饭店前厅与客房管理一
前厅与客房管理第一章 走进“酒店的窗口”—— 前厅部
第二节 前厅部组织机构
销售客房
辅助决策
为客人提供各种综合服务
建立客史档案
提供信息
负责客房账务
控制客房状况
协调对客服务
第二节 前厅部组织机构
部室 预订 问询 接待 礼宾
结账 大堂副理 商务（行政）楼层 电话总机 商务中心
第二节 前厅部组织机构
小案例
某民营企业家李某通过自己的勤奋创业，创建了自己的家族财 团。可他投资的一家下属三星级酒店的经营状况却不尽如人意。原 因是该酒店的总经理是李某的舅舅王某，王某文化水平较低，仅为 初中毕业，且该酒店很多关键高层管理岗位，如前厅部管理人员等 均由王某的至亲好友担任，有的甚至对酒店管理的专业知识一窍不 通，只是托关系找人情由王某帮助安排在酒店工作。一段时间以来， 该酒店前厅部的管理一片混乱，严重影响了酒店的经营……
第一节 前厅部工作职责
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的营业橱窗，反 映酒店的整体服务质量
前厅部是给客人留下第一印象 和最后印象的地方
前厅部具有一定的经济作用
地位 作用
前厅部具有协调作用
前厅部的工作有利于提高酒 店决策的科学性
前厅部是建立良好的宾客关系 的重要环节
第一节 前厅部工作职责
二、前厅部的主要任务
中型酒店前厅部组织机构
驻机场代表
行李员
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置 礼 宾 部 主 管
酒店主管总经理或客房部总监 前厅部经理、副经理
接
预 订 处 主 管
待
电
前厅与客房管理
第一章1、前厅部：是设在饭店前台，销售客房产品、提供预订、接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。
2、客房部：又称房务部、房口部、管家部。
是专门负责客人住宿服务、客房卫生、安全服务、物品管理的一个专业管理部门。
3、饭店前厅与客房管理业务流程客人→客房预订—→客人到店—→客人进房——→住客应接服务→客人退房→送客离店∣∣∣／＼∣∣↓↓↓↙↘↓↓房态掌握迎接引导通知楼层闻讯留言客房整理房态掌握送别客人管客房预订行李搬运引客进房电话服务用品管理行李搬运房间检查理—→房价确定分配房间开房服务邮件服务客衣酒水结清账款重新做房工销售预测办理登记楼层记录委托服务日常服务送客离店档案管理作建立客账商务中心4、前厅与客房组织机构一般模式饭店前厅和客房的组织机构受饭店规模大小、星级高低、管理体制、服务项目多少等多种因素的影响，其组织机构的一般模式有两种类型，多种形式。
第一、前厅和客房统一设部的机构模式这种形式是将饭店前厅和客房机构统一设为一个综合性房务部。
它主要适用大型饭店和小型饭店，前者是为了缩小饭店高层管理幅度，增加层次，推行系统化管理。
后者是为了减少饭店的部门设置，简化机构，节省人事成本。
第二、前厅和客房独立设部的机构模式这种形式主要适用于300—800间客房以上的大中型饭店。
其方法是将饭店前厅和客房分别设置成两个互相独立的部门。
他们之间互不隶属。
都直接接受总经理或客务总监（大型饭店才设客务总监）的领导，其中，前厅部和客房部根据其饭店规模和客房多少不同，其常用形式也不一样。
(p13)中型饭店独立设置的前厅部组织机构图：饭店总经理↓前厅部经理(P14)中型饭店独立设置的客房部形式：客房部经理∣∣——秘书↓公共区域主管楼层主管布巾房领班↙↘↙↘↙↘公洗衣房楼布缝共手帽间层巾补区间间服杂房工域服务工服清务员务洁员员员图1-7中型饭店独立设置的客房部组织机构图第二章1、客房出租率：是预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。
前厅与客房管理名词解释
1.前厅部:也称客务部,前台部,大堂部,是饭店组织客源,销售客房商品,沟通和协调个部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.2.前厅部的工作任务:销售客房商品,调度饭店业务,协调对客服务,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案.3.前厅:是指饭店的正门,大厅以及楼梯,电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖范围.4.客房预订:是指在客人抵店前对饭店客房的预订,即客人通过电话,传真,书信等各种方式与饭店联系预约客房,饭店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求.5.客房预订的任务:a.接受,处理宾客的订房要求 b.记录,储存预订资料 c.检查,控制预订过程 d.完成宾客抵店前的各项准备工作.6.客房预订的方式:电话预订;传真预订;面谈预订;口头订房;国际互联网订房.7.临时性预订:是指客人的订房日期与抵店日期接近,甚至是抵店当天的订房.8.保证类预订:是指客人通过使用信用卡,预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订.9.超额订房:是指饭店吓死订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到,临时取消或提前离店而出现的客房闲置.10.超额预订的管理:即对超额订房实施有效控制,避免或最大限度的降低由决策失误而造成的经济损失和客人的不满.11.客房现状显示系统:又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的及时状态。
12.客房预订状况显示系统：又称长期状况显示系统。
可显示未来某一时间内，某种类型客房的可销售量。
13.入住登记程序：识别客人有无预订;填写登记表；排房订房价；决定付款方式；完成入住登记手续，制作有关表格。
14.客房商品的推销技巧：a.推销时要突出客房产品的价值 b.推销时要给客人提供可比较,选择的范围 c.推销时要正面介绍引导客人 d.对不同客人的推销要有针对性 e.注重推销饭店其他服务项目.15.金钥匙:“金钥匙”的原意是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
饭店前厅客房服务与管理案例
前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。
第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。
经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。
谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。
刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。
问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。
此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。
在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。
首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。
其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。
例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。
恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。
但酒店还有更高级的套房，房价368美元。
问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。
与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。
前厅客房服务与管理-01前厅部认知
【教材案例】要的就是这种感觉
思考：你从案例中得到了什么？
前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重 要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触 的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留 下美好而深刻的第一印象。前厅部的管理和服务 水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。
1.1、前厅部的地位与作用
案例思考：
案例反映了什么问题？ 该要如何才能解决？
一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明
确的分工才能将大家的力量形成合力。
前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂， 纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地 设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。
2.1、前厅部组织机构设置原则
(5)礼宾处 Bell Service/Concierge)
1. 在门厅或机场、车站迎送宾客。 2. 负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。 3. 引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。 4. 分送客用报纸、宾客信件与留言。 5. 在饭店公共区域提供找人服务。 6. 代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的
电话），没有商务中心 3）管理层次较少，具有设有领班和普通员工二
个层级 4）服务员一岗多能，身兼数项工作
2.3、前厅部的构成及职能
（1）预订处 Room Reservation
1. 负责饭店的预订业务。 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订
的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订
接 待 问 讯 大厅服务 领班 领班 领 班
客务关 系员
总台收银 领班
预
接
问应行驻代话 客 秘 驾 收 兑
机
史
订
前厅与客房管理
前厅与客房管理在酒店行业中，前厅和客房管理是至关重要的部分。
前厅是酒店的门面，也是客人第一次接触到的地方，它的管理直接关系到客人的第一印象。
客房管理则是客人在酒店住宿期间最为重要的环节，直接影响客人的享受和满意度。
前厅管理前厅是酒店的门面，也是与客人最直接接触的地方，因此前厅的管理显得尤为重要。
前厅管理包括以下几个方面：接待与问询前厅接待是酒店服务的第一道门槛，接待员需要有良好的服务态度和沟通能力，面对客人的各种问题和需求，及时给予解答和帮助，让客人感受到亲切和贴心的服务。
入住与结账前厅工作人员需要熟练掌握酒店的入住和结账流程，快速高效地办理客人入住手续和结账手续，确保客人的入住和结账过程顺利进行。
投诉与处理在工作中，难免会遇到客人的投诉或纠纷，前厅工作人员需要冷静面对，妥善处理客人的投诉，化解矛盾，尽量让客人满意。
客房管理客房管理是酒店服务的核心环节，包括客房的清洁、维护、补给等工作，直接关系到客人的居住体验和满意度。
客房清洁客房清洁是客房管理的基础工作，客房保洁人员需要按照酒店的标准，精心清洁每一个客房，确保客房的整洁和卫生。
客房维护客房维护是客房管理的重要环节，包括客房设施设备的维修和保养，保证客人在客房内的各种设施能够正常使用。
客房补给客房补给是客房管理的细节工作，客房服务人员需要根据客人的需求，及时为客房提供各种补给物品，如毛巾、牙刷、牙膏等，确保客人的需求得到满足。
总结前厅与客房管理是酒店服务中至关重要的环节，前厅是酒店门面和客人第一印象的体现，客房则是客人在酒店内休息和居住的核心区域。
有效的前厅和客房管理不仅能提升客人的满意度，也能够树立酒店的良好形象，是酒店提升竞争力的重要一环。
客房及前台管理制度
客房及前台管理制度第一章总则为了规范客房及前台管理工作，提高服务质量，促进酒店的可持续发展，制定本管理制度。
第二章客房管理1.客房设备：酒店客房设备应保持完好，包括床、床上用品、家具、浴室设施、空调、电视等，设备损坏应及时维修或更换。
2.客房清洁：客房清洁要求每日至少进行一次，包括更换床上用品、擦洗卫生间、打扫地面等，确保客房整洁干净。
3.客房库存及补给：客房要保持必要的用品库存，包括洗漱用品、纸巾、毛巾等，并根据客房的实际入住情况及时补充。
4.客房安全：客房应安全可靠，门窗应能正常关闭，防盗设施齐全，客房内不得存放易燃易爆物品。
5.客房保养：客房设备定期进行检查和保养，确保设备正常运作。
第三章前台管理1.前台接待：前台接待应热情有礼，及时处理客人的入住及离店手续，并提供相关信息咨询服务。
2.客房预订：前台应及时处理客人的客房预订请求，保证客房的准时入住。
3.客房结算：前台应认真核对客人的消费项目，妥善进行结算工作，并提供发票及相关凭证。
4.客户信息管理：前台应妥善管理客户信息，确保客户隐私安全，严禁泄露客户信息。
5.投诉处理：前台应认真对待客人的投诉，及时协调相关部门进行解决，并跟进处理结果。
第四章工作制度1.员工着装：员工应保持良好的仪表仪容，着装整洁，佩戴工牌，提供专业的服务。
2.工作时间：员工应按照规定的工作时间段出勤，禁止迟到早退，不得私自外出。
3.加班及轮班：员工加班需经得到管理层的许可，轮班制度需要保持适当的间隔时间，避免过度劳累。
4.培训：酒店应定期对员工进行专业知识培训，提高员工的服务水平和业务能力。
5.奖惩制度：根据员工的表现，酒店设置相应的奖励和处罚制度，激励员工积极工作。
第五章安全管理1.消防安全：酒店应定期组织消防演练，确保员工熟悉逃生路线和灭火器的使用方法。
2.食品安全：酒店应严格按照食品安全管理规定进行操作，保证食品卫生安全。
3.安全检查：酒店应定期进行安全设施检查，确保安全设备的完好。
前厅、客房服务与管理1-0前厅部概述
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
图1-0-4 大型饭店组织机构示意图
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《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
图1-0-5 中型饭店组织机构示意图
图1-0-6 小型饭店组织机构示意图
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所示。
图1-0-2 饭店管理层级制示意图
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《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
2.系统化运作特点 饭店管理层级制的运作特点是：统一指挥，垂直领导， 层级管理，逐级负责。见图1-0-3所示。
图1-0-3
直线-职能制组织机构示意图
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《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
（三）问讯处（Information）
（1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 （2）接待访客。 （3）处理宾客邮件、留言。
（4）积极参与饭店各项促销活动。
（5）协调对客服务。
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《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
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《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
四、前厅部的组织机构与岗位设置
（一）前厅部的机构设置原则
1.组织合理
3.分工明确
2.精简高效
4.便于协作
（二）前厅部的组织
机构模式
1.系统化模式特点
前厅部组织机构设置系 统化是饭店管理层级制
的客观要求。见图1-0-2
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饭店前厅与客房管理模拟题1
一、名词解释
1、前厅
2、客房部的工作任务
3、等候类预订
二、简答题
1、如何处理预订失约行为？
2．客房部的地位与作用有哪些
3．客房安全管理的意义是什么？
4．客房对客服务的特点和要求有哪些？
三、论述题
1．试论述前厅的功能分区与布局。
参考答案：
前厅，指的是饭店的正门、大厅（大堂）等属于前厅部管辖范围。
每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。
按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。
（1）正门入口处及人流线路
正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。
厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。
大门有玻璃拉门、转门或自动门。
门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。
（2）服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。
总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。
总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。
大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。
通常放一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。
行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。
柜台后设行李房。
小型饭店行李处不单设，与总台合一。
（3）休息区
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。
休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。
沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。
（4）公共卫生间
饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。
公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。
公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。