3.员工关系管理制度

3.员工关系管理制度制度管理：解读制度❖制度的第一含义是“要求成员共同遵守的、按一定程序办事的规程”（《辞海》）。

汉语中“制”有节制、限制的意思，“度”有尺度、标准的意思，两字结合起来表明制度是节制人们行为的尺度。

“制度”是指稳定的、重复的符号或行为规范。

制度是个人或社会对某些关系或某些作用的一般的、确定的思想习惯（凡勃伦，1982）。

制度是社会游戏（博弈）的规则，是人们创造的、用以限制人们相互交流行为的框架（诺思）❖制度让人有所约束，有所节制（规范要素）；制度让人有所畏惧，通过惩处那些“不法之徒”（严苛）；制度让社会得以规制，状态受控，保证均衡；制度维持正统，秩序得以维护，实现有效管理和控制；制度推动社会道德、文明、秩序的演化发展。

法家认为仅仅靠儒家的“礼”无法达到长治久安，还需要借助“法”“法制”，以老子为代表的道家讲究无为而治，是最高境界组织中的制度企业管理中，制度是组织成员共同遵守的规范体系，它是规范整个经济组织运转方式，也调整组织内部人与人、人与组织关系的、包括组织中成文的规章、规定、条例等正式约束，也包括一些行为习惯、行为准则、伦理规范等非正式约束。

制度化管理❖理念：崇尚制度规范的基础性和重要性❖企业制度体系：横向按照职能分工（如人力资源管理制度、财务制度等），纵向不同层级，如企业层、业务流程层、员工层（如行为规范、员工守则）。

❖特征体现：（1）科学性：理性、科学、合法的制度规范，（2）系统性：各领域、各层次有着完整、具体、严密的制度规范，相互衔接、补充、不冲突（内在一致性）；（3）强制性和无差别性；（4）有效的制度运行和制度的权威（法的权威）；（5）相对稳定性制度的系统化分类（横纵）❖岗位，明确岗位职责权限和利益，包括各岗位职责与描述、绩效标准❖业务流程规范：对反复出现的业务活动流程（包括核心业务流程活动譬如研发、采购、生产、销售、物流、配送，以及辅助性、支持性、管理监督性职能活动流程，譬如人、财、物、质量等）进行科学处置的规定，譬如业务规范、服务规范、权限、命令汇报关系❖部门（团队）与部门（团队）间：理顺部门职责与关系，集体协作的制度规范，各部门、各层次的职权、责任和相互间的配合、协调关系的制度❖公司级：企业章程、董事会组织管理规范、企业文化（如文化行为规范、员工守则）❖事（What职责任务，How如何做）❖人（配置、使用、奖惩及个人行为），工时制度、薪酬制度、加班制度❖技术：涉及某些技术标准、技术规程，包括技术标准、生产工艺流程、操作规程、安全规范、运输保管要求、使用保养维修规定等企业（组织）规章制度制定程序❖科学制定（情理法），适度员工参与❖民主过程即需通过职工代表大会或者职工大会讨论方可公布实施。

企业章程、董事会的议事规则等不涉及员工切身利益的制度可不经过民主程序❖公示知晓对制度管理的反思❖机制与制度：人才培养机制、激励机制、创新机制、风险共担机制，并以规范制度的形式落地❖制度的专业化、规范化和标准化，口径一致，减少歧义和失误，成本降低，秩序和效率由此产生❖避免决过分依赖个人和随意性（严密性、程序性）❖按制度办事，对事不对人，避免腐败和裙带关系（客观、理性、公平、规范）❖最终把组织锤炼成一个为实现既定目标而高度理性化的结构性工具，最大限度发挥人的理性一面❖不能一味追求理想科层制：排除人的爱恨情仇因素的、冷冰冰的、封闭的理性模型和精密仪器。

组织因素和人的因素共演进才能高绩效❖过分遵守规则，思维僵化、线性，难有激情、热情、创新、作为（不求大功，但求无过）❖制度不仅约束，更应该人性化（尊重人的需求和尊严）❖企业文化建设，软硬结合工作时间与出勤管理❖标准工作时间：朝九晚五❖多班制：两班制，三班制，四班制❖相关劳动争议案件（譬如加班费、旷工、拖欠劳动报酬等）都直接或间接与出勤时间的确认有关，因此提供有效的考勤记录是基础管理工作，用人单位负有举证责任❖手工考勤还是电子考勤（打卡机、IC卡打卡、指纹打卡、人脸识别打卡）❖出勤更适合劳动密集型（出勤与效率的关系），更注重过程管理非目标管理❖特殊岗位不好测量：司机、外勤销售人员、24小时轮值班人员等工作时间与地点制度：弹性设计❖弹性工作时间（工时）制：是指完成规定的工作任务或固定的工作时间长度的前提下，员工可以自由选择工作的具体时间安排，以代替统一固定的上下班时间的制度，或者是一种以核心工作时间为中心而设计的弹性日工作时间计划。

最为普遍的做法是对最早开始工作的时间、最晚开始工作的时间以及核心工作时间做出规定。

（起源于60年代的德国，90年代美国就有40%的大公司采用）核心时间与弹性时间结合制❖一天的工作时间由核心工作时间(通常5～6小时)和环绕两头的弹性工作时间所组成。

核心工作时间是每天某几个小时所有员工必须到班的时间，弹性时间是员工可以在这部分时间内自由选定上下班的时间。

成果中心制❖公司对职工的劳动只考核其成果，不规定具体时间，只要在所要求的期限内按质量完成任务就付给薪酬紧缩工作时间制，压缩工作周❖可以将一个星期内的工作压缩在二、三天内完成，剩余时间由自己处理❖干什么事，而不是控制时间长短（如微软：员工可自由选择一天中上班时间和一周中上班几天）实施条件与问题❖减少缺勤率、迟到率和员工的流失和因私请假❖非核心时间的难以管理、缺乏监督，找不到关键的人❖独立性强，与他人关联性少❖绩效显性化，易于衡量员工负向行为❖是个人（有意）违反组织目标、要求、违背制度规范，对组织、工作、他人造成伤害和恶性影响的与组织意图、规则不相符的行为❖解读与归因：过高压力的缓解和释放，情绪痛苦的减轻，对组织管理不满的发泄，寻求平衡员工负向行为：ROBINSON的分类员工负向行为分类（1）低于目标、标准、要求行为如怠工；（2）违背规范（制度）行为，如贪污；（3）越轨（超越）行为，如渎职滥权；（4）对抗敌对行为，拉帮结派；（5）攻击行为，如暴力攻击；（6）不道德行为，如暗地说坏话。

❖针对他人或人际：恶意竞争，鼓动他人故意疏远某人，苛待他人指责他人、骂人（言语攻击）、暗地说别人坏话、骚扰与性骚扰、威胁、敌对、（暴力）攻击殴打（伤害）；报复欺诈客户消费者、合作商、供应商❖针对工作：退缩（回避）或拖沓（怠工）行为（withdrawal）)或偷懒行为：缺勤、迟到、早退、编理由请假、磨洋工（休息更长，放慢节奏，不按工作要求去做，不用自己的全部力量、不能认真地对待工作）❖针对组织（给组织资产、利益、形象等造成伤害）：不正当使用组织各种资源（浪费资源）、谎报（信息）多吃多占、偷窃、贪墨侵占吃回扣收红包、（蓄意）破坏（设备、资产、生产）；渎职滥权、有害组织的政治行为（如拉帮结派，小团体主义），泄密，投敌变节管理对策❖招聘测试把住第一关❖监控情绪状态❖压力不满释放与缓解❖惩处❖加强学习，素质培养与人文教育，树立正面典型❖完善制度，制定行为准则❖营造更好的工作环境，加强文化氛围建设❖领导示范，以身作则：上梁不正下梁歪❖开展培训：譬如针对骚扰和歧视问题工作场所暴力与管理❖WHO将工作场所暴力定义为在其工作场所受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战❖工作场所的暴力行为包括：殴打、严重伤害、强奸和性骚扰等。

❖工作场所暴力分为心理暴力和身体暴力，心理暴力包括口头辱骂、威胁和言语的性骚扰；身体暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等行为以及躯体的性骚扰和强奸（含未遂）……❖遭受暴力的负面情绪：委屈、愤怒、恐惧❖结果层面：职业倦怠、满意度下降、投入少、离职意愿❖杜绝工作场所的暴力行为是企业应尽的责任和义务，一些国家已经采取法律手段督促雇主采取有力的防范行为，例如一些法律明确规定，雇主有义务保证员工的安全，并采取合理步骤阻止工作场所的暴力行为工作场所暴力的研究❖工作场所的肢体暴力和心理暴力在全世界蔓延，在许多工业化国家已达到“泛滥程度”❖恃强凌弱、性骚扰和人身攻击等工作暴力造成诸如旷工、病假和生产率低下等损失，无论在富国还是穷国，曾经被视为“安全”的职业，诸如教师、社会服务、图书馆服务和医疗保健等，肢体暴力的水平正日益上升❖此外，“恃强凌弱、骚扰、聚众滋事和拉帮结派行为可能与直接肢体暴力一样具有破坏性❖女性、白领工人和大公司雇员在工作场所受侵害者中所占的比例最高，而卫生和社会服务、教育、公共行政管理、交通运输以及餐饮等部门和行业是发生此类事件最为频繁的领域❖在发展中国家，妇女、移民和儿童是最易受到攻击的人群。

研究指出，警察和保安人员受到身体攻击的风险最高，医疗保健和交通运输工作者（包括出租车司机）也是特别易受攻击的人群。

❖在骚扰和口头辱骂方面，呼叫中心工作人员是未被广泛认识到的高危群体欧盟成员国的措施❖设立一个受到劳资双方信任和接受的非正式监察管理班子❖对有关投诉进行及时调查和处理❖充分尊重劳动者的个人尊严、隐私和在工作中获得平等对待的权利❖对侵扰或伤害劳动者的肇事者应作出包括免职在内的惩戒，同时应给予受害者充分援助等工作场所的性骚扰❖一般被界定为被迫的和不受欢迎的与性有关的行为，例如性殷勤、口头或身体的性行为等❖发生在工作场所的性骚扰还有特定的涵义，它特指在工作岗位上，被骚扰者对性骚扰行为的态度所带来的职业影响。

例如，如果屈从或拒绝这种行为，就会给被骚扰者在录用、就业环境、工作业绩、升职或加薪等方面带来不利或有利的影响等❖我国在2006年8月通过的《中华人民共和国妇女权益保障法》的修订案中，规定了禁止性骚扰。

在该法的第四十条规定：“禁止对妇女实施性骚扰。

受害妇女有权向单位和有关机关投诉”工作场所性骚扰的防范❖在劳动合同中明确规定企业有义务禁止工作环境中的性骚扰；❖规定用人者及其管理人员不得有对其下属及员工的性骚扰行为；❖应当建立员工性骚扰申诉制度、程序及惩罚措施；❖用人单位对员工进行相关的教育培训以防止工作中的性骚扰；❖用人单位有禁止性骚扰义务的法律责任，这种责任被称为“雇主禁止性骚扰义务”。

缺勤管理缺勤是员工没有按计划出现在工作场所工作（没来工作）或没在工作（刘俊振，2018），与出勤相对应，如生病在家、无故旷工等。

分为自愿缺勤和非自愿缺勤，后者的原因个人通常无法控制，如疾病、家属死亡、交通问题等，前者与动机有关。

还可以分为：计划外缺勤（偶然性缺勤、长期缺勤（5天以上））、计划内缺勤即由休假和节假日造成的短期和长期缺勤认知缺勤❖缺勤的损失与影响容易被忽视、不易觉察。

但它的确涉及员工动机（忠诚）、工作满足、归属、效率和业绩，以及规则、公平、士气、职场气候（氛围）。

❖缺勤是难免，但可以减少和控制❖缺勤的原因，管理者要时刻自省：制度，加班管理、工作枯燥、对上级不满、不佳的同事关系等缺勤管理❖各种形式的、旨在降低工作场所缺勤导致的成本和影响的干预手段、活动、政策和计划设计❖内容：❖准确跟踪与信息集中系统（请假系统缺勤管理软件）❖缺勤（事件）调查❖惩处、提供帮助支持缺勤管理：胡克塞斯基和费茨帕特里克❖Assess 测度缺勤及成本❖Locate 找到问题最严重的地方❖Identify 识别、排序缺勤原因❖Evaluate 评价目前缺勤管理方法的有效性❖Design 设计缺勤管理方案❖Implement 准备、变革、实施❖Monitor 评价监控新方案实施效果并改进全面实用之缺勤管理指导：阿勒斯泰·艾文斯和迈克·沃尔特❖界定和监督缺勤以及组织的参照点❖缺勤的性质和原因❖制定合理的政策管理缺勤及其原因，提高出勤率❖制定严格而合法的特别适用于长期卧病在家和短期频繁缺勤等现象的缺勤管理框架❖梳理整合以形成有效的缺勤控制战略❖认定和分析缺勤原因❖应用缺勤管理系统员工纪律与解读❖纪律的内涵：纪律是组织为了保证正常的工作和经营秩序，而对员工的行为进行规范的一种正式规则。