中望软件售后技术服务规范
软件售后服务流程与标准
软件售后服务流程与标准软件售后服务方案一、服务目标我们的软件售后服务团队致力于为客户提供高效、优质的软件售后服务，旨在确保客户在使用我们的软件产品时获得全面的支持和服务。
我们的目标是通过优质的服务，增强客户的满意度和忠诚度，同时提高软件产品的质量和竞争力。
二、服务内容我们的软件售后服务主要包括以下内容：1.技术支持：为客户提供7x24小时的技术支持服务，包括电话、邮件、在线聊天等多种联系方式，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决。
2.问题解决：针对客户在使用软件过程中遇到的问题，提供及时的问题识别、分析和解决方案，确保软件的稳定性和正常运行。
3.维护与更新：为客户提供定期的软件维护和更新服务，包括功能改进、漏洞修复、安全升级等，确保软件的安全性和性能。
4.培训与培训计划：为客户提供相关的软件培训课程，包括操作指南、功能培训、技能提升等，帮助客户更好地使用和维护软件。
5.咨询服务：为客户提供有关软件的最佳实践、方案设计和业务流程等方面的咨询服务，帮助客户更好地发挥软件的价值。
三、服务流程我们的软件售后服务流程如下：1.客户支持接收：通过多种渠道接收客户的问题和需求。
2.问题分类和处理：对接收的问题进行分类和优先级评估，安排相应的人员进行处理。
3.问题解决与反馈：对问题进行及时的解决和处理，并为客户提供相应的反馈和确认。
4.服务质量监控：对服务过程进行质量监控，确保客户的问题得到及时解决和满意处理。
四、服务团队我们的软件售后服务团队由一批经验丰富、技术过硬的专业人员组成，他们具备多年的实践经验和良好的问题解决能力，以及一流的服务意识。
我们的服务团队将严格遵守以下行为规范：1.尊重客户：尊重客户的意见和需求，以诚恳的态度为客户提供优质的服务。
2.保密原则：对客户的信息和数据进行保密，未经客户同意不泄露给第三方。
3.服务质量保证：遵循严格的服务质量标准和流程，确保客户的问题得到及时、准确的解决。
4.团队合作：加强团队间的协作与沟通，形成团队合力，提高服务效率。
软件售后服务方案
软件售后服务方案一、服务宗旨与策略我们的软件售后服务旨在为客户提供全面、高效的支持与服务，确保软件运行的稳定性、安全性和可靠性。
我们的服务策略将围绕快速响应、专业服务和持续改进展开，以满足客户的实际需求。
二、服务流程与规范为确保服务质量和效率，我们制定了详细的服务流程与规范：1.服务请求接收：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户的服务请求。
2.需求确认：对客户的服务需求进行详细了解和确认。
3.派工与分配：将服务任务分配给合适的技术人员。
4.问题诊断：对软件问题进行初步诊断，确定解决方案。
5.问题处理：按照解决方案对问题进行修复和处理。
6.测试与验证：对修复后的软件进行测试和验证，确保问题得到解决。
7.反馈与总结：将处理结果反馈给客户，对服务过程进行总结。
8.文档记录：对服务过程和结果进行详细记录，以便查询和追溯。
三、技术支持与培训为了帮助客户更好地使用软件，我们将提供全方位的技术支持与培训：1.技术支持：为客户提供电话、邮件、在线聊天等技术支持方式，解答使用过程中遇到的问题。
2.远程协助：通过远程桌面等方式为客户提供技术支持，协助解决技术难题。
3.培训课程：根据客户需求，提供针对性的培训课程，提高客户对软件的使用能力。
4.培训材料：制作详细的培训材料，包括视频教程、操作手册等，方便客户自主学习。
四、定期维护与检查为了确保软件的稳定运行，我们将为客户提供定期维护与检查服务：1.定期维护：定期对软件进行全面检查和维护，确保软件的稳定性和可靠性。
2.安全检查：定期对软件进行安全漏洞扫描和检查，及时发现和修复安全问题。
3.数据备份：定期对客户的软件数据进行备份，防止数据丢失。
4.版本更新：及时通知客户软件版本更新信息，并提供更新支持。
5.巡检服务：定期对客户的硬件设备进行巡检，确保设备正常运行。
五、响应时间与承诺为满足客户的快速响应需求，我们承诺在接到服务请求后尽快处理，并保证以下服务响应时间：1.紧急响应：对于紧急服务请求，我们承诺在接到请求后2小时内进行响应，并根据实际情况尽快解决问题。
软件售后服务规范
软件售后服务规范一、适用范围一、服务要求原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心1、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺；2、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题；4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”；5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出；6、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便；7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和；8、回答用户问题时要专业、自信；9、严禁使用不文明的用语；10、严禁相互推托责任。
二、培训服务规范：1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务；2、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培训考核，培训后做好培训工作总结；3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用户对培训内容的掌握程度达到85％以上，并能正确使用《YYY系统》；4、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训质量调查。
三、热线服务规范（一）热线服务要求1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户；2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录（记录包括用户单位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况），服务期间不得擅自离开工作岗位；3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无关的话；4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决；5、服务满意度应大于85％。
（二）行为规范1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。
2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，10分钟内做好值班准备（记录单、电话、笔、环境整理）。
软件系统售后服务网络服务标准化与规范化
软件系统售后服务网络服务标准化与规范化现代企业越来越依赖于IT系统。
软件系统成为企业最重要的技术基础之一。
由于软件系统开发技术的不断进步，软件产品质量和可靠性得到了很大的提高。
但是，软件本身的复杂性和不可见性，导致软件系统在遇到问题时难以修复。
此时，就需要售后服务。
软件系统售后服务的标准化和规范化是主要保证软件系统稳定运行和用户体验的关键环节。
下面介绍软件系统售后服务网络服务的标准化和规范化。
一、服务内容软件系统售后服务的内容一般包括如下方面：1.用户咨询与支持。
提供用户咨询渠道，以方便用户提问和解答问题。
2.故障诊断与解决。
软件系统在使用中可能会出现故障。
当用户反映问题时，需要进行故障诊断，快速定位问题和解决问题。
3.软件升级与更新。
随着软件功能不断增加和完善，为了满足用户需求，需要定期升级和更新软件系统。
4.培训和支持。
提供相关的培训和使用指导，以提高用户的使用效率和满意度。
5.维护和优化。
定期进行软件系统的维护和优化，以确保软件系统的性能和稳定性。
二、服务流程软件系统售后服务需要从服务流程的角度进行规范化。
服务流程包括以下环节：1.服务请求。
用户向售后服务部门提交服务请求。
2.服务安排。
售后服务部门根据用户请求的服务类型和时间安排相应的服务人员。
3.服务响应。
服务人员及时响应服务请求，并进行相关工作。
4.问题解决。
服务人员确认问题后，进行问题解决或者向相关部门提供解决方案。
5.服务关闭。
当服务完成后，服务人员将服务状态设置为关闭状态。
6.服务评价。
服务部门对服务进行评价，以便优化售后服务质量。
三、服务指标软件系统售后服务指标是售后服务质量的重要检验标准。
主要的服务指标包括：1.服务机时。
区域平均服务机时为单位时间内服务机时的总数。
2.问题解决率。
问题解决率是指成功解决的问题数与提出的问题总数之比。
3.服务满意度。
服务满意度是一个重要的服务指标，它的高低影响着用户对企业的满意程度和忠诚度。
4.服务响应时间。
软件售后服务规范
软件售后服务规范一、售后服务总则1.目的与适用范围2.售后服务基本原则3.售后服务目标二、服务范围与标准1.服务范围定义2.服务标准与质量要求3.服务级别的确定与调整4.定制化服务的提供与收费标准三、服务响应时间1.服务响应时间标准2.紧急服务响应时间安排3.节假日和特殊情况下的服务响应安排4.服务响应时间的通知与确认四、技术支持方式1.技术支持电话号码和邮箱地址2.在线聊天和远程协助的支持方式3.现场技术支持的安排与流程4.技术支持人员培训与技能提升五、故障处理流程1.故障报告的提交与接收2.故障分类与优先级安排3.故障排除步骤与流程4.故障修复后的测试与确认5.故障处理跟踪与反馈机制六、培训与指导1.培训需求收集与分析2.培训课程设计与实施3.在线培训资源提供与更新4.个性化培训需求的满足与定制化课程开发5.培训效果评估与反馈机制七、软件升级与维护1.软件升级通知与发布渠道2.软件升级实施步骤与注意事项3.软件漏洞修复与安全维护流程4.软件维护计划安排与实施5.软件版本控制与兼容性测试八、客户满意度调查1.调查目的与方式选择2.调查内容制定与更新3.调查结果分析与报告发布4.基于调查结果的改进措施制定与落实5.客户满意度跟踪与监测机制九、服务质量监测与改进1.服务质量评估标准制定与更新2.服务质量日常监测方法与流程3.服务质量定期评估报告的编制与发布4.不合格服务的整改措施与预防措施制定5.服务质量持续改进计划与实施步骤6.服务质量改进效果的评估与反馈机制建立7.服务质量改进措施的推广与应用，促进企业整体服务水平的提升。
软件系统售后服务及内容
软件系统售后服务策略与改进措施详解软件系统售后服务概述随着信息技术的不断发展，软件系统在各个行业的应用越来越广泛。
软件的售后服务作为软件开发的重要环节，直接影响到用户对软件系统的满意度和忠诚度。
本文将从售后服务流程、常见问题、服务策略和改进措施等方面，详细阐述软件系统售后服务的关键内容。
一、售后服务流程1.用户咨询2.用户在使用软件系统过程中遇到问题或疑问时，可以通过电话、邮件、在线聊天等方式联系售后服务团队。
3.问题受理4.售后服务人员接收用户咨询，详细记录问题描述、联系方式等信息，并初步判断问题的归类和优先级。
5.问题处理6.根据问题类型，分配给相应的技术团队进行处理。
对于一般性问题，提供在线解决指导或直接远程协助解决；对于复杂问题，安排开发人员进行分析和修复。
7.问题反馈与跟进8.及时向用户反馈处理进度，确保用户了解问题处理情况。
在问题解决后，进行后续跟进，确保问题真正得到解决。
9.满意度调查10.解决问题后，对用户进行满意度调查，了解用户对售后服务的评价和建议。
11.总结与改进12.根据用户反馈和满意度调查结果，对售后服务进行总结分析，持续改进服务质量。
二、常见问题与处理方法1.功能缺陷2.用户反馈软件系统功能缺陷时，应详细了解用户需求和使用场景，判断是否为潜在的改进点。
与开发团队协商后，尽快安排修复并进行更新。
3.技术支持不及时4.当用户遇到技术问题寻求支持时，要确保及时响应并提供有效解决方案。
对于常见问题，整理成知识库供用户自行查询，提高支持效率。
5.数据安全与隐私保护6.用户数据是软件系统的核心资产之一，需严格遵守相关法律法规，确保用户数据安全与隐私不受侵犯。
若发生数据泄露等安全事件，应立即采取措施，减小影响并追究责任。
7.系统稳定性与性能8.系统稳定性与性能是软件系统的关键指标之一。
当用户反映系统不稳定或性能瓶颈时，应重视并迅速定位问题原因，制定优化方案并付诸实施。
9.与其他系统集成问题10.当软件系统需要与其他系统进行集成时，难免会遇到兼容性和接口问题。
软件售后服务方案及措施
软件售后服务方案及措施1. 引言随着软件行业的快速发展，软件的售后服务在客户体验中扮演着至关重要的角色。
为了提供卓越的售后服务，满足客户的期望，软件公司需要建立一个完善的软件售后服务方案及措施。
本文将介绍一套包括客户支持、问题解决和服务改进的全方位售后服务方案。
2. 客户支持2.1 联系渠道为了提供及时有效的客户支持，我们将提供多种联系方式，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体平台。
通过多渠道的联系方式，我们确保客户能够方便地与我们取得联系，并及时得到回复。
2.2 响应时间我们将设定响应时间的目标，以确保客户在遇到问题时能够及时得到帮助。
对于不同严重程度的问题，我们将制定相应的响应时间目标，并积极努力超越这些目标。
2.3 服务等级协议为了给客户明确的期望，我们将与客户签订服务等级协议（SLA）。
SLA将详细定义我们的服务范围、响应时间及解决问题的时间。
通过与客户签订SLA，我们将确保客户能够明确了解我们的服务承诺，并提供满意的售后支持。
3. 问题解决3.1 问题跟踪与管理为了高效处理客户的问题，我们将使用问题跟踪与管理工具。
客户可以通过联系渠道提交问题，并得到一个问题编号。
我们将跟踪、记录和管理每个问题，并及时解决。
通过问题跟踪与管理工具，我们能够确保问题的可追溯性和及时响应。
3.2 技术支持团队我们将组建一个专业的技术支持团队，由经验丰富的技术人员组成。
他们将担任第一线支持的角色，与客户沟通并解决问题。
技术支持团队将接受持续培训，以保持对产品知识的更新，并提供高质量的技术支持。
3.3 远程协助为了更快解决问题，我们将提供远程协助服务。
通过远程协助工具，客户可以与我们的技术支持团队建立远程连接，以便他们能够直接查看和解决问题。
远程协助不仅可以加快问题解决的速度，还能提供更便捷的服务体验。
4. 服务改进4.1 客户反馈收集我们重视客户的反馈，并通过不同的方式收集客户的意见和建议。
我们将定期发送满意度调查问卷，以了解客户对我们服务的评价和改进的建议。
软件售后服务管理制度模板
软件售后服务管理制度第一章总则第一条为了规范软件售后服务管理工作，提高软件产品质量，保障用户的合法权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司销售的软件产品售后服务管理工作。
第三条公司软件售后服务管理工作应遵循及时、高效、诚信、公平的原则，确保用户在使用公司软件产品时，能获得满意的服务和支持。
第二章售后服务内容第四条软件售后服务内容包括：1. 软件安装、调试服务；2. 软件使用培训服务；3. 软件故障排查与修复服务；4. 软件升级与更新服务；5. 软件技术支持与咨询服务；6. 软件产品保修服务。
第五条公司应根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因软件产品质量问题造成各类故障或功能损坏，无偿为用户维修或更换相应部件。
第六条对保修期外的软件产品，用户发生故障或需求技术支持时，公司应提供有偿服务，并根据实际情况，迅速、果断排除故障，让用户满意。
第七条对合同中要求进行安装调试的软件产品，公司应在规定的时间内，组织专业技术人员对产品进行安装调试，并对用户工作人员进行培训，确保用户能正确、高效地使用软件产品。
第八条定期组织专业技术人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解软件产品的使用情况，征求用户对软件产品在设计、功能、性能等方面的意见和建议，以便公司不断改进和优化软件产品。
第三章售后服务流程第九条软件售后服务流程如下：1. 用户提出售后服务需求；2. 公司售后服务部门接收需求，并与用户确认服务内容、时间、地点等；3. 公司售后服务人员按照约定时间到达服务现场，进行服务；4. 服务结束后，售后服务人员向用户解释服务结果，并请用户签字确认；5. 售后服务部门对服务情况进行记录，并存档备查。
第十条用户可以通过以下方式提出售后服务需求：1. 电话拨打公司售后服务热线；2. 发送电子邮件至公司售后服务邮箱；3. 通过公司官方网站的售后服务栏目提交需求；4. 直接向公司售后服务部门提出需求。
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中望软件售后技术服务规范
总则
明白得并深入明白得“白金法则”：客户期望我们如何待他，我们便如何待他。
深入了解客户的需求，并尽可能地满足
替用户着想，作用户所没有想到的
以中望软件“三全服务体系”思想为核心：
全员服务：所有有关人；所有客户人
全程服务：从咨询规划、方案撰写直到最终售后服务
全方位服务：多层面、多角度、全方位
通过本“中望软件售后服务规范”来提升中望软件对客户的服务水平和质量。
目标：让用户切实感受到我们的优质服务：放心、温馨。
一、售后服务内容
1、售后服务内容体系
2、服务内容详解
二、售后服务流程规范
1、服务响应机制
2、服务执行流程
1）治理信息化咨询服务
2）系统巡检服务
附件：《客户系统巡检报告单》
附件：《客户系统故障处理单》4）需求变更及扩展服务
附件：《客户需求变更及扩展开发服务单》
5）运算机基础培训服务-略
6）客户关怀服务-略
三、服务行为举止规范
1、客户拜望行头规范
服务人员拜望客户时须注意如下行头：
衣着装扮
要求：
正装出行
衣裤鞋帽整齐、洁净
面貌发须洁净、不邋遢
佩戴工牌
严禁：短裤、空拖鞋、长发长甲
有关工具
要求带上如下物件工具：
服务表单
记事本、笔
名片
电脑工具
2、行为举止规范
1）态度规范
自尊自爱
代表公司形象，不卑不亢、落落大方、有理有节。
热忱服务
面对客户咨询题一定要热情、有耐心，让用户感受到亲切。
2）行为规范
关于来访者，握手相迎、笑脸相待、主动倒水让坐接待；关于上门客户要求面对的所有职员作到招呼、示意；
多倾听、多记录，少抢话、少意见；
关于客户咨询题及时回复，不能立马解决咨询题讲明缘故敬让稍等；
拜望客户一定要“有约在先”，幸免盲目上门；
守时践约：不要让客户等待，关于因故误时一定要讲明情形、道歉。
登门有礼：多咨询候、多礼貌；切忌不拘小节，失礼失仪；切勿信口河，出言无忌。
与异性交谈时，要讲究分寸；关于客户遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。
——每次拜望客户都应一一拜见（打招呼）客户有关人员（专门技术治理人员和主管领导）
再见有礼：在离开时询咨询还有没有服务不到位的地点；与客户人员礼貌拜不；切忌不声不吭离开。
3）业务处理规范
多记录、多备份：在实施客户项目之前，对系统原有参数、配置进行充分记录；对原有系统进行必须备份，幸免万一情形的失误。
多与客户探讨并征求意见：将咨询题及处理方法等与客户充分沟通，幸免自顾自地处理。
服务结果要取得客户的认可与签字，要让客户领导明白我们来作了什么服务；
关于客户技术服务所有的表单及时备案。
四、附件表单
五、附件表单
附件：《客户系统巡检报告单》
见“客户系统巡检报告单模板.doc”
附件：《客户系统故障处理单》
见“客户系统故障处理单模板.doc”
附件：《客户需求变更及扩展开发服务单》
见“客户需求变更及扩展开发服务单模板.doc”
西安中望软件资讯有限责任公司
2010年2月23日初稿。