服务管理
服务管理的名词解释
服务管理的名词解释服务管理是指对服务的规划、组织、控制和评估等一系列活动的过程。
它涵盖了各个领域中的服务，包括但不限于商业、医疗、教育、金融等。
服务管理旨在提高服务质量、提升客户满意度、实现组织目标，并确保服务的可持续发展。
服务管理的目标是为客户提供价值，满足他们的需求和期望。
为此，服务管理需要建立一套完善的流程和机制，确保服务在各个环节中高效运作。
服务管理强调以客户为中心，将客户的需求放在首位，并根据客户的反馈不断改进和优化服务。
服务管理的核心原则是全程服务质量控制。
全程服务质量控制是指在服务的全过程中对各个环节进行细致监控，确保服务流程的顺利进行、减少错误和问题的发生。
全程服务质量控制包括不断改进服务流程、提高服务效率、优化服务结构等方面。
在服务管理中，还需要合理规划和管理服务资源。
服务资源包括人力资源、物力资源、信息资源等。
通过合理配置和优化服务资源，可以提高服务的效率和质量。
此外，服务管理还包括对服务人员的培训和管理，提升他们的专业水平和综合素质。
服务管理也要注重服务创新。
随着社会的不断发展和变化，客户的需求也在发生变化。
服务提供者需要通过不断创新，提供符合客户需求的新服务。
服务创新可以通过引入新的技术和方法、改进服务流程和提供个性化的服务等方式来实现。
服务管理还需要关注服务的评估和监测。
通过收集客户反馈和进行定期评估，可以了解服务的效果和客户满意度，及时发现问题并采取措施加以改进。
监测服务的执行情况也可以帮助管理者及时掌握服务运作情况，及时调整策略和流程。
除了以上内容，服务管理还涉及风险管理、合规管理、服务质量标准的制定和执行等方面。
在服务管理中，需要制定相关政策和标准，确保服务的稳定性和一致性。
同时，还要建立风险管理机制，防范和应对可能出现的风险和问题。
总之，服务管理是对各个领域中的服务进行规划、组织、控制和评估的过程。
它强调以客户为中心，注重全程服务质量控制、合理规划和管理服务资源、创新服务、评估和监测服务等。
服务管理的四个维度
服务管理的四个维度
服务策略是制定服务管理规划的基础，它包括服务定位、目标客户、服务内容、服务水平等方面。
通过制定清晰的服务策略，企业可以更好地满足客户需求，提高服务质量和客户满意度。
2. 服务设计维度
服务设计是指通过设计服务流程、服务界面、服务标准等方面来实现服务策略。
服务设计应该根据客户需求不断改进和完善，确保服务能够满足客户期望，同时提高服务效率和效益。
3. 服务交付维度
服务交付包括预约、接待、服务执行、客户反馈等环节，是服务管理的关键环节。
企业应该通过建立服务流程、规范服务行为、提高员工素质等方式优化服务交付过程，提高服务质量和客户满意度。
4. 服务支持维度
服务支持包括服务保障、售后服务等方面，是确保服务稳定运行和客户持续满意的重要保障。
企业应该通过建立服务保障机制、提供全方位售后服务等方式，不断提升服务质量和客户满意度。
以上四个维度是构成服务管理体系的基本要素，企业应该在实践中不断完善和提升服务管理水平，以提高企业核心竞争力和市场占有率。
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客户服务管理七大原则
客户服务管理七大原则1.客户至上客户是企业发展的源泉，应该将客户的需求放在首位。
企业要坚持以客户为中心，积极倾听客户的意见和建议，并根据客户的需求提供个性化的解决方案。
只有满足客户的需求，才能获得客户的信任和忠诚。
2.主动服务企业应主动与客户进行沟通，并提供主动服务。
主动服务包括了解客户的需求、提前预测客户的问题、主动解答客户的疑问等。
通过主动服务，可以减少客户的等待时间，提高客户的满意度。
3.及时响应客户提出问题或投诉后，企业应及时响应，给予客户满意的解决方案。
及时响应意味着企业对客户的问题高度重视，认真对待，及时解决问题，避免让客户等待或得不到解决。
及时响应可以增加客户对企业的信任，提高客户忠诚度。
4.个性化定制客户的需求各异，企业要根据客户的特点和需求，提供个性化的定制服务。
个性化定制意味着根据客户的要求量身定制产品或服务，满足客户的个性需求。
通过个性化定制，可以提高客户的满意度和忠诚度。
5.持续改进客户服务是一个不断改进的过程，企业应持续改进客户服务的质量。
通过不断改进，可以提高客户服务的效率和质量，满足客户的不断变化的需求。
持续改进需要企业从客户的角度出发，及时反馈客户的意见和建议，并根据反馈进行调整和改进。
6.建立长期合作关系客户服务不仅是解决客户问题的过程，更是建立与客户长期合作关系的过程。
企业应该从长远的角度出发，注重与客户的关系维护。
通过建立长期合作关系，可以增加客户的忠诚度，提升企业的竞争力。
7.培训与激励为了提供高质量的客户服务，企业应注重员工的培训和激励。
培训可以提升员工的专业素养和服务意识，提高员工应对客户问题和需求的能力。
激励可以调动员工的积极性和创造力，使其更加关注客户，提供更好的客户服务。
总结起来，客户服务管理的七大原则为客户至上、主动服务、及时响应、个性化定制、持续改进、建立长期合作关系和培训与激励。
企业应根据这些原则来管理客户服务，提高客户满意度，增加企业竞争力。
服务管理的概念理解与实施
服务管理的概念理解与实施1. 服务管理的定义服务管理是指对组织内部或外部提供的服务进行规划、实施、监控和改进的过程。
通过服务管理，组织能够提供高质量的服务，满足用户的需求，并持续改进服务的效能和效果。
服务管理从战略、设计、过渡、运营和改进等多个阶段对服务进行全周期的管理，以确保服务能够持续为组织创造价值。
服务管理的目标是提高服务的可用性、可靠性和性能，降低成本，并提高用户的满意度。
2. 服务管理的重要性服务管理对于组织来说具有重要的意义。
首先，服务管理能够帮助组织规划和管理服务，确保服务能够有效满足用户的需求。
其次，通过服务管理，组织能够识别和解决潜在的问题和风险，减少服务中断和故障对业务的影响。
最后，服务管理还能够提高组织的整体运营效率和效能，降低成本，并为组织创造更大的价值。
3. 服务管理的实施3.1 定义服务服务管理的第一步是明确定义服务。
服务的定义应该包括服务的范围、目标、服务等级要求等。
通过明确服务的定义，能够为后续的管理和监控工作提供基础。
3.2 制定服务管理策略制定服务管理策略是指明确组织对服务的管理目标、原则和规划。
服务管理策略应该考虑到组织的战略目标、用户需求和市场竞争情况，以确保服务管理与组织的整体发展一致。
3.3 设计服务管理流程设计服务管理流程是指根据服务管理策略，制定服务管理的工作流程和规范。
服务管理流程应该包括服务请求和响应流程、问题解决流程、变更管理流程等。
通过设计服务管理流程，能够确保服务管理的规范性和高效性。
3.4 实施服务管理工具实施服务管理工具是指采用适当的技术手段来支持服务管理的工作。
常见的服务管理工具包括服务台系统、问题管理系统、变更管理系统等。
这些工具能够帮助组织更好地进行服务管理，提高工作效率和准确性。
3.5 监控和改进服务监控和改进服务是服务管理的核心环节。
通过监控服务的性能、可用性和用户满意度等指标，能够及时发现问题并采取措施进行改进。
改进服务的方法包括持续改进、根本原因分析、故障管理等。
服务管理方案（通用8篇）
服务管理⽅案（通⽤8篇） 为确保事情或⼯作⾼质量⾼⽔平开展，我们需要事先制定⽅案，⽅案是书⾯计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。
那么⽅案应该怎么制定才合适呢？下⾯是⼩编为⼤家整理的服务管理⽅案（通⽤8篇），仅供参考，⼤家⼀起来看看吧。
服务管理⽅案篇1 ⼀、总体规划 为了搞好××⼩区的物业管理服务，提升本企业物业管理⽔平，为业主营造⼀种舒适的居住环境，特制定本⽅案。
⼆、服务准则 （⼀）标准服务时间 周⼀⾄周⽇上午8：00~下午18：00。
（⼆）服务中⼼电话 物业管理部客户服务中⼼设有24⼩时值班服务专员，以便于为⼴⼤业主服务。
服务电话如下。
1．标准服务时间电话：×××××××。
2．⾮标准服务时间电话：×××××××。
三、服务内容 （⼀）迁⼊⼿续办理 1．业主持⼩区业主的《⼊住通知单》、《购房合同》到服务中⼼办理迁⼊⼿续。
（1）按规定要求填写《⼊住登记表》。
（2）按规定缴纳有关款项。
（3）与服务中⼼⼯作⼈员共同办理⼊住前的楼宇、设备、设施查验⼿续。
（4）办理物业移交⼿续，领取钥匙。
2．业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理⼈员的指挥，按指定路径进出迁⼊地域，并注意遵守⼩区的公共秩序。
（⼆）房屋维修管理 1．每年⼀次对房屋共⽤部位及共⽤设施设备进⾏安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托⽅并组织实施。
2．对房屋共⽤部位进⾏⽇常管理和维修养护，保证房屋的使⽤功能和安全，杜绝事故的发⽣，有检修记录和保养记录。
3．根据房屋实际使⽤年限，适时检查房屋共⽤部位的使⽤状况，需要维修，属于⼩修范围的，及时组织修复；属于⼤、中修范围或者需要更新改造的，向业主⼤会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。
4．每⽇巡查⼀次⼩区房屋单元门、楼梯通道以及其他共⽤部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
《服务管理》课件
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
服务管理规章制度(必备18篇)
服务管理规章制度(必备18篇）服务管理规章制度（1）1、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3、正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5、客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
6、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7、当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
8、餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。
9、操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。
餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。
12、客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13、客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。
菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。
14、餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。
15、餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。
16、客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。
服务管理的主要内容
服务管理的主要内容
1. 服务策略：企业需要制定明确的服务策略，以指导服务管理的方向和目标。
服务策略应该与企业的整体战略相一致，并考虑到客户的需求和市场竞争情况。
2. 服务设计：服务设计是指根据客户的需求和期望，设计出符合企业服务策略的服务产品和流程。
服务设计应该考虑到客户的体验和满意度，同时也要考虑到企业的成本和效益。
3. 服务提供：服务提供是指企业按照服务设计的要求，向客户提供实际的服务。
服务提供包括服务人员的培训和管理、服务设施的建设和维护、服务流程的优化和改进等。
4. 服务质量控制：服务质量控制是指企业通过建立质量管理体系，对服务过程进行监控和评估，以确保服务质量符合客户的期望和要求。
服务质量控制包括服务标准的制定、服务质量的监测和评估、服务问题的处理和改进等。
5. 客户关系管理：客户关系管理是指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的发展和增长。
客户关系管理包括客户信息的收集和分析、客户沟通和反馈、客户投诉处理等。
总之，服务管理是企业管理的重要组成部分，它可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，增强企业的竞争力，促进企业的发展和增长。
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服务管理的内涵：1了解顾客及其需要2了解组织创造价值的能力3了解组织如何创造价值4了解组织如何实现目标（多选）服务管理系统：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想（服务战略）以及服务提供系统，其中文化和主导思想为系统核心。
概念服务：服务概念是指组织为顾客带来的利益。
服务组织的战略可分为组织战略（又称总体战略或服务战略，是组织最高层次）、业务战略和职能战略。
服务：服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。
（单选）核心服务和辅助性服务的区别判断，给具体服务判断是哪种类型。
（单选）服务包：支持性设备，辅助物品，显性服务，隐形服务。
考法同上。
服务产品的特征：无形性*，同步性，异质性，易逝性*P62，四个分类法了解。
（简答）影响顾客决策的因素：内因：1情绪2个性3动机4学习5感知。
外因：1文化2价值观3人口统计学特征4社会地位5顾客相关群体6家庭7营销活动（名词）服务体验：顾客在消费服务过程中直接或间接地接触服务系统、服务环境或服务人员，获得服务体验。
任何服务体验都有四个要素构成：服务人员（包括直接与顾客直接接触的前台员工，也包括不直接接触顾客但同样为服务提供作出贡献的后台员工）、服务设施（包括顾客所能接触到的设施，也包括一般顾客很难接近的设施）、顾客（志在接受服务的顾客核与其共享服务设施的其他顾客）和服务过程（指服务组织为提供服务所从事的一系列活动及其顺序）。
它区别于服务接触，是指顾客接触服务组织的某些方面并与之发生相互作用的活动，它通常指的是顾客与服务人员的面对面的接触，有时也可以是通过现代信息手段进行的远距离的接触。
（名词）服务接触：从技术角度来看，服务接触可以被定义为“顾客与服务提供商之间的双向交流”(苏普勒南特和所罗门，1987年)。
舒斯塔克(1985年)对服务接触作出的定义从某种程度上来说要更为宽泛，即“顾客与服务企业直接互动的一段时间”。
尽管舒斯塔克为服务接触作出的较为宽泛的定义具有实用价值，但是在服务接触过程中真正重要的问题是，如何能够在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触。
（简答/论述）服务接触与关键时刻：服务接触，是指顾客接触服务组织的某些方面并与之发生相互作用的活动，它通常指的是顾客与服务人员的面对面的接触，有时也可以是通过现代信息手段进行的远距离的接触。
顾客在与服务组织进行接触时，对该服务组织服务质量留下印象的任何一个瞬间，就称为关键时刻。
在接触的众多的关键时刻中，存在一些非常重要的接触时机，它们与一些对顾客非常重要的事件相联系。
这种接触可能会令顾客对服务组织产生一生忠诚，也可能会让顾客永远离去。
我们称这样的接触为服务的“考验时刻”。
服务的“考验时刻”：（一）买或不买的关键时刻：下次当你准备购买一种服务的时候，请停一会儿想一下是什么使你下定决心选择这个企业的?在你的头脑里，到底是哪一刻你在问自己：“去不去呢?”这就是买或不买的关键时刻。
在每位顾客在为买或不买犹豫时，它就发生了。
当他们说“是”或“不”时，这是非常富有戏剧性而又宝贵的一刻。
我们认为这一刻很大程度受下列一些因素的影响：服务技术水平、服务质量、环境及大量其他关键时刻留给顾客的印象。
顾客做出买与不买决定的时候，也是一个心理斗争的过程。
这是纯粹咨询的人和购买者的本质区别。
纯粹咨询的人只是看一看，并未经过就买与不买这一短暂而深刻的心理过程，而购买者则不同了，甚至在他走进企业大门之前已经经过一番心理历程了。
如果不加小心，就有可能在顾客思考买或不买的过程中给以误导或丧失机会。
例如游客在动身前通过网络预定或电话预定就已经经历了选择的心理过程。
因此，如果你想吸引和留住购买者，那就必须搞清什么时候是顾客买或不买的关键时刻。
酒店的预定服务就是买或不买的关键时刻。
（二）进行价值评判的关键时刻：所有的顾客在考虑购买前都会做出价值评判。
即使你的服务比你的对手便宜，如果不是物有所值，顾客也不会购买。
即使你的名声再好，如果顾客在你那儿有不愉快的经历他也不会再去。
在经过必要的了解之后，顾客要做的决定就是买！价值评判也在作出买之后发生，进行价值评判的关键时刻受服务质量和技术质量的双重影响。
（三）决定再买的关键时刻：紧接在进行价值评判的关键时刻之后的一个特殊的关键时刻就是做再次购买的决定。
想一下，上次你和你朋友去一所从未去过的饭店，如果服务背景适当，如果饭菜质量非常出色，如果服务令人愉快，你的第一个反应也许是：“下次请客，我还到这儿来”。
实际上在这一刻你头脑中闪过了一串儿数据，即使这种念头没有出现，但在潜意识里你也决定以后你还会来这所饭店接受服务。
这样当下次你和你的朋友决定选择就餐时，你就会想起上次愉快的经历，于是取出早做好的再购买的决定。
顾客是多变的，他们有时看起来象老古董，有时自私，有时要求多而且不可理喻，而有时他们又认为你们做事得体，又会非常善解人意。
即使企业讨好顾客的努力不完全成功，仍有可能影响顾客使其做出再购买的决定。
当组织系统出问题时，员工的表现会对顾客决定再来的关键时刻产生直接影响。
在服务系统中如果在出错之后能够快速而准确地采取补救措施，企业将赢得信誉而不是失去信誉，采取快速补救失误的措施将吸引更多的回头顾客。
（四）反馈的关键时刻：我们都知道大多数顾客在对某些服务不满意时并不会告诉你。
大概有90％的不满意的顾客不会直接抱怨，他们只是不与你来往。
但是从服务管理研究中，我们发现虽然不满意的顾客只是静静地离开，但是他们的沉默并不会保持很久。
他们会告诉其他人。
你可以相信平均来说至少有15人会从对你不满意的顾客嘴里听到他们的经历。
这就是反馈的关键时刻。
如果顾客对你的服务很满意，是否也会有同样人数听到他们愉快经历呢?非常不幸，答案是“不”，但也许人的天性就是如此。
人们总是更多地注意反面的东西，当有人理解我们不幸的购买经历时，我们会更加确信自己做得对并获取一种心理上的平衡。
平均说来，满意的顾客只向6个人左右诉说他们的经历。
反馈的关键时刻并不是可以控制和直接施加影响的，因为它发生在某些你并不知晓的地方。
但是接触过程却可以对顾客思想产生持续影响，而且过后会决定是正反馈还是负反馈。
（五）坏消息的关键时刻：我们可以看到在一定的环境下，坏消息的关键时刻可以做得很熟练。
有经验的顾客有着异常灵敏的耳朵，他们从门卫那看似礼貌的话中感受到“坏消息”。
这些关键时刻在任何服务活动中都存在，无论服务多么令人满意，服务背景的状况以及坏消息的发布方式决定了顾客的反应。
有些坏消息的确令人痛苦。
例如医生必须告诉患者他得了恶性肿瘤，这种做法需要病人的特别理解，医生不得不把这样的坏消息告诉一个生命受到威胁的人，这对长期受过传统教育的医生来说再没有什么比之更痛苦的事情了。
但是，这类的坏消息，医生也要根据病人的承受能力，对病人病情的交待，要遵守“保护医疗制度”，采用不同的做法和处理能力。
需要问你自己一个关键的问题就是：当你的组织某一方面出现漏洞和差错问题而且显然必须以某一方式把这个坏消息通知顾客时，你们的员工有能力应付发怒的顾客吗?（六）永远重复关键时刻：服务中每天都会发生成千次关键时刻，有些关键时刻对顾客有永久的影响，这些是“永远重复的关键时刻”。
例如护士每次都重复地把针头扎进血管进行注射或点滴，大多数时候都准确、快速、一次成功，但是当偶尔出现不成功的时候，病人就会对护士产生不信任感。
服务中要确定那些重复的关键时刻，并知道当问题一旦出现时如何补救。
服务剧场模型与角色扮演：从本质上来说，服务的传递可以被认为是戏剧：服务人员是“演员”，接受服务的顾客是“观众”，服务的有形设施是“舞台”，服务的提供过程是“表演”。
1.场景，服务是无形的，但在传递服务过程中需要一个有形实体来依托，这便是服务的“场景”。
剧场理论中的“场景”指的就是提供服务的实体环境。
2.演员，剧场理论中的“演员”即是指为观众生产服务的人，又称接触人员。
3.观众，剧场理论中的观众即为接受服务的顾客。
4.表演，在服务接触的过程中，顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”，这是服务接触的核心。
（名词）消费后行为：顾客根据他们在服务过程中和在服务消费后的感受来判断他们对服务是否满意。
这些主观判断决定他们是否继续从该供应商处购买服务。
由于顾客具有不同的需求和期望，对同一群体的顾客的服务标准只能相类似却不能是统一的标准。
消费后行为包括：1.购后的评价2．不满意的原因3．服务创新的采用4．品牌忠诚度评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主，产品和服务有三种属性：搜索性属性、体验性属性和信誉性属性。
服务期望：是指顾客心中服务应达到和可达到的水平。
一般顾客在接触一项服务之前，总会自觉不自觉地设想或者闪现出将要接受的服务会是什么样的想法，及对服务的过程及功效有一种祈祷和想象，这就是顾客的服务期望。
（百度）（名词）服务容忍：顾客对服务质量的期望又与顾客容忍区紧密相关。
由于服务具有异质性，不同的服务组织，或是同一服务组织的不同的服务人员，甚至是相同的服务人员，服务绩效也会不同。
顾客承认并愿意接受该差异的范围叫做容忍区域，顾客容忍区是指一种对服务的接受跨度，介于理想服务和适当服务之间，在容忍区域内，顾客一般不会注意服务绩效。
超过理想服务，顾客会非常高兴；低于适当服务，顾客会非常不满意或气愤。
容忍服务就是指提供处在容忍区域的服务。
影响容忍区域的因素：1．不同的顾客有不同的容忍区域。
2．不同的服务维度与特性导致不同的容忍区域。
3．初次服务与服务补救使容忍区域不同。
4．明确的服务承诺导致容忍区域不同。
顾客感知服务质量：由于服务的生产和消费无法分割，服务质量是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的，因此，服务或多或少是一个主观体验的过程。
如果顾客实际体验到的服务绩效高于服务期望，感知质量就好，反之亦然。
顾客体验到的服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成。
技术质量和功能质量的划分，将服务和有形产品的质量从本质上区别开来。
造成感知服务质量差距是因为：1管理者认知差距2服务质量规范差距3服务传送差距4市场信息传播差距5感知服务差距。
（多选）对顾客满意或不满意影响极大的服务接触技巧有以下几种：1补救技巧2适应技巧3自发性4接触问题顾客服务战略：所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。
（百度）服务系统的战略性要素：结构要素（硬件）：1传递系统2设施设计3地点4能力规划。
管理要素（软件）：1服务接触2服务质量3顾客能力和需求管理4信息管理（简答，要画图）服务价值模型：（简答，要画图）服务价值链理论的内在逻辑：服务价值链是一种表明利润、顾客、员工和组织四者关系的链，其内在逻辑表述如下：组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造；而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意；满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务。