郭国庆第二版服务营销第十二章
郭国庆第二版服务营销完整版
郭国庆第二版服务营销集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]第2章服务营销概述重要知识点1.服务营销管理的定义服务营销管理是指企业在市场细分的基础上,根据个人的特定需求与沟通状况来安排市场营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值，以满足每位顾客的特定需求的经济活动。
服务营销的过程既涉及服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求市场导向和长期差异化竞争优势的重要手段。
2.服务营销的特点服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点，具体表现为以下几个方面：产品特点不同；营销对象复杂多变；顾客对生产过程的参与；人是产品的一部分；服务的消费者需求弹性大；质量控制问题；产品无法储存；时间因素的重要性；分销渠道的不同；顾客评价更困难。
3.我国服务业市场营销中存在的主要问题我国服务业市场营销中存在的主要问题有：营销观念陈旧；营销方式单一；营销组织形式不健全；服务营销理论研究落后。
4.服务营销管理的发展阶段一般地，服务营销作为企业活动要经历七个阶段：销售阶段；广告和传播阶段；产品开发阶段；差异化阶段；顾客服务阶段；服务质量阶段；整合营销和关系营销阶段。
5.服务营销组合的概念服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的过程6.服务营销组合的要素服务营销组合的要素有：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员(people)、过程(process)及有形展示(physicalevidence)，简称7P。
7.内部营销的概念内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其它各项工作。
8.外部营销的概念外部营销包括企业服务提供的准备、服务定价、促销、分销等内容。
9.互动营销的概念互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。
郭国庆市场营销学课件 (19)
第1节 关系营销
o 关系营销的含义与特征
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、 分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其 核心是建立和发展与这些公众的良好关系
交易营销 关注一次性交易 较少强调顾客服务 有限的顾客承诺 适度的顾客联系 质量是生产部门所关心的
关系营销 关注长期保持顾客 高度重视顾客服务
色 资 源 和 绿
制 定 绿 色 价 格
选 择 绿 色 渠 道
展 绿 色 产 品 的 促 销 活
绿 色 管 理
营
色企 色
动
销 观 念
业形 产
象
品
1
23
4
56
78
第2节 绿色营销
o 促进绿色消费的干预策略
（一）加强参照群体内部的沟通 （二）建立绿色消费社区
（三）改善绿色产品属性
（四）优化渠道与信息 （五） 改变环境结构条件 （六）进行干预策略组合
o 体验营销的概念
第3节 体验营销
Ø 体验营销指企业以满足消费者的体验需求为中心所开展的一切营 销活动
Ø 体验营销主要研究如何根据消费者的期望，利用现代技术、艺术、 大自然以及社会文化传统等各种手段来丰富产品的体验内涵，以 更好地满足人们的娱乐体验、情感体验、超脱体验及审美体验等 体验需求，在给人们心灵带来震撼和满足的同时实现产品销售的 目的
o 网络营销与在线社区
n 社会化媒体助长了在线社区的发展,在Web 1.0时代,人们上网 是为了获取他们感兴趣的内容,这不是真正的社区,因为信息流 是单向的。但在Web 2.0环境中,一切都变了,因为互动平台使 在线社区呈现出不同以往的特点，网络营销需要适应、迎合在 线社区的发展趋势
服务营销学课件九至十二
03
定价策略
价格策略的制定
成本导向定价
以成本为主要考虑因素，通过加成定价法，制定价格 。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格水平，制定价格。
需求导向定价
根据客户对产品或服务的需求和价值感知，制定价格 。
价格策略的调整
价格折扣
通过提供折扣来刺激消费者购买。
差别定价
根据产品或服务的差异，制定不同的价格。
企业的外部营销活动可以进一步增强员工 的自豪感和成就感，从而促进内部营销的 效果。
服务利润链模型是服务营销学中的一个重 要概念，它是指企业通过提供优质的服务 来提高顾客的满意度和忠诚度，从而实现 企业的利润增长。
企业应该首先明确自己的顾客价值主张， 即企业能够为顾客提供什么样的价值或服 务。
建立良好的顾客关系管理机制，包括客户 信息收集、客户关怀、客户投诉处理等， 以便更好地满足顾客的需求和提高顾客的 满意度。
05
服务利润链
服务利润链的概念
服务利润链是一种描述服务企业如何通过有效管理内部员工 和外部顾客来提高企业利润率的模型。
它将员工满意度、顾客满意度和顾客忠诚度等视为企业成功 的重要因素。
服务利润链的组成
内部员工管理
员工满意度：员工对工作的满意度和忠诚度对企 业成功至关重要。
员工培训和发展：提供适当的培训和发展机会可 以提高员工的工作效率和满意度。
服务利润链的应用
服务企业可以根据服务利润链的 原理，制定相应的策略来提高利
润率。
通过提高员工满意度和顾客满意 度，以及建立长期的关系来提高
顾客忠诚度。
通过市场调研和分析，制定符合 市场需求的企业战略和目标。
感谢您的观看
THANKS
(参考资料)市场营销学通论-郭国庆-人大本科生笔记
中国人民大学市场营销学通论本科生笔记章节目录l第一章导论l第二章企业战略计划与市场营销管理过程l第三章市场营销环境l第四章消费者市场及其购买行为l第五章组织市场及其购买行为l第六章目标市场营销l第七章市场营销信息系统l第八章市场需求测量与预测l第九章市场竞争战略l第十章产品策略l第十一章定价战略l第十二章分销战略l第十三章沟通与促销策略l第十四章营销计划与组织第一章导论l本章重点：l1、相关学科对市场营销学科的贡献l2、市场营销的核心概念l3、市场营销职能在企业中的地位l4、社会市场营销观念的新发展的重要意义l（一）市场营销学的性质市场营销学是一门以经济科学、行为科学和现代管理理论为基础，研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其规律性的综合性应用科学。
l(二)市场营销学的研究对象市场营销学的研究对象是以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动过程及其规律性。
l市场营销学认为，企业的利润目标及其它目标能否实现，企业能否在激烈竞争的市场上求得生存和发展，最终都取决于消费者（或用户）是否购买该企业的产品（或劳务）。
l它的立足点、着眼点是企业，是从卖主的角度研究市场经营问题的。
所以，准确地说，Marketing应称做“市场营销学”。
二、市场营销学的产生与发展l（一）市场营销学的产生l德鲁克认为：市场营销最早起源于17世纪的日本，而不是西方。
直到20世纪初期，“市场营销”这个名词才首次作为大学课程的名称。
l１、十九世纪末到二十世纪初，各主要资本主义国家经过工业革命，生产迅速增长，城市经济发达，商品需求量急剧增加。
→供不应求。
l２、企业家最关心的是：l增加产量、降低成本→多获利润。
l●1911年之后，泰勒（T aylor 1856-1915）制的推行，使资本主义世界的生产效率大幅度提高。
l●一战后，部分军工企业转开民品。
→致使竞争更加激烈，有些产品已开始滞销。
l●一些有远见的企业家在经营管理的实践上开始重视推销术和广告的应用（如：市场分析、明码标价、分期付款、提供服务等）。
第12章 服务流程设计与再造 《服务营销学》PPT课件
第12章 服务流程设计与再造
12.2 服务流程设计和再造方法
12.2.3 授权法
1)定义
授权法是通过赋予服务人员一定权力,发挥他们主动性和创造性的方法,它强 调对服务人员的尊重,重视“人性”化的管理,反对让服务人员依照教条、规 章、制度等硬性的工作。
第12章 服务流程设计与再造
12.2 服务流程设计和再造方法
也不易估算系统产能
这类专案的工作浩繁,对管理阶层而 言是复杂而艰巨的。如果管理层团
队合力较差,则很容易造成混乱的局 面
第12章 服务流程设计与再造
12.1 服务流程与流程再造概述
12.1.1 服务流程概述
3)服务流程的分类及特点
(2)按照服务流程中与顾客接触的程度来分类
●服务工厂(Service Factory)。有些服务流程的劳动密集程度较低(因此服务成本中设施设备成本所 占的比重较大),顾客接触程度和顾客化服务的程度也很低。这种服务类型可称之为服务工厂。 ●服务车间(Service Shop)。当顾客的接触程度或顾客化服务的程度增加时,服务工厂会变成服务车 间,就好像制造业企业中进行多品种小批量生产的工艺对象专业化的车间。医院和各种修理业是服务 车间的典型例子。 ●大量服务(Mass Service)。大量服务类型有较高的劳动密集程度,但顾客的接触程度和顾客化服务 程度较低。零售业、银行的营业部门、学校、批发业等都属于大量服务。 ●专业型服务(Professional Service)。当顾客的接触程度提高或顾客化服务是主要目标时,大量服务 就会成为专业型服务。例如,医生、律师、咨询专家、建筑设计师等提供的服务 。
第12章 服务流程设计与再造
12.1 服务流程与流程再造概述
12.1.2 服务流程的瓶颈及原因
市场营销学通论(郭国庆)
市场营销学通论第一章导论市场营销学的内涵一、市场的含义（一）从多角度理解市场。
市场一词，最早是指买主和卖主聚集在一起进行交换的场所。
市场营销学中：市场是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。
（顾客群）（二）市场的构成要素。
用公式来表示：市场=人口+购买力+购买欲望二、市场营销的含义（一）什么是市场营销首先要强调的是：营销的含义不是固定不变的，它随着企业营销实践的发展而发展。
是指以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。
国内学者普遍认同的定义为：市场营销是指营销者为满足消费者需要，对产品、服务或观念包括调研、策划、定价、分销、促销、服务等，通过成功交换实现企业目标的一系列商务活动过程。
市场营销不能等同于推销。
促销只是市场营销的一个环节，而推销仅是促销的一种手段。
推销只是“市场营销冰山”的尖端。
营销其他环节的成功将使推销成为多余。
（三）市场营销的核心是交换关系与关系市场营销P14第五节市场营销哲学一、传统观念（一）生产观念：消费者喜欢那些可以随出买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本已扩展市场。
（二）产品观念：消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高附加值产品，并不断加以改进。
（三）推销观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理，如果听其自然的话，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须积极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买本企业的产品。
二、市场营销观念（详细掌握）（一）市场营销观念的含义：实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。
传统观念以卖方需要和利益为出发点，而市场营销观念则注重买方需要。
从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学。
（二）市场营销观念与顾客让渡价值：顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
服务营销理论与实务教材(第2版)技能题参考答案
服务营销理论与实务教材（第二版）技能题参考答案第1章服务营销导论（1）家乐福、沃尔玛、乐购、苏宁电器、国美等大中型超市的售货员在销售冰箱、洗衣机、液晶彩电、计算机等电器时，一般都会向顾客介绍产品的功能、特点、使用方法并做出“三包”保证和承诺。
请你用学过的服务的特征的有关理论知识分析说明这样做的原因、意义和要求。
答：①原因。
服务的不可感知性特征是指服务作为活动的形式存在，它没有体积、形状、色彩、重量，看不见、摸不着、闻不到。
这一特征使消费者在购买服务前不能以对待实物商品的办法如触摸、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能采取搜寻信息、参考多方意见及自身的历史体验等办法来做出判断。
也无法明确说明他们希望得到什么样的服务，因为大多数的服务都非常抽象，很难描述。
由于这一特征，使消费者在购买服务前所面临的购买风险比购买有形商品要大得多。
②意义。
通过服务介绍和承诺，可以提高服务质量，降低顾客的害怕心理和购买风险。
③要求。
服务介绍要诚实、准确，服务承诺要有针对性，履约要有及时性和兑现性。
（2）服务营销管理不仅要加强对内部员工的管理而且要加强对顾客的管理，并且连锁公司的各个分店的管理水平要尽可能一致，请你用所学的服务特征的有关理论知识分析这样要求的原因和意义是什么？答：①原因。
服务的不可分离性特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费在时间上不可分离。
服务的这一特征要求消费者必须以积极合作的态度参与服务生产过程或通过同与服务人员合作积极参与服务过程，享受服务的使用价值。
服务的不可分离性这一特征表明服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是服务企业与顾客之间关系的影响因素。
因此，服务营销管理要加强对员工和顾客的双重管理。
服务的品质差异性特征，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一认定。
其原因有员工和顾客两方面。
同一企业的若干分店如果服务品质差异过大会给整个企业带来不好的负面影响。
第12章--服务管理-(服务营销)课件
（1）有顾客投诉是企业的幸运 （2）把顾客投诉当作信息的来源 （3）挖掘顾客投诉的服务价值 （4）变消极的投诉为积极的引导
2.顾客投诉的性质
（1）善意的投诉 （2）恶意的投诉
3.顾客投诉的处理流程：如图12-1：
第12章--服务管理-(服务营销)
16
图12-1 顾客投诉处理方法、流程图
12.2.1 顾客抱怨
4. 顾客抱怨时的期望 （1）结果公平——顾客希望结果或赔偿能与其不 满意水平相匹配。 （2）过程公平——很容易进入投诉过程，并且希 望事情被快速处理，最好是通过他们第一个接触 的人。特点是清晰、快速和无争吵。 （3）相互对待公平——得到有礼貌地、细心地和 诚实的对待。
第12章--服务管理-(服务营销)
3. 顾客抱怨或不抱怨的原因 （1）抱怨的可能原因
① 相信投诉会有积极的结果且对社会有益 ② 个人标准支持其抱怨行为 （2）不抱怨的可能原因 ① 消费者认为抱怨是对其时间和经历的浪费。 ②不知道怎样去抱怨 ③失误的个人关联程度低、不利影响少
第12章--服务管理-(服务营销)
11
12.2 顾客抱怨与服务补救
公开抱怨
要求企业予以赔偿
采取法律手段索赔
向政府机构、民间组织申诉
第12章--服务管理-(服务营销)
9
12.2 顾客抱怨与服务补救
12.2.1 顾客抱怨
2．影响顾客抱怨的因素 （1）不满意的强度 （2）企业因素 （3）情境因素
第12章--服务管理-(服务营销)
10
12.2 顾客抱怨与服务补救
12.2.1 顾客抱怨
第12章--服务管理-(服务营销)
3
12.1 服务承诺与服务失误
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第12章 服务的有形展示 重要知识点 1. 有形展示的含义 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 2. 有形展示的要素 有形展示的要素有：环境要素、设计要素和社交要素。 3．社交要素 社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态 度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。 4. 边缘展示 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有价值，比如电影院的人场券，它只是一种使观众接受服务的凭证。 5. 核心展示 核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但核心展示却比边缘展示更重要，因为，在大多数情况下，只有在这些核心展示能够符合顾客要求时，顾客才会作出购买决定。 6.有形展示的三种要素类型 有形展示的三种要素类型有：物质环境、信息沟通和价格。 7. 服务环境 服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的因素。凡是影响服务表现水准和沟通的任何设施都属于环境的范畴。
难点要点分析
有形展示的因素有哪些？ 分析： 有形展示是本章的重点，对其因素的理解有助于读者更深入地理解概念的内涵。 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评价。顾客在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务做出判断。 一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种： 1.环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。2.设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(陈设、舒适、标识等)，它们被用来改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。 3.社交要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态 度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。 服务企业通过环境、设计、社交三类有形展示要素的组合运用，将有助于实现其服务产品的有形化、具体化，从而帮助顾客感知服务产品的利益，增强顾客从服务中得到的满足感。 知识链接 “奥运第一展厅”亮相北京 天极ChinaByte 8月7日消息(于艺婉) 今天，天极ChinaByte以及多家媒体共同参观了中国网通位于北京的奥运展厅。讲解员一开始就给了这个展厅一个明确的定义：这是奥运历史上最大的模拟展厅。 展厅的起点摆放着记录网通成为第29届奥运会固定通信合作伙伴的心路历程以及他们在随后为奥运会进行主要工作的照片。一个玻璃窗内还专门陈列着中国网通与奥组委签约的中英文正式文件。 在展厅的东南角是一个可供人们观看高清电视的展区。在2008北京奥运会期间，中国网通将首次采用长距离非压缩的方式传送所有场馆的高清电视信号，这一技术仅有十毫秒的时延，可以将高清电视信号完全没有损伤地在国际间传送。 奥运会不仅是体育的盛会，更是热爱体育的人们的盛会，届时将有数以万计的外国友人涌入北京，而交通信息无疑是他们最离不开的。为此，中国网通和北京市交管局合作推出了电子指路牌业务，人们在街头就可以自助完成线路查询。网通讲解员称：“网通提供的是网络平台，具体何时正式开通还要等北京市交管局相关工作的就绪。” 再往里走，是网通打造的网络酒店，在网络客房里，用笔记本上网是再普通不过的业务，而客房里的电话也不仅仅用于通话，它还提供可视功能，墙上的那个液晶电视也并非只能接收，奥运会期间人们不可能把所有的赛事看全，不过，他们却可以通过IPTV回放精彩的比赛。“网通在奥运会期间的IPTV业务提供72小时的完整节目。”讲解员说。 在网络酒店内不仅有网络客房，还有网络会议室，可以实现多方通信。讲解员以三方通话为例进行了演示。天极ChinaByte注意到，这三方会议的视频效果并不相同，对此，讲解员解释道：“这是因为它们通过不同的技术实现，更为清晰的是ISDN线路，速率可达到384Kbps，其它的只是普通的网线加可视电话，所以，显示效果逊于ISDN专线。” 服务好媒体从来都是奥运会的重中之重。为了能更好地满足媒体对上网的需求，中国网通专门推出了插卡式服务。媒体在购得网通的IC卡后，可以在场馆内任何一个提供插卡式服务的地方上网。 天极ChinaByte和其它媒体都体验了这一服务。没有插卡时，机器的指示灯是红色，插入卡片后，指示灯变绿，同时，有关金额和使用市场的卡信息都在液晶屏上有所显示，而且，上网速度非常快。 12308奥运呼叫中心免费服务热线已经于2006年8月开通，目前，正在提供志愿者、票务、火炬接力以及奥运纪念品等多项咨询，提供中英文服务。同时，网通还在这个平台上推出了更为人性化的增值服务，人们可以通过CNCMAX这个平台学习英语，而且具有视频和互动的功能。 这不仅服务了奥运，也增加了人们学英语的途径。据现场人员介绍，这些网络课程由外教来传授，而且，他们很多人的中文也相当不错，所以，可以降低学习者的局促感。学习者可以在每晚20：30-21：30上网学习，这项服务每月暂定的资费为600元。 在展厅的二层展示的是专门为综合指挥中心提供的系统，指挥中心可以通过这个系统时时察看所关注地点的状况，诸如对奥运村周边交通的监测，可以帮助他们随时应变。据天极ChinaByte了解，中国网通在这套视频监控系统中同时使用IPv4技术和IPv6技术。 尽管只是个展厅，但网通在奥运期间提供的服务已经一应俱全。此外，中国网通在青岛有TD-SCDMA业务，遗憾的是，作为固定通信合作伙伴的中国网通却并没有将这项移动服务进行展示。 天极ChinaByte了解到，第29届奥运会移动通信合作伙伴中国移动也正在紧锣密鼓地筹建奥运展厅。TD-SCDMA/WiMAX /Wi-Fi等服务都将在展厅内有所体现。 资料来源：http://www.sina.com.cn 2007年08月07日
典型例题解析
1. 最近对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量会因播放的音乐而有所改变。播放节奏舒缓的音乐时，营业额往往会比较高。这说明在服务营销环境设计时，（ ）是一个重要考虑因素。 A. 视觉 B. 气味 C. 声音 D. 触觉
解析： 本题考察的是对服务环境设计理解。在设计服务环境时，要注重对气氛的营造。而气氛包括视觉、气味、声音和触觉四个方面。显然，本题涉及的是声音方面的因素。因此，正确选项为C。 2.简答题：从环境设计的角度看，环境具有哪些特点？ 答案要点： 从环境设计的角度看，环境具有如下特点： （1）环境是环绕、包括与容纳，一个人不能成为环境的主体，只能是环境的一个参与者。 （2）环境往往是多重模式的，也就是说，环境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。 （3）边缘信息和核心信息总是同时展现，都是环境的一部分，即使没有被集中注意的部分，人们还是能感知察觉出来。 （4）环境的延伸所透露出来的信息总是比服务过程的更多，其中有若干信息可能相互冲突。 （5）各种环境都隐含有目的和行动（以及种种不同角色） （6）各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 （7）各种环境都含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。
同步综合练习
（一）单项选择题 1．服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（ B ） A. 环境要素 B. 设计要素 C. 社交要素 D. 文化要素 2. 顾客对服务是否满意，取决于（ C ） A. 服务的质量 B. 服务人员的态度 C. 服务带来的利益是否符合顾客的期望 D. 顾客的期望 3. 最能有形地、具体地传达服务企业形象的工具是（ C ） A. 服务人员的素质 B. 销售促进 C. 有形展示 D. 品牌标志 4. 顾客根据线索形成服务期望的依据是（ C ） A. 广告 B. 销售促进 C. 有形展示 D. 品牌标志 5．服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（ D ） A. 营销对象不同 B. 基本理论不同 C. 营销策略存在巨大差异 D. 承认“服务员工”也是企业顾客的事实 6.下列不属于核心展示的是（ D ） A. 宾馆的级别 B. 出租汽车的类型 C. 银行的形象 D. 电影院的入场券 7.下列属于物质环境中的社会因素的是（ D ） A. 空气的质量 B. 建筑物的外观 C. 气氛 D. 服务人员的态度 8.服务环境的设计系数是由（ A ）决定的。 A. 服务的核心利益 B. 服务的性质 C. 目标客户的特征 D. 服务的附属利益 9. 最近对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量会因播放的音乐而有所改变。播放节奏舒缓的音乐时，营业额往往会比较高。这说明在服务营销环境设计时，（ C ）是一个重要考虑因素。 A. 视觉 B. 气味 C. 声音 D. 触觉 10. 有形展示的管理重点应放在（ A ） A. 发展和维护企业与顾客的长期关系上 B. 为服务展示设计的有形载体上 C. 了解目标顾客的需要上 D. 提高服务的质量上 （二）多项选择题 1. 有形展示的要素包括（ ABC ） A. 环境要素 B. 设计要素 C. 社交要素 D. 文化要素 2.有形展示的要素类型有（ AB ） A. 物质环境 B. 信息沟通 C. 价格 D. 文化 3.根据有形展示能否被顾客拥有，可分为（ AB ） A. 边缘展示 B. 核心展示 C. 可得展示 D. 不可得展示 4.朱利· 贝科将物质要素分为（ ABC ） A. 周围因素 B. 设计因素 C. 社会因素