终端运营标准化制定流程
终端店铺服务标准化流程(八步曲)
顾客进店时所穿衣服与要试穿衣服不搭配时，为 达到试穿效果，一定要提供相配套的衣物； 我叫贝贝，有需要叫我一下。 不好意思，请稍等一下； 要不我再陪你挑选两套待会可以一起试。 可以起个顾客容易记住的小名。 继续和顾客沟通，不能冷落顾客。
聊对方感兴趣的话题； 女士，大小/尺码合适吗？ 你出来照一下镜子，先看一下效果吧！ 稍等，我帮你整理一下 区域统一； 中途如需离开，要做交接，和同事做好“传球 ”； 要获得顾客的允许 视情况而定，轻度接触
四、促成成交 顾客在照镜子
5、若顾客对我们的异议解决表示赞同或长时间照 镜子时，下成交建议； 介绍给收银台 鞠躬；标准引姿；
收银员收银时 微笑；鞠躬； 五、收银服 务 收银完成，打 将衣服折叠好，并放进购物袋； 包 告之洗涤保养方法；
办会员 六、建立档案 非办会员
1、双手递上顾客档案登记本； 2、顾客填写完毕； 邀请顾客加官方微信 2、将购物袋递与顾客； 3、在门口看着顾客远去后再转身回店；如果顾客 还回头看我们时，我们继续微笑招呼“慢走！”
你感觉怎么样？ 这套你也可以试一下，比较一下。 你觉得怎么样？
要及时清理试衣间，顾客默认的衣物先叠放到收 银台 量完以后要和顾客确认结果
真、假异议的解决方式 你平时喜欢穿什么类型的衣服呢？我陪你去挑选？ 女士，就这套我帮你包起来吧！ 异议解决完要及时的下成交建议，邀请买单
女士，您是刷卡还是现金？ 您是直接穿着还是我帮你打包？ 女士，就这套吧，您脱下来我帮你熨一下。/我帮你 拿套新的吧。 王女士，收银台这边请！ 艾米，王女士三件买单，谢谢！ 王女士，您好！请问，您是现金还是刷卡？ 好的，一共三件，共1260元，谢谢 收您1300元，找您40元，请收好！ 王女士，请输入您的密码，请按确认键！ 请您确认金额并签字！ 王女士，这是您的小票，请收好！ 王女士，一共三件，一件衬衣、一条裤子和一件风 衣，帮您包起来！ 王女士，这件衣服是全棉，为了衣服保养得更好些， 建议您轻柔手洗，反面阴干。。。”如果碰到一些保 养的问题，欢迎您来咨询我们，我们很高兴为您提供 帮助的！这是我们店里的名片！ 王女士，麻烦您这边帮我填一下
零售终端标准化操作流程
零售终端标准化操作流程我们如何稳步、健康、良性的走进大众零售终端？制胜终端(一)Winning in Retail T erminal与零售商的合作●资源配置在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。
通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢、稳步、健康、良性运行。
（一）与零售终端合作中自身资源的配置调整超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。
它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。
现在的零售终端系统经营已经一定程度上构建了较为合理的组织结构，部门运作衔接界定也比较清楚。
零售终端系统从销售统计→库存确认→帐务核对→费用核对→结算报批→订单通知→货品验收→产品上架→补货，几乎都是由专门的部门负责，并且每个部门只逐级衔接而并不穿插，这样一套繁杂的手续下来才能算完成一次交易，如果供应商没有相适应的组织配套，这在很大程度上容易造成企业和系统业务衔接的断层，而单纯的依靠一个部门，甚至由一个销售人员来完成，首先完成的质量不说，其运作的效率也会造成供应商跟零售商合作不可能良性化。
一旦操作不当很容易让企业陷入“泥潭”不可自拔。
与零售终端系统合作是一个非常繁琐而庞的系统工作，因此我们需要根据系统的部门工作性质，配制相应的配合衔接人员，这关乎我们与零售终端工作的成败。
（二）与零售终端合作需要配制基本资源１、订单跟踪处理（办事处业务协助经销商完成）、财务对帐结款（经销商人员负责）、销售数据统计分析等需指定专职人员负责（办事处业务—办事处经理—项目部市场部逐级汇总）。
２、零售系统总部采购及零售终端相关部门的日常沟通（办事处经理和经销商共同完成，办事处经理争取独立完成一些内容），客情关系处理（办事处经理、业务分级负责）。
终端业务标准化流程 ppt课件
无锡酩泉酒行培训—终端业务标准化作业
陈列的二十一字决
一、找动线：人流主要流动的方向,消费者走得到、看得到的位置
二、陈 列：将产品陈列于好的位置，以便引起消费者的注意；
三、增排面：争取最大的陈列面，展现产品的气垫，增强视觉冲击力； 四、标 价：写明产品的规格与价格； 五、重分配：重新在主货架上分配陈列面，注意产品的包装、颜色及口味
库存数量
库存商品的时间/有效期（是否易于先进先出）
竞争对手商品的库存 库存条件 安全 防火、防湿 产品堆放稳固性
ppt课件 23
无锡酩泉酒行培训—终端业务标准化作业
说服客户让你检查仓库
先进先出是基本原则 及时处理有问题的产品 帮助客户计算销量，为合理进货做准备 多品项补充上货，货架、堆箱的饱满度
2 、每天早上你必须为实际拜访 作好物质和心理上的准备。
失败多于成功， 结果大于过程， 过程留给自己
ppt课件 9
无锡酩泉酒行培训—终端业务标准化作业
制定工作目标
1、今日工作需达成的指标
2、客户存货水平及可能进货数量
3、新商店开发数量指标
4、新产品推广及政策执行
5、促销/广告 6、竞品关注点
没有目标，效率就会滞后
28
无锡酩泉酒行培训—终端业务标准化作业
成交技巧(八法)
1.价格法
2.二选一法
3.反客为主法 4.顾问法 5.赞美法 6.榜样刺激法
实践摸索，因人而异
7.激情感染法
8.化整为零法
ppt课件 29
无锡酩泉酒行培训—终端业务标准化作业
如何建议订货数量
店内检查会提供给你良好的建议机会 分析客户销售状况 酩泉产品优势之处
终端管理工作流程及规定
终端管理科相关工作流程一、每天的《市场信息反馈表》A．流程：促销员报数办事处相关负责人汇总E-MAIL或传真回公司每天交打印稿总裁办并发E-MAIL相关领导终端科负责整理汇总BB．制定及规定：1．营销中心和有内务的办事处，务必在每天下午8点以前将当天销量E-mail到公司微波炉终端管理科。
（如有特殊情况，请致电公司说明情况）2．报表中的数量必须合计。
（特别是传真件，合计后再传回公司）3．三级市场没有内务的办事处，要求每周报数两次，（将几天销量累计）报数时间为每周三和每周日下午八点以前。
4．所报数据中有部分是批发走量，请在报表中说明，以免和工资报表中所显示的数据产生较大误差。
5．如在二、三级市场做活动的销量，请在活动反馈表中填写，不要报到每日销量报表中。
6．确的反应竞争对手的销量数量，不得敷衍了事。
7．极反馈市场动态和竞争对手信息，如竞争对手新上柜产品、各种活动信息、新颖赠品、降价幅度等。
C．准确性规定：统计销量与工资报表中总销量误差不得超过3%，否则公司不予发放超出部分促销人员工资，超出部分工资从本地区的终端经理或客户经理工资中扣除支付。
（2月份误差超过3%的地区，除以上处罚外，地区第一责任人将一并处罚，不再另行通知。
）D．处罚规定：责任到人，对于漏报、迟报销量及竞品销售信息反馈不准确的营销中心或办事处，开出罚款通报，经公司相关领导核实后，对于终端经理或客户经理处以50元/次的罚款。
累计三次未报销量者，将由微波炉中国市场销售部通报批评，并给予警告处分，处罚费用从客户经理个人费用中扣除，对相关项目经理处以50元/次的罚款。
（报数负责人见附表1）E．报数备注：在这项工作中，最大的困难是报数的及时性，每天都得打好多电话崔他们，大大降低了工作效率，建议在以后的工作中，勿必责任到人，处罚到人，一定要严格执行。
二、宣传资料的申请流程：A．申请1．每月25号之前，终端科将宣传资料的申请表发往各营销中心，（每月发表格，是因为申请表的格式是一样的，但申请物料的品种每个月都是不同的，如果不发的话，可能营销中心都不知道公司有什么样的宣传资料）；2．中心终端经理将整个省的预计发货数量和申请数量填写好，将表格在28号之前发回终端科。
终端建设标准及流程
终端建设标准及流程公司已制定出终端建设VI2.0版，现将终端建设标准及流程明确如下：一、体验店分类标准1、乐视生态杆体体验标店定义：一线及省会城市核心商圈，使用面积200平方米以上。
2、核心商圈体验店定义：重点城市重点商圈，使用面积100平方米以上。
3、体验店定义：全渠道乐视产品销售体验店。
二、终端建设VI1、乐视生态体验店效果定义：适用于乐视生态标杆体验店，涵盖全生态产品展示及生态体验区。
2、100平方米体验店效果定义：适用于核心商圈体验店及大型体验店，涵盖全生态产品展示及体验。
3、60平方米体验店效果定义：适用于中型体验店，涵盖电视、手机、红酒产品展示及体验。
4、40平方米体验店效果定义：适用于中小型体验店，涵盖电视、手机产品展示及体验。
5、对称型体验店效果定义：适用于店中店，涵盖电视、手机、红酒产品展示及体验。
6、U字型体验店效果定义：适用于店中店3-4级市场体验店，涵盖电视、手机、红酒产品展示及体验。
7、L型体验店效果定义:适用于店中店及4-6级市场体验店，涵盖电视、手机、红酒产品展示及体验。
8、一字型体验店定义:适用于店中店及4-6级市场体验店，涵盖电视、手机产品展示及体验。
三、 建设操作流程100平方米及以下体验店操作流程申请 核销流程说明：1、 区域广告公司提交效果图、平面图、施工项目明细报价、由区域业务及LePar 店主审核2、 区域业务提交资料，由大区推广经理审核（无大区推广经理直接提交至总部推广部王增、白一岚处审核）3、 大区推广经理审核后，通知进行建店装修4、 装修完毕后，由广告公司提交效果图、费用明细、照片，由区域业务及LePar 店主审核5、 大区推广经理提交资料，由总部推广部审核6、 总部推广部审核后，通知总部体系协调部备案7、 总部体系协调部通知LePar 付款给广告公司，并启动后置费用补贴控制。
区域广告公司区域业务、LePar大区推广经理总部推广部区域广告公司区域业务、LePar大区推广经理总部推广部总部体系协同部申请 申请备案不同意不同意 申请申请申请不同意不同意不同意付款通知 付 款。
终端店铺标准营业流程
终端店铺标准营业流程主要内容一、为什么要运用标准营业流程二、标准营业流程1.营业前的准备2.营业中3.营业结束三、情景模拟及总结一、为什么要执行标准营业流程80年代消费者追求的是耐用、适用。
90年代消费者追求的是在原有基础上增加了品牌、形象。
21世纪消费者追求的是在原有基础上更加注重于服务。
标准服务的定义：是一套为服务前线员工（顾客服务员）设计以指示如何向顾客提供一致性服务的细则二、标准营业流程营业前的准备工作到岗晨会打扫卫生点数陈列打开背景音乐准备早迎营业前的工作到岗：营业前15-30分钟到岗开灯，打卡，并将个人物品存放特定处。
列队开晨会:（内容）1.检查仪容仪表；2.总结昨日并定今日目标，今日主推,今日搭档分配；3.货品知识及内部资讯的学习；4.其它工作的安排。
员工形象标准根据2010春装工服《仪容仪表》相关规定，现针对仪容仪表的规范进行检查：让每天成为新的开始!过去不等于未来!把握现在才是幸福!营业中成交八步曲第一步：亲切迎宾第二步：留意顾客第三步：介绍商品第四步：鼓励试穿第五步：附加销售第六步：促成销售第七步：处理异议第八步：美程服务第一步：亲切迎宾印象时刻：1.微笑：要真诚、自然、恳切。
2.站姿：左手指握右手指，双手重叠于腹部下侧,右脚中部置于左脚跟部,脚尖分开30—45度。
3.目光：要有目光的接触，且目光诚挚、亲切。
4.问候语：“你好！欢迎光临茜雅朵朵，请随意选购！”5.鞠躬度数：30度为宜。
注意：不要让迎宾趋为一种形式，这是我们给顾客的第一印象。
接近顾客话术一:迎宾用语:您好,欢迎光临**品牌，里边随意选购！（给顾客潜在的意识，来不是闲逛的，而是要购买产品的）二：节日问候1.当客人进店问候：XX节快乐！（语气轻快，真诚）2.我们现在推出节庆装（新年装）、约会装、职场装、社交装、休闲装、小姐您想挑什么场合穿的啊？三：熟客记得名、生客自然询问、男顾客A.熟客话术：1.穿着本品牌衣服的顾客：你穿这衣服很漂亮，这衣服已经没有货了，（货品确实已售完），很多客人要来定，都已经没有了。
连锁企业怎么制定标准化
连锁企业制定标准化的方法如下：
终端销售体系标准化。
在店面选址、店面装修、整体形象、商品陈列、商品售价、折扣促销等方面，连锁企业都应该予以标准化，并将产品卖点提炼为终端推荐的统一说辞等。
终端库存管理标准化。
通过现代化的电脑信息系统，合理设定各店面的库存基数标准，这就要求企业要进行商品品类化管理，相应的补退货流程及标准等，并逐步推行自动补货模式，实现流动库存或者零库存，最大限度地降低库存管理的成本。
终端顾客服务标准化。
通过标准化的服务流程和标准化的服务内容来规范连锁店的服务执行者。
现代商业给顾客提供的应当是一种全面细致的服务而不仅仅是商品，只有这样，才能培养忠诚顾客群，保证企业的存在与长远发展。
营运管理标准化建设的实施步骤
营运管理标准化建设的实施步骤1. 制定目标和计划•确定标准化建设的目标和意义，明确目标的实现路径以及计划的时间表。
•进行市场分析和竞争对手研究，了解行业现状和潜在的机会与挑战。
•设定营运管理标准化的关键指标和绩效评估体系，以便能够评估和监控标准化建设的进展和效果。
2. 建立标准和流程•在公司内部建立标准化的营运管理体系，制定相应的标准和流程。
•根据公司的业务特点和需求，设计并建立与营运管理相关的流程。
确保流程的科学性和可操作性，并使其能够适应公司的变化和发展。
•确保各个流程之间的衔接和协同，提高工作效率和质量。
3. 培训和培养人员•为员工提供相关的培训，提高他们对营运管理标准化的认识和理解。
•培养和选拔有经验的管理人员，负责营运管理标准化的实施和监督。
•建立有效的激励机制，鼓励员工积极参与标准化建设，提升他们的工作动力和满意度。
4. 实施和监督•根据制定的计划，逐步实施标准化建设。
确保实施过程的顺利进行，并解决可能出现的问题和障碍。
•建立监督和评估机制，对标准化建设的进展和效果进行跟踪和评估。
及时调整和改进标准和流程，以适应市场和公司的变化。
•组织定期的内部审查和外部认证，确保标准化体系的有效性和可靠性。
5. 持续改进•提倡持续改进的理念，鼓励员工提出改进意见和建议。
•对标准和流程进行定期的评估和优化，提高其适应性和效能。
•追踪行业和市场的最新趋势和变化，及时调整和改进标准和流程，保持竞争优势。
6. 推广和普及•社会化营运管理标准化建设，加强与供应商、客户和合作伙伴的合作与协同。
•积极参与行业活动和交流，推广和分享公司的经验和成果。
•普及标准化知识和方法，提高行业的整体水平和竞争力。
7. 监督和维护•设立专门的团队或部门，负责营运管理标准化的监督和维护。
•建立内部的激励和奖惩机制，鼓励员工积极参与标准化建设，保障标准的执行和效果的持续改进。
•定期进行内部审计和外部认证，确保标准化体系的合规性和有效性。
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消防管理
防盗管理
防损管理
安全管理
表格管理
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理
求职申请表 面试评分表 教导计划表 排班表 员工表现评估表 试用期考核表 员工晋升考核表 产品知识考核表 日常店务技能考核表
表格管理
店长
店员
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则
财务管理
仓库管理 货品调配 销售分析 盘点管理
账务管理 运营规范
服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
会议安排
交接班管理 推劢服务
折扣管理
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范
基础服务
Q&A
1 2 3 4
Sophie
2012.06.20e
终端运营
标准化
制定流程
5
定义：终端运营操作规范
终端运营标准化
作用：统一、协调、可复制、高效
适用行业
家居用品
饰品
箱包
服 装
手表
项目运作作用
发掘店铺运营问题
解决店铺运营问题
以“培训+考核”监督店铺运营
项目步骤
WHERE WHY WHO
?
WHAT
WHEN HOW
基础服务技能考核表 基础货组技能考核表 收银技能考核表 销售技巧考核表 基础陈列技能考核表 货品管理表 盘点表 补货清单 考勤统计表
2.店铺观察
观察主题
服务
陈列
员工素质
观察方式
神秘顾客体验 员工访谈
观察意义
店铺运营存在的问题 从顾客角度发现服务问题
考虑因素 方 作 式 用
项目目的、问题的严重性、时间、人员
【时间：至少3个月（视实际情况调整）】
分阶段体验、撰写、实践、修改 改善运营问题、项目责任制管理
每阶段一周（视情况而定） 时 间 店铺员工日常工作 总结店铺运营的优缺点 体验重点 了解店铺员工的能力
Responsibilities
拿来主义 取精去糟
度身定制
权责分明
先加后减
例一：
√
×
行为准则
员工行为问题、素质
4.店铺体验 2.店铺观察
6.实践方案
关键点
OPEN
人
货
场
大纲
管理制度
职责说明
公司简介 表格管理
安全管理
产品知识
形象准则
促销管理
运营规范
VIP管理制度
VM
服务标准 陈列准则 如何处理顾客投诉
公司简介
管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
公司简介 品牌介绉
品牌文化
公司简介
组织架构
绩效考核
管理制度
职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
JOB
招聘管理
考勤管理
假期安排
√
×
行为准则
工作发展
员工管理
公司简介 管理制度
形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
促销前
促销中
促销后
促销管理
产品知识 安全管理 表格管理
准备&培训
分析&跟进
撤场&总结
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理
材 质
款 式
保 养
搭 配
产品知识
安全管理 表格管理
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识
行 为 规 范
奖 惩 制 度
绊常迟到
√ ×
提前5分钟到店 不能迟到
当月无迟到早退，奖励**元/月
当月迟到早退（15分钟之内），扣**元/次， 丐无全勤奖；自第四次起，扣一天薪金
例二：
运营规范
人
行 为 规 范
货
清点货物 陈列整理 清点银头 …….
场
奖 惩 制 度
营业前
店长
考勤 例会 仪容仪表 …….
职责说明
职权
职责
公司简介 管理制度 职责说明
形象准则
运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
员工形象
店铺形象
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则
营业前
营业中
营业后
运营规范
服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
销售问与答
服务标准
如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
服务步骤
销售技巧
售后服务
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准
处理原则 主要原因
如何处理顾客投诉
陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
处理方法
公司简介 公司简介 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉
简易版+详实版
Thank You！
VM
VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
陈列准则
基础规范
陈列维护
CK Jeans 陈列展示
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则
VIP管理制度
促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
办理规则
补换卡服务
会员服务
后台管理
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度
清洁卖场 照明、音响 店内设备 …….
例三：
服务标准
门口迎接时
“欢迎光临XX” 奖
惩 制 度
Hello！
打招呼 进店后 介绉新品或促销活劢 开放问题法 产品介绉法 赞美式 聊天式 丏业建议式
WHERE WHY WHO
?
WHAT
WHEN
6.实践方案
沟 通
协 劣
监 督
根据实践效果修正
备注：详实版用于制作培训课件