服务行业从业人员应具备的条件及基本素质
如何成为一个优秀的服务行业从业者
如何成为一个优秀的服务行业从业者在当今社会，服务业已成为了一个越来越重要的行业。
无论你到哪里，你都会发现，许多公司和组织都依赖于服务业来维持运营，并且在市场竞争中获得优势。
服务行业涵盖了各种各样的职业，从餐饮服务到金融服务，从旅游服务到医疗服务，从物流服务到教育服务等等。
这个行业需要许多不同的人才来完成各项工作，但是有一些技能和特质，是所有服务行业从业者都需要拥有的。
本文将会介绍这些技能和特质，并为那些想要成为优秀服务行业从业者的人提供一些建议和指南。
1. 良好的沟通技能服务行业最重要的技能之一，就是良好的沟通技能。
无论你是饭店服务员、客服代表、售后服务专员、医护人员还是旅游导游，你都需要与客户交流和沟通。
良好的沟通技能可以帮助你更好地了解客户的需求，以及更好地向他们提供服务。
这不仅需要你能听懂客户的问题和需求，还需要你有能力讲清楚如何解决这些问题。
在与客户交流时，要用简单易懂的语言，避免使用行话或术语。
2. 能够保持冷静服务行业常常会遇到一些挑战，如情绪失控的客户、压力大的工作环境或不可预测的情况。
在这些情况下，优秀的服务从业者需要能够保持冷静和沉着，并找到解决问题的方法。
这需要一些积极的应对策略，如深呼吸、寻求支持和帮助、分解大问题为小问题等。
同时，还需要学会放松自己，避免自己被负面情绪所影响。
3. 能够接受反馈并持续改进在服务行业中，接受和处理反馈是非常重要的。
服务从业者需要从客户、同事和经理的反馈中学习和成长。
接受反馈需要开放心态和积极的态度，并努力改进自己的工作表现。
可以通过听取反馈、向同事和经理请教建议、积极参加培训课程等方式来提升自己的能力。
4. 热爱服务工作在服务行业工作不容易，需要投入大量精力和时间，同时也需要承受一定的压力和疲劳。
因此，热爱服务工作是成为优秀服务从业者不可缺少的特质。
热爱服务工作可以让你更投入、更专注地服务客户，同时也可以让你对工作充满热情和动力。
如果你觉得自己不是很喜欢服务行业工作，可以尝试寻找自己更感兴趣的方向，并且发挥自己的优势。
服务人员素质要求
服务人员基本素质要求一、服务要求礼节、礼貌：友好、礼貌。
尊重不同民族和国家的习惯。
运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。
服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了，根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼。
仪表整洁端庄，仪容和蔼大方，动作优美文雅。
二、仪容、仪表1、仪表要求：着装：要整洁整齐，上班穿工作服，经常保持整齐干净，裤长合适，衣袋内不装多余的物品。
不可敞胸，服务卡左胸前。
不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。
系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里，并保持整洁。
领带扎正，脏了要洗，破了要换。
鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
2、仪容要求：亲切和谒、端装大方。
指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。
女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。
每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。
饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。
保持良好的精神状态，面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。
男女均不准戴有色眼镜和博物馆规定以外的物品和装饰品。
三、行为准则行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有素，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。
树立顾客至上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的仪容仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。
在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使之达到最佳状态。
行为的具体要求：站姿是基本功。
1、立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
员工服务类基本素质要求
员工服务类基本素质要求
员工服务类基本素质要求
一、热情大方
1、表现出礼貌的态度，有礼貌地迎接顾客，以热情的态度为顾客提供服务；
2、及时回应顾客的询问，按照相关要求妥善处理顾客的问题；
3、遇到顾客的不满，能够理解顾客心情，采取正确的沟通技巧，有效地为顾客解决问题；
4、能够富有同情心地沟通顾客，理解和帮助顾客解决问题。
二、诚实守信
1、严格按照服务标准和规范要求，确保所提供的服务质量；
2、本着诚实守信的原则，如实向顾客提供服务，不欺骗顾客；
3、诚实面对顾客的投诉或要求，能够坦诚相对，妥善处理；
4、不得以任何理由拒绝接受顾客的投诉或要求，应当尊重顾客的意见和诉求。
三、细心认真
1、服从组织安排的工作，认真负责的完成工作任务；
2、在服务顾客的过程中细心观察顾客的行为，提前预防可能出现的问题；
3、提供服务时，能够细致关注顾客的需求，满足顾客的期待；
4、清楚了解并准确性地执行服务程序，避免出现差错。
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服务人员的要求与工作守则
服务人员的要求与工作守则服务行业是一个充满挑战和机遇的行业，服务人员在这个行业中扮演着重要的角色。
为了提供高质量的服务，服务人员需要具备一定的要求和遵守相关的工作守则。
下面将详细介绍服务人员的要求和工作守则。
一、服务人员的要求：1.职业道德：服务人员应始终保持职业道德，在工作中坚守原则，维护客户的利益。
他们应热情、友好、诚实、正直，不得为了个人利益而违背道德规范。
2.服务技能：服务人员需要具备良好的服务技能，能够熟练运用各种服务工具和设备。
他们应该经过专业培训，学会有效沟通、提供解决问题的能力，并具备协调、处理突发事件的能力。
3.综合素质：服务人员应具备良好的综合素质，包括良好的形象、仪态、言行举止。
他们应注重个人形象的塑造，保持整洁、干净的外表，并以良好的仪态、礼貌的言行来展示自己。
4.专业知识：服务人员需要具备相关行业知识和服务技巧，了解产品介绍、操作方法、售后服务等内容。
他们应不断学习业务知识，提高自身的专业水平，以更好地为客户提供服务。
二、服务人员的工作守则：1.全心全意为客户服务：服务人员应始终以客户为中心，全心全意为客户提供服务。
他们应了解客户需求，及时回答客户的问题，主动解决客户的困扰，确保客户满意度。
2.保持耐心和友好：服务人员需要保持耐心和友好，无论遇到任何困难和挑战。
他们应耐心倾听客户的需求，友善地解答客户的问题，不轻易发火或无礼对待客户。
3.保守客户隐私：服务人员需要保守客户的隐私，不得泄漏客户的个人信息或商业机密。
他们应加强对客户信息的保护，采取相应的措施，避免客户信息泄露引起的不良后果。
4.严格遵守规章制度：服务人员需要严格遵守相关的规章制度和工作流程。
他们应明确自己的工作职责，按照规定的步骤进行工作，不得擅自变动或违反工作流程。
5.掌握应急处理能力：服务人员需要掌握应急处理能力，面对突发事件能够冷静应对。
他们应学会如何正确应对各种突发状况，及时向上级汇报，并积极采取有效措施解决问题。
从业人员的基本素质
Hale Waihona Puke 专业学科的了解和技能的熟练 对公司的了解和对公司全盘计划的配合能力 边缘学科的了解和应用 沟通能力和人际关系 组织能力和管理能力 解决问题的能力和控制形势的能力
专业风格
先使用本公司的产品，做个百分之百的产品用 户，以表示对产品的信任，并得出产品使用心 得。 永远保持专业而热忱的态度。 保持自信的微笑及大方的举止。
服务业从业人员所应具备的专业素养
心理素质-----良好的个人品行
感恩的心 责任心 毅力 激情 自信 耐心
行为素质----大方得体的个人品 行修养
外表
1、服饰—穿戴整齐，搭配美观，统一着装 2、化妆—符合公司规定的妆容，适当的粉底和口红，把缺 陷遮盖起来，给人留下美的感受。 3、发形—体现潮流和健康，符合公司的规定。 4、香气—驱除体外的异味，口气等
举止 1、微笑—能拉近人与人之间的距离 2、眼神—能打消对方的顾虑，增进人的感招能力和魅力。 3、身体语言—增加别人对你的兴趣，加深别人的印象。 4、握手—是一种最礼貌，最恰当的身体接触，可表达你的热情 、关切、力量和坚定性。 5、好习惯—主动关心和照顾别人，同事之间或者和顾客之间。 6、坏习惯—目前大都有环保的意识，叼着香烟，吐痰，会给人 留下讨厌的印象。
要克服的个性特征
只说不听 斤斤计较
只说不干 不求上进
过于争论 懒惰散漫
骄傲浮燥 刁难苛刻
销售人员“卖什么”
新顾客-----------卖礼貌 老顾客-----------卖热情 急顾客-----------卖时间 精顾客---------- 卖耐心和专业知识 时髦顾客--------卖时尚和新奇 有钱顾客--------卖档次和品位 没钱顾客--------卖实用
服务从业人员基本素质
“服务”就是为他做事情，是给他人提供 帮助。（这就是“管你”和“管理” 的区 别）
• 列举希尔顿酒店订房案例 • 列举西德豆腐案例
1、完美、周到的业户服务后，更好的 维护了公司形象且形象深刻。
2、满足了个人成就感以及创造了自身 价值。
3、为人际交往和网罗人脉搭建了良好 的平台。
三、物业服务行业服务对象的特征
角
人
人
色
色
服务与被服务者的社会价值 有效的互动作用 理解和信任 实现各自价值
• 物业是服务性行业，细心周到是此行业的 最基本特点
• 房子是地产行业的小卖点,真正的大卖点是 服务.
优质服务意识
服务不止是简化，而还须将服务工作 做得更深一层的优质服务。
让业户感到满足基本需求的同时，还 要让其感到更为高兴与愉快。
• 女士感到不好意思,说"是我不小心,要我赔吗?" • 老板摇摇头:"??" • 于是,女士非常感激,和同伴各买了一件昂贵的铜
像和一套彩色瓷盘.
• 请补充两处" ??"的对话.
答案:
• 第一句: "对不起,没吓着您吧?"
• 第二句:"您并没有错,您只是告诉了我,商品 应当放在恰当的位置."
扮演好服务者的角色
因此服务的内容必然包括物质性和精神 性内容两大类。
物质性服务
1. 保质保量的物质产品 2. 科学的服务规格和程序 3. 娴熟的业务知识和服务 技能 4.周到的服务项目
精神性服务
1. 服务意识 2. 服务态度 3. 服务效率 4. 服务人员的仪容、仪表
2、服务业的分类：
1). 基础服务（包括通信服务和信息服务）
服务员基本素质要求
服务员基本素质要求第一节仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙(裤)内，佩戴项链，饰物不得露出工服外。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节礼貌礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、遇到客人入店，早晚时：“欢迎光临，早（晚）上好”，说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
三、在前厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
四、在前厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”七、看到客人直接到房间（位置）时，但没有点菜时，应上前说：“先生（小姐），请问您点菜了没有？咱们是否起菜”。
成为合格服务员所需具备的技能与特质
成为合格服务员所需具备的技能与特质一个合格的服务员需要具备一定的技能和特质来提供高质量的服务。
以下是一个合格服务员所需具备的技能和特质。
1.沟通能力：一个合格的服务员应该具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思，并且能够倾听和理解客人的需求和要求。
服务员应该能够与客人友好交流，解答问题，并提供相关信息。
2.组织能力：服务员需要具备良好的组织能力，能够同时处理多项任务和订单。
他们需要协调时间和资源，确保客人的需求得到满足，并且保持服务的高效性。
3.多任务处理能力：服务员需要具备处理多个任务的能力。
在忙碌的餐厅环境中，服务员经常需要同时处理多个订单和请求。
他们需要能够有效地管理时间，并且能够快速而准确地完成任务。
4.知识和专业知识：一个合格的服务员需要对餐厅的菜单、饮品和其他服务有充分的了解。
他们需要能够提供准确的描述，并回答客人对菜品的问题。
此外，他们还需要了解常见的食物和饮品配对，以提供高质量的建议。
5.耐心和友善：服务员需要具备耐心和友善的性格。
他们可能会遇到各种各样的客人，有些可能会有不耐烦或情绪不稳定的情况。
合格的服务员应该具备处理这些情况的能力，并且以友好的方式与客人交流。
6.快速反应和解决问题的能力：在餐厅环境中，服务员可能会遇到紧急情况和问题。
合格的服务员需要能够迅速反应，并迅速找到解决问题的方法。
他们需要在压力下保持冷静，并能够有效地解决各种问题。
7.团队合作能力：服务员通常是一个餐厅团队的一部分。
他们需要与其他服务员、厨师和餐厅管理人员合作，以确保顺利运营。
合格的服务员应该能够有效地与团队合作，并确保顾客得到满意的服务。
8.灵活性和适应能力：餐厅环境通常非常快节奏和变化多样。
合格的服务员需要具备灵活性和适应能力，能够适应不同的情况和要求。
他们应该能够调整自己的工作方式，以满足客人的需求并确保顺利运营。
9.干净整洁的外观：服务员的外观和形象对于提供优质的服务至关重要。
他们需要保持干净整洁的外观，穿着整齐的制服，并保持清洁的个人卫生习惯。
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服务行业从业人员应具备的基本条件、基本素质及基本意
识
1、服务员应具备的基本条件。
文化修养、熟练的专业知识、专业技能，高尚的情操和端正的品行，优良的服务质量，认真的工作作风，热情的服务态
度，出色的工作效率和无私的奉献精神。
2、服务员应具备的基本素质。
思想素质。
A、技能素质
B、身体素质
C、文明素质
D、心理素质
3、服务员应具备的基本意识
序：企业在激烈的竞争环境中战胜竞争对手的企业素质包括三个重要的因素
A、管理素质：
1、领班、主任——督导能力
2、经理——管理能力
3、总经理——决策及市场竞争力
（经营理念：经营求变管理求细出品求精）
B、技术因素
新产品开发
新的服务项目
企业形象及客源市场占有率能力
C、员工素质
培训
经济效益服务质量
客源市场声誉
一、宾客意识
“我为什么要接待客人？”“为什么要热情？”“宾客是怎样的一个人？”
宾客是企业的财源
宾客的到来使企业有财气
宾客回头光顾是企业效益稳定的体现
（怎样讨好客人＝服务的基本意识）
用立体思维去站在客人的角度去想问题，不要立即判断对错只有了解宾客的含义才能真正了解自己的工作价值及工作责任
二、礼貌礼节意识
礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。
良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司服务人员的素质和精神面貌。
1、微笑——良好的职业道德，通用的世界性语言。
A、微笑不能花费你什么，却能给别人很多。
B、微笑只能使那些给予的人更富有，而不会使他们贫穷。
C、没有危险的人在这个世界上永远也不可能强大。
D、富有的人也不会因为微笑而不会更富有。
E、再穷的人也不会没有能力去微笑。
F、微笑能给生意带来好运。
G、微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带来安慰。
H、微笑可使同事精力充沛。
I、微笑对公司是一种鼓舞。
J、微笑使一切麻烦都烟消云散。
K、微笑可使人风度偏偏，彬彬有礼。
客人到来时
结帐时服务时
微笑
同事间聆听时
招换时
2、语言技巧
A、礼貌用语常挂于口
B、语气要温和亲切
C、音量适中（既不可大声喧哗又不能只让自己听见）
D、不要直接回绝客人
E、不得讽刺、挖苦、嘲笑客人
三、整体意识
一间公司包括各部门。
有一线经营部门，也有二线保障部门，只有依靠各部门的通力合作才能保证公司的正常运作，全体员工的相互配合才能完成工作任务。
（团结：群体中最重要的就是团结，团结是稳定发展的重要因素，人与人之间存在着性格、气质、能力等差别）
个性的特点｛依赖于客观世界的影响｝
｛依赖于个人主观能动性｝
（多血质：活泼好动、情感快而持久，动作敏捷、有可塑性。
（胆汁型：体力充沛、情感和语言发生强烈而难以控制，反应速度快而不灵活。
（粘液质：安静沉着、情感反应慢而久，动作迟缓、严谨、坚韧不拔。
四、卫生工作意识
良好的卫生工作环境是进行正常营业的重要保证。
它包括酒水食品的卫生质量和场地环境卫生，它不仅关系到客人的身体健康，也关系到部门、整个公司，所以全体员工必须给予充分的重视。
1、要求养成良好的卫生习惯，每位员工除了不乱丢、乱扔、
乱吐之外，还必须做到见到碎物就随手捡起保持环境的清
洁，而这个环境的范围不仅仅是本部门，也包括整个公司
及你所走过的范围，只要见到就有义务、有责任给予清理。
2、自觉维护、保持环境卫生，完成每项的卫生工作安排，要
求工作认真负责，不留死角。
3、努力保证出品质量，不符合标准的出品不奉客。
4、发现自己无法处理的卫生情况及时上报。
五、设备完好意识
娱乐场所的营业状况与设施设备的正常运作息息相关，因此，每一位员工应自觉维护。
六、纪律意识
公司所制定的各项规章制度是为了保证正常营业的进行，同时，也保障员工的个人利益不受侵犯。