01连锁便利店服务用语规范(表格格式)
便利店服务规章细则
便利店服务规章细则一、员工服务规范1、着装与仪表员工在工作期间应穿着统一的工作服，保持服装整洁干净，不得有破损或污渍。
佩戴工作牌，发型整齐，面容整洁，不得留奇异发型或浓妆艳抹。
2、微笑服务员工应始终保持微笑，以亲切、友好的态度迎接每一位顾客。
眼神专注，与顾客有目光交流，展现出热情和诚意。
3、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言与顾客交流，语速适中，吐字清晰。
避免使用粗俗、生硬或带有歧视性的语言。
常用礼貌用语如“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
4、顾客咨询对顾客的咨询应耐心倾听，准确回答。
对于不了解的问题，应向顾客表示歉意并及时寻求帮助，不得敷衍或推诿。
5、顾客投诉以诚恳的态度对待顾客的投诉，认真倾听顾客的意见和诉求。
先向顾客道歉，然后积极采取措施解决问题，确保顾客满意。
事后对投诉进行分析总结，改进服务质量。
二、商品管理与陈列1、商品采购严格按照公司的采购流程进行商品采购，确保所采购的商品符合质量标准、价格合理、供应稳定。
关注市场动态和顾客需求，及时调整采购计划。
2、商品验收对采购的商品进行严格的验收，检查商品的数量、质量、包装、保质期等。
对于不合格的商品，应及时与供应商联系退换货。
3、商品陈列按照商品的分类、品牌、规格等进行合理陈列，做到整齐、美观、易于顾客挑选。
定期对商品陈列进行调整和更新，突出促销商品和新品。
4、商品库存管理建立科学的库存管理制度，定期盘点库存，确保库存数据准确无误。
及时补货，避免缺货现象的发生。
对于滞销商品和过期商品，应及时进行处理。
三、店铺清洁与卫生1、店铺外部保持店铺门口及周边环境整洁，无垃圾杂物。
定期清洗店铺招牌和门窗，确保外观干净明亮。
2、店铺内部地面每天清扫拖地，保持干净无污渍。
货架、柜台定期擦拭，无灰尘和杂物。
收银台、购物篮、购物车等设备定期清洁消毒。
3、卫生间卫生间应保持清洁卫生，无异味。
定期检查卫生间设施设备，确保正常使用。
提供充足的卫生纸、洗手液等用品。
餐饮连锁餐厅服务礼貌用语规范
餐饮连锁餐厅服务礼貌用语规范礼貌用语要做到“七声”“十字”。
1.“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；2.“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见；问候声1.“先生（小姐）您好！欢迎光临。
”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。
”2.“请跟我来”/“请这边走”征询声1. “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”2.3.“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？4.“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”6.“请问，先生还需要点什么？”7.“请问先生现在可以上菜了吗？”8.“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”9.“请问今天的用餐您还满意吗？可以帮我填写一下意见单吗？“10.“现在可以为您结账吗？”感谢声1.“感谢您的意见（建议），我们一定改正”2.“谢谢您的帮助”道歉声1. “对不起，让您久等了，这是ХХ菜，请您慢用。
”2 . “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，请问需要尝试一下吗？”3. “对不起，打扰一下”应答声1.“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
”2. “是的，我是餐厅服务员XX，很高兴为您服务。
”3.“好的，我马上安排。
”4. “谢谢您的好意，我们是不收小费的。
”祝福声1.“祝您用餐愉快。
”2.“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”3.“祝您生日快乐。
”送别声1.“谢谢光临请慢走”2.“请慢走”/“请走好“餐厅其它礼貌用语1.“请用茶”/“请您用酒”2.“您的菜上齐了，请品尝。
”礼貌用语注意事项1.注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；2.要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离得当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；3.要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势;4.要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；5.讲话要讲普通话，外语以英语为主，不说脏话，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。
营业部服务人员语言规范
服务员语言规范只有当服务人员的行为规范与语言规范有机结合，才能真正达到服务规范。
一．基本礼貌用语：1．称呼：“先生，女士、小姐，夫人，太太”。
2．欢迎语：“你好、欢迎欢临”3．问候语：“您好”“早（午，晚）安”“早（晚）上好”4．祝贺语：“祝您XX节快乐”“新年好”“恭喜发财”5．告别语：“谢谢光临请慢走、欢迎再次光临”6．道歉语：“对不起”“请原谅”“打扰您了”“很抱歉”7．道谢语：“谢谢”“非常感谢”“不必客气”“这是我们应该做的”二．服务用语：1．送客到房门时要说：“您请进。
”2．向客询问时要说：“请问”；听了答语后说：“谢谢”。
3．客人召唤或有事相求时，应说：“请问您有什么吩咐、有什么可以帮到您的。
”4．不能马上提供服务时，应说：“对不起，请稍候（等），我很快就来。
”或交给起他同事帮忙。
5．客人委托办事时，答语可用：“不要客气。
”“请放心”6．客人称赞时，可答：“您过奖了，服务不周请多多包涵。
”7．客人表示感谢时：“不用客气”，“不用谢。
”8．客人提出意见后：“谢谢您的宝贵意见，多谢您的提醒。
”9．需超越客人时：“对不起，请让一下”10．向客人道歉时：“对不起，打扰您你了。
”“是我们做照顾不周，请原谅！”11．跟客人商量事情时：“您看如何？您说怎样才好，您的看法呢？您看这样好不好”。
当客人说出其意见后，说“很好，您的意见很好。
”12．对不了解的事，不要说“我不知道，”；也不得胡乱回答，应主动代客查询，或说“对不起，这个问题我不太清楚、我尽快帮您查一查。
”13．帮客人办完事时，要说：“对不起，让您久等了。
”14、当客人催菜时应说：“对不起，我马上为您催菜。
”如果是制作时间长的菜要向客人说“对不起您所点的菜制作时间较长、请您稍等一会儿马上就好。
15、客人的菜上齐时要说“您的菜已上齐请慢用祝您用餐愉快”16、客人用餐完毕后要问：“请问您对今天的菜式和服务感到满意吗？能为您服务我感到很荣幸”17、给客人结帐时要说：“这是您的消费帐单，请您过目。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
购物中心商业部运营人员服务用语规范
购物中心商业部运营人员服务用语规范
1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
2欢迎语：欢迎光临！您好，欢迎光临！
3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢，非常感谢。
6应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
7征询语：有什么可以帮您的吗？请问您有什么事？我能为您做什么？8请求语：请您……好吗？
9商量语：……您看这样好不好？
10解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
11基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
营业常用服务用语和服务规范
附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。
（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。
（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。
青少年学生：同学。
儿童：小朋友。
外国人士：先生、女士、小姐。
（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。
3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。
”②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。
”4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。
”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。
”5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。
在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。
如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。
6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。
超市零售卖场标准用语
超市零售卖场标准用语
1、电话联系方式。
联系时注意礼貌用语，必须用普通话讲“***先生/女士：您好，我是的送货员，您购买的***型号的（空调，彩电等）将送出，大概几小时能够送到，请您在家里等候，并表您备好发票和发票（提货联），谢谢，再见！”
2、货到顾客家门口，礼貌敲门，见面时，要面带笑容以恰当的称谓打招呼，“***先生/女士：您好，我是送货员，工号是***，是给您送（空调，彩电等）的。
”
3、如商品未按时送到，或所送商品错误（无论是派车失误、仓库失误、还是交通阻塞及其它原因）都应主动、热情向顾客无理由赔礼道歉，以取得顾客的谅解。
4、完成任务以后顾客致谢，则回答“不要客气”、“不要紧”“没关系”、“这是我们应该做的”、“欢迎再次到电器购物，谢谢再见”等。
5、送货过程中如遇到个别蛮不讲理、百般刁难、吹毛求疵的顾客，虽然道理在我方，也要礼让三分，避免争吵，真正体现企业大家风范的良好形象。
6、坚决不允许在顾客家吃、拿、要、索取小费等，禁止在顾客家中随便走动、乱坐等，脏手不得直接触摸电器外壳。
以上服务规范须刚性执行，违反其中任一项，造成顾客投诉，将受到公司最严厉的处罚。
服务标准表(标准样本)
当顾客进店时，门口接待店员应立刻与其打招呼，可用简单的“您好”“欢迎光临”等礼貌用语
7
接待顾客时，标准站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚，打招呼必须保持友善的眼神接触
8
禁止门口无店员情况（接待客户除外），要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去
主动接待
9
微笑上前与顾客打招呼，“您好”等礼貌用语
15
“五指并拢"规范手势引导顾客，且引领顾客到需求地
16
如正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓语气“请稍等，我马上回来”
17
手中有工作时（清扫、陈列等），如有顾客需要帮助，应放下手中工作积极服务顾客
19
收银台结账方式，“五指并拢"规范手势引导顾客到收银台
20
易买方式，向顾客确认购买信息，礼貌引导顾客到收银台结账
10
积极主动接待顾客，如顾客注视某件商品、价签，或寻找店员时等
11
平衡车、滑板车顾客体验，有店员陪同，保证顾客体验的安全
体验
询问
12
微笑与顾客打招呼，“您好”“有什么需要帮助您的”等礼貌用语
13
与顾客讲解交谈时要全神贯注，仔细聆听，目光正视顾客，不得斜视
14
讲解商品或解释技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让顾客感觉通俗易懂
服务标准表
购物过程
序号
服务标准
评价
严守事项
1
使用敬语，"不好意思""请稍等""您""抱歉"等
2
在工作中店员之间不要称呼绰号或者昵称
3
卖场中店员之间禁止闲聊、接打私人电话、玩手机、靠墙倚桌、抱着胳膊等不良举止
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一、连锁便利店服务用语规范 表格整理
项目 标准
顾客进入门店时 欢迎光临！
高峰期数位顾客发问时 抱歉，请稍等。（面带微笑，请顾
客稍等。必要时请求其他同事协
助。）
顾客叫服务员时 您好，有什么需要我帮助的么？
（面带微笑，为顾客服务。）
当顾客要买的商品卖完时 抱歉，已经卖完了。要不您买别的
试试？
顾客提建议时 非常感谢您的宝贵建议（意见），
我们会向店长反映的。
受到顾客表扬，致谢时 多谢您的鼓励（支持），这是我们
应该做的。
收银时 收钱款时 您好，一共XX元。
收钱款后 收您，XX元。
找钱时 找您XX元。
顾客离开门店时 谢谢光临！