售后服务服务质量量化标准
售后服务人员量化考核办法
售后服务人员量化考核办法售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于客户满意度和企业形象都有着至关重要的影响。
为了确保售后服务的质量和效率，很多企业都会制定一些售后服务人员的量化考核办法。
以下是一个可供参考的售后服务人员量化考核办法，以达到提升售后服务质量的目的。
一、考核指标的确定1.服务质量：包括客户满意度、服务完成率、服务时效性等方面指标。
可以通过客户满意度调查、服务及时性统计、服务完成率统计等方式进行评估。
2.服务效率：包括服务响应速度、问题解决速度、服务工作量等方面指标。
可以通过服务工单处理效率、问题解决速度统计、工作量统计等方式进行评估。
3.服务态度：包括服务热情度、服务言行举止、服务礼仪等方面指标。
可以通过客户评价、服务态度考评、位置纪录等方式进行评估。
4.个人能力：包括专业知识、沟通能力、解决问题能力等方面指标。
可以通过考试、培训成绩、案例解决能力等方式进行评估。
二、考核办法的制定1.考核周期：可以根据企业实际情况设定，一般可为每季度、每半年或每年。
2.考核方式：可以通过定期考试、层级评定、客户评价、工作量统计等多种方式进行考核，综合评估售后服务人员的能力和表现。
3.考核比重：根据各项指标的重要程度和企业的考核要求，给予不同指标相应的考核比重，以体现各个方面的重要性。
4.考核评分标准：制定具体的考核评分标准，对各项指标进行量化评估，以确保考核的公正性和客观性。
5.奖惩机制：对于优秀表现的售后服务人员，可以给予奖励和晋升机会；对于不合格表现的售后服务人员，可以进行培训或处罚措施，以激励和推动售后服务人员的工作积极性和提升能力。
三、考核结果的运用1.售后服务人员个人发展：根据考核结果，为售后服务人员制定个人发展计划和培训计划，提供个性化的职业发展支持和指导。
2.售后服务队伍建设：通过考核结果，了解售后服务队伍的整体表现和问题，为队伍建设提供指导和改进措施。
3.客户满意度提升：通过考核结果，发现售后服务中存在的问题和不足，及时改进和提升服务质量，提高客户满意度。
售后绩效考核方案细则
售后绩效考核方案细则背景随着市场的竞争越来越激烈，售后服务在企业当中已经成为重要的一环，质量的售后服务能够增强企业的核心竞争力。
因此，各大企业都不断进行售后服务质量的提升，售后服务绩效的考核更是关键。
目的本文的目的是明确售后服务的考核细则，确定售后服务质量和绩效考核标准，以便更好地提高售后服务水平。
考核内容满意度评价考核售后服务质量最重要的指标，包括客户的满意度、友好度、快捷度等。
为了让客户得到更专业、更好的服务，售后服务人员需要为客户提供热情、耐心、细致、周到的服务。
问题解决率售前售后问题解决率是企业的核心竞争力，绩效考核中，应将其纳入考核範圍。
售后服务人员需要在更快的时间响应和处理客户提出的问题，保证问题的解决率达到 80%以上。
服务回访回访客户是保证售后服务质量稳定和改进的重要措施，客户满意度的提高是企业售后服务质量的最直接和有效的反映。
售后服务人员需要制定有效的回访计划，并根据客户的反馈及时总结和完善售后服务流程。
服务质量管理售后服务人员应在工作中注意细节、遵守流程和标准化操作，保证每一个环节的质量，不断提高服务的标准化和规范化水平。
同时，售后服务人员还要加强团队协作，提高个人和团队能力，以更好地完成公司的售后服务目标。
考核形式直接考核直接考核是将售后服务人员的工作绩效直接量化，通常通过客户评价和问卷调查来衡量。
同时，在考核中应该充分考虑售后服务人员工作的实际情况和难点，不同岗位的绩效考核标准也应有所不同。
间接考核间接考核是指通过量化考核琼服务人员的一些支持指标来衡量其绩效，比如：服务处理时间、服务质量、服务体验等维度。
这种考核方式比较客观和科学，更能显示出售后服务团队的整体工作绩效。
考核标准为了确保售后服务人员绩效考核的公正性和科学性，考核标准应该具有一定的指标和计算规则，同时应该注重公平、科学、合理地对售后服务人员的工作进行绩效评估。
结束语售后服务质量和绩效考核标准是企业提升服务水平的一项重要措施。
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
服务机构量化管理制度模板
一、总则为提高本机构服务质量，规范服务流程，实现服务管理的科学化、标准化，特制定本量化管理制度。
二、制度范围本制度适用于本机构所有服务项目，包括但不限于咨询、培训、技术支持、售后服务等。
三、量化指标体系1. 服务满意度（1）客户满意度调查：每月进行一次客户满意度调查，收集客户对服务的评价。
（2）满意度评分：根据调查结果，对服务进行评分，评分标准如下：- 非常满意：90-100分- 满意：80-89分- 一般：70-79分- 不满意：60-69分- 非常不满意：0-59分2. 服务效率（1）服务响应时间：自客户提出需求至工作人员响应的时间，标准如下：- 咨询类：1小时内- 培训类：3小时内- 技术支持类：6小时内- 售后服务类：12小时内（2）服务完成时间：自客户提出需求至服务完成的时间，标准如下：- 咨询类：24小时内- 培训类：3个工作日内- 技术支持类：5个工作日内- 售后服务类：7个工作日内3. 服务质量（1）服务准确率：根据客户反馈，计算服务准确率，标准如下：- 咨询类：准确率≥95%- 培训类：准确率≥90%- 技术支持类：准确率≥90%- 售后服务类：准确率≥95%（2）服务改进率：根据客户反馈，计算服务改进率，标准如下：- 咨询类：改进率≥80%- 培训类：改进率≥70%- 技术支持类：改进率≥70%- 售后服务类：改进率≥80%四、考核与奖惩1. 每月对服务人员进行量化考核，根据考核结果进行奖惩。
2. 对达到或超过量化指标的服务人员，给予一定的物质奖励和精神鼓励。
3. 对未达到量化指标的服务人员，进行培训、指导，直至达到要求。
五、附则1. 本制度由机构负责解释和修订。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上量化管理制度，本机构将不断提升服务质量，为客户提供优质、高效、专业的服务。
售后服务质量标准
售后服务质量标准引言1. 售后服务团队的培训与素质要求1.1 售后服务团队的培训计划设立培训计划，包括新员工培训、岗位培训和定期培训。
确保培训计划涵盖产品知识、技术知识、客户服务技巧等方面。
定期评估和更新培训计划，以适应不断变化的市场和技术需求。
1.2 售后服务团队成员的素质要求具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通和问题解决。
具备快速学习和适应新技术的能力，以提供及时的技术支持。
具备团队合作精神，能够有效协同工作并解决问题。
具备耐心和友善的态度，处理客户投诉和问题时保持专业和友好。
2. 售后服务过程管理2.1 售后服务流程的定义和优化确立标准的售后服务流程，包括接收客户问题、问题跟踪、问题解决和客户反馈等环节。
优化售后服务流程，使之简洁、高效并符合客户需求。
建立明确的服务级别协议（SLA），确保响应时间和问题解决时间符合客户期望。
2.2 售后服务数据的收集和分析收集和记录售后服务数据，包括客户问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
分析售后服务数据，寻找潜在问题和改进机会，并及时采取措施进行优化。
3. 客户满意度评估和改进3.1 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
设立客户满意度评估指标，如响应时间、问题解决率等，以量化客户满意度。
3.2 客户反馈的收集和处理建立反馈渠道，如方式、邮件或在线反馈表，方便客户提供意见和建议。
及时收集和处理客户反馈，对问题进行分类和优先处理。
3.3 售后服务质量的改进根据客户满意度调查和反馈数据，识别改进点并制定改善措施。
建立持续改进的机制，定期评估改善效果并进行调整。
结论建立和遵循高水准的售后服务质量标准是企业提升客户满意度、促进品牌发展的关键之一。
通过培训团队、优化流程、评估满意度和改进服务质量等措施，企业可以提供出色的售后服务，并赢得客户的忠诚度和口碑。
售后服务服务标准
（售后服务）服务标准服务标准目录编辑本段简介服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。
服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的壹大类标准，和服务有关的标准均能够划入这壹类别。
顾客（亦称为消费者、客户）于选择和接受各项服务产品时，总会预先考虑选择壹家服务质量好的单位进行购买或消费。
商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求，亦总是于不断开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。
之上这些行为，均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好和坏。
服务虽然具有无形性，它的形式能够是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股票交易、咨询和培训等；它的表现形式又往往和有形产品的制造和提供结合于壹起，如餐馆提供的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水公司的供水服务，出售计算机软件等等。
编辑本段重要性1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力服务公司需要有壹个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。
服务标准不仅为工作方法提供了壹个指导，同时也指明了工作方向。
2、向客户及员工传达企业的期望。
清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。
服务标准也是给客户见的：壹方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另壹方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。
3、服务标准是创造价值的衡量工具。
服务标准是壹个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。
编辑本段标准划分随着经济的发展，服务业于各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。
于我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务服务标准；居民服务和关联服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。
售后服务部考核指标量化方案
售后服务部考核指标量化方案1.客户满意度：客户满意度是衡量售后服务部工作效果的重要指标。
可以通过客户反馈调查、客户评价以及客户投诉率等方式来量化客户满意度指标。
可以设定针对不同售后环节的客户满意度目标，并通过定期客户满意度调查来评估和改进工作质量。
2.问题解决率：售后服务部负责解决客户遇到的问题和纠纷，解决问题的能力直接影响客户满意度。
可以设定每个月或每个季度的问题解决率目标，通过问题解决率来评估售后服务部的工作质量。
问题解决率可以根据不同类型的问题进行分类，并设置相应的目标。
3.响应时间：售后服务部在接到客户问题后的响应时间也是一个重要指标。
可以设定售后服务部的响应时间目标，例如在接到客户问题后的24小时内给予回复。
可以通过监控系统来记录和评估售后服务部的响应时间，并及时调整工作流程，提高响应效率。
4.问题处理时效：售后服务部处理问题的时效性也是一个重要指标。
可以根据问题类型设定处理时效目标，例如在接到问题后的48小时内给出解决方案或回复客户。
定期对问题处理时效进行评估，及时发现问题并进行改进。
5.团队效率：售后服务部的团队效率也是一个需要考虑的指标。
可以通过设定每个团队成员的工作量指标，例如每个月需要处理的问题数量或疑难问题解决数量，以评估团队的工作效率。
同时，通过团队工作效率评估和团队成员之间的协作情况，发现问题并改进工作流程。
6.售后服务质量：售后服务质量是衡量售后服务部工作绩效的关键指标。
可以设定售后服务质量评估标准，并通过客户反馈、内部评价以及质量检查等方式来评估售后服务质量。
可以设定质量评估的周期和频率，并进行定期的质量评估，及时发现问题并采取措施改进。
7.个人绩效：除了团队绩效外，个人绩效也是需要考虑的指标。
可以设定个人绩效评估标准，并结合个人工作量、工作质量和客户满意度等指标来评估个人绩效。
个人绩效的考核可以激励员工持续提升工作表现，并促进个人和团队的发展。
综上所述，售后服务部的考核指标量化方案应该从客户满意度、问题解决率、响应时间、问题处理时效、团队效率、售后服务质量和个人绩效等多个维度进行考虑。
售后服务服务质量标准协议
售后服务服务质量标准协议售后服务质量标准协议尊敬的客户：感谢您对我们产品的信赖和支持！为了确保您享受到更好的购物体验以及满意的售后服务，我们与您共同签署本售后服务质量标准协议。
一、服务承诺我们郑重承诺，在您购买本公司产品后的售后服务中，我们将始终遵守以下标准：1. 快速响应：我们将在您提出售后服务需求后的24小时内予以回复并进行初步的问题确认。
2. 专业技术支持：我们将派遣经验丰富的售后服务人员，通过电话、邮件或上门服务，为您提供专业的技术支持和解决方案。
3. 及时解决：我们将竭尽全力在48小时内为您解决售后问题，若特殊情况导致延迟，我们将提前与您沟通并给予解释。
4. 售后回访：在服务完成后，我们将进行定期的售后回访，以确保您对我们的服务满意度，并及时收集宝贵的意见和建议。
二、服务范围我们的售后服务范围包括但不限于以下几个方面：1. 产品故障维修：对于非人为损坏的产品故障，我们将提供免费的维修或更换服务。
2. 技术指导：针对您在产品使用过程中遇到的技术问题，我们将提供详尽的技术指导，帮助您更好地使用产品。
3. 售后咨询：您可以随时通过电话或邮件向我们咨询有关产品使用、保养、维修等方面的问题，我们将及时解答。
4. 培训支持：对于批量购买并使用我们产品的客户，我们将提供相关培训支持，以确保您正确操作和维护产品。
三、责任限制虽然我们将尽最大努力提供优质的售后服务，但由于不可抗力或人为损坏等原因，我们无法承诺服务一定能够完全满足您的期望。
因此，请您理解以下责任限制：1. 人为损坏：对于因您人为操作不当或使用不当导致的产品故障，我们将有权收取相应的维修费用。
2. 超出保修期限：对于超出产品保修期限的故障，我们将有权收取相应的维修费用。
3. 不可抗力：对于因自然灾害、战争、恶劣天气等不可抗力因素导致的服务延迟或中断，我们将不承担任何责任。
四、协议变更与终止在您购买本公司产品后，即视为您同意本售后服务质量标准协议的所有条款和内容。
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（售后服务）服务质量量化标准服务质量化标准目录序总则一、前厅部服务效率量化标准二、客房部服务效率量化标准三、餐饮部服务效率量化标准四、休闲中心服务效率量化标准五、保健中心服务效率量化标准六、大剧院服务效率量化标准七、总经理办公室服务效率量化标准八、人力资源部部服务效率量化标准九、工程部服务效率量化标准十、保安部服务效率量化标准十一、公关营销部服务效率量化标准十二、财务部服务效率量化标准十三、采购部服务效率量化标准序为树立XX精神、打造XX品牌，全面提高对客服务效率和员工技能水平，树立员工的星级酒店意识、对客服务意识、增强客人对XX的满意度，特制定适合XX大酒店的服务效率量化标准，此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的壹种鞭策。
标准的执行壹是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。
珍惜客人的每壹分壹秒，是XX人的责任。
希望通过我们全体员工的努力，能让XX大酒店成为所有客人眷恋的“家园”。
总经理：2006年1月1日星期日总则对客人的承诺：于酒店内员工于对客服务中不能说“不行”。
于酒店内员工于对客服务中不能说“不知道”。
于酒店内员工于对客服务中客人提出的问题不能不回答。
壹、前厅部服务效率量化标准前台接待：1、客人到前台3米之内问候。
2、电话铃声3声之内接听。
3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。
6、于接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次之上。
7、输单时间不超过1分钟。
8、帮客人延房于1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。
9、帮客人换房于2分钟内完成。
10、为客人办理查询不超过20秒。
11、查询住客资料30秒。
12、查询预订客人资料30秒。
13、查询离店客人资料30秒。
14、查询客人历史档案资料30秒。
15、查询团队资料30秒。
礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2、入店团队行李件数于2分钟之内点完。
3、入店团队行李于客人进入房间后10分钟内送到房。
4、对VIP客人提前15分钟于酒店门口迎接。
5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。
6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。
7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。
8、所有出车提前15分钟侯客。
9、为客人叫出租车于3秒内完成。
10、为客人开车门于2秒内完成。
11、寄存和领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。
总机：1、电话铃响3声内接听。
2、回答客人查询时间3秒。
查询部门电话2秒。
3、查询经理手机号码5秒。
4、转接电话10秒。
5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。
6、查询世界主要城市时差20秒。
7、查询主要城市邮政编码15秒。
8、查询国内主要城市区号10秒。
9、查询天气情况10秒。
10、查询电话费率10秒。
11、查询房价30秒。
12、设置电话转移时间不超过10秒。
13、设置叫醒时间不超过5秒。
14、书面留言及递送时间不超过秒。
15、为客人开通国际长途不超过5秒。
16、为客人开通国内长途不超过5秒。
商务中心：1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。
2、收传真时间不超过5分钟。
（从收传真到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。
4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。
5、为客人发邮件时间不超过5分钟。
6、为客人装订文件10分钟100页。
7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。
二、客房部服务效率量化标准房务中心：1、电话铃响3声内接听。
2、查询客人数据于30秒内完成。
3、要传达的信息，于20秒内通知到相应楼层及有关人员。
搂层：1、接到VIP达到通知，服务员于3分钟内到电梯口迎接客人。
2、楼层为客人整理床铺于3分30秒（中式小床）内完成；中式大床于4分30秒内完成。
3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。
4、送欢迎茶5分钟之内完成。
5、送香巾钟之内完成。
6、需要加椅5分钟之内送到客房，加茶于5分钟之内送到客房。
7、客人借用插线板、充电器、网线等物品，5分钟之内送到客人房间。
8、做住房（标准间）20分钟/间。
9、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。
10、整理空房5分钟/间。
11、查退房报前台2分钟/间。
12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。
13、每天2次到房间收取客衣。
14、管理者查房5分钟/间。
15、客房主管每天查房30间之上。
16、客房副总监每日查房间以30间之上。
17、客房总监每日查房间以10间之上。
18、开夜床服务8分钟内完成（以标准间为例）。
19、檫鞋服务：从收鞋到送回6分钟内完成。
20、夜班服务员必须每30分钟巡壹次楼。
21、每周对楼层公共区域进行壹次大清洁。
洗衣房：1、正常服务：中午12点钟以前送洗，当日下午5点30分以前送回；12点钟以后送洗，次日下午5点30分以前送回。
2、加急服务：4小时之内送回。
收取衣物时间为7：00——18：00。
3、特快服务2小时之内送回，收取衣物时间为7：00——18：00。
PA部：1、接到紧急通知必须于5分钟之内到达现场。
2、清洁卫生间必须于5分钟之内完成。
3、接到清洁通知必须于5分钟之内到达现场。
4、电梯保洁工作为5分钟壹台。
5、清洁地毯：轻度污染5分钟/㎡，重度污染15分钟/㎡。
会议室：1、会议开始前，服务员于30秒之内迎接客人入座。
2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）于会议开始前90分钟之内安排好。
3、会议摆台每俩人摆放烟灰缸1个。
4、会议进行中每隔20分钟进行1次加茶水服务。
5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之壹杯时，须及时添加。
6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
三、餐饮部服务效率量化标准中餐厅：1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须于5秒内接待客人。
3、迎宾员因顾离岗，1分钟内补位。
4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员于3分钟之内为客人上香巾。
5、客人落座之后于3分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外）。
6、客人预订包房后，服务员于客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。
7、零点客人，冷菜于5分钟之内送到。
8、大型宴会提前15天和预订客人联系。
9、中小型宴会提前5天和预订客人联系。
10、大型宴会于宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。
11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料且摆放于服务台上。
12、宴会开始前30分钟，对宴会准备工作进行最后壹次检查。
13、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立于各自岗位上，准备迎接客人的到来。
14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。
15、客人于用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。
16、宴会开始前10分钟内上凉菜。
17、中餐宴会当中应提供3次之上香巾。
18、通知起菜后第壹道菜须于8分钟内送上桌，且且每道菜之间的间隔不超过5分钟（特殊菜式除外）。
19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。
20、客人点完菜后于1分钟内推上凉菜车（于大厅内）。
21、客人点海鲜后，服务员应于6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送到厨房。
22、为客人点菜的时间不可超过6分钟，点完菜后，上第壹道菜的时间不可超过8分钟，整桌菜上完于30分钟以内。
23、为客人开红酒1分钟内完成。
24、为客人开啤酒30秒内完成。
25、斟续酒10秒/人。
26、高档菜必须于16分钟内出品。
27、备餐间员工送菜于同壹楼层3分钟内送到包房。
28、备餐间员工送菜不于同壹楼层4分钟内送到包房。
29、高档宴会分菜，服务员必须于3分钟内完成壹道菜（10人台为标准）。
30、剔鱼刺3分钟内完成。
31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应于上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。
32、客人拿出烟服务员应于5秒内为客人点上。
33、烟缸内有3个烟头就必须更换。
34、5秒之内换壹个烟缸或骨碟。
35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须于5秒内更换。
36、客人来用餐需要重新摆台时，服务员应于5秒内完成所有准备工作（散餐）。
37、从包房到吧台来回4分钟。
38、客人对服务员提出服务要求时，服务员应于3秒内应答客人。
39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）40、如用餐客人要求加位必须于1分钟之内完成。
41、掉地上的纸屑、杂物必须于5秒内捡起。
42、客人用餐完毕后，于3分钟内清理台面，送水果。
43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
44、客人走后服务员清场至复台：4—6人台15分钟。
45、客人走后服务员清场至复台：7—10人台20分钟。
46、客人走后服务员清场至复台：11—14人台30分钟。
47、用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更换时，于8分钟之内上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）。
48、为客人斟白酒1分钟内完成10杯。
49、客人要求更换包房时，必须于3分钟内为客人更换安排好。
50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时，服务员应立即向客人讲明，于3分钟内给予答复。
西餐厅：1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅1分钟内让客人就座。
3、当迎宾员引客入座时服务员应于10秒内前来点酒水、饮料。
4、客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单。
5、客人点零点时，为客人点单时间不得超过3分钟/壹位。
6、送单至厨房不超过2分钟。
7、客人点的酒水、饮料须于3分钟内上好（鲜榨果汁8分钟）。
8、为客人开红酒于1分钟内完成。
9、为客人开啤酒、斟酒1分钟内完成。
10、客人用完餐的空碟须于1分钟内撤走。
11、当客人杯中的酒水、饮料只剩1/3时应及时添加。
12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过3秒。
13、为客人临时拼台，应于2分钟内完成（8人位以内）。
14、客人点完零点后，撤换用餐餐具时间控制于1分钟/位完成。
15、客人点餐前饮料2分钟内完成。
16、客人落座后，服务员于2分钟内为客人上好冰水。
17、客人点好菜，服务员于2分钟内为客人上好面包。
18、客人点沙拉10分钟送到餐桌。
19、客人点披萨15分钟送到餐桌。
20、客人点牛扒12分钟送到餐桌。
21、客人点意粉8分钟送到餐桌。
22、客人点汉堡8分钟送到餐桌。
23、客人点甜品10分钟送到餐桌。
24、为客人煎鸡蛋于5分钟内完成。
25、为客人煎蛋卷于3分钟内完成。
26、早餐点米粉的时间于3分钟内完成。
27、零点点米粉的时间于5分钟内完成。
28、客人餐桌烟灰缸有3个烟头要更换。
29、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
30、客人用餐完毕后，服务员于4分钟之内重新摆台。