客服绩效考核表
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
案场客服绩效考核表范本
案场客服绩效考核表范本公司：___________________案场：___________________日期：___________________绩效考核项目：1. 业务能力2. 服务质量3. 客户满意度4. 团队合作5. 其他（根据具体情况填写）考核细则：1. 业务能力：- 销售技巧是否娴熟，能否迅速了解客户需求并进行销售；- 是否积极主动，能否主动推荐项目并促成交易；- 是否熟知案场楼盘信息，能否详细介绍楼盘特点；- 是否能够有效跟进客户，促成成交。
2. 服务质量：- 是否热情周到，能否主动接待客户并提供专业的楼盘咨询； - 是否具备良好的沟通能力，能否准确理解客户需求并解答疑问；- 是否能够提供相关辅助服务，如办理贷款等；- 是否及时跟进客户反馈，解决客户问题。
3. 客户满意度：- 是否能够获取客户满意度调查反馈，如满意度调查问卷； - 客户满意度调查得分；- 客户口碑评价，如是否给予案场好评。
4. 团队合作：- 是否积极参与团队活动，如分享经验、协助其他同事等； - 团队协作能力，如是否与其他部门合作顺畅；- 是否具备团队目标意识，能否为团队目标共同努力。
评价指标：- 优秀：优秀完成任务，并且表现出色，能够独立解决问题。
- 良好：能够熟练完成任务，有较好的业绩及表现。
- 一般：完成任务，但表现一般，有待提升。
- 差：不能顺利完成任务，表现不佳，亟需改进。
评价人：______________评分日期：_____________评分结果：1. 业务能力：________（优秀/良好/一般/差）2. 服务质量：________（优秀/良好/一般/差）3. 客户满意度：______（优秀/良好/一般/差）4. 团队合作：________（优秀/良好/一般/差）总评分：______________评价人签字：______________被评价人签字：______________。
员工周绩效考核表(客服)
20分
4、本周平台数据分析报告≥1次 5、本周业务增长量1台 5、新增用户客户资料表格录入及微信填加100% 6、机器出入库准确率100%
以上各项工作目标，已与领导沟通确认，本人签字：
1.工作纪律性
B.考核项
5分 10分 本项不计入考核分数直接与工资系数挂钩 -5分 A工作目标得分=审核评分*70%=
10分
B行为表现得分=审核评分*30%=
绩效考评总分=审核评分（A+B）=
本人签字：
直接领导签字：
年ห้องสมุดไป่ตู้
月
分管领导签字：
30分
量完成。
工作积极主动，谦虚好学，无需督促， 自觉完成分内工作任务，不断学习新知
20分
能与其他人员协作配合，对内对外服务 热情周到
10分
能够创造性地开展工作，通过各种渠道 、途径获取知识、技能，提高和完善自
10分
能用合适的语言和术语进行交流，分寸 得当，能用别人容易理解的方式恰当、
10分
对公司忠诚，以公司利益为第一位，节 约公共资源，具有较高的集体荣辱观。
2019年04月份第Ⅱ周个人绩效考评表
绩效考评：考核总分=工作目标*70%+行为表现*30%
注：第一部分需要个人如实填写，并进行自我考评。直接领导及分管领导的评分将对考核个人的人事变动，薪资考核发放等具有关键作用。
员工姓名
所在单位
内蒙古点富信息科技有限公司
部门
客服部
任职岗位
客服文员
直接上级
填写日期
第一部分：工作目标
A.本周主要工作项
完成情况
权重 自我考评 直接领导 分管领导 问题反馈
1、售后回访数量150人 2、代理商跟踪服务数量3人
客服人员绩效考核表
承担责任
50%
1）承认结果，而不强调愿望（10分）；2）承担责任，不推卸，不指责（20分）；3）着手解决问题，减少业务流程（30分）；4）举一反三，改进业务流程（40分）；5）做事有预见，有防误性；
加权合计
100
总分
总分=业绩考核得分*90%+行为考核得分*10%
备注：1.绩效工资计算系数：95分计算系数为1；100分以上、60-95分按分值计算系数，60分以下系数为0。
2.完成的定义：以上级对相关工作报告的批示意见为准。
3.评分由直接上级完成，审核由再上一级领导完成。
考核人：审核人：公司领导：
4
业主回访
10
每月业主回访率达30%
无记录或与事实不符0分；记录不完整一次减3分；未达30%每少一个百分点减1分；依此累加，减完为止。
5
标识管理
10
项目标识系统完善率100%
发现一处标识、宣传栏、制度牌等损坏减2分；消防、安全等必要标识缺失一处减5分；出现乱张贴、宣传张贴栏牛皮癣等一处减2分；依此累加，减完为止
6
档案管理
15
分类归档，标示清楚，保存安全完整
档案分类归档或标示不清一项减2接分；未经允许私自外借或泄露一次减10分；档案遗失一次减5分；依此累加，减完为止。
7
财产物资管理
5
财产物资账实相符，保存完好
财产物资未建账减5分；账实不符减5分；出现财产物资损失一次减10分。
8
办公环境管理
5
整洁有序，达标准要求
办公环境杂乱无章一次减5分；脏乱无序一次减5分；物品物件有积尘一次减3分；
9
违规违纪与安全、责任事故
/
无有效投诉、无安全或责任事故发生、无因管理失职，渎职造成的损失等
客服KPI绩效考核表
＜55
值班人员按规定工作时间全勤出勤
出勤率
发生≤3次迟到、早退等现象
观察记录
发生＞3次到、早退现象
分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60
权重
数据
得分
30%
0
20%
0
20%
45%＞/≥40% 40%＞/≥35%
＜35%
≥250
客单价
本客服落实且最终付款：销售额/下单付款人数 250＞/≥230
（有效客单价）
230＞/≥210
＜210
≥98%
客服回复率
回复过的客户/总接待客户数
98%＞/≥95% 95%＞/≥92%
＜92%
≤35
客服响应时间
平均响应时间（秒）
35＜/≤45 45＜/≤55
不计入，按照加班待遇归给加班者
其他未考虑到情况 视情况而定
基础绩效分数薪资表
客服等级
分值
金牌客服
90≤/≤100
银牌客服
80≤/＜90
铜牌客服
70≤/＜80
客服绩效薪资评分表详细描述标准分值权重数据得分1001003010090857055402510最终咨询付款转化率45100208060客单价250100208060客服回复率98100208060客服响应时间平均响应时间秒3510058060出勤率值班人员按规定工作时间全勤出勤观察记录10058060得分情况类型处理方案基础绩效分数薪资表中午吃饭客服等级分值交接班开会或培训早晚班聚集培训金牌客服90100周末接旺其他岗位参与业绩绑定当班客服外出旅游或活动全场自助未支付金额催款或联系计入银牌客服大型促销活动提前做好应对准备法定节假日不计入按照加班待遇归给加班者铜牌客服其他未考虑到情况视情况而定kpi指标指标完成率成交销售额实际销售额计划销售额9080807070606050504040最终下单付款人数咨询人数4540403535本客服落实且最终付款
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
客服绩效考核表
考核标准
完成情况
权重
得分
客户回访率（20分）
回访量200条以上10分，每超过10条加1分，150-200条7.5分，100-150条5分，50-100条2.5分，少于50条0分。＜
客户投诉反馈（20分）
月反馈5条以上20分，每多一条2分，3-5条10分，如有投诉无反馈现象本项扣全部分数。
投诉解决率（10分）
解决量/投诉量*100%，80-100%10分，60%-80%：5分，少于60%0分
文印管理（10分）
公告通知量化值：表格制作量化值：统计局台帐2份/月，广易台帐1份/月
业务量化统计（20分）
求租：求购：出租：出售：租赁成交：买卖成交：房源查询:客源查询：合同查询：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部门主管整体评价（20分）
日常事务（卫生：，钥匙：，）工作主动性：，职业道德：）
合计分数
客服绩效考核表
考核部门：姓名：考核月份：
客服跟单绩效考核表
客服部月度绩效考核表
注释：1、本考核表满分100，扣分直接记录成“-”分数，不扣分则记录成“0”；
2、每月进行一次。
直接上级打分完毕后交被考核人签字。
3、考核的目的：客观评价员工工作情况，帮助员工提高工作水平。
针对性解决员工工作上的问题。
4、本考核作为企业评优的依据和绩效考核分数，分数等级关系到每月效益奖金的发放。
分数等级：1.≥ 95分当月绩效工资全额发放
2．90分-94分发放绩效工资的90%
3. 85分—89分发放绩效工资的85%
4．75分—84分发放绩效工资的80%
5．75分以下的发放绩效工资的60%。
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考核部门
考核说明：考核指标由工作业绩由处事能力、纪律性、对客服务态度、客户咨询回复率、团队合作意思五部分组成.
工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划、按时、保质、保量完成工作.
考核关键点：①工作质量②工作完成及时性③工作饱和度④工作任务完成率.⑤遵守公司员工管理制度
具体考核指标如下
9-20
不礼貌对待客户，与客户产生对话冲突，欺骗客户，导致客户流失，遭严重投诉，严重影响公司形象（建议停职）
0-9
客户咨询回复率（20%）
90秒回复客户量大于80%
10
每天在线时间不低于8小时
5
打字速度不低于45个字/分钟
5
团队合作意识（10%）
爱护团队，完成自己本职工作并协助他人，对团队有持续性激情，带动团队活跃性
10
工作协调性尚可，维护团队声誉，完成本职工作，热情配合团队营造激情气氛
8-9
仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动性和团队意思，对工作热情度不高
6-7
团队意识散漫，不与别人合作，个人原因造成团队工作滞后，工作缺乏激情
3-5
拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成严重影响，对本职工作应付完成
0-3
4-5
理解能力较差，处事能力差，隐瞒过失过和结果多次
0-3
纪律性
（10%）
自觉遵守公司规章制度，当月没有发生请假、迟到、早退、旷工等任一情况
10
本月有请假、迟到、早退等情况中的1次，无旷工与违反公司其他制度
8-9
本月有请假、迟到、早退等情况中的2次，无旷工与违反公司其他制度
6-7
本月有请假、迟到、早退等情况中的9次，或旷工与违反公司其他制度1次
总结并提出合理化建议（10%）
按要求完成日志、周报、年中/年终总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性一件并被采纳
10
日志、周报、年中/年终总结，多次积极提出意见
3-4
未完成日志、周报、年中/年终总结，但对团队建设缺乏热情，表现不积极
0-2
考核日期
总评
总经理签字_______________部门主管签字_______________被考核人签字_______________
4-5
对本公司规章制度理解不到位，执行力度不强，通报批评1次以上
0-2
对客服务态度（30%）
受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程十分熟悉，回答问题严谨，思路清晰，顾客反映良好
30
受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程不熟悉但能够尽快解决客户疑问，顾客反映良好
考核项目
考核内容
分值（%）
自评
部门主管
处事能力
（20%）
能够独立的处事能力，遇到问题成功独立解决，处事过程没有发生错误过失的结果
20
独立处事能力一般，遇到问题不能独立解决，请教同事后处事过程没有发生错误过失
10-15
理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误1-2次，但能及时上报
6-7
理解能力一般，发生过失、错误1-2次，并且隐瞒过失和结果，造成严重影响
22-29
受理客户问题态度一般，散漫，对公司产品知识与服务流程十分不熟悉，问题回答漏洞百出误导客户，服务用语不规范，严重影响公司服务形象，客户产生投诉
15-21
受理客户问题态度一般，散漫，对公司产品知识与服务流程十分不熟悉，问题回答漏洞百出误导客户，服务用语不规范，严重影响公司服务形象，多次客户产生投诉