客户服务管理程序
顾客投诉和售后服务管理程序
X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
客户服务办理报修工作程序
客户服务办理报修工作程序客户服务办理报修工作程序一、接受报修申请1. 客户发起报修申请：客户遇到购买的产品或服务出现故障或问题时，可以通过电话、电子邮件、在线聊天或公司网站的在线报修系统等方式发起报修申请。
2. 沟通问题细节：接收报修申请后，客服人员需要详细了解客户报修的问题细节，例如故障现象、发生时间、使用环境等。
通过沟通确定故障是否属于售后范畴，以及是否需要技术人员上门维修。
3. 建立报修记录：客服人员应将客户提供的信息录入系统，建立完整的报修记录，包括客户姓名、联系方式、报修问题描述、报修时间等。
二、安排维修事项1. 分派维修工程师：根据客户报修的问题性质，客服人员将维修事项分派给相关领域的维修工程师。
例如，对于电器产品的故障，将分派给电器维修工程师。
2. 提供维修工程师信息：客服人员应提供维修工程师的联系方式、工作时间等，方便客户与维修工程师沟通和安排上门维修时间。
3. 安排维修时间：客服人员应与客户协商确定维修时间，尽量满足客户的要求，确保维修工程师能够及时到达。
三、维修过程跟踪1. 维修工程师上门维修：维修工程师按照安排的时间到达客户的地址，并进行维修工作。
在维修过程中，维修工程师应与客户交流，了解故障情况，以及完成维修所需的时间和费用等。
2. 维修过程记录：维修工程师应将维修过程中的细节记录下来，包括使用的工具、更换的配件、维修耗费的时间等。
记录可以作为后期的质量检查和问题追踪的依据。
3. 维修结果反馈：维修工程师在维修完成后，应向客户反馈维修结果，确认问题是否得到解决，并根据需要提醒客户注意维修后的使用事项。
四、满意度调查和客户关怀1. 满意度调查：在维修完成后，客户服务部门可以通过电话、短信、电子邮件等方式对客户满意度进行调查，了解客户对产品质量、维修服务和沟通效果的评价，帮助公司改进服务质量。
2. 客户关怀：维修完成后，客户服务部门可以继续与客户保持联系，关注客户使用产品的情况，提供相关的售后技术支持和服务，增强客户对公司的信任和忠诚度。
客户服务程序办理报修工作
客户服务程序办理报修工作摘要本文将详细介绍客户服务程序办理报修工作的流程和注意事项。
通过本文，您将了解到在客户服务工作中，如何高效地办理报修事宜，提高客户满意度。
引言在现代社会，各种设备在我们的生活中扮演着重要角色，例如电器、水暖设施、通信设备等。
然而，这些设备可能会出现各种问题和故障，需要客户服务人员进行报修和维修。
客户服务程序的高效办理对于提高客户满意度至关重要。
本文将介绍客户服务程序办理报修工作的具体流程和注意事项。
一、客户报修流程1.1 提交报修申请客户遇到设备故障或问题时，需要向客户服务中心提交报修申请。
客户可以通过以下途径进行报修申请：•电话报修：客户可拨打客户服务中心的电话号码，向客服人员描述问题并提供相关信息。
•在线报修：客户可登录公司的官方网站或使用专用的报修APP，填写报修申请表格并提交。
1.2 申请审核与分派一旦客户提交了报修申请，客户服务中心将进行申请的审核和问题分类。
审核过程中，客户服务人员将验证申请中的联系信息和设备信息的准确性。
审核通过后，客户服务中心将根据问题的性质和紧急程度进行任务分派。
1.3 维修派单任务分派完成后，客户服务中心将按照维修人员的区域和专业技能，选择合适的维修人员进行派单。
在派单过程中，需要考虑维修人员的工作量和距离等因素，以确保维修任务能够及时处理。
1.4 安排维修时间派单完成后，客户服务中心将与客户联系，协商维修时间。
根据维修人员的工作安排和客户的可用时间，确定具体的维修时间段。
在此过程中，客户服务人员需要耐心倾听客户的需求，并尽量满足客户的时间要求。
二、客户服务程序办理报修工作的注意事项在办理报修工作时，客户服务人员需要注意以下事项：2.1 沟通技巧客户服务人员作为与客户直接接触的代表，需要具备良好的沟通技巧。
在与客户沟通时，应以友好和耐心的态度进行，倾听客户的问题和需求，并提供专业的建议和解决方案，以增强客户的信任感。
2.2 细致了解问题在派单过程中，客户服务人员需要仔细了解客户报修申请中的问题描述和相关信息。
ZYQP017顾客服务控制程序
d)专案小组或品管部（会同工程、开发等相关部门）收到不良品后应立即进行原因分析，制定纠正和预防措施，经研发总监审核、总经理批准后实施；
e)市场部业务员将公司内部的处理方法、进度及时反馈客户，并将客户的意见反馈给相关部门，直至问题圆满解决；
f)问题圆满解决后，品管部负责整理过程记录，编写相关改进报告，开发/工程部负责修改质量控制计划等技术文件，杜绝问题的再次发生，市场部负责修缮和客户的关系。
b)了解顾客的产品使用情况；
c)协助解决顾客遇到的技术质量问题。
7.5.1.3客户临时需求的处理：
7.5.1.3.1客户通过电话、传真、电子邮件或互访会议纪要等方式提出需求时，市场部对应的业务员整理信息,根据信息的内容采取邮件或《联络单》的形式将信息转发给相关部门；
7.5.1.3.2相关部门接到市场部传达的信息后,应立即按照客户的要求进行处理、
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程序文件
客户服务控制程序
生效日期
2011/08/11
b)管部和生产部等相关部门开会，紧急磋商应急处理方案，分析产生问题的可能原因，及追溯在线生产的产品质量，有必要可临时成立以市场部高级经理为组长，研发总监、品管部高级经理和生产部高级经理为副组长，相关技术质量工程人员为组员的专案小组;
c)业务员根据会议纪要，向客户通告我司的处理意见，以最快的方式拿到不良品给品管、开发和工程分析原因，市场部主管或市场部高级经理主动和客户高层联系，寻求问题的友好解决方案，将损失降到最小；
与客户有关的过程管理程序
与客户有关的过程管理程序过程管理程序是一种利用系统和方法来管理和优化组织的各项业务流程的工具。
对于与客户有关的过程管理程序，主要关注的是提供给客户的产品和服务的生命周期。
以下是一个简单的客户关系管理过程的示例。
第一步：客户需求收集在这个阶段，公司需要与潜在客户进行沟通，了解他们的需求和期望。
这可以通过电话、在线调查或面对面会议来完成。
客户需求可涉及产品功能、交付期限、支持服务等方面。
第二步：需求分析和评估通过收集客户需求后，公司的相关团队将对需求进行分析和评估。
他们需要确定哪些需求是可行的，而哪些是不可行的。
此外，还需要评估所需资源和时间来满足客户需求。
第三步：制定计划根据需求分析的结果，公司需要制定一个具体的计划来满足客户需求。
这个计划应包括产品开发、生产流程、交付时间表以及与客户之间的沟通和协作方式。
第四步：执行计划在这个阶段，公司将按照制定的计划开始执行。
这可能涉及到产品的研发、生产和测试，确保产品能够满足客户的需求。
同时，公司还需要与客户保持密切联系，及时向他们汇报进展情况。
第五步：产品交付和支持一旦产品制作完成，公司将向客户交付产品，并提供所承诺的支持服务。
这可能包括用户培训、技术支持和维护等。
同时，公司还需要确保产品的质量和性能符合客户的期望和要求。
第六步：客户满意度评估在产品交付后一段时间，公司需要进行客户满意度评估。
这可以通过问卷调查、面谈或电话访谈来完成。
通过评估客户的满意度，公司可以了解到他们的反馈和意见，并采取相应的改进措施。
第七步：持续改进基于客户的反馈和满意度评估的结果，公司需要持续改进其客户关系管理过程。
这可能包括改进产品设计、提高交付效率或优化支持服务等方面。
持续改进是一个不断循环的过程，以确保公司能够不断满足客户的需求和期望。
以上是一个客户关系管理过程的简单示例，每个公司在实施过程管理程序时应根据其特定的业务需要进行调整和优化。
通过有效的客户关系管理，公司可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，并获得更多的业务机会。
客户服务办理业主收楼工作程序
客户服务办理业主收楼工作程序客户服务办理业主收楼工作程序随着房地产行业的快速发展，越来越多的楼盘竣工并可以交付给业主。
而在业主收楼之前，需要进行一系列的客户服务办理工作，以确保业主能够顺利收到他们所购买的房产。
本文将介绍一种2000字的客户服务办理业主收楼工作程序。
第一步：通知业主在楼盘竣工之前，开发商需要向业主发送通知，通知业主房产竣工情况以及收房时间和地点等相关信息。
通知方式可以是短信、电话、邮件或者书面信函。
第二步：业主到达收楼现场业主在约定的时间到达指定的收楼现场，一般是开发商的售楼部或者物业管理处。
业主可以通过公共交通工具或者私家车前往收楼现场。
第三步：提供必要的文件和资料业主到达收楼现场后，开发商需要提供必要的文件和资料给业主，例如购房合同、房产证、税款发票、使用说明书、装修材料等。
开发商还需要解答业主可能存在的疑问，并协助业主填写相关表格和文件。
第四步：检查房屋质量业主在收楼之前，需要对房屋的质量进行检查。
他们可以与开发商的工作人员一同检查房屋的各个方面，包括墙壁、天花板、地板、门窗等。
如果发现任何质量问题，业主可以提出整改要求。
第五步：验收交房在业主确认无质量问题后，开发商需要与业主进行正式的验收交房。
验收交房一般是以签署交房证书的方式进行。
交房证书是证明房屋所有权和使用权转交给业主的重要文件。
第六步：房屋交付经过验收交房后，开发商将房屋的所有权和使用权正式交付给业主。
开发商需要提供交房通知书和交房单等文件给业主。
业主可以选择搬入自己的家居用品和家具。
第七步：开展售后服务在完成业主收楼工作后，开发商需要进行售后服务。
售后服务包括修缮、设备维护和故障维修等。
开发商可以提供一定期限的免费维修保修服务，以解决业主在居住过程中可能出现的问题。
以上是一种客户服务办理业主收楼的工作程序，该程序可以保证业主能够顺利收到他们所购买的房产。
开发商需要在整个过程中做好沟通协调工作，积极回应业主的需求和问题，提供良好的服务体验，从而提升业主的满意度和口碑。
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
客户服务交接管理制度
客户服务交接管理制度1. 背景为了保障客户服务持续稳定开展，提高客户满意度，保持公司形象，特制定本管理制度。
2. 适用范围本管理制度适用于所有涉及客户服务交接的部门。
3. 主要内容3.1 客户服务交接程序1. 原客户服务负责人应在交接前一个月告知相关部门领导和新服务负责人。
2. 原客户服务负责人应将服务流程、客户信息等相关资料整理至交接资料清单，提交给相关部门领导和新服务负责人审核。
3. 新服务负责人应全面了解交接资料，开展必要的培训，确保服务顺利进行。
4. 原客户服务负责人和新服务负责人应进行面对面的交接会议，确保交接工作顺利进行。
5. 各部门应积极配合，确保交接工作在规定时间内顺利完成。
3.2 项目服务交接程序1. 原项目服务负责人应在交接前一个月告知相关部门领导和新服务负责人。
2. 原项目服务负责人应将项目流程、服务日志等相关资料整理至交接资料清单，提交给相关部门领导和新服务负责人审核。
3. 新服务负责人应全面了解交接资料，开展必要的培训，确保服务顺利进行。
4. 原项目服务负责人和新服务负责人应进行面对面的交接会议，确保交接工作顺利进行。
5. 各部门应积极配合，确保项目交接工作在规定时间内顺利完成。
3.3 交接资料清单1. 客户服务交接资料清单包括服务流程、客户信息等。
2. 项目服务交接资料清单包括项目流程、服务日志等。
4. 责任与义务1. 新服务负责人应认真了解交接资料，确保服务顺利进行。
2. 原服务负责人应认真整理资料，确保交接工作顺利进行。
3. 相关部门领导应积极配合，确保交接工作顺利进行。
5. 相关记录1. 各部门应做好客户服务交接记录，包括交接资料清单和交接会议记录等。
6. 生效时间本管理制度自发布之日起生效。
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分 发 部 门 □总经理 □行政部 □资材部 □品管部 □市场部 □开发部 □生产部 □采购部 受
控
印
章
批 准 审 核 编 制 编 制 单 位
市场部
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1.目的:
为及时处理及回馈客户投诉，提高客户对公司产品及服务的满意度，树立客户对公司产品及服
务的良好形象，满足客户需求而制定。
2.范围:
2.1 凡是本公司客户，且对产品质量或服务有口头或书面投诉者皆适用。
2.2 对所有客户提供的销售过程中客户满意度调查。
3.定义:
投诉: 凡客户对提供的产品或服务反应出质量不良或服务不当等不满意事项。
4.权责:
4.1 总经理
4.1.1 负责客户投诉处理结案的核准
4.1.2 负责对投诉原因不明或责任部门不清的投诉事项做出裁决
4.2 品管部
4.2.1 负责主导客户投诉案件的原因调查与分析，协调处理并回复客户及结案
4.2.2 负责对【客诉抱怨处理报告】及满意度调查的相关资料、样板归档及保存。
4.3 市场部
4.3.1 负责定期实施客户满意度调查
4.3.2 负责投诉事项接收并通知品管部进行调查与分析
4.3.3 负责与客户日常的沟通联络
4.4 生产部
4.4.1 负责按期完成客户的订单生产
4.4.2 负责不良产品的重工及拟定与执行相关改善对策及预防再发措施
5.作业内容:
5.1 投诉案件受理
5.1.1 市场部人员收到客户口头或书面投诉时，销售人员可以电话、传真、E-MAIL或亲自拜访
的方式，进一步了解客户反应事项的具体情况；必要时,可请总经理协助解决。
5.1.2 若澄清投诉因客户自身问题或运输公司等其它第三方责任，处理人员应提供答复并协助
客户查清事实责任，消除客户投诉并结案。
5.1.3 市场部确认投诉事实后，应及时填写【客诉抱怨处理报告】，其中注明客户名称、反映
事项、时间及受理人员姓名并附相关资料呈部门主管审核后交品管部进行处理。
5.2 投诉调查与分析
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5.2.1 品管部应立即进行验证及调查分析，确定责任归属，必要时提出纠正及预防再发措施建
议签注于【客诉抱怨处理报告】上，再将【客诉抱怨处理报告】交责任部门处理。
5.2.3 责任部门接收【客诉抱怨处理报告】后，应针对不合格事项分析原因，并提出改善对策
及预防改进措施并填于【客诉抱怨处理报告】上。
5.2.4 如不能立即改善或原因不明涉及其它部门的客户投诉，由品管部主管会同相关部门主
管，召开会议以确定客户投诉的问题所在及处理对策的有效性，会审结论填写在【客诉
抱怨处理报告】上，经相关部门会签后交由责任部门处理。
5.3 投诉对策与执行
5.3.1 责任部门提出的改善对策经主管核准签名后回复品管部，由品管部影印并分发相关部门
备查，原件则在品管部留存追踪。
5.3.2 品管部应将核准后的改善措施交市场部反馈客户改善结果。
5.3.3 执行客户投诉案件改善对策的各相关部门需限期执行，品管部应按改善方案的预定完成
期限进行追踪，确认改善状况及成效至结案为止。并将追踪结果呈总经理核准。
5.4 客户满意度调查
5.4.1 市场部每年一次进行客户满意度调查，调查的客户原则上应与公司发生三次以上的交
易，调查表回收率在80%以上。请客户将意见填写于【客户满意度调查表】中，
由市场部人员汇总并编写【客户满意度分析报告】。
5.4.2 市场部接到客户回复的【客户满意度调查表】，并根据回复状况进行总结，如客户满意(达
到90分以上)则不进行相关事项的改善, 如客户不满意度项(或总分90分以下)，应对客
户不满意事项进行相关的原因分析，并似定后续的纠正和预防措施回复客户.
5.5 服务结果验证
每年市场部应汇总整理【客诉抱怨处理报告】、【客户满意度调查表】、客户拜访情况制定【客
户满意度分析报告】，归类分析以验证服务质量水平，并向总经理汇总提报
6.参考文件:无.
7.使用表单:
7.1 【客诉抱怨处理报告】
7.2 【客户满意度调查表】
7.3 【客户满意度分析报告】