一线服务人员基本素质要求内容
一线服务员的标准要求
3.向客人介绍本店的点餐形式（我们这儿自取式的点餐，您可以随意选取品种，选完后按照重量计算价格…从中价位的菜品及酒水开始引导，注：选定产品时你的身份是“美食顾问”需要询问需求）
4.必须了解每天估清的菜品
5.客人点餐完毕后请问“您对今天的菜品和服务是否有特殊的要求呢？”。。随后告诉客人“您所点的菜品大概需要10分钟左右会给您上的，请您稍等”
3.菜品的摆设：主菜和新上的菜必须放在餐桌中间或主客面前,摆放时根据餐具和餐桌的形状、菜品的色调、荤素岔开来搭配（例如：长方形的餐桌和长方形的餐具肯定是横向摆放）一些高的器皿应放在两边，不适放在中间，上比较烫的菜品或特殊的菜品一定要提醒客人，特别是小孩子注重提醒。（例如：烤鱼等）
4.手接触餐具时，手指一定只能接触外侧及边沿处（禁止放在盘子的内侧）
4.无特殊情况不能脱岗，有催菜、催酒水等事件交给部门领班去协调，最后一定要落实给客人
5.对工作服从—服从—再服从执行—执行—再执行
服务者管理顾客的感受—客人到底买什么1.美好的感觉2.对问题的解决
--服务者与客人间的接触，无论多么微不足道都会给客人留下印象的一个机会，这就是为什么要求仪容仪表、对出现问题过解决的态度等等。。。
服务规范
1.引领客人入座—如果是一位客人，直接将客人带至展品台点餐，并在点餐完毕后带领客人入座；如有两位及以上的，先将客人引领入座后在带客人去展品台点餐
2.带客人前往展品台点菜和酒水—熟悉所有菜品酒水知识、消费业务知识从而引导顾客心中消费标准
3.点菜顾问—1.熟记菜品知识，服务用语:“您现在是否可以您点菜了呢？”、
5.口碟里不能有超过1/3的垃圾（当上完带壳的菜品时应特别的注意口碟的情况），烟缸里不能有超过5根烟头以上（随身带上火柴，随时给客人点烟的准备）。
一线员工应该具备的素质要求
一线员工应该具备的素质要求一线员工是组织中直接与客户接触，负责日常运营和服务的重要角色。
作为一线员工，他们需要具备一定的素质要求，以应对各种复杂的工作场景和客户需求。
下面将从以下几个方面阐述一线员工应具备的素质要求。
一、专业知识与技能一线员工首先需要具备扎实的专业知识和技能，以保证工作的高效和质量。
无论是销售人员、客服代表还是服务人员，都需要掌握与自己岗位相关的产品知识、服务流程和操作技巧。
例如，销售人员需要了解公司产品的特点和竞争优势，客服代表需要熟悉解决常见问题的方法，服务人员需要掌握专业的服务技巧和礼仪。
二、沟通与协作能力一线员工需要与客户、同事和上级保持良好的沟通与协作。
他们需要能够清晰地表达自己的意见和观点，同时也要善于倾听和理解他人的需求和意见。
良好的沟通与协作能力有助于建立良好的工作关系，提升团队的工作效率。
三、问题解决能力一线员工经常面临各种问题和挑战，他们需要具备较强的问题解决能力。
在面对问题时，他们应该能够迅速分析和理解问题的本质，找出解决问题的办法，并采取行动解决问题。
此外，他们还应该具备灵活应变的能力，在复杂的情况下能够迅速调整策略和方法。
四、客户导向与服务意识一线员工的工作与客户密切相关，他们的行为和服务质量直接影响到客户的满意度。
因此，他们需要具备良好的客户导向和服务意识。
客户导向意味着要从客户的角度出发，理解客户的需求和期望，并尽力满足客户的需求。
同时，他们还需要具备主动服务的精神，积极主动地帮助客户解决问题，提供优质的服务体验。
五、责任心与自我管理能力一线员工需要具备较高的责任心和自我管理能力。
他们需要对自己的工作负责，并能够自主地安排和管理自己的工作。
具备良好的自我管理能力可以帮助他们高效地完成工作任务，合理安排时间和资源，并能够灵活应对各种工作压力和挑战。
六、积极进取与学习能力一线员工应该具备积极进取和持续学习的态度。
他们应该不断提升自己的专业知识和技能，关注行业动态和最新发展，以保持竞争力。
服务人员的要求与工作守则
服务人员的要求与工作守则服务人员的要求与工作守则在现代社会中，服务行业扮演着极其重要的角色。
不论是餐饮服务、酒店住宿、旅游导游或者其他服务行业，服务人员都是实际执行者。
为了保证良好的服务质量，服务人员需要遵守一定的要求和工作守则。
本文将探讨服务人员应遵循的要求和工作守则。
1.专业知识和技能一个优秀的服务人员首先应具备扎实的专业知识和技能。
不论是餐饮服务员还是旅游导游，服务人员都需要了解自己所服务的行业知识和技能。
例如餐饮服务员需要了解菜单、饮品的配料以及相应的制作过程，以便能够及时、准确地回答客户的问题。
同样，导游需要了解景点的历史、文化以及相关的故事，并能够用流利的语言向客人介绍，以提供高质量的导游服务。
服务人员还应不断学习和提升自己的知识和技能，以因应不断变化的市场需求。
唯有具备了扎实的专业知识和技能，服务人员才能够给予客户符合期望的服务。
2.客户需求的理解和尊重了解和尊重客户的需求是一个优秀的服务人员的重要特质。
不同的客户有不同的需求和期望，因此服务人员需要耐心地倾听客户的要求，并根据客户的需求提供相应的服务。
例如，有些客户可能对食物有特殊的饮食要求，服务人员应尽量满足客户的要求，同时向客户介绍餐厅中适合他们的菜品。
同样，导游应了解客人对旅行的兴趣和需求，为客人提供适合的旅游线路和推荐景点。
在与客户沟通和互动的过程中，服务人员还应尊重客户，尽可能地满足客户的需求，保证客户对服务的满意度。
3.友善和耐心友善和耐心是一个优秀的服务人员应具备的必备品质。
在服务行业中，服务人员往往需要与各种各样的客户打交道，一些情况下客户会遇到疑问或者不满意。
在这种情况下，服务人员应保持友善态度，耐心倾听客户的问题和不满，并通过合理的方式解决问题。
无论客户对于服务人员有何种态度，优秀的服务人员应以礼貌和友善的态度对待客户，及时回答客户的问题并提供帮助。
和蔼可亲的态度能够增加客户对服务人员的信任和好感，提高服务的质量。
服务人员的要求与工作规范
1服务人员的要求与工作规范一、品德素质：（1）具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性。
（2）能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；能尽最大可能向客户宣传中心的文化。
（3）诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍，也不可不负责任地随意承诺，更不能超越权限行事。
（4）团队精神。
与其他员工相互配合，搞好上下协调，内外沟通。
（5）个性开朗、坚毅，不轻言气馁。
（6）努力主动工作，少些抱怨。
（7）遵纪守法，知法、懂法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。
（8）自我约束能力强。
二、业务素质（1）愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识。
（2）奉市场、客户为上帝。
（3）对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力。
（4）具有创新思想，乐于并善于创新。
（5）工作效率高，但具有稳健作风。
（6）具备丰富的营销技巧和经验。
（7）处事果断，善于应变。
（8）掌握中心能提供的所有商品知识，具有较宽的知识面。
（9）具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力。
（10）尊重上级，服从安排，但对上级的决策有意见时，应勇敢地提出来。
三、人际沟通素质（1）有较高的文化艺术修养，知识面广，具有较为丰富的生活经历。
（2）形象与气质，注意要衣着整洁、举止稳重大方。
（3）人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向。
（4）灵活的语言艺术。
善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户。
（5）善于借用外部资源。
（6）团结同事，善于合作。
四、心理素质（1）外向、开放、包容的性格。
（2）对失败和挫折有较强的心理承爱能力。
（3）不服输、吃苦耐劳、不断进取。
（4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。
员工服务类基本素质要求
员工服务类基本素质要求
员工服务类基本素质要求
一、热情大方
1、表现出礼貌的态度，有礼貌地迎接顾客，以热情的态度为顾客提供服务；
2、及时回应顾客的询问，按照相关要求妥善处理顾客的问题；
3、遇到顾客的不满，能够理解顾客心情，采取正确的沟通技巧，有效地为顾客解决问题；
4、能够富有同情心地沟通顾客，理解和帮助顾客解决问题。
二、诚实守信
1、严格按照服务标准和规范要求，确保所提供的服务质量；
2、本着诚实守信的原则，如实向顾客提供服务，不欺骗顾客；
3、诚实面对顾客的投诉或要求，能够坦诚相对，妥善处理；
4、不得以任何理由拒绝接受顾客的投诉或要求，应当尊重顾客的意见和诉求。
三、细心认真
1、服从组织安排的工作，认真负责的完成工作任务；
2、在服务顾客的过程中细心观察顾客的行为，提前预防可能出现的问题；
3、提供服务时，能够细致关注顾客的需求，满足顾客的期待；
4、清楚了解并准确性地执行服务程序，避免出现差错。
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服务人员的要求与工作守则
服务人员的要求与工作守则服务行业是一个充满挑战和机遇的行业，服务人员在这个行业中扮演着重要的角色。
为了提供高质量的服务，服务人员需要具备一定的要求和遵守相关的工作守则。
下面将详细介绍服务人员的要求和工作守则。
一、服务人员的要求：1.职业道德：服务人员应始终保持职业道德，在工作中坚守原则，维护客户的利益。
他们应热情、友好、诚实、正直，不得为了个人利益而违背道德规范。
2.服务技能：服务人员需要具备良好的服务技能，能够熟练运用各种服务工具和设备。
他们应该经过专业培训，学会有效沟通、提供解决问题的能力，并具备协调、处理突发事件的能力。
3.综合素质：服务人员应具备良好的综合素质，包括良好的形象、仪态、言行举止。
他们应注重个人形象的塑造，保持整洁、干净的外表，并以良好的仪态、礼貌的言行来展示自己。
4.专业知识：服务人员需要具备相关行业知识和服务技巧，了解产品介绍、操作方法、售后服务等内容。
他们应不断学习业务知识，提高自身的专业水平，以更好地为客户提供服务。
二、服务人员的工作守则：1.全心全意为客户服务：服务人员应始终以客户为中心，全心全意为客户提供服务。
他们应了解客户需求，及时回答客户的问题，主动解决客户的困扰，确保客户满意度。
2.保持耐心和友好：服务人员需要保持耐心和友好，无论遇到任何困难和挑战。
他们应耐心倾听客户的需求，友善地解答客户的问题，不轻易发火或无礼对待客户。
3.保守客户隐私：服务人员需要保守客户的隐私，不得泄漏客户的个人信息或商业机密。
他们应加强对客户信息的保护，采取相应的措施，避免客户信息泄露引起的不良后果。
4.严格遵守规章制度：服务人员需要严格遵守相关的规章制度和工作流程。
他们应明确自己的工作职责，按照规定的步骤进行工作，不得擅自变动或违反工作流程。
5.掌握应急处理能力：服务人员需要掌握应急处理能力，面对突发事件能够冷静应对。
他们应学会如何正确应对各种突发状况，及时向上级汇报，并积极采取有效措施解决问题。
优秀服务人员具备的素质概括
优秀服务人员具备的素质概括
1、健康：合理安排饮食起居，保持健康身体。
2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满
意使同事之间相处融洽。
礼貌〈宝剑〉微笑〈盾牌〉
3、谦恭：是一种美德，谦虚恭敬。
4、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。
5、守时：有时间观念，提前5分钟到班。
6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
7、自我设计：用合理和有程序、有计划的方式来处理问题。
8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9、合作精神：团队精神、在同事之间互相照应，为达到共
同目标，发挥自己的作用。
10、服从上司：乐于听从，执行上级的决定和命令，即使
遇到误会也会“先服从，后上诉”给上司予以尊重。
11、自律：学会在各种情况下自我控制。
12、责任心和可靠性：有强烈的责任感，视公司如家。
不
需监督就可独立完成工作，终会得到大家信任。
13、适应性、灵活性：能解决一些突发和不可预见性的事
件，遇事镇定能熟练地运用酒店的原则和程序。
14、领导潜力：能正确理解形式，勉励和主动帮助同事完
成任务，达到目标。
15、良好知识技艺：了解餐厅，掌握一定的行业知识和技
能。
16、自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕挫折。
服务人员基本行为规范
服务人员基本行为规范1.专业礼貌：服务人员应当保持良好的态度，展示专业的服务能力。
对待客户时要彬彬有礼，微笑待人，善于倾听客户需求并提供专业的解决方案。
2.着装整洁：服务人员的着装应当整洁、得体。
要根据所在行业的特点，选择适合的服装，保持干净、整齐、统一的形象。
3.语言规范：服务人员要使用得体、规范的语言与客户进行沟通。
要避免使用粗俗的话语，不轻易使用俚语或方言，保持语言的清晰、准确。
4.保密原则：服务人员要严守客户的个人、商业秘密，遵守保密规定。
在对客户信息进行处理时要做好数据保护工作，不得擅自泄露客户信息或商业机密。
5.服务效率：服务人员应当高效地完成工作任务。
要根据客户需要，及时解决问题，不拖延时间，保持高效率、敬业精神。
6.工作纪律：服务人员要遵守工作纪律和规定。
要按时上下班，遵守工作时间规定，不迟到早退。
对待工作任务要严谨认真，不偷懒拖延。
7.团队合作：服务人员要具备团队合作精神。
要积极主动地与同事合作，互相帮助，形成良好的工作氛围。
在团队中要相互尊重，互相配合，共同达成工作目标。
8.问题解决：服务人员要善于解决问题。
当出现问题或纠纷时，要冷静客观地分析问题的原因，并寻找解决方案。
要与客户进行有效的沟通和协商，尽力解决问题，保持客户满意度。
9.标准化服务：服务人员要按照公司的服务标准进行工作。
要了解公司的产品知识，熟悉服务流程，严格按照标准操作。
在服务过程中要细致入微，为客户提供高质量的服务体验。
10.反馈接受：服务人员要接受客户的反馈意见，并及时做出调整。
对于客户提出的批评和建议要虚心听取，不抱怨、不争辩。
通过客户的反馈，不断改善服务质量。
11.责任担当：服务人员要承担起自己的责任。
要对工作负责，尽力满足客户的需求，做到言出必行，言行一致。
以上是服务人员基本行为规范的几个方面的介绍，只有服务人员遵守这些行为规范，才能够提供更好的服务，树立良好的企业形象。
服务行业是以客户为中心的行业，提供优质的服务对于企业的发展至关重要。
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一线服务人员基本素质要求21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。
前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。
因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。
第一节个人形象个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。
性别不限。
二、仪表、仪容要求1．仪表、仪容概念仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。
它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范(1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡上岗前加少许头油。
(6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。
(7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁，经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求1．仪态概念仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范(1)举止规范a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；d.服务人员与顾客谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；e.在顾客面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；f.为顾客服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范a.主动向顾客打招呼问候；b.与顾客谈话时必须站立，保持0.8~1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；c.谈话时精力集中，不得左顾右盼、漫不经心；d.回答顾客询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；e.谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；f.注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；g.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；h.如顾客心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；i.不要在顾客面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天；j.忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；k.遇急事需要找谈话中的顾客时，应先说声“对不起”，征得顾客同意后再与顾客谈话；l.接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；m.因工作原因需暂时离开正讲话的顾客时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为该顾客服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；n.不要与同事议论顾客的行为举止或穿戴；o.当与顾客交谈时，如果发现有其他顾客走近，应主动示意欢迎他们的到来，不应无所表示；p.在为顾客服务过程中，不要经常看手表。
总之，一线服务人员要始终记住，每一个人的仪表仪容是顾客对店内“第一印象”的重要内容。
第二节礼貌礼节一、礼貌修养及准则1．礼貌修养概念礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。
一线服务人员的礼貌修养能突出反映服务人员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则(1)心态平衡主动；(2)讲究仪表仪容；(3)微笑真挚热情；(4)称呼得当有别；(5)言谈举止规范；(6)妇孺老人优先；(7)切记遵约守时；(8)人际关系融洽；(9)忠诚善解人意；(10)机智应变幽默；(11)勤奋富于进取。
二、服务礼节服务礼节是商场服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过商场服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出公司员工的职业文明程度和公司管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节：1．语言礼节(1)称呼礼：称呼礼是指服务人员在与顾客或他人接触过程中交谈、沟通信息时恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词称呼男性顾客。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道顾客姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“张太太”是指“张先生”的夫人，因为婚后女子一般随夫姓。
另外，对于有军衔、职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼：问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向顾客表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如导购员在为顾客服务时，可以主动地讲：“早上好，先生，有什么可帮您吗?”等等；在节日等喜庆之时导购员可以说：“祝您新年好运!”“祝您节日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼：应答礼是服务人员在工作中回答顾客询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形：a.应答顾客询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，如果处理顾客投诉或不满时，提倡边听边记录的职业习惯；b.应答顾客提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；c.如果顾客讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请顾客复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；d.回答多位顾客询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位顾客，而冷落了其他顾客；e.对于顾客提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；f.对于顾客直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向顾客道歉，对顾客的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；g.在应答顾客各种询问时，最重要的是：只要答应顾客要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节(1)迎送礼：迎送礼是指服务人员在迎送顾客时所表现的礼仪行为。
“顾客来时有欢迎声，顾客走时有道别声”，尤其要根据顾客来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的服务。
(2)操作礼：操作礼是指服务人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给顾客带采便利和心理满足的礼仪行为。
一线服务人员工作地点主要在店内，与顾客直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领顾客时，应走在顾客左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意顾客留意。
乘用电梯时，应礼让顾客先行。
一线各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在顾客面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
一线服务人员在日常服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位顾客，是一线服务人员最具职业特点的行为举止。
总之，一线服务人员的礼貌修养和礼仪规范是做好服务工作的行为准则。
第三节服务意识服务意识是指员工为满足顾客需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产品特点1．服务的概念：国际标准化组织IOS9000标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足顾客某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点：服装店主要向顾客提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足顾客的心理及消费需求。
服装店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“顾客为中心”的客源组织与对客服务为最基本的特点。
，另外，服装店服务产品还具有波动性、文化性、超前性等特点。
二、“顾客总是对的”及其观念和行为1．“顾客总是对的”强调无条件为顾客服务的思想观念，“顾客总是对的”这句话是被誉为“服务管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，店内员工人人首先要牢固树立“顾客永远是对的”观念，然后在服务中刻意实践。
2．顾客是公司生存之源，顾客是企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重顾客，赢得顾客的信任，才能使顾客“心甘情愿”地购买店内的产品。
一线服务人员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的顾客提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节人际关系一名合格的一线服务人员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及顾客主动作用的相互影响，使一线服务与顾客之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能1．基本概念人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理保健功能是主要功能。
二、店内是”客我交往”重要舞台1．表演主体店内是“客我交往”的重要舞台：其中，顾客、一线服务人员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。