某百货营运现场管理检查制度
百货商场现场规范管理
• 现场环境管理 • 现场服务管理 • 现场安全管理 • 现场运营管理 • 现场品质管理 • 现场培训管理
01
现场环境管理
清洁卫生管理
010203清洁卫生标准制定清洁卫生标准，确保 商场内环境整洁，无污渍 、灰尘和垃圾。
清洁频次与周期
规定不同区域的清洁频次 和周期，确保商场始终保 持干净。
商场布置与氛围营造
主题布置
灯光照明
根据节日、活动或季节，进行商场主 题布置，营造相应的氛围。
合理设置灯光照明，营造舒适的购物 环境，同时确保商品的清晰展示。
陈列布局
合理规划商品的陈列布局，提高顾客 的购物体验和满意度。
02
现场服务管理
员工服务规范
员工着装规范
确保员工穿着整洁、得 体的工作服，保持良好
3
商品退换处理
对不合格或存在问题的商品进行退换货处理，保 障消费者权益。
服务品质监控
服务流程规范
制定完善的服务流程规范，确保员工服务行为符合标准。
服务质量评估
定期对员工服务质量进行评估，及时发现并改进服务中的不足。
顾客满意度调查
通过顾客满意度调查了解顾客对服务的评价，针对性地提升服务 质量。
环境品质监控
顾客回访与关怀
定期对顾客进行回访，了解其 满意度，提供个性化的关怀服 务。
顾客关系营销
通过数据分析，精准推送个性 化促销信息，提高顾客复购率
。
03
现场安全管理
消防安全管理
确保消防设施完好
定期检查消防设备，如灭火器、 烟雾探测器、消防栓等，确保它
们处于良好工作状态。
制定消防安全制度
建立消防安全管理制度，明确各岗 位员工的消防安全职责，并定期进 行消防安全培训。
百货商场现场管理制度
百货商场现场管理制度一、总则为进一步完善商场运营体系，提高百货商场的形象、品质、效益，规范商场现场管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，结合本商场的实际情况，制定本制度。
二、管理职责1、商场每天一开业，经理助理或值班经理应召开“早会”，对当天的营业目标、销售计划、服务标准、特殊要求等进行明示，并分配管理工作任务。
2、当值管理人员要认真学习市场动态，掌握百货行业最新动态，总结本商场的经营特点，为更好地服务于客户提供指导和支持。
3、商场经理、助理经理、管理部门负责人在百货商场现场管理中应带头遵守，规范工作行为，以身作则。
4、直接参与服务的营销人员、收银员应认真履行职责，遵守服务规范，忠实履行工作职责，对客户提供优质的服务。
三、现场管理制度1、进出口管理(1)商场内外的进出人员须经过允许，须切实做好门禁管理；(2)限制车辆进入人流量大或易引起保安混乱的时间段均告时限制车辆进入；(3)未经批准，任何人不得在商场内搭设、使用广告牌、车身广告、促销物料及展示物品等，进入销售区和库房和后勤部门等机密区的必须穿着统一的隔离服；(4)当有非常规的大型活动如摄影、采访、演唱会等，应提前充分的向公司提出申请。
2、服务管理(1)营销人员及各类服务人员需热情周到，有礼有节，对待客户态度要亲切、公正、礼貌；(2)对客户的投诉，要及时、有效的处理，对纠纷应及时予以了解、处理、调解；(3)对客户提出的要求，应能在规定的时间内解决，如遇特殊需求，商场部门经理可协调安排；(4)为保证客户满意度，商场的各项服务应有标准化制度，如百货服务指南手册。
3、产品管理(1)在货架和陈列到品质时，必须严格按一定空间依次放置；(2)产品的外观、标签、价格等信息需保持完好无损，价格、品质等信息要保持真实、准确、清晰；(3)对于已经售出的缺货产品，在规定的时间内必须及时补货或做出合理解释。
四、安全管理(1)商场现场安全管理应按照相关规章制度进行；(2)不允许携带易燃易爆物品、其他违禁物品进入商场；(3)如遇突发事件，商场应当采取果断有效的措施，并及时上报单位有关部门。
1百货商场现场管理制度
1百货商场现场管理制度一、总则1.本制度是为了规范百货商场现场管理，提高服务质量和工作效能，确保顾客安全、有序购物的基本原则。
2.本制度适用于百货商场内各个业务部门和工作人员，必须严格遵守执行。
1.商场内的服务人员应友好、热情地对待顾客，提供与其需求相匹配的服务。
2.提供购物的便利设施和服务，如购物车、手推车、免费停车等。
3.为顾客提供购物指南，解答疑问和提供购物建议。
4.处理顾客的投诉和意见，及时解决问题。
三、商场秩序1.商场内禁止打闹、喧哗，保持良好秩序。
2.商场内禁止在非指定区域内吸烟。
3.商场内禁止携带宠物进入，除导盲犬外。
4.商场内禁止各种形式的赌博活动。
5.商场内禁止乞讨和销售假冒伪劣商品的行为。
6.商场内禁止在非指定区域内随地吐痰、乱扔垃圾。
四、物品管理1.商场内的摊位和商家要合法经营，不得销售假冒伪劣商品。
2.商场要定期巡回检查摊位和商家，发现问题立即整改和处理。
3.商场内的商品陈列应整齐、美观，价格和售后服务信息清晰明示。
4.商场内的公共设施要保持良好的维护和管理，损坏的设施要及时修复。
五、安全管理1.商场内要安装监控摄像设备，对各个区域进行全天候监控，确保安全。
2.商场内应配备专业的安保人员，维护公共秩序，处理突发事件。
3.商场内的紧急疏散通道必须保持畅通，不得堆放杂物。
六、节假日管理1.商场应提前制定节假日的特别工作安排，保证服务质量和安全。
2.商场内人员要主动服务，热情引导顾客，避免拥堵和混乱。
七、员工管理1.商场内的员工必须穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作牌。
2.商场内的员工必须接受规范的业务培训，提高服务意识和技能。
3.商场内的员工要按时上下班，严禁私自离岗或早退。
4.商场内的员工要保护商场和顾客的利益，不得泄露商业机密。
八、违纪处分1.对于违反本制度的员工，将按照相应的规定进行处理，轻者警告、严重者暂停工作、解雇等。
2.对于违反本制度的商家，百货商场将依法进行处罚，包括终止合作等。
购物中心商场现场营运管理品质标准模板(下)
3 所有商铺不得在广场闭店
前锁门。
2、安全检查
1 检查试衣间、库房、营业区域，确保无人
√
3）餐饮商户必须留人，配合广场管
滞留；
2
理人员进行三关一闭检查。
除24小时常用电留用外，切断所有电源；
3、闭店检查-清洁卫生
三. 现场巡检要求
（一）服务礼仪 （二）营业准备 （三）经营秩序
（四）闭店管理
（四）闭店管理
1、送宾礼仪 2、安全检查 3、闭店管理
1、送宾礼仪
√
1 每个商铺安排1名员工按标
准站姿在规定时间和地点 对来往顾客使用送宾语 “
谢谢光临”进行送宾；
2 不得因送宾而怠慢顾客，
须耐心周到地为顾客提供
服务，直到最后一位顾客
2-1
√
2）配料需密封存放，且要摆放整齐；无过
整齐摆放在储物架上；
期食品。
3、后厨管理-食材存放
3）暂存的食品不得堆在地上，
2-2
×
4）食品仓库定期清理，保持干爽、整齐、清洁，
应及时分类存放；
保障食品安全。
4
3
3、后厨管理-AB毯管理
1
2
2-1
√
厨房出入口必须使用AB毯：A毯红色，单号使用；B毯灰色，双号使用；
×
5）设施摆放须进行规划，不得堵塞通
地面须加地垫，每日清刷地面；
道，避免安全隐患。
5 4
6、室外街管理-亮化美陈
使金街更具商业气息，提升消费者游逛深度及逗留时间。
1景美陈，加强夜间空间亮化，营造靓丽夜间， 根据街区主题增设互动美陈、灯杆旗、主题场景、花艺花卉等。 增加街道空中美陈和亮化，白天起到美陈的作用，晚上达到亮化照明效果。 美陈亮化应易维护、周期长、品质高、保障安全。
某百货商场现场管理制度
某百货商场现场管理制度第二条：制定本条例的原则：1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。
现场工作人员之间应积极协调配合作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。
2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。
第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。
第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。
第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。
第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。
第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则二章组成。
第二章商场经理工作职责第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。
第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。
第条：完成公司下达的各项经济指标。
第一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。
第二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。
第三条：组织实施商场员工的培训工作。
第四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。
第五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。
第六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。
第七条：协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。
第八条：落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。
第九条：向公司反馈相关营销活动效果。
第二条：组织安排商场的市调工作。
第二一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。
第二二条：协调商场内部各个岗位之间的工作关系。
第二三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。
第二四条：协调好与各职能部室及其它商场的日常工作关系。
某百货营运现场管理检查制度
某百货营运现场管理检查办法及标准一、营运现场管理的重要性鉴于所在某市地区商业零售业基础较为薄弱，服务行业人才紧缺，商业管理人员素质参差不齐，另由于某百货初期软、硬件系统均存在部分先天不足或缺陷，给后期管理运营过程中带来一定难度。
为了更好的贯彻某百货“顾客导向”的服务理念，不断提高服务水平，打造某市时尚主流消费场所，为顾客提供温馨、舒适且有品位的购物环境，根据某百货营运管理制度及商场各项规范标准并参照行业规范，特制订本营运现场管理标准检查制度，并将此制度常态化运行。
二、管理检查奖惩办法：月度或季度汇总，评出最优楼层、优秀柜组、优秀部门并给予一定奖励；通报月度最差楼层、部门、柜组并作为年度评优考核参考数据，对于严重违纪违规人员处理措施向供应商发告知函。
备注：公共区域检查数据为人力资源部作为各部门负责人考核数据参考。
三、检查流程①准备阶段：确定检查组成员、本次检查项目、具体时间，准备好检查相关表格及记录设备，发书面检查通知②实施阶段：分楼层专项检查实施，各楼层经理负责对本楼层检查动态打分记录，并及时给出处理措施或解决方案③后续阶段：分楼层整理汇总各项检查表格；撰写检查报告：总结检查情况、被检查项目内容基本情况、检查事实与评价、问题处理意见及解决措施、对本次检查的建议及其他需要说明的内容；开具处罚（需要时）、填写工作联系单（需要时）；后续检查；资料归档四、检查形式：① 公共区域由行政部牵头成立由各部门负责人组成的联合检查小组并按预先制定时间计划执行，并对检查结果及处理措施进行追踪落实；② 营运现场检查由营运秘书召集楼层经理组成检查小组按预先制定时间计划执行，每次检查小组组长由非本楼层经理担任。
五、检查时间计划：见附表表1-1 营运现场管理检查时间计划：六、检查项目及标准由于营运现场是商场行政人事、财务结算、保安、工程、保洁、品牌招商、营运销售、企划促销等各项管理的全方位直观、动态的综合体现，特制订检查内容及标准详见附表：表2-1 营业员专项查核表楼层 F 责任人 _______ 检查时间201_年______ 月___ 日明目的：在推动检查的过程中,每一项均要定期检查,并加以后续动态跟进控制，确保整体服务水平持续改进。
百货商场现场管理制度与营运经理的职责
百货商场现场管理制度与营运经理的职责一、百货商场现场管理制度百货商场是一个复杂的运营系统，为了保证商场的正常运作和顾客的满意度，需要建立一套完善的现场管理制度。
现场管理制度是百货商场管理层根据运作经验和行业规范制定的规章制度，旨在规范员工的行为和管理商场的运营流程。
以下是一些常见的百货商场现场管理制度：2.商品陈列制度：规定商品的陈列要求、定期更换陈列和发布商品促销信息的时间表，确保商场内的商品展示有序、清晰。
3.清洁卫生制度：规定商场内清洁卫生的责任分工、清洁频率和标准，确保商场环境整洁、美观。
4.安全防护制度：规定商场内安全措施的要求，包括消防安全、人员流动和紧急事故处理等。
5.人员管理制度：规定员工的入职、离职、考勤和薪资等方面的管理规定，确保员工的合法权益和商场的人员稳定。
以上只是一些常见的制度，具体的制度内容需要根据不同的商场运营模式和管理需求进行制定。
营运经理是百货商场的核心管理者，负责商场的运营和管理工作。
其职责主要包括以下几个方面：1.制定运营策略：营运经理要根据商场的定位和市场需求制定运营策略，包括商品组合、促销活动和服务标准等，以实现商场的销售目标和利润最大化。
2.管理销售团队：营运经理要组建和管理销售团队，制定销售目标和考核标准，培训和激励团队成员，提高销售业绩和服务质量。
3.客户关系管理：营运经理要建立和维护与供应商、租户和顾客等相关方的良好关系，以确保供应链的畅通和顾客的满意度。
4.财务管理：营运经理要负责商场的财务管理，包括制定预算、控制成本、监督收支情况和制定财务报表等工作。
5.现场管理：营运经理要监督商场内的运营流程、陈列和清洁等工作，确保商场的整洁、有序和安全。
6.市场推广：营运经理要制定和实施市场推广计划，包括线上线下广告宣传、活动策划和社交媒体营销等，以提高品牌知名度和吸引顾客。
7.运营数据分析：营运经理要定期分析商场的运营数据，包括销售额、顾客流量和库存情况等，以调整经营策略和做出决策。
百货商场营业现场管理检查细则
百货商场营业现场管理、检查细则为切实提高某百货商场的商品、服务质量，实践企业文化、企业理念和“‘某百货商场’核心价值观”，塑造企业良好形象，提高知名度和美誉度。
特制定本《某百货商场营业现场管理、检查细则》。
第一条营业现场管理细则一、各楼层商品柜（厅）必须依照国家有关法律、法规及某百货商场颁发的企业管理制度，经常进行商品质量、标识、计量、价格自查。
二、楼层（品类）业务部助理和营管员（班长）在进行“全天候”的“走动式”管理时，每个工作日必须对本部门各商品柜经营商品的商品质量、标识、计量、价格，进行认真检查，每一个月全部门检查一遍，检查情况逐项如实记入检查台帐；并全程跟踪，确保相关商品柜（厅）如期整改。
三、单月15日（遇周日及法定节假日顺延）作为某百货商场的“商品质量日”，某百货商场主管副总经理或分管副总经理会同人事教育部、经营管理部，组织专职职能管理员（或“消协”联络站干事）、楼层（品类）业务部助理，对各楼层商品柜的营业人员服务规范和商品质量、标识、计量、价格、单证进行全面，统一的检查，并做好记录，作为对各楼层（品类）业务部工作的考核依据。
四、根据“自查自纠不处罚，被查再纠受处罚，被查不纠受重罚”的原则，按照《奖惩条例》进行奖惩。
第二条营业现场商品标识、质量检查细则一、是否有已经被有关部门判定不合格产品，并已书面通知下柜停止销售（或整改），而继续销售（或未整改）的。
二、销售的商品中是否有属《黑龙江省查处生产和经销假冒伪劣商品行为条例》规定的假冒伪劣商品。
三、是否有下列行为：1、销售“无厂名、厂址、合格证”的“三无”商品；2、销售伪造产地、商标，非法私自粘贴（缝制）厂名、商标、标记、标志的商品；3、销售无标准或无检验合格证商品；4、销售限期使用的商品，而未标明或未如实标明生产日期保质期，或已超过保质的限期；5、销售实施许可证管理、质量认证管理的商品未注明许可证标记、标志及质量认证标志的；6、销售的商品未按有关规定或标准标明规格、等级、主要指标、成分、含量、警示标志等内容的；7、销售处理商品未在商品（或其包装）标价签及购货单顾客联上，标明“处理品”字样的；8、属强制管理的进口商品，未按出入境商品检验检疫局规定，做法索证、报验工作或未加贴相关标志的。
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某百货营运现场管理检查办法及标准
一、营运现场管理的重要性
鉴于所在某市地区商业零售业基础较为薄弱，服务行业人才紧缺，商业管理人员素质参差不齐，另由于某百货初期软、硬件系统均存在部分先天不足或缺陷，给后期管理运营过程中带来一定难度。
为了更好的贯彻某百货“顾客导向”的服务理念，不断提高服务水平，打造某市时尚主流消费场所，为顾客提供温馨、舒适且有品位的购物环境，根据某百货营运管理制度及商场各项规范标准并参照行业规范，特制订本营运现场管理标准检查制度，并将此制度常态化运行。
二、管理检查奖惩办法：
月度或季度汇总，评出最优楼层、优秀柜组、优秀部门并给予一定奖励；通报月度最差楼层、部门、柜组并作为年度评优考核参考数据，对于严重违纪违规人员处理措施向供应商发告知函。
备注：公共区域检查数据为人力资源部作为各部门负责人考核数据参考。
三、检查流程
①准备阶段：确定检查组成员、本次检查项目、具体时间，准备好检查相关表格及记录设备，发书面检查通知
②实施阶段：分楼层专项检查实施，各楼层经理负责对本楼层检查动态打分记录，并及时给出处理措施或解决方案
③后续阶段：分楼层整理汇总各项检查表格；撰写检查报告：总结检查情况、被检查项目内容基本情况、检查事实与评价、问题处理意见及解决措施、对本次检查的建议及其他需要说明的内容；开具处罚（需要时）、填写工作联系单（需要时）；后续检查；资料归档
四、检查形式：
①公共区域由行政部牵头成立由各部门负责人组成的联合检查小组并按预先制定时间计划执行，并对检查结果及处理措施进行追踪落实；
②营运现场检查由营运秘书召集楼层经理组成检查小组按预先制定时间计划执行，每次检查小组组长由非本楼层经理担任。
五、检查时间计划：见附表
表1-1营运现场管理检查时间计划：
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表1-2现场公共区域检查计划（以月为时间单位制定检查计划）
六、检查项目及标准
由于营运现场是商场行政人事、财务结算、保安、工程、保洁、品牌招商、营运销售、企划促销等各项管理的全方位直观、动态的综合体现，特制订检查内容及标准详见附表：
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表2-1 营业员专项查核表楼层 F 责任人检查时间 201 年月日
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使用说明
目的：在推动检查的过程中，每一项均要定期检查，并加以后续动态跟进控制，确保整体服务水平持续改进。
说明：查检的项目共数大项，每一项里边又分若干项，并配以不同的分值，请检查人员根据现场具体情况，正常打勾，不符合规定或违规打叉，在得分一栏内统计，最后再统计总数以作各楼层经理（助理）月度、季度、年度考核成绩参考；处理措施栏内给出具体处理方案，如开具罚单、表扬卡、工程维修单、部门广告制作申请表、采购单、内联单等。
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表2-2 专柜/厅专项查核表楼层 F 品牌责任人检查时间 201 年月日
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使用说明
目的：在推动检查的过程中，每一项均要定期检查，并加以后续动态跟进控制，确保整体服务水平持续改进。
说明：查检的项目共数大项，每一项里边又分若干项，并配以不同的分值，请检查人员根据现场具体情况，正常打勾，不符合规定或违规打叉，在得分一栏内统计，最后再统计总数以作各楼层经理（助理）月度、季度、年度考核成绩参考；处理措施栏内给出具体处理方案，如开具罚单、表扬卡、工程维修单、部门广告制作申请表、采购单、内联单等。
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附表：
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表2-3 公共区域专项查核表楼层 F
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使用说明
目的：在推动检查的过程中，每一项均要定期检查，并加以后续动态跟进控制，确保整体服务水平、质量持续改进。
说明：本查检的项目涉及工程部、企划部、保洁及其他相关职能部门，请检查人员根据现场具体情况，正常打勾，不符合规定或违规打叉；在得分一栏内统计，最后再统计总数以作月度、季度、年度评比参考；处理措施栏内应根据是否开具工程维修单、部门广告制作申请表、采购单、内联单及其他部门间协作形式表单填写，并要有后续跟进及复查，以督促问题尽快得以解决等。
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