公交车驾驶员行为标准
公交车司机驾驶行为规范(模板)
公交车司机驾驶行为规范(模板)1. 引言该规范旨在促进公交车司机的安全和专业驾驶行为，确保乘客的安全和舒适。
以下是公交车司机应遵守的行为准则。
2. 安全驾驶- 公交车司机应牢记道路交通法规，如速度限制、信号灯的使用等。
他们应始终保持安全的驾驶速度，并与其他车辆保持安全的距离。
- 司机应遵守交通规则和标志，包括停车、让行和靠边等。
他们应始终保持警觉，并遵循正确的道路行驶方式。
- 司机应保持良好的车辆维护，包括检查制动系统、轮胎、灯光等。
他们应及时报告任何发现的车辆故障，并确保车辆在良好的工作状态。
3. 乘客服务- 司机应友善、有礼貌地对待乘客。
他们应提供帮助和指导，回答乘客的问题，并确保乘客的安全上下车。
- 司机应乘客优先，让老人、孕妇和残障人士先上车，并提供座位给有需要的乘客。
司机应确保所有乘客有舒适的乘车体验。
- 司机应保持车内的乘客秩序和安全。
他们应防止不当行为和冲突，并及时报告任何安全问题。
4. 沟通与合作- 司机应与乘客、同事和上级保持良好的沟通。
他们应提供准确的信息和指示，并及时回应他人的需求和问题。
- 司机应遵守公司的规章制度和政策，与同事和上级合作，确保公交车服务的顺利运行。
- 司机应遵守交通调度和运营计划，确保按时到达和发车。
他们应与调度员和其他司机保持良好的协调配合。
5. 总结以上是公交车司机驾驶行为规范的模板，司机应遵守这些规定，以确保乘客的安全和舒适。
这些规范旨在提高司机的专业水平和服务质量，为乘客提供可靠的交通服务。
请注意，该模板可能需要根据实际情况和地方法规进行修改和适应。
{注意：这个回答是基于一个虚构的模板。
如有需要，请根据实际情况进行修改。
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公交车驾驶员岗位安全操作规程（三篇）
公交车驾驶员岗位安全操作规程一、基本要求和守则1. 严格遵守交通法规和公交车驾驶规范，确保道路行驶安全。
2. 严禁酒驾、毒驾和疲劳驾驶，保证驾驶员身心健康。
3. 维护车辆整洁有序，定期检查车辆设备，确保车辆安全运行。
4. 严守职业道德和服务守则，保持热情、礼貌的态度与乘客互动。
二、驾驶操作规范1. 驾驶员应合理调整座椅、方向盘和后视镜，确保良好的驾驶视野。
2. 按照规定的线路和站点停车，确保乘客的安全上、下车。
3. 严格控制车速，遵守交通信号和标志，合理使用车辆灯光。
4. 注意观察行车环境，避免急刹车、急加速等不稳定驾驶操作。
5. 养成良好的行车习惯，不随意换道，不超速行驶，保持车距并避免夜间疲劳驾驶。
三、紧急情况处理措施1. 突发事故：保持冷静，迅速判断事故性质，按照要求报警寻求帮助，并进行自救和乘客疏散。
2. 火灾：切断车辆电源，使用灭火器进行初期扑救，必要时迅速疏散乘客，并呼叫专业消防队伍。
3. 特殊天气：天气恶劣时，减少车速，保持安全距离，根据实际路况及时调整驾驶方式。
四、应急维修和紧急撤离措施1. 发生故障时，驾驶员应尽快将车辆停靠于安全地带，并联系相关维修人员进行处理。
2. 乘客遇到突发状况时，如车辆故障、火灾等，驾驶员应冷静机智地组织乘客疏散，并引导乘客尽快撤离现场。
五、乘客服务和安全1. 接待乘客时，对老弱病残孕等特殊群体要给予关怀和帮助，确保其上下车的安全。
2. 严禁乘客在行驶过程中站立或者乘坐车门间隔内的位置，确保车厢内乘客的安全。
3. 对乘客提问和投诉应保持耐心，及时解答并协助解决问题，保证乘客舒适出行。
六、突发事件应对和报告1. 驾驶员在遇到紧急情况时，应通过车台或无线通讯设备及时向指挥中心汇报，并按照指令积极应对。
2. 发生交通事故时，驾驶员应及时报警，保障乘客和车辆安全，并按照规定填写事故报告。
3. 对于涉及公交车安全的重大突发事件，驾驶员要及时向上级主管部门报告，配合相关部门进行调查和处理。
驾驶员服务规范
驾驶员服务规范驾驶员服务规范一、服务要求1、驾驶员要严格遵守交通法规，确保行车安全。
在行驶过程中，不得超速、闯红灯、违反交通标志等。
2、驾驶员要保持良好的职业道德，热情周到地为乘客提供优质服务。
不得有甩客、宰客、绕行等行为。
3、驾驶员要保持车辆卫生整洁，车内空气清新。
不得在车内吸烟、吐痰、乱扔垃圾等。
4、驾驶员要尊重乘客，礼貌待人。
在行车过程中，应当使用文明用语，耐心解答乘客的询问，积极协助乘客解决问题。
5、驾驶员要按照公司规定，统一着装，佩戴工牌，不得有不符合职业形象的行为。
二、行为规范1、驾驶员在上班前，必须做好各项准备工作，确保车辆安全、卫生、整洁。
2、驾驶员在接到派车单后，必须认真核对车牌号、目的地等信息，确保准确无误。
3、驾驶员在接到乘客后，必须主动向乘客问好，并介绍行车路线、服务项目等。
4、驾驶员在行车过程中，必须按照规定的路线行驶，不得私自改变路线。
5、驾驶员在到达目的地后，必须主动帮乘客放置行李，并提醒乘客带好随身物品。
6、驾驶员在完成工作任务后，必须及时归还车辆，并做好车辆保养工作。
三、语言规范1、驾驶员在行车过程中，必须使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
2、驾驶员在解答乘客问题时，必须耐心细致，不得有不耐烦的情绪。
3、驾驶员在提醒乘客注意安全时，必须诚恳热情，不得有训斥的行为。
4、驾驶员在遇到语言不通的乘客时，必须礼貌地请乘客谅解，并尽力解决问题。
四、安全规范1、驾驶员必须严格遵守交通规则，不得驾驶疲劳、酒后驾车等危险行为。
2、驾驶员在行驶前，必须检查车辆的安全性能，确保车辆无故障。
3、驾驶员在行驶过程中，必须注意观察交通标志、标线和信号灯等交通信息。
4、驾驶员在遇到交通事故或车辆故障时，必须及时报警，并积极采取措施，保障乘客的安全。
5、驾驶员必须认真执行安全防范措施，如系安全带、佩戴安全头盔等。
五、形象规范1、驾驶员必须统一着装，保持整洁干净，不得有不符合职业形象的行为。
公交公司驾驶员操作规程
公交公司驾驶员操作规程第一章总则第一条为了规范公交公司驾驶员的行为，确保乘客的安全，特制订本规程。
第二条本规程适用于公交公司的所有驾驶员在驾驶公交车辆期间的行为。
第三条公交公司的驾驶员必须严格遵守本规程的要求，严格执行公交公司相关管理制度。
第四条驾驶员在公交车辆上进行工作时必须严格遵守交通法规，保证车辆安全行驶，确保乘客安全。
第五条公交驾驶员应遵守职业道德，礼貌待人，积极为乘客提供服务。
第二章驾驶员基本要求第六条公交公司的驾驶员必须具备相应的从业资格证件，且身体健康，心理素质稳定，能够熟练驾驶公交车辆。
第七条驾驶员必须严格遵守交通法规，绝对不得酒后驾车，违反规定者将受到严厉处罚。
第八条驾驶员必须保持车辆清洁卫生，保证车辆内部环境整洁，乘客乘坐舒适。
第九条驾驶员必须熟悉公交线路，始终保持清醒头脑，确保车辆安全稳定行驶。
第三章驾驶员行为规范第十条驾驶员在公交车辆上应准时准点到岗，不得擅自迟到早退。
第十一条驾驶员在公交车辆上应文明驾驶，不得超速行驶，不得急刹车。
第十二条驾驶员应文明待客，热情有礼，积极为乘客提供服务，不得辱骂乘客，不得对乘客进行不文明行为。
第十三条驾驶员应保持车辆内安静整洁，反对乘客在车辆内吸烟、喧哗等行为。
第十四条驾驶员在接受检查时应积极配合，不得拒绝检查。
第十五条驾驶员应严格遵守公司规定，不得私自接受礼金、礼品等。
第四章驾驶员责任与奖惩第十六条驾驶员在工作中如有违反规定的行为，将受到公司制度规定的各种处罚，涉嫌犯罪的将移交司法机关处理。
第十七条驾驶员如在工作中表现出色，积极服务，将得到公司的奖励与肯定。
第十八条驾驶员应对车辆和乘客的安全责任主体，如发生事故，应积极配合处理，并承担相应的责任。
第五章附则第十九条本规程由公司负责解释，如有修改或补充，将及时通知所有员工。
第二十条本规程自颁布之日起生效。
以上就是公交公司驾驶员操作规程的全部内容，驾驶员必须认真遵守，切实履行职责，确保公司的正常运营和乘客的安全。
公交驾驶员安全行车要求(4篇)
公交驾驶员安全行车要求是保障旅客安全的关键之一。
下面是关于公交驾驶员安全行车要求的一些内容。
一、安全素养要求1. 具备良好的驾驶技术和丰富的驾驶经验，熟悉公交车的性能和操控特点。
2. 遵守交通法规，不超速、不闯红灯、不逆行等违法行为。
3. 具备安全驾驶意识，不驾车疲劳、不酒后驾车。
4. 具备应急处理能力，能够妥善应对突发情况和紧急情况。
5. 具备良好的沟通协调能力，与乘客保持良好的沟通。
二、车辆安全要求1. 定期检查车辆的机械设备，确保各项设备的正常运行。
2. 维护车辆的整洁卫生，保持车内外环境整洁干净。
3. 检查路况和天气情况，根据实际情况合理调整车速和行驶路线。
4. 注意车辆负载，确保车辆载客数量符合安全要求。
5. 留意车辆的燃油、刹车、转向等指示器的工作状态，及时处理故障。
三、驾驶习惯要求1. 遵守车距，与前车保持适当距离，避免发生追尾事故。
2. 合理使用喇叭和灯光，提醒其他车辆和行人注意自己的存在。
3. 谨慎驾驶雨雪天气，降低速度，注意避免侧滑。
4. 停车时选择安全的地点，遵守停车规定。
5. 尽量避免夜间行车，因夜间视野不好，安全风险更高。
四、乘客安全要求1. 保持良好的服务态度，耐心解答乘客的问题。
2. 提醒乘客系好安全带，确保乘客乘车的安全。
3. 按照规定站点停车，以保证乘客的上下车安全。
4. 不允许超载乘客，确保乘客的乘车体验和安全。
五、应急处理要求1. 遇到突发情况，及时保持冷静，并采取相应的应急措施。
2. 能够快速判断事故责任和事故性质，并与相关人员进行沟通。
3. 知道应急逃生通道的位置和使用方法，并及时引导乘客疏散。
4. 熟悉车辆故障的处理方法，能够迅速排除车辆故障。
总之，公交驾驶员安全行车要求既涉及基本的驾驶素养和驾驶技术，又包括车辆的安全状况和驾驶习惯，以及处理紧急情况的能力。
只有做到这些要求，才能保证乘客的安全和舒适。
公交驾驶员必须时刻保持警惕，严格遵守相关规定和要求，确保每一次行车都是安全的。
公交车司机驾驶行为规范及驾驶技能考核细则
公交车司机驾驶行为规范及驾驶技能考核
细则
一、引言
本文档旨在确保公交车司机的驾驶行为符合规范，并规定了相应的技能考核细则。
二、驾驶行为规范
1. 服从交通法规：公交车司机应严格遵守国家交通法规，包括但不限于限速、道路交通标志、信号等。
2. 安全驾驶：公交车司机应时刻保持高度警觉，确保乘客的安全。
必须遵守合理的车距，并妥善运用刹车、转向等操作。
3. 文明待客：公交车司机应礼貌对待乘客，提供必要的帮助，并避免不文明行为，如嘈杂喧哗、吸烟等。
4. 维护车辆：公交车司机应保持车辆的良好状态，包括定期检查、保养及及时修理车辆故障等。
三、驾驶技能考核细则
1. 驾驶操作：公交车司机应熟练掌握公交车的操作技能，包括起步、变速、转向、刹车等。
2. 路线规划：公交车司机应掌握拟定行驶路线的技能，合理安排乘客的上下车点，优化行驶路线，提高运行效率。
3. 紧急应急处理：公交车司机应能熟练运用紧急制动、躲避等技能，在紧急情况下保护乘客的安全。
4. 乘客服务：公交车司机应掌握基本的乘客服务技能，包括问询路线、提供必要信息等。
5. 熟悉车辆设备：公交车司机应了解车辆的基本结构和设备操作，以便在需要时快速应对。
四、结论
公交车司机的驾驶行为规范及驾驶技能考核细则对确保公共交通的安全和舒适起到重要作用。
司机应严格遵守规范，并不断提升自身技能，以提供优质的乘车体验。
公交驾驶员服务规范标准[详]
![公交驾驶员服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/1c9056f0aa00b52acfc7ca92.png)
公交驾驶员服务规范一、公交驾驶员的职业道德1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。
2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况；进出站做到“七必须，七不准”，确保行车安全。
3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的技术性能；按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理；节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。
4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁，确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。
5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境；规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。
二、公交驾驶员的职业纪律1、乘务纪律：不准擅离职守，无故摆车不走；不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客；不准歧视、刁难乘客；不准在工作中做与工作无关的事宜；不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷；不准乱罚款。
2、文明驾驶纪律：讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。
服从交通警察指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。
车辆检查不漏项。
确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。
三、公交驾驶员仪容规范1、上班时应着公司统一规范的工作服装，戴袖章。
工作服装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等；2、身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物；3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色，手部洁净，指甲修饰得体。
男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须；女驾驶员不长发披肩。
四、公交驾驶员行为规范1、微笑服务，举止得体，态度诚恳、礼貌；2、使用普通话和文明用语为乘客服务。
“请”字当先，说话和气，不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客，不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问；3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等，打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客；4、不向乘客索要财物，不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等；5、回答乘客问题应主动，与乘客交流应适度，交谈内容应健康文明，不信谣、不传谣；乘客间谈话时不得插话；6、顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象；7、禁止在出乘服务中携带管制刀具；8、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。
公交驾驶员服务规范
公交驾驶员服务规范一、形象规范1.穿着整洁：公交驾驶员应穿着整洁，服装干净、整齐，不穿拖鞋、短裤等不符合行业形象标准的服装。
2.仪容仪表：公交驾驶员应注意个人仪容仪表，保持面容和谐，不穿戴夸张的饰品。
二、安全意识1.遵守交通法规：公交驾驶员应遵守交通法规，严禁违章驾驶，要时刻保持安全意识，确保车辆和乘客的安全。
2.保持车辆安全：公交驾驶员需经常检查车辆的制动、灯光、轮胎等关键部件，确保车辆的正常工作状态。
3.保持合理速度：公交驾驶员应根据道路条件和乘客的需求，合理选择速度，并遵守限速规定，确保驾驶安全。
三、服务态度1.热情周到：公交驾驶员应热情接待乘客，主动向老人、孕妇、残疾人等特殊乘客提供帮助，并对乘客的问题给予及时解答和妥善处理。
2.语言文明：公交驾驶员应文明用语，不使用粗俗语言和不文明用语，为乘客提供良好的沟通环境。
3.不吸烟、不吃零食：公交驾驶员应在车辆内禁止吸烟和食用零食，确保车内空气清新，乘客的出行体验更舒适。
四、服务质量1.准时发车：公交驾驶员应准时发车，确保按照时刻表的规定时间到站，提高乘客的出行效率。
2.助乘导航：公交驾驶员应熟悉线路，及时告知乘客到达站点和换乘线路，帮助乘客准确选择乘车线路。
3.适应乘客需求：公交驾驶员应根据乘客的需求，合理调整车速，确保乘客准时到达目的地。
4.简化辅助程序：公交驾驶员应利用科技手段，简化车票购买和检查流程，提高乘客的乘车便利度。
五、疏导乘客秩序1.提醒乘客：公交驾驶员应提前通过广播系统或其他方式，提醒乘客有序上下车，确保乘车秩序良好。
2.疏导拥挤：公交驾驶员应积极疏导车内人员拥挤情况，确保车厢内乘客不产生不安全因素。
六、应急处置1.熟悉应急流程：公交驾驶员应熟悉公司内部的应急流程，能够迅速有效地应对突发情况。
2.积极协助乘客：在紧急状况下，公交驾驶员应积极协助乘客疏散，并与相关部门协调配合，确保乘客的安全。
七、加强培训1.新员工培训：公司应对新上岗的驾驶员进行系统的岗前培训，包括驾驶技能、服务规范等培训。
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公交车驾驶员培训
当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为企业的无形资产，更是企业的核心竞争力。
公交企业作为服务行业，服务质量是其生存的发展的根本。
我们为旅客提供的服务是无形的，服务标准是可以变化
公交服务质量基本要求：迅速、方便、准时、舒适、经济。
驾驶员行为规范
1、仪容仪表方面，规范、统一着装
着装整洁、仪表端庄、不穿奇装异服、不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服，女性不穿拖鞋高跟鞋等，严格按照公司要求，统一着装（忌讳过分杂乱、忌讳肮脏不堪、忌讳又残又破、忌讳衣冠不整），佩带有效上岗证。
面部：无异物、尤其是注意面部毛发修饰（男同志的胡须的修饰，最好不留）
发部：无异物（发屑）、不染彩色发、长短适度（男性驾驶员不留长须长发）
手部：要清洁、不涂彩色指甲、注意指甲的长度
化妆：一定要自然（妆成有却无）、美化（不可异化，不宜标新立异）、协调、一定要避人（忌在等候旅客上车间隙补妆：涂个唇彩、抹点粉底等）
2、文明语言
文明用语基本要求：不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。
在服务过程中要正确使用文明敬语和文明服务用语，服
务态度要和蔼、亲切；切忌服务态度生硬和情绪化。
文明敬语，乘客尊称—年长乘客，统称：“老师傅”、“老先生”、“老同志”。
—年轻乘客，统称：“女士”、“先生”、“乘客”。
—年少乘客，统称：“同学”、“学生”。
—年幼乘客，统称：“小朋友”。
十字文明服务用语：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
口语宣传或回答乘客咨询时，尤其是遇站内乘客较多时，需要口语宣传时，“请”字当先，积极疏导乘客往车厢后站，尽可能让站内的乘客上车，并注意做好关车门的安全宣传工作；（乘坐23路公交车的亲身经历，投币的问题，26路上的那种小巴士，下班客流高峰时段，好不容易从后门挤上车，人挤人、脚跟挨脚跟）
服务用语声音要清晰、洪亮，语速和语调要适中。
（投诉案例1，接到旅客投诉电话，驾驶员服务态度恶劣、蛮横，其实驾驶员自己也很委屈，）
服务忌语
不是告诉你了吗？
老家伙；老东西；老不死的，乡巴佬。
嫌车挤，别坐呀!
听见没有，长耳朵干什么用的。
投钱，快点！
我就这态度，你去投诉好了。
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
公众场所注意自身言辞，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。
3、文明车厢
保证车内各项服务设施齐备、完好（比如手柄完好、垃圾桶配备），搞好车辆卫生，对司机台、表板、前风挡、座椅、窗帘等区域，按规定做好清洁。
保证车厢内“六净两无”。
六净：车身净、玻璃净、车内净、车顶净、轮胎净、设施净。
两无：清除车内乱贴乱挂，达到无过期广告、无摆放杂物。
4、文明行车、安全驾驶
安全行车、各行其道，中速行驶、安全礼让，行车平稳，按规定进出站。
不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。
（1）一般站点仅停靠一次，不可二次停靠。
但遇大站或串车进站时，当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站；
（2）停下时车身应与道路平行，距路边50公分以内。
停车时车门应避开积水。
遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。
车停稳后开车门。
（3）车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如附近30米范围内有乘客招手追赶意欲上车时，应立即停车开门上客，但须确保安全
进站下客、上客时严禁出现以下几类情况：1.站点无人快速通过，2.起步后有人追来视而不见，3.站台乘客犹豫不
决车不停，4.乘客在站点前招手,到站点见没有上车就不等开走了（以上几类情况是投诉的重灾区）
认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全驾驶和安全驾驶无关的动作，禁止在行车当中接听拨打手机。
向车内、外吐痰或倒水及乱仍废弃物。
禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。
遇雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。
文明行车要求
1.遇行人过马路主动让行
2.不违章用喇叭催促行人车辆
3.遇涉水路段放慢车速
4.靠右行驶,避免二车并行
5.夜间交会远\近光变换
5、营运中发生各类服务矛盾和纠纷以及设备故障
应该首先使用基本道歉语向乘客致歉；在照章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从确保正常运营大局出发，坚持“打不还手、骂不还口”、“无理赔礼，得理让礼”的处理原则，妥善解决，消除误会和矛盾。
比如说遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或对驾驶员工作不理解、不支持、不配合的时候，首先要保持冷静，坚持原则，以文明的用语、适中的语速和语调向乘客做
好宣传解释工作，淡化矛盾，防止冲突发生。
遇到乘客对自己的服务工作不满意，产生误解并当场指出时，应在停车后先使用“道歉语”，并恰当选用文明服务用语进行相应解释；若确实给乘客带来不便（如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发生磕碰的等等）时必须使用“道歉语”，尽量消除乘客不满；若遇当时乘客情绪比较激动时，保持心态平和，可采取道歉后保持沉默的方式冷静处理，避免与乘客发生正面冲突，妥善化解矛。
保持冷静、理直气和、以静制动、主动谦让、宽宏大量。
如何做好服务工作，首先树立“没有不对的乘客，只有不周到的”的服务理念，由“要我服务”转变为“我要服务”，变被动服务为主动服务，以严格的服务标准要求自己，将优质服务工作方针“看、听、说、帮、释、容”用于自己的工作中，一看，就是观察乘客的行为举止，用不同的方法分别对待。
二听，就是多听取乘客的意见和建议，结合实际作出改进。
三说，就是多用文明用语，如提示乘客主动让座，注意安全。
四帮，就是多做实事，如搀扶行动不便的老弱病残孕上下车，帮乘客提行李。
五释，遇到堵车、车坏、修路改线等突发情况要耐心解释，取得乘客的谅解。
六容，就是要容难容之事，如遇到不讲理乘客刁难时要能包容。