服务管理案例分析
关于餐饮服务业质量管理的案例分析
关于餐饮服务业质量管理的案例分析一、引言餐饮服务业是指提供餐饮服务的企业或机构，其质量管理对于企业的发展和客户满意度至关重要。
本文将通过对某餐饮企业的案例分析，探讨餐饮服务业质量管理的相关问题和解决方案。
二、案例背景某餐饮企业是一家中型连锁餐饮企业，拥有多家分店，主要提供快餐和简餐服务。
近期，该企业发现一些质量管理问题，包括食品安全问题、服务态度不佳等，这些问题严重影响了企业的声誉和客户满意度。
三、问题分析1. 食品安全问题：客户投诉食品质量不合格，包括食材新鲜度、卫生条件等方面存在问题。
2. 服务态度不佳：客户反映服务员的服务态度不友好，甚至存在不耐烦和不尊重客户的情况。
四、解决方案1. 食品安全问题解决方案：a. 提高食材采购质量管理：与供应商建立长期合作关系，确保食材的新鲜度和质量。
b. 强化食品加工流程控制：建立标准化的食品加工流程，确保食品的卫生安全。
c. 加强员工培训：培训员工关于食品安全的知识和操作技能，提高他们的食品安全意识。
2. 服务态度不佳解决方案：a. 建立服务标准：制定明确的服务标准，包括服务员的仪容仪表、礼貌用语等，确保服务质量的一致性。
b. 加强员工培训：培训员工关于良好服务态度的重要性，提高他们的沟通技巧和服务意识。
c. 设立客户反馈渠道：建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，针对问题进行改进。
五、效果评估1. 食品安全问题的改善：a. 通过与供应商建立合作关系，食材质量得到有效控制，客户对食品质量的投诉减少。
b. 建立标准化的食品加工流程，食品卫生安全得到了有效保障。
c. 员工培训的加强，提高了员工对食品安全的认识和操作技能。
2. 服务态度的改善：a. 建立服务标准，使服务员的服务质量得到了明显提升。
b. 员工培训的加强，提高了员工的服务意识和沟通技巧。
c. 设立客户反馈渠道，客户的意见和建议得到及时收集和处理。
六、结论通过以上的解决方案的实施，某餐饮企业成功解决了食品安全问题和服务态度不佳的问题，提升了企业的质量管理水平和客户满意度。
物业管理工程服务案例分析20则
物业管理工程服务案例分析20则工程人员敷衍了事，引致业主投诉[案例描述]1月2日，18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。
工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。
[处理过程]管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。
工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。
随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。
服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。
1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。
管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。
事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。
[案例点评]该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。
管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。
自来水管爆裂，工程技术员及时处理[案例描述]年1月27日凌晨3:40左右，B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。
工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。
[处理过程]工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。
关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm 的PVC补心给水管爆裂。
因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。
海底捞管理学案例分析
海底捞管理学案例分析海底捞是中国知名的火锅连锁品牌，其在管理学上有很多值得探讨的案例。
我们可以从海底捞的服务理念、员工管理、营销策略等方面进行分析，以期从中汲取管理学的经验和教训。
首先，海底捞以“服务至上”而闻名。
无论是在火锅品质还是在服务态度上，海底捞都力求做到最好。
这种服务理念在管理学上被称为“顾客至上”，即将顾客的需求放在首位，全心全意为顾客服务。
这种理念在海底捞的成功中起到了至关重要的作用，也为其他企业树立了榜样。
其次，海底捞在员工管理方面也有其独特之处。
海底捞注重员工的培训和激励，使得员工在工作中能够更好地发挥自己的能力。
在管理学上，这体现了一种“人性化管理”的理念，即将员工视为企业最宝贵的资源，通过培训和激励来激发员工的工作积极性和创造力。
此外，海底捞在营销策略上也有其独到之处。
海底捞通过不断创新，推出各种优惠活动和新品，吸引了大量顾客。
这种营销策略在管理学上被称为“差异化营销”，即通过产品创新和差异化来吸引顾客，提高市场竞争力。
总的来说，海底捞在管理学上有很多值得借鉴的地方。
其服务理念、员工管理和营销策略都体现了一种成功的管理模式，对于其他企业也具有一定的启示意义。
当然，海底捞在发展中也面临着一些管理上的挑战，比如如何保持服务质量、如何更好地激励员工、如何持续创新等等。
这些都需要在管理学上进行深入的思考和研究。
综上所述，海底捞作为一个成功的火锅连锁品牌，在管理学上有着许多值得探讨的案例。
通过对其服务理念、员工管理和营销策略的分析，我们可以从中学习到许多宝贵的管理经验，也可以看到在管理学上还有许多需要不断探索和完善的地方。
希望海底捞在未来能够继续保持其成功，并为管理学的发展做出更大的贡献。
海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇
海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文三篇我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。
海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”为经营理念。
以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，人性化的“家”文化，不仅赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。
经过十多年的发展，公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余名的大型连锁企业，其中包括一大批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家和专业技术人员的额大型餐饮企业。
公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。
2022年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。
讲起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高于两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能够维持企业的核心竞争力呢，我想要原因存有以下几个方面：一.市场方面：海底捞在现代市场条件下采用的就是差异化战略，他们明确提出的企业战略就是客户服务战略。
在本案例中，我们可以看见，从海底捞在顾客就餐前，用餐时和用餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。
1. 顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。
此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。
2. 顾客用餐时：从顾客点菜来说：节约，就是海底捞的两大特色，他们可以婉当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。
服务区管理案例分析
服务区管理案例分析摘要本文通过对某服务区管理案例的深入分析，探讨了服务区管理中存在的问题以及解决方案，旨在提高服务区管理效率和用户体验。
简介服务区管理是指对服务区的综合管理，包括设施设备维护、人员配备、服务流程优化等方面。
服务区管理的好坏直接影响着服务区的运营效率和服务质量。
本文选取了某服务区管理案例，通过剖析该案例，我们可以更好地理解服务区管理中存在的问题及其解决方案。
案例背景某服务区位于某高速公路上，是连接两个城市的重要通道。
因为其地理位置特殊，每天都会有大量车辆经过，需要提供优质的服务。
主要问题1.设施老化：服务区内的设施设备大多年代久远，存在安全隐患。
2.人员流动大：服务区员工流动性较大，导致服务质量不稳定。
3.服务流程不畅：服务区内的服务流程繁琐，用户体验差。
解决方案1.设施更新：定期对服务区内的设施设备进行检修和更换，确保设施设备的正常运行。
2.人员稳定：建立员工稳定机制，加大员工福利力度，提高员工满意度，降低员工流动率。
3.优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，借助科技手段提升用户体验。
结果通过实施上述解决方案，某服务区管理的问题得到了有效解决。
设施设备更新后，服务区内的安全隐患减少；员工稳定机制的建立提高了服务质量；优化的服务流程使用户体验得到了提升。
总结通过本文的案例分析，我们可以看到服务区管理中的问题往往体现在设施、人员和服务流程上，针对这些问题提出有效的解决方案，可以大大提高服务区的管理效率和用户满意度。
服务区管理不仅仅是提供服务，更是一个综合性的管理工作，需要不断完善和优化。
希望本文的分析能够对读者在实际工作中进行参考和借鉴。
以上是对服务区管理案例的分析，希望能够对读者有所帮助。
海底捞案例服务管理分析
海底捞案例服务管理分析一、公司背景海底捞是一家知名的中国火锅连锁品牌，以其优质的服务和独特的营销策略而闻名。
公司创立于1994年，在中国和海外市场都取得了巨大成功。
海底捞一直致力于提供高品质食材和服务，为顾客创造独特的用餐体验。
二、服务管理策略海底捞以顾客至上的理念为基础，致力于不断提升服务质量和顾客满意度。
以下是海底捞在服务管理方面的关键策略：1. 顾客体验优先海底捞注重顾客体验，不仅在食材和环境上下功夫，还进行员工培训，确保每位顾客都能感受到贴心的服务。
2. 标准化服务流程海底捞建立了严格的标准化服务流程，确保每家店的服务质量和食品口感保持一致性。
3. 持续改进海底捞注重反馈和改进，定期对服务进行评估和调整，不断提升服务水平。
三、服务管理实践海底捞在服务管理方面采取了一系列切实有效的实践措施：1. 服务员培训海底捞为服务员提供全面的培训，培养他们的沟通能力和服务意识，确保他们能够给顾客提供优质的用餐体验。
2. 投诉处理机制海底捞建立了完善的投诉处理机制，及时回应顾客的投诉，并采取措施加以解决，以提升顾客满意度。
3. 系统化管理海底捞引入了先进的信息管理系统，实现了对服务流程和质量的实时监控和管理，为服务提供了数据支持。
四、服务管理效果海底捞的服务管理策略和实践取得了显著的成效：•顾客满意度持续提升，口碑良好。
•服务流程标准化使得店面运营更加高效。
•服务员培训和投诉处理机制提升了服务质量和顾客忠诚度。
五、总结和展望海底捞作为一家重视服务管理的企业，通过不断创新和改进，为顾客提供了优质的用餐体验，获得了良好的口碑和业绩。
未来，海底捞将继续致力于服务管理的创新，以满足不断变化的顾客需求，保持竞争优势并实现可持续发展。
服务管理学案例分析
第四章服务设施选址案例1 21世纪不动产深圳家家顺加盟店的选址1．为什么21世纪不动产深圳家家顺加盟店的良好发展前景应是可以预期的？答：从优越的地理位置，商业氛围，交通设施，品牌优势等方面分析可以看出21世纪不动产深圳家家顺加盟店有着良好的发展前景。
家家顺加盟店位于有着得天独厚的地段优势，完善的中心区,地铁,口岸,公园以及政府大社区配套，充满“人性化”理念的规划设计，“零缺陷户型”的产品创新，再加上发展上优良的口碑的东方雅苑底层。
它位于福田中心区益田路与福民路交汇处毗邻福田区委，坐拥CLD 中央生活区，紧临占地面积30万平方米的皇岗公园，周边的天虹商场,人人乐购物广场,招商银行，皇岗中学,爱家超市,食街,肉菜市场等生活配套一应俱全，城市中轴线大规模高尚居住社区已经形成。
而且毗邻福民地铁站，距皇岗地铁总站仅咫尺之遥，前往皇岗口岸仅需3分钟，至罗湖口岸仅需8分钟，地铁优势，口岸优势，使得由此穿梭深港两地，方便快捷无比，另外还有30多条大,中巴线路经过于此,可迅速抵达各区。
而且以目前的发展来看，福田区正日渐成为发展的重点，而福田区新区委则是其中的一大热点。
无论是开发面积，还是计划总投资，都占有相当比重。
进一步从目标商圈常驻客户规模,候选店面人流车流时段以及商圈内流动人群和竞争对手的考察可以充分证明加盟店有着良好发展前景。
2．你认为房地产加盟点选址时最重要的考量因素是什么？该案例中深圳家家顺加盟店是否考虑到了这一点？答：房地产是商业性服务企业，他的选址决策应以经济效益为依据，应综合考虑利润,竞争和品牌形象等方面的影响。
该案例中深圳家家顺加盟店没有考虑到经济效益方面的因素。
3．如果东方雅苑的底层商铺已经集中了几家房地产中介，家家顺加盟店是否应该继续住进该地商？为什么？答：应该继续驻进该底商，就跟超市不扎堆，商场扎堆的理念一样，房地产中介因属于商业性服务，因此在避免或有效防御激烈竞争条件下继续驻进该底商是有利于发展的。
前厅服务与管理教学案例分析
前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。
对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。
本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。
一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。
小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。
二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。
在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。
在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。
2.服务员没有认真解答客人提出的问题。
在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。
在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。
3.服务员缺乏专业知识。
在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。
在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。
三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。
课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。
2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。
可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。
3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。
在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。
四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。
2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。
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沃尔沃村案例分析
汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国
目录
G
1 沃尔沃村的服务包 2 案例说明的服务企业特性 3 服务活动性质及传递方式 4 管理后台作业区方式 5 与其他经销商的区别
01 沃尔沃村的服务 包
服务包(service package)
指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。
细节上，将换下的旧零件装在盒子里， 将大零件做标记，并在车主提车前打扫 好卫生
机械师昨晚初步检查告诉车主 使用费用，除非双方同意，否 则维修前必须征得车主同意
机械师必须留出时间跟顾 客交流，讨论存在的问题 和维修后注意的事项
沃尔沃村强势
沃尔沃村认为他们的职责不仅是对顾客的直接服 务，而是提供一个服务网路，在各个方面事车主 感到满意
迟满最 足高
供 而需 给 没求 受 有通 限 较常 制 大能 的 延被 程 度 过最
能高 力需
求 经 常 超
需求随时间波动的程
大度
小
电力 电话 医院 火警和匪警
保险 法律服务
银行 洗衣和干洗
税收准备 客运
宾馆和汽车旅馆
快餐店 电影院 加油站
相对于供给的服务需求的性 质
案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、 杂志和当地报纸等。 该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期 四上午8点到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车 的买主完全占用了。
隐形服务：
便利、服务态度、等候、舒
适度
预约服务 宽敞舒适的等候区（电视、椅子、 自动售货机、杂志和当地报纸） 修理结束建议
02 沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？
沃尔沃说明的服务企业的特性
(1) 过程性
服务是有由一系列活动构成的过程，而非一件物品。 举例：每周为顾客留出一定时间，提供快速的日常服务， 有调试过程、检查过程、特殊修理过程等。 (2) 无形性 服务行为本身是无形的或不可触知的。 举例：机械师调试、检查服务过程；服务经理向顾客交代 初步诊断情况，向顾客说明所有未能事先料到的的问题和 费用，通知顾客取车等。
根据上表可知，沃尔沃村顾客对于服务的可 获性是单一场所以及服务的传递性质需要顾 客去服务场所。
04 沃尔沃村如何像一个工厂管理它的后台作 业区（即维修作业区）？
请输入文字请输入
在整个维修过程中，顾客大部分文 请时字 输，间请输入是文字与服 务经理接触，只有少部分时间是与机械师接触， 这就使得作业区更加专注于维修工作。而且，通 过定制护理车辆档案，以及严格的旧零部件回收 处理流程，使得作业区的工作更加程序化、正规 化、合理化，像个工厂一样运作。
有
健康护理
形
客运
财产的服务 货运
服 务
活 动
活
美容 健身
修理和维护 洗衣和干洗
动 的
餐馆
兽医服务
性 质
无
作用于人们精神的服
作用于无形资产的服务
形 活
务
银行
动
教育
法律服务
广播
会计
信息服务
保卫
剧院
保险
博物馆理 质解服务行为的性
案例中沃尔沃村反映了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试 图以合理的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维 修服务所做的努力。
沃尔沃说明的服务企业的特性
(5) 易逝性
服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或 退回的情况。如果一定时期内没有需求，没有使用的生产能力就被 浪费掉了。
举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是 与顾客进行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客， 那这两个时间段内的服务就被浪费掉了。
请输入文字请输入 文字，请入文字请 输入文字
沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区？
由服务经理与顾客接 洽
建立定制维护车辆档
案
3
2
顾客与维修系统分 离
1
旧零件、废弃物回收处 理
4
清洁整理
5
后台作业区
05 沃尔沃村如何做到与其他经销商不同？
为顾客提供当地经销 商没有的订制汽车维 护服务
沃尔沃村为每辆服 务过的车都保有记 录
辅助物品：
质量可靠度、换下的零件 可见 润滑油 汽车配件标记 车体清洁
信息：
来源广泛、系统保留 档案 车辆维护档案 征询车主意见维修
支持性设施：
开车方便、建筑物容易识别
建筑物 办公室 等候区 储藏室 四个作业区
显性服务：
服务人员训练水平、维修
状况
初检并估算费用 与客户一同试开 课程培训
支持性设施 提供服务前必须到位的物质资源
辅助物品 输入小标题
顾客购买和消费的物质产品
信息
由享受高效服务和按其具体要求定制 服务的顾客提供的运营数据或信息
显性服务 输入小标题
隐性服务
用感官觉察得到的和构成服务基本或 本质特性的利益
顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获 或服务的非本质特征
沃尔沃村的服务包
顾客关系
案例中对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档案。 沃尔沃村为每辆服务过的车都保留有记录。
根据上表可知，沃尔沃村顾客关系是间断交易的会员关系。
服务定制的程度
高
低
高
与顾客接触的 服务人员为满 足顾客需求行 使判断的程度
低
外科 出租车服务 特色餐馆
教育 预防性健康计划
家庭餐馆
电话服务 宾馆服务 银行零售业务 自助餐馆
根据上表可知，沃尔沃村最高需求 经常被满足以及需求随时间波动的 程度小。
场顾 所客
去 服服 务务 传 递 的 服上 性 务门 质
交远 易程
单一场 所
剧院 理发店
服务可获性
多个场所
公共汽车 快餐连锁店
灭虫服务 出租车
邮递 AAA紧急维修
信用卡公司 地方电视台
国家电视网络 电话公司
服务传递方式
案例中顾客要接受服务需要来到沃尔沃村，而且沃尔沃村是 独具一格的。
公共交通 电影院 吸引许多观众的体育比
赛 公共食品服务
服务传递中的定制和判 断
案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用， 以及在没有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除 非双方同意，否则在进行任何维修前都要征询车主的意见。
根据上表可知，沃尔沃村与顾客 接触的服务经理为满足顾客需求 行使判断的程度高以及服务定制 的程度高。
沃尔沃村还在考虑为顾客提供班车，将服务网络更 加完善优化，也在考虑等候室的优化，在各方面做 到完美
感谢您的聆听！
汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国
(6) 不涉及所有权的转移
举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只 是享受了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。
03 分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客 关系、定制和判断、需求和供给的性质以 及服务传递的方式。
服务的直接接受
人
者
物
作用于人体的服务 作用于物品或其他实体
沃尔沃说明的服务企业的特性
(3) 顾客参与服务生产
顾客与服务人员合作的形式参与到服务进程中。
举例：对于检查和特殊修理服务，顾客可在预约时间内，与机械师一起 讨论自己的问题，有时机械师要与顾客一起试开一下车，以便确认问题 所在。
(4) 异质性
根据顾客的不同需求，服务内容与形式表现出一定的差异。
虽然大家都是来修车，但是每个车子出现的问题都是不一样的，将来每 辆汽车需要注意的问题也是不一样的，机械师会记下车主将来需要注意 的问题（如风扇和电机带旧了，再开6000英里就需要更换），当顾客提 车时，提醒顾客需要注意的问题。
根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是 作用于汽车的有形活动。
持
续
服 务
传 递
传
递
的
性
质间
断
交
易
服务的直接接受 者 ”会员“关系
非正式关 系
保险 电话登记
电力 银行
广播电台 警察保护
灯塔 公共高速公路
长途电话 剧场套票预定
通行证 批发俱乐部 航空公司的常客
收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆