道编码技术等,确保无线通信的
高效、可靠和安全。
无线通信技术发展
03
从第一代模拟移动通信到第五代数字移动通信,无线通信技术
不断演进,提升传输速度和质量。
网络安全与防护策略
网络安全威胁
包括病毒、木马、蠕虫等恶意软件攻击,以及黑客利用漏洞进行的 非法入侵和数据窃取等。
技术趋势
未来电信行业将继续推进5G/6G 等新一代通信技术的发展,提升
网络性能和服务质量。
业务趋势
随着云计算、大数据、人工智能 等技术的广泛应用,电信业务将 向数字化、智能化、综合化方向
发展。
市场趋势
全球电信市场将逐渐走向融合, 跨国运营商和合作将成为未来市 场的重要特征。同时,新兴市场 和发展中国家的电信市场将呈现
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内容
讲课人
10:40-11:50
6月18日下午 13:30-15:30
15:30-17:00 15:30-17:00
DAY2
6月19日上午 8:30-10:30 委托合同,合同审计变更 工程合同执行(物资、服务) 维护项目合同执行(物资、服务) 10:40-11:40 作业及练习 13:30-15:30 采购执行(方案和结果签报) 框架协议、协议变更 框架订单及配额\配送 复杂合同(多方供应商\多项目分摊) 15:30-17:00 作业及练习
中国电信浙江公司
15
目录
第二章-2:采购管理-申购需求
开始

中国电信浙江公司
16
采购需求:申购需求
需求管理 (申购) 采购 签报
合同创建 协议创建、 发布 订单创建
(SAP)
合同执行 订单执行
领用出库 领用出库
订单创建
需求提报 人 SRM
• •
采购员 SRM
采购员 SRM
采购员 SRM
合同执行人 &付款人 各相关系统
8
功能概述:待办首页
• • • • • • • •
需求提报:显示本人提报的但从OA回退或审批不通过的需求单; 采购处理需求单:由本人处理的需求单,需求单办结及创建相关合同或框架订单之后 消失; 采购方案:显示本人创建的但从OA退回的采购方案; 合同:显示本人创建的但审批退回、未签署、未创建订单的合同; 框架订单:显示本人创建的但审批退回、未创建订单的框架订单; 待收货:显示执行人未收货的合同或框架订单; 将到期的框架协议:显示本人创建的还有三个月即将到期的框架协议; 包含运维支撑相关的联系方式。

其它功能点
• • • 更新到所有行:一键刷新行项目的预算、仓库信息,信息录入完毕请点击此按钮,以统一行项目的 预算信息; 库存查询:显示提报物料在本公司各仓库的库存情况; 预算控制:查看预算信息,超出预算给予提醒。
13
物资领用:需求提报填报指引
序号 采购需求类别 资金类 别 专业大类 专业细类
需求管理 • • • • • 待办事宜 采购需求 需求计划 用户解锁 系统帮助 合同管理 • 采购合同 • 框架协议 采购执行 • 采购工作 台 • 采购方案 结果 • 框架订单 挂账付款 • 服务进度 确认(非 项目类) • 服务进度 确认(项 目类) • 收货冲销 • 收货退货 • 付款申请 (项目类) • • • • • 发票管理 发票提交 发票取消 发票冲销 发票查询 供应商账 户查询 配送管理 • 配送单 • SAP原有 操作集成
主要涉及业务
类别 业务 主要操作说明 备注 需求人员在SRM中发起采购需求(申购或领用)提交采购部门; 集采的物资 办公用品、营销用品等 采购 集采物资采购、领用 采购人员在SRM创建采购合同或框架订单,并收货、付款,通 知用户领用或配送给用户 不需入库或金额 各县(市)分公司或相关业务部门有权自行采购的零星物资, 非集采的零 在5000元以下的 自购零星物资 需要入库管理的物资或5000元以上需要在SRM系统中创建虚 星物资采购 零购,可直接到 拟合同并进行收货、付款。 SSC报帐 工程设备采购、材料领 工程人员在SRM中发起采购需求(申购或领用)提交采购部 用 门; 工程建设 工程服务合同 工程人员SRM中创建合同;在CPMIS中发起挂帐、付款 备品备件、仪器仪表和 维护人员SRM中发起采购需求提交采购部门; 维护材料的采购和领用 维护管理 装移机工料费等 维保、维修等维护服务 维护人员在SRM中创建合同;在CPMIS中发起挂帐、在SSC发起 仍在SSC直接付 合同 付款 款 无合同的一般宣 广告管理: 广告合同 在SRM中创建合同;在SRM中发起挂帐、在SSC发起付款 传促销付款仍在 SSC直接报帐 房屋租赁、物业服务等行政后勤类合同, 其它对外付 咨询服务、研发服务合同,培训委托等-- 在SRM创建合同,在SSC报帐 款合同 向外部供应商支付的的合同 其它 市场业务类合同、财务类合同、对员工或 维持原状,在OA创建合同,在SSC报帐 渠道付款等
UIM卡
采购方式
省公司统谈分签
预算项
销售费用
1 UIM卡
成本类— 终端 其他
省公司统谈分签或 成本类— 终端\非通信用 其它终端设备\其 地市分公司自行采 销售费用 5 客情维系费需求 其他 品 它非通信用品 购 省公司统谈统签或 成本类— 低值易耗品—办公 非通信用品 文化办公用品 地市分公司自行采 8 办公用品申领 其他 用品 购 市本级工器具、 成本类— 其它设备 9 仪器仪表需求 其他 成本类— 非通信用品 其他 其它专用设备 省公司统谈分签或 低值易耗品-仪器仪 地市分公司自行采 表、维护用工具、 购 生产工具 地市分公司自行采 业务费及管理费-电 购 费-动力费
内容
讲课人
6
目录

第一章:功能概述及待办
开始
中国电信浙江公司
7
功能概述 :如何登录?
测试系统的网址如下 /zjdxoa_test 请使 用下面<关键用户测试用户清单>表格中的用户帐号登录EIP测试系统,帐号 密码统一为:123456 ; SRM测试系统网址: :50200/irj/portal, 请使用下面关键用户测试清单中的用户帐号登录SRM系统,密码统一为: 123456; 登录EIP测试环境后,在右上角的个人待办页面中点击< SRM系统待办/待 阅> 链接单点登录到SRM系统进行操作; EIP快速通道; 合同创建快速通道。
料帐员 库管员 SAP
பைடு நூலகம்
适用情况:
不作库存管理,直发现场的物资需求; 工程服务、维护服务等服务需求。
流程说明:
• • 需提交采购部的,需要填写申购需求,采购员根据需求创建物资采购合同; 部门自行采购的服务合同,可以从采购签报开始,也可以直接从合同创建开始。
中国电信浙江公司
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采购需求:申购需求
采购组 SRM
料帐员 库管员 SAP
料帐员 库管员 SAP

适用情况:采购有库存管理的成本物资和工程物资 发起人:需求提报人(需求提报权限) 发起系统:SRM 需求提报模块 备库采购:如果需求确认环节,库存可以满足需求,直接通知领料; 如果库存不足,采购员需要发起补库采购,等货物入库再通知领料 中国电信浙江公司
SAP-SRM
SAP的供应商关系管理软件,将主要实现采购需求管理、采购过
程管理、采购框架和合同、配额管理和电子目录等功能,SRM与 SAP SCC CPMIS OA都有相关的业务数据集成。
SAP-SAP
指目前在使用的物资管理系统,主要实现主数据管理、库存管理、
配送管理、发票校验和基金管理(成本性预算管理)
SSC M8 CPMIS OA 指财务新建的共享中心平台 目前在用的财务系统,作为SSC的后台系统 计划建设系统 办公系统,负责实现审批功能
2
功能概述:主要功能
本次供应链项目基于浙江公司企业MSS域已建核心系统(CPMIS系统、 SAP物资管理系统、M8财务系统)的基础上,新增并优化了采购需求管 理、合同和框架协议管理、采购执行管理、挂账付款、发票管理、配送管 理和采购库存报表等功能。
4
本次培训计划与安排
时间 DAY1
6月18日上午 9:00-10:30 待办首页 物资领用(申领、审批、采购确认、领用、缴料) 申购需求、义乌集采 作业及练习 合同创建(合同新建、审批、签署、合同订单创建) (物资、服务) 框架协议和订单创建(服务类) 合同执行(成本类合同)、合同变更 作业及练习 预算讲解、发票校验 胡丹/钟云 云
需求管理
填 报 审 批 分 配 确 认
采购 签报
合同 创建
订单 创建
合同 执行
领用 出库
信息填写注意点:
• • • • 物资:可以录入物料编码,也可以只输入物料描述和物料组; 服务类:服务类物料编码都是以S开头,可以通过S*模糊查询; 需求类型:申购; 需求确认:采购员在确认环节可以调整需求单的数据。
12 机房柴油需求
其它非通信用品
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物资领用:需求审批
需求提报 (申领) 需求 审批 需求 分配 需求 确认 需求跟 踪&领 料通知 领用 出库 缴 料
实现系统:OA 操作流程: • SRM:提交OA • OA: 快速通道自动生成待办任务 • OA流程:拟稿 部门领导审批 预算责任部门会签 采购中心批办(办 理) 同意办结(具体流程以分公司采购最后确定的为准) • OA回退: 1. 审批节点,退回拟稿节点 2. 拟稿有两种回退方式: • 删除:不同意情况下使用(OA不保留单据) • 退回:修改情况下使用(OA保留单据、意见) 3. 退回SRM: • OA删除或OA退回后可手工删除; • 也可修改后重新提交到OA审批。
功能点:
• • • 需求跟踪:显示后续方案、合同、订单等单号; 需求分配:分单岗将需求单分派给采购员或需求单直接转给其他采购员处理; 预算控制:查看预算信息,超出预算给予提醒。
中国电信浙江公司
18
目录
第二章-3:采购管理-义乌需求
开始

中国电信浙江公司
19
义乌需求单
义乌采购需求单
• • •
11
物资领用:需求提报(有库存)
需求提报 (申领) 需求 审批 需求 分配 需求 确认 需求跟 踪&领 料通知 领用 出库 缴 料
注意点: • 采购组:即采购员,建议选择具体的后续采购员;也可以选择分单岗的采购员, 由分单岗采购员进行指派相关的采购员跟进该需求的采购执行流程。 • 请准确填写送货地址,接货联系人,提报人联系方式,以便后续业务人员方便 联系。 • 需求预算: 1. 成本预算数据必须完整,否则造成无法领用; 2. 项目预算:需求提报时会检查是否超立项金额; • 行项目明细: 物资领用必须填写具体的物料编码。
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