NFABE销售手册

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第1节NFABE产品呈现法

我们了解了产品呈现的目的和事前的准备，下面我们就进入第二部分的内容，学习产品呈现的方法和技巧。

首先我们来一起学习“NFABE”产品呈现法，“NFABE”是五个英文单词的首个字母，这五个单词分别是：需求（Need）、特点（Feature）、优势（Advantage）、利益（Benefit）、证据（Evidence）。所谓“NFABE”产品呈现法”，就是在你的产品呈现过程中，要包含这五方面的内容，而且按照N、F、A、B、E的顺序完成。这种呈现方法适用于所有的顾客、所有的商品，是一种通用方法。在针对不同类型的顾客时，无非是我们这五个方面强调的重点有所变化而已。下面我们就来具体了解需求、特点、优势、利益、证据的具体含义。

1. NFABE产品呈现法中的N－需求

需求指的是顾客对于产品的渴求程度，它是所有产品呈现的基础，只有掌握了顾客需求，我们才能介绍顾客所需要的产品。比如，你现在觉得很饿，想买个面包吃，这时有人向你推销圆珠笔，你会不会产生兴趣？但换一种情况，你准备记下一个好友的电话，忽然发现自己没有带笔，这时候你会对推销圆珠笔非常有兴趣。我们的顾客也一样，他们只关注自己需要的产品，所以产品呈现的环节都必须围绕顾客的需求展开。

2. NFABE产品呈现法中的F－特点

在掌握了顾客的需求之后，我们首先要呈现给顾客的是产品的特点。这里所说的特点是指产品本身所具有的事实，是产品本身所具有的属性。比如产品的成分、产品的外观、产品的尺寸、产品的包装、产品的生产工艺等等，都属于产品的特点。这些所讲的都是产品的特点。

在产品介绍的过程中，我们可以围绕产品最突出、最显著、与顾客需求最相关的特点进行描述，而没有必要把产品所有的特点都叙述一遍，这是因为产品的特点往往伴随着大量的专业术语和名词，会使顾客感觉枯燥乏味。另外为了避免这种情况，除非必要，我们尽量用通俗易懂的语言来进行产品特点的叙述。

3. NFABE产品呈现法中的A－优势

讲完了产品的特点，我们再来看看产品的优势。这里所说的优势是指由于产品本身的特点在使用中所呈现出来的优势，是产品本身特点的关联产物。产品呈现过程中我们在对优势进行描述的时候，首先要和你前面所介绍的特点呼应，否则会使顾客产生混乱的感觉。对产品优势的描述要真实可信，切勿夸大其词、无中生有，这样会使顾客对产品的真实效果产生质疑。

4. NFABE产品呈现法中的B－利益

产品的特点和优势介绍完毕后，接下来要向顾客呈现产品的利益。这里所说的利益是指顾客在使用我们产品顾客的时候，由于产品本身的特点和优势为其所带来的利益。

同样，产品的利益也要和前面呈现的特点、优势相呼应，这样才是一个完整的逻辑结构，避免顾客对产品认知的混乱。听起来好像产品的优势和利益差不多，为什么还要强调向顾客呈现利益呢？其实优势还是指产品本身所具备的，我们产品优势再多，对于顾客来讲，如果不能和自身利益结合起来，还是不能引发他们的兴趣。所以利益的表述其实是产品与顾客的纽带。

另外还要再提醒大家两点：一、所有特点、优势、利益都要围绕顾客的需求进行呈现；二、如果向顾客呈现多个特点、优势、利益时，最好说完一组再说一组。这样可以让顾客更加清楚明白的了解产品。

5. NFABE产品呈现法中的E－证据

证据是指可以证明产品特点、优势、利益的证据，比如当场的体验、第三方或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片等等。提供这样的证据是为了使顾客更加信任我们的产品，从而激发出更大的购买欲望。我们可以运用以下方法向顾客提供证据。

资料证明法：一般顾客在对产品不了解的情况下，会抱着怀疑的态度，但如果你在呈现时，将产品曾获得的一些奖项和媒体的相关报道拿出来，就很容易令顾客信服。

6. 猫和鱼的故事

在产品呈现过程中，特点、优势、利益要环环相扣，最终落实到解决顾客需求的目的上。下面我们一个小故事来帮助大家加深理解：

一只小猫饿了，想要吃饱，这时有人给了它一摞钱，小猫看了一眼没有动；这个人告诉小猫，用钱可以买到鱼，小猫想了想还是没有动；接着这个人又告诉小猫，你用钱买了鱼，就可以大吃一顿，就不会再饿了，小猫没等话音落地，叼起钱飞快地跑了。

钱作为产品特点对小猫没有任何吸引力，可以买鱼是产品的优势，可如果不能和小猫饿了这一需求匹配成利益，小猫还是不感兴趣，直到小猫知道用钱买鱼吃了就不饿了这一利益与需求的匹配，才主动接受了。

希望大家在产品呈现过程中都记住这个道理。

第2节对不同性格顾客的产品呈现

在前面的内容里，我们和大家一起分享了产品呈现的NFABE方法。也提到它适用于各种顾客，是一种通用方法。在实际工作中，我们的顾客有着不同的性别、不同的个性。所以在使用通用方法的过程中，要根据顾客的不同灵活运用。

下面，我们先从顾客性格的角度来看看应该如何应对。

首先我们根据情感度和表达度两个纬度的从低至高，把顾客性格分为四大类：情感度低而表达度高的顾客，称之为支配型顾客，我们也形象地把他们称为老虎型顾客；情感度高而表达度也高的顾客，称之为表达型顾客，我们也形象地把他们称为孔雀型顾客；情感度高而表达度低的顾客，称之为和蔼型顾客，我们也形象地把他们称为考拉型顾客；情感度低而表达度也低的顾客，称之为分析型顾客，我们也形象地把他们称为猫头鹰型顾客。

老虎型顾客在产品呈现过程中常见的表现有：不易听信别人意见，喜欢自己作决定；语言简洁、目的明确；行动迅速、缺乏耐性。

针对他们的特点，我们在呈现中要做到：不能直接否定他们的意见；对产品的特点、优势、利益进行描述时要充满自信；跟这类顾客要直话直说不兜圈子；注意产品呈现的过程不要超过10分钟；顾客观点正确的时候，要适当地加以附和。

孔雀型顾客在产品呈现过程中常见的表现有：说话嗓门比较大，而且愿意多说话，且面部表情丰富；他们喜欢提问、提意见，以引起你的注意；比较急躁，没有耐心。

针对他们的特点，我们在呈现中要做到：认真倾听顾客表达的看法，尽量多地赞美顾客；耐心回答顾客的询问，并且适当提供一些建议。

考拉型顾客在产品呈现过程中常见的表现有：喜欢和营销人员交换意见，为人和蔼容易接触；对人宽容，很少提出要求；是个很好的倾听者；往往兴趣广泛，但是注意力不是很集中。

针对他们的特点，我们在呈现中要做到：在呈现过程中聊些可以拉近彼此关系的话题，产品呈现可以从感性方面加以描述；不要介绍过多的产品，选择一至两种最符合他们需求的产品就可以了；产品呈现中尽量鼓励他们多表达自己的意见，以此来了解顾客最真实的想法。

猫头鹰型顾客在产品呈现过程中常见的表现有：对营销人员对产品的呈现认真仔细倾听；发表自己意见的时候经过详细斟酌；喜欢详细的资料、数字、证明，喜欢反复比较；疑心较重，反应平淡、喜怒不形于色。

针对他们的特点，我们在呈现中要做到：不要过于热情，以避免他们对产品呈现真实性的怀疑；不急不躁，耐心向他们解释；产品呈现尽量多使用数据、资料和证明，理性地进行呈现过程；在顾客面前体现出产品专家的风范，帮助他们分析产品。

第3节对不同性别顾客的产品呈现

除了上述这四类不同性格的顾客以外，在产品呈现过程中，根据性别的不同，男性和女性也有着不同的表现。

男性顾客一般比较粗犷，购买产品中会有怕麻烦的购物心理；购买产品行为目的性比较明确，除了他们感兴趣的产品之外，不愿意了解更多的产品信息；产品呈现过程比女性时间短很多；对于男性顾客，产品的功能和质量是他们首要考虑的因素，而价格只要在承受范围内，一般不会过多计较。