酒店康乐部服务流程
酒店康乐部服务质量管理
学习目标
了解康乐服务质量管理的内容。 掌握服务质量的控制方法。 熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉
处理的方法。
第一节 康乐服务质量管理的内容
康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设 施设备，为消费者提供专业化的康体健身、 休闲娱乐服务的总称。
第一节 康乐服务质量管理的内容
饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容： 卫生要求 安全要求
服务态度要求
2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
三、投诉的来源和方式 1、投诉的来源 来自客人；来自社会；来自上级；来自平级 2、投诉的方式 直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自
己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的 损失。
向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客 人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使 酒店以积极的态度去解决当前的问题。
1、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服 务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理， 对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全 行为控制。
2、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置 专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全 设施设备等。
酒店培训案例分析
康乐部服务案例分析1.康乐部休息厅坐着几位消费完的客人在抽烟，其中一位客人身上有明显的酒气，因卡座围坐人较多，坐边缘有酒味客人离烟盅较远，不时把烟灰随手弹到地毯上，休息厅服务员见状立即拿多一个烟盅放到离该客人较近的台面，礼貌的向客人说：“先生您好，烟盅在这里。
”客人瞪了服务员一眼：“干嘛！”然后站起身，仍然将烟灰弹到地毯上，服务员见状，悄然的托起烟盅，站在客人旁边。
一直到客人抽完烟，该服务员始终托着烟盅。
当客人再次点燃一支烟时，服务员立即走过去，托起烟盅站在客人面前，此时，该客人看了服务员一眼，从服务员手中拿过烟盅放在靠近自己的台面，然后把烟灰弹到了烟盅里面。
部门常常会遇到一些不太文明的客人，特别是酒后微醉或是大醉客人，如有不文明状况，部门服务人员不能简单的指责，否则会让客人感到没有面子甚至恼羞成怒，把简单问题复杂化，做为部门员工，都希望每一位客人都具备文明的行为，当遇到不适行为时，服务人员应该以自己的优质服务来约束客人，并使客人在认可的过程中约束自己的行为。
当文服务员给客人拿去烟盅并说：“先生您好，烟盅在这。
”时，意在告诉客人不要把烟灰弹到地毯上，当客人不以为然，继续不文明行为时，我们的服务员用无声的语言，以诚意感动客人。
这都充分体现我们服务人员的服务技巧和综合能力2.在前台一位买单的客人，拿出了一支烟，正准备摸火机，只听“啪”的一声，前台服务员已经拿出自己随身携带的打火机将火打着送到客人面前，给客人点着烟。
客人惊讶的抬头，望着已经退回旁边的服务员：“谢谢你，你怎么知道我没有带打火机？”服务员答道：“不用谢，先生，我并不知道你没有带火机，为客人点烟是我们的服务，也是我的应该做的工作，这个火机送给你。
”说着已经把自己的火机递到了客人手中。
酒店不管是管理还是服务，都可以通过一些细节体现出来，服务重视细节，客人才会有细致周到体贴入微的感觉。
看似很简单很小的一件事，仿佛举手之劳，但要做好，却并非易事，要求我们的服务员能掌握时机，灵活应变，取决于服务员的自身素质和酒店部门的企业文化，以及在工作中的耳濡目染密不可分。
某酒店康乐部的工作程序
某酒店康乐部的工作程序某酒店康乐部的工作程序作为一个优质的酒店，某酒店不仅提供舒适的住宿体验，还管理有一家康乐部。
康乐部的主要职责是为酒店客人提供健身、娱乐及休闲服务。
本文将介绍某酒店康乐部的工作程序，帮助您更好地了解酒店的服务流程。
第一步：客人登记当客人到达康乐部时，前台工作人员将为其登记。
客人需要提供个人信息，例如姓名、联系方式、身份证号码等，并填写健康问卷。
前台工作人员还会向客人介绍康乐部所提供的服务项目，包括健身器材、游泳池、桑拿浴室等，并向客人提供相关服务的价格及时间表。
第二步：健康检查为了保证客人的健康和安全，康乐部在客人进行健身前会进行健康检查。
检查包括测量客人的身高、体重、血压等指标，以及了解客人的健康状况和是否有健身禁忌症状。
如有需要，康乐部会建议客人咨询专业的健康医生。
第三步：服务定制针对客人的个人需求和体质情况，康乐部会根据客人的要求，为其定制个性化的健身计划和营养计划，帮助客人更好地达到健身目标。
此外，康乐部还提供私人训练课程，客人可以与专业的健身教练进行一对一的训练，获得更有效的健身效果。
第四步：健身锻炼在完成健康检查以及制定私人训练计划后，客人可以开始进行健身锻炼。
康乐部提供各种各样的健身器材，客人可以根据自身情况选择适合自己的器械进行锻炼。
康乐部内还有温泉、桑拿浴室等设施，客人可以选择更舒适的方式进行健身锻炼。
第五步：休闲娱乐在客人进行了充分的健身锻炼后，康乐部还提供休闲娱乐服务。
客人可以前往康乐部内的游泳池，或者参加瑜伽、舞蹈等团体项目，以放松身心。
康乐部还提供各种健身比赛和活动，鼓励客人在健身的同时，结交新的朋友，增强社交能力。
第六步：结算服务费用当客人结束康乐部的服务后，工作人员将为其结算服务费用。
客人需要根据实际使用的服务项目支付对应的服务费用。
康乐部还提供季度和年度会员服务，让客人更方便地享受长期有效的健身服务。
总结以上就是某酒店康乐部的服务流程。
康乐部为客人提供从健身锻炼到休闲娱乐的全方位服务，目的在于让客人身心健康、生活更美好。
酒店康乐部质量管理规定
酒店康乐部质量管理制度1、康乐中心质量管理工作实行“逐级向上负责,逐级向下考核”的质量管理责任制;各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人;2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准,既是以客人为主体开展优质服务工作的保证,也是质量管理考核的主要依据;3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工;各级管理人员必须切实做好员工的工作,既要加强对员工岗位业务的培训,提高业务工作技能,同时也要关心员工的思想和生活,积极沟通与员工的感情,搞好员工福利,帮助员工解决困难,从而使员工情有所依,心有所属,劲有所使,真正焕发出工作的热情;有了一流的员工,一流的服务工作质量才有了保证;4、各级管理人员应认真履行职责,从严管理,把好质量关;要坚持服务工作现场的管理,按照工作规范和质量标准,加强服务前的检查,服务中的督导及服务后的反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到规范要求和质量标准;5、各个中心的领班应做到上班在现场;除参加会议和有其他工作任务外,应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导,并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见,记录在每天的工作日志中,报部门经理审阅,每月汇总分析整理,形成书面报告;部门经理每天至少应抽出三个小时,深入至各管区中心进行巡视和督导,每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报;6、经常征询客人的意见,重视客人的投诉;客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料;全体员工要结合各自的工作,广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,各级管理人员要认真研究,积极采纳;对客人的投诉要逐级上报,并采取积极的态度,妥善处理;客人投诉必须做到件件有交待,事事有记录;7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程,列入部门工作例会的议事内容,列入对员工和各级管理人员的考核范围;8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导;积极参加酒店召开的质量工作议会,按照酒店的工作部署,认真做好工作;。
酒店康乐部策划方案
酒店康乐部策划方案近年来，随着人们生活水平的提高，人们对于度假和休闲的需求也在逐渐增加。
作为旅行行业的一个重要组成部分，酒店康乐部扮演着至关重要的角色。
为了满足客人的需求，酒店康乐部策划方案应该综合考虑人们对健康、休闲、娱乐的需求，创造出一个独特而愉悦的体验。
首先，酒店康乐部应注重提供丰富多样的健身设施。
如今，人们越来越重视健康和锻炼的重要性。
因此，在康乐部中，应该配备各种先进的健身设施，如跑步机、哑铃、动感单车等。
此外，酒店康乐部还可以增设瑜伽室和舞蹈教室，满足客人进行身心放松和舒缓压力的需求。
其次，酒店康乐部还应该提供丰富多样的水疗设施。
水疗是一种非常流行的康体养生方式，能有效促进血液循环，缓解压力，增强免疫力。
酒店康乐部可以建设有室内游泳池、水疗区和桑拿房等设施，供客人使用。
此外，还可以在水疗区提供按摩和美容服务，使客人在享受水疗的同时，得到全方位的放松和护理。
此外，酒店康乐部还可以设立休闲娱乐区。
在这个区域，可以提供各类棋牌游戏、电子游戏和台球等娱乐设施，满足客人休闲娱乐的需求。
同时，还可以安排一些定期的娱乐活动，如游泳比赛、瑜伽课程和音乐会等，增加康乐部的活跃度和吸引力。
除了上述设施，酒店康乐部还应以健康餐饮为核心。
康乐部内的餐厅应提供新鲜、健康、营养均衡的餐食，以满足客人的需要和口味。
可以设计菜单提供各种健康主食、水果、蔬菜和低热量的美食，以及各类饮品和茶水。
此外，还可以定期推出一些特色餐饮活动，如主题晚宴和厨艺表演等，为客人带来独特的就餐体验。
最后，酒店康乐部的设计和装潢也应注重创意和舒适性。
康乐部的空间应该宽敞明亮，采用舒适的家具和柔和的灯光。
可以运用植物、壁画和艺术装饰等元素，创造出一个宜人和放松的环境。
在不同的区域，可以设置私密性较高的小角落，供客人阅读、休息和交流。
同时，为了满足不同客人的需求，康乐部还应提供残障人士友好设施，并采取一些环保措施，减少资源的浪费。
综上所述，酒店康乐部策划方案应该关注健康、休闲和娱乐的需求，提供丰富多样的设施和服务。
康乐部服务流程与规范
康乐部岗位设计图人员编制餐饮总监总监级人餐饮经理康乐经理经理助理部门经理级人娱乐健身健美各营业点经中心经理中心经理中心经理理级人歌舞厅主管游艺厅主管棋牌室主管高尔夫球练习场主管保龄球馆主管台球厅主管网球场主管游泳馆主管健身房主管美发室主管美容室主管按摩室主管桑拿房主管换服服币务务员员员员工级人搓服澡务工员相关说明美容师助理美容师发型师助理发型师救生员水质净化员服务员钟点房服务员主管级人迎宾员足疗师音响师服务员服务员按摩师服务员服务员服务员服务员服务员教练员球童1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开辟、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，特别是对 VIP 客人的开辟与关系维护6．采集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准7．配合完成酒店康乐项目部份营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目12．做好康乐部人员的服务技能培训工作13．完成领导交办的其他工作1．有权参预酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2．有权参预酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3．有权参预酒店经营项目的开辟，并有提出意见和建议4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7．有要求相关部门配合相关工作的权力8．有康乐部内部工作开展的自主权9．其他相关权力上岗准备迎接客人提供酒水等服务办理结账手续送别客人清洁、整理茶座1．上岗准备(1)上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)搞好音乐茶座的环境卫生，保持场地整洁2．迎接客人(1)迎宾员热情主动地迎接客人，根据客人需要，将客人引领到适当的位置(2)若客满，则商请客人排队或者先进行酒店的其他休闲娱乐活动(3)协助客人将衣帽挂在指定衣架或者送至衣帽间3．提供酒水、食品等服务(1)客人所持入场券包括酒水和食品的，服务员尽快将酒水和食品送到客人桌上(2)客人的入场券不包括酒水和食品，服务员应礼貌地征求客人意见，问询需要什么酒水、食品，问清晰后，尽快把饮料和食品送到客人桌上(3)在客人娱乐过程中，服务员要细心观察每一个客人的动态，如客人需要添加饮料、问询或者离开茶座等应及时提供相关服务4．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员要主动上前，将账单递送给客人，请客人予以确认(2)问询客人是否挂账，按客人要求办理结账手续并出具相关票据(3)如果客人对账单金额有异议，应耐心向其解释；如果客人拒绝买单并准备离开，要及时通知领班营业准备迎接客人提供包房服务巡查、清理包房办理结账手续清洁、整理房1．营业准备(1)服务员应提前10 分钟到达工作岗位，做好仪容仪表的自我检查(2)做好KTV 包房的环境卫生及音响设备测试工作①要清洁包房门、工艺品、电视、卡拉OK 机、电脑等并摆好烟盅、果签盅、餐牌等②协助音响师检查音响设备有无不妥，并检查空调、风扇、灯光的运转是否正常等2．迎接客人(1)客人光临，迎宾员主动迎接问好，问询客人是否有预订并办理登记手续(2)若为住店客人，请其出示房卡并登记姓名和房间号3．提供KTV 包房服务(1)包房服务员站立在所负责包房门口，站立时不得倚靠墙、门5．送别客人(1)客人要离开时，服务员要提醒客人带好随身物品，并致以谢意，欢迎其再次光临(2)非本店住客离去时，匡助客人叫出租汽车，送客人上车并致谢，欢迎其再次光临6．清理茶座(1)服务员及时清理，查看有无遗漏物品，如有发现尽快交给客人或者上交经理处理(2)清洁茶座，清扫场地并整理桌椅(2)迎宾员带客人进来后，包房服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐/先生晚上好，欢迎光临！”(3)客人入坐后，首先开电脑、电视机、卡拉OK 机再通知DJ 房开机(4)如客人不懂使用点歌器、电脑，要匡助客人学会使用(5)完成以上服务后说“希翼小姐/先生您能度过一个愉快的晚上！”(6) 问询客人需要什么酒水并提出合适的建议，以最快的速度送上免费的茶水、小食和果品(7)如果客人不需要服务，退出包房，在门口听候客人的召唤(8)如有客人进房，要主动帮客人开门，并说“小姐/先生请进”4．巡查、清理KTV 包房(1)包房服务员应不定时巡查包房，问询客人的需要(2)及时清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走(3)妥善处理各种问题①KTV 包房内音响设备浮现故障应及时通知DJ 房处理②如有客人在房间呕吐，要及时清理，帮客人拿热毛巾，问询客人是否需要参茶等解酒饮料5．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认(2)问询客人是否挂账，按其要求为其办理结账手续，出具相关票据(3)客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临6．清洁、整理KTV 包房(1)客人离开后，服务员迅速清洁KTV 包房(2)通知DJ 房关机并关掉电视、功放、电脑、空调(3)检查麦克风、遥控是否完好、齐全，设备有无缺少、损坏营业准备迎接客人问询客人要求提供歌舞厅服务办理结账手续送别客人清洁、整理桌台1．营业准备(1) 歌舞厅服务人员应提前10 分钟到达工作岗位并作好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求(2)开窗或者打开换气扇通风，做好歌舞厅的环境卫生及音响设备测试工作(3)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅(4)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作(5)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备2．迎接客人(1)领位员面带微笑，主动问候客人并问询客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人所选择位置(2)迎宾员热情主动地迎接客人并尽可能按客人的意愿来安排客人的坐位或者包房3．问询客人服务要求(1)服务员主动介绍歌舞厅情况以及节目安排的内容(2)服务员主动问询客人需要哪些酒水、饮料、果点等(3)服务员要子细倾听客人的要求并准确记录在酒水单和点歌单上，等客人点完后，服务员应清晰地复述一遍4．提供相关服务(1)服务员用托盘端送酒水、饮料、果点并报出酒水和果点名称，请客人慢用(2)在客人娱乐时，服务员要注意观察桌台，当发现客人酒水、饮料、果点用完后，主动问询客人是否添加(3)如果客人要增加消费，需随时送上酒水单和点歌单并提供适宜的建议，清晰准确地记录在单据上(4)及时收走桌上的垃圾，保持桌台清洁5．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认(2)问询客人付款方式，为其办理结账手续，并出具相关票据6．送别客人(1)客人离开时要主动提醒客人带好随身物品，匡助客人穿戴好衣帽(2)送客人至歌舞厅的门口并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临7．清理桌台(1)及时清理，查看有无遗漏物品，如有则尽快交给客人或者上交经理(2)迅速清洁桌台，整理好桌椅，做好迎接下一批客人的准备1．营业准备(1)服务人员要做好上岗前的自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)整理好网球场、歇息区、更衣室、淋浴室与洗手间的清洁卫生2．迎接客人(1)迎宾员热情主动地迎接客人，向客人介绍球场设施、开放时间、服务项目并准确记录客人姓名、运动时间(2)服务员为客人提供更衣柜钥匙、毛巾等用品，引领客人到选定的场地3．提供相关服务(1)客人打球时，服务员要端正站立一旁，为客人提供捡球服务(2)如客人要求陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，营业准备迎接客人提供捡球等服务办理结账手续送别客人以提高客人的打球兴趣 (3)客人歇息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务 (4)客人打球结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋4．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员要将账单递送给客人确认(2)问询客人付款方式，及时为其办理结账手续并出具相关单据5．送别客人(1)客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临(2)客人走后，服务员及时清扫场地，迎接下一批客人的到来1．岗前准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)检查球杆，每张球台的台面、台边是否有破损，球是否齐全(3)做好台球厅的清洁卫生2．迎接客人(1)热情主动地迎接客人，为客人登记并引领客人到指定球台(2)若客满，则商请客人排队或者先进行酒店的其他休闲活动3．提供相关服务(1)服务员协助客人挑选球杆并为客人码球(2)如果客人需要陪练员或者教练员，则作出相应安排(3)配合客人计分，白球进袋应主动拾球并定位，客人需要杆架应及时服务岗前准备迎接客人提供码球等服务办理结账手续送别客人(4)客人歇息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务(5)每局前递上毛巾，及时添加饮料、茶水，迅速清理好台面4．办理结账手续(1)客人结束娱乐，先检查设备是否完好，如有问题应及时报告(2)及时递上账单，请客人确认后办理结账手续，出具相关单据5．送别客人(1)礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离开(2)及时清理场地，如发现客人遗留物品，应尽快交客人或者上交经理处理，清理好球台，做好迎接下一批客人的准备1．营业准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)检查棋盘室内设备，做好清洁卫生2．迎接客人(1)面带微笑，主动招呼客人并问询客人是否有预订(2)征询客人意见，引领客人至适当的包厢3．提供相关服务(1)客人入坐后，送上小毛巾，服务员为客人准备好所需的棋牌(2)根据客人的服务要求，提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务(3)客人在玩棋牌时应退出房间，站在房间门口，随时听候客人的吩咐(4) 客人活动期间， 服务员应每隔 15 分钟巡视一遍， 根据需要添加饮料和茶水营业准备迎接客人提供相关服务办理结账手续送别客人1．营业前准备到达时间、更衣柜号码等信息(4)若客人未带游泳衣裤，向客人销售游泳衣裤营业前准备迎接客人提供各项服务办理结账手续4．办理结账手续(1)客人结束娱乐，应先检查棋牌是否完好，如有损坏应及时报告(2)及时为客人递交账单，请其确认后办理结账手续并出具相关票据4．送别客人(1)礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去(2)及时清场，如发现客人遗留物品应尽快交还客人或者上交还经理处理，清理好包厢，做好再次迎客的准备(1)服务员做好游泳池、歇息区、更衣室、沐浴室与洗手间的清洁卫生工作，保持环境整洁(2)将设备设施摆放整齐，检查各种设备设施、救生器材是否完好(3)进行池水净化，去掉水面杂物和池边污渍，保证水质和温度符合标准(4)准备好各种客用物品，准备迎接客人2．迎接客人(1)客人到来，服务员要主动招呼，礼貌问好(2)向客人介绍游泳池的各项服务设施、位置以及注意事项(3)根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、(5)配合收银员收银后，发放更衣柜钥匙，引领客人到鞋吧换鞋(6)当客人换好鞋后，服务员把鞋夹夹到客人的鞋帮上并把手牌交给客人后引领其到更衣室3．提供相关服务(1)更衣室服务员礼貌问询客人手牌，根据客人手牌引领客人至更衣柜前，打开更衣柜门请客人更换衣服，客人更衣后，提醒客人锁好更衣柜(2)当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区(3)客人更衣后及时递上毛巾，并注意提醒客人用冷水淋浴以增强身体的反抗力(4)客人沐浴后，引导客人进入游泳池，为客人介绍游泳池休闲吧、各种配套设施的情况(5)在客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿抽筋等状况(6)客人游泳歇息时，服务员及时为客人提供和更换毛巾，随时捡拾客人用过的毛巾、浴巾等物品，保持地面清洁(7)客人游泳歇息时，服务员主动问询客人是否需要提供饮料或者小吃。
酒店康乐服务策划书3篇
酒店康乐服务策划书3篇篇一《酒店康乐服务策划书》一、项目背景随着人们生活水平的提高和旅游行业的蓬勃发展，酒店的康乐服务越来越受到重视。
为了满足客人多样化的休闲娱乐需求，提升酒店的竞争力和客户满意度，我们制定了本酒店康乐服务策划书。
二、服务目标1. 提供丰富多样、高品质的康乐项目，满足不同客人的需求。
2. 打造舒适、安全、愉悦的康乐环境，让客人享受放松的时光。
3. 培养专业、热情、周到的服务团队，提供一流的服务体验。
4. 增加酒店的收入来源，提升酒店的整体经济效益。
三、服务内容1. 健身中心配备先进的健身器材，如跑步机、动感单车、力量训练设备等，提供专业的健身指导和课程。
2. 游泳池拥有标准的室内或室外游泳池，提供游泳培训、水上运动等服务。
3. 水疗中心提供各种水疗项目，如按摩、温泉浴、蒸汽浴等，帮助客人缓解疲劳、放松身心。
4. 娱乐设施包括台球室、乒乓球室、棋牌室、KTV 等，满足客人的娱乐需求。
5. 儿童游乐区为带小孩的客人提供安全、有趣的儿童游乐设施和活动。
6. 美容美发沙龙提供专业的美容、美发、美甲等服务。
四、服务流程1. 客人入住时，前台工作人员向客人介绍酒店的康乐服务项目和优惠活动。
2. 客人根据自己的兴趣和需求选择相应的康乐项目，并在前台或康乐中心进行预约。
3. 康乐中心工作人员根据客人的预约安排相应的服务，确保服务的及时性和准确性。
4. 在服务过程中，工作人员要关注客人的需求和感受，及时提供帮助和支持。
5. 服务结束后，工作人员询问客人的满意度，并收集客人的意见和建议。
五、人员配置1. 康乐经理：负责整个康乐部门的管理和运营，制定服务标准和流程，监督服务质量。
2. 健身教练：具备专业的健身知识和技能，为客人提供健身指导和培训。
3. 水疗技师：熟练掌握各种水疗技术，为客人提供优质的水疗服务。
4. 娱乐设施管理员：负责娱乐设施的维护和管理，确保设施的正常运行。
5. 儿童游乐区管理员：照顾和管理儿童游乐区的小朋友，确保他们的安全和快乐。
五星级酒店康乐服务提供程序
五星级酒店康乐服务提供程序1.0目的为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。
3.0职责●康乐部负责康乐服务的归口管理。
●各相关部门协助康乐部执行本程序。
4.0工作程序●康乐服务信息(1)市场信息。
(2)宾客要求。
(3)法律法规要求。
(4)与酒店配套服务的要求。
康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规范》，作为服务提供的依据。
●康乐服务要求(1)满足宾客要求。
(2)满足相关法律法规的要求。
(3)满足酒店服务质量标准要求。
(4)增值的要求。
康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
●康乐服务过程控制(1)迎送服务迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。
(2)酒吧服务①备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。
②上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。
③产品制作：a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行；b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。
④销售：服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的服务。
⑤结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。
(3)游泳馆服务①准备：a.场馆清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁；b.物品消毒：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；c.水质监控：服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测，填写《康乐部水质监测单》，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店康乐部服务流程一、游泳馆工作流程1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域.2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录,清点物品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分A、B、C坐岗.并按照轮岗时间轮岗，休息.3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。
4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药,每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。
5、面对客户要主动问好,并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。
6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由B岗的救生员负责。
7、反馈意见由A岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度,认真填写涮脚池记录C岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待,还要介绍水的深浅与深、浅水的分界,了解新会员的游泳技能和水平.9。
教练员在教授游泳时,要认真负责,耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意,把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。
10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。
11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势，与会员沟通时采取半蹲式。
12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情.13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成,每月每班刷洗一条水线。
14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。
15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼,若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。
16、A岗人员在休息时间段内允许休息40分钟17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理.18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。
19、第二天出晨泳要提前10分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。
20、所有员工必须认真填写工作日志。
21、当班教练酌情安排训练时间和内二、洗浴工作流程1、迎宾员工作流程：(1）面带微笑主动用敬语向客人打招呼鞠躬问好，右手五指并拢向右侧伸出“上午好/下午好/晚上好！欢迎光临亿佳合，这边请！"。
(2）引领客人到服务台,“贵宾XX位，请招待！”领取相等的钥匙牌. （3）迅速回来原岗位等待下一批客人。
（4）买完单后客人离开时要微笑用敬语“欢迎下次光临亿佳合，请慢走".等礼貌用语，主动送客人。
（5）结束后迅速归位.2、鞋吧工作流程鞋：1.客人来到鞋吧主动用敬语问候“您好，欢迎光临亿佳合”。
2.为客人换鞋。
3.客人换鞋后询问客人是否需要皮鞋保养。
4.引领客人进入浴区,“这边请，祝您洗浴愉快”“浴场贵宾＊位”5。
客人洗浴后来到鞋吧“您洗好了，麻烦看一下你的结帐单，为您取鞋”6.客人准备离店“请慢走，欢迎再次光临"。
3、前台工作流程：(1）快速准确的将手牌交给宾客,通知鞋吧为宾客准备托鞋.(2) 做好手工登记后，在录入电脑.（3）准确录入商品,防止错单、漏单出现.(4）收银结完帐后,接待员准确将手牌和鞋牌放入手牌盒内(5）主动热情双手接过迎宾或客人的手牌。
(6）快速、准确的将客人帐单打出。
(7）确认是否有转帐或票外防止跑单。
（8) 收款前做到唱收唱付,并快速收取货款,同时说“谢谢”（9）识别伪钞，降低损失.（10）及时找零，避免影响正常收银.（11）确保各种票据和文件的收集、保管和传递.（12）结完帐后协助接待员整理好手牌.(13）迅速归位迎接下一位宾客。
4、浴区更衣室工作流程:（1）主动问候,热情接待，接过手牌，协助客人打开衣柜并协助客人更衣、提醒客人将贵重物品寄存前台保险柜内。
（2)提醒客人锁好衣柜，如有异常立即通知客人.（3)如有客人消费，认真快速填写单据到输单台下单。
（4）引领客人到浴区.（5）客人洗浴完毕离开时，主动协助客人更衣，提示有无遗漏物品，。
（6）热情与之道别,目送客人离开更衣室。
(7）交接班时，检查物资数量是否齐备充足，设备设施是否完好，如有短缺及时上报领班,补充备品。
（8)夜班人员下班之前检查更衣柜是否有异味，做好衣柜清洁工作.(9)做好交接班工作。
5、水区工作流程:(1) 主动向客人问好,并向客人讲解各种服务项目及使用方法。
（2) 引领客人到淋浴区帮客人调试水温.（3）客人进入大池后，及时整理好客用拖鞋，如客人需要吸烟或喝水及时拿烟灰缸和端水。
（4）客人进入蒸房前服务员应主动为客人拿冰毛巾和冰水. (5) 客人在坐浴时服务员应主动为客人（挤牙膏、开水、拿牙刷），客人离开后及时清理台面卫生.（6）客人进入二更区，服务员主动为客人干身，并为客人选好浴衣，积极的为客人推销内衣、内裤、袜子等物.（7）客人离开二更区，服务人员应礼貌道别,目送客人离开. （8）浴区停止服务后,要搞好卫生并将护肤品、洗浴用具妥善保管好，补充短缺物品做好下一次迎接工作。
6、休息厅服务员工作流程：（1）做好客人迎接工作,摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度及灯光明暗度。
（2）站立姿势标准，站在指定的位置候客服务。
（3) 当客人光临休息大厅时，服务员主动热情微笑服务，确认客人数量、尽量让同来的客人在一起。
（4) 询问客人是否需要消费,介绍香烟、饮品、小食品及茶水，客人点完饮品后立即服务说：“请您稍候”，站立服务时,不得背对客人。
(5）及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们优惠措施。
（6）准确填写好单据并让客人签字确认，确保票据齐全、清晰、准确。
（7）上酒水服务时敬语在先“对不起,打扰一下,这是你点的XX 饮品，请慢用”，半蹲式服务。
（8）随时撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟蒂换一次）（9）与客人说话保持距离，轻声轻语,禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话及时帮助客人盖浴巾。
（10) 夜班服务员要经常巡视，注意防火防盗提醒客人保管好自己的随身物品，以防客人昏睡中丢失。
（11）当客人要离开时应主动向客人道别并提醒客人带好随身物品.(12) 做好交接工作。
7、吧台酒水工作流程:（1）提前10分钟上岗换好工作服,清点物资及物品明细帐与实物相符，实物与吧台记录相符。
（2）检查冰箱，消毒柜等运作是否正常，杯具、启子等有关物品是否齐备,物品摆放有度、美观大方。
（3）站立服务，主动向客人、领导问好,问清所需物品及时准确提供.（4）熟悉各种饮料及香烟产地、口味、特点、单价、品名，熟悉冷藏柜常识。
（5) 短缺物品每日集中出库，以每日最大值出库,如短缺物品库房内没有，通知管理人员和采购及时进货.(6）下班做好当班帐目，做好交接工作.三、健身房工作流程早班:1.员工需在6:00营业之前到总机处领取钥匙，到夜班值班经历处领取夜间麻将室续费凭证，到前台领取入住客人报表。
2。
打开健身中心所有大门，灯，器械，进入营业状态。
3.救生员检查男女更衣室以及泳池卫生，更换表格。
测量水温，水质.如有偏差及时加药或通知工程部处理。
4。
前台接待第一时间盘点扑克，泳具,备用金。
5.清洁健身机器，确保无汗渍和脚印。
6。
查看交班本，解决前一班次遗留事项.7。
将水果擦拭干净，放置于接待台。
8。
迅速将麻将室续费凭证入账。
9.检查冰柜内的冰水，冰毛巾的数量，及时补充。
10。
更换布草，折叠并补充道柜台.11。
及时通知大堂吧收取夜间麻将室内的茶具和餐具。
12。
每个10分钟检查健身房内的毛巾和矿泉水.13.客人进入健身房后，确定有无需要，给予帮助和指导.14.当客人将更衣室柜钥匙还至接待台后,马上进入更衣室检查并恢复物品摆放，取出脏布草补充干净布草至更衣室。
15.开水果转账单至西餐厅，及时填补.16。
按摩池和桑拿房在客人使用时保持开放，结束后立即关闭。
17。
与中班交接。
中班：1.前台接待第一时间盘点扑克，泳具以及备用金。
2。
与早班作好交接。
3。
救生员检查男女更衣室以及泳池卫生，更换表格。
测量水温，水质。
4.清洁健身机器。
5。
更换布草并及时补充.6.18:00前打开所有照明7。
盘点备用金。
8.盘点当天全天使用人数，填写账目明细。
9。
检查淋浴间和更衣室，有无客人遗留和废气物品。
10。
在交班本上交待待解决事项给明早早班。
11.救生员在确定无客人后向泳池加药。
12。
将使用过的拖鞋放入消毒柜消毒.13。
23：00关闭所有灯和照明.14。
将钥匙还于总机，并投交全天的账目与现金。
15.将麻将室和棋牌室的使用情况交与值班经理。
三、健身房工作流程1。
晚上饭休后，如剩余客人不多后，让人员进行洗球工作,洗球完毕后进行刷洗台面,要求桌面及死角无灰尘为标准;最后是桌桌边及桌脚的细节卫生处理。
2.每日球杆需擦洗，把球杆表面污渍去除，切忌勿擦到枪头.3。
台球桌面卫生完毕后对现场各物品的清洁，如:地毯的清扫和吸尘；直立烟缸的清洁;装饰版卫生、沙发擦洗、扶手的擦拭等。
4.吧台内外的大理石地面、化妆室的大理石、区域白色大理石需每日进行拖刮。
5。
每日需检查的内容：①。
沙发及周边扶手茶几及细节卫生检查。
②。
烟缸是否干净，要求无烟灰。
③。
吧台卫生及上网区卫生和展示柜卫生检查.④.球杆架卫生和电视机玻璃卫生。
⑤.现场玻璃各镜面卫生和直立烟缸的卫生.⑥。
不锈钢地脚线和洗手间（包括洗手池镜面）卫生。
⑦.台球是否洗的干净。
⑧.化妆室细节卫生、洗杯间冲刷、洗杯池卫生检查。
⑨.晚档对现场各物品核实，烟缸数量、球杆数量、球、斯诺克每张桌2各巧克，美式桌有1个巧克，缺少及时补充。
⑩. 商品是否有需进货的盘查。