管理咨询工具箱-客户关系管理咨询工具
客户关系管理工具
客户关系管理工具（Customer Relationship Management，CRM）是企业中用来管理客户关系和交流的工具。
随着市场竞争的加剧，企业需要更好地了解客户需求并及时满足其需求，以保持市场竞争力。
CRM工具为企业提供了一种重要的方式来分析客户数据、购买行为、交互历史和客户维护记录等信息。
本文将介绍CRM工具的概述、种类及使用场景。
一、CRM工具概述CRM工具是企业使用的一种管理软件，它的主要功能是帮助企业有效地管理客户信息和交流。
CRM工具的设计思路主要是通过与客户互动获取客户的需求，最终达到满足客户需求的目的。
它可以帮助企业建立个性化的客户关系，最大限度地提高客户忠诚度，保持市场竞争力。
CRM工具的主要特点包括如下几个方面：1、客户洞察：CRM工具可以收集客户数据、购买行为和交互历史等信息，以便于企业更好地了解客户需求。
2、个性化服务：通过对客户数据的分析，CRM工具可以为客户提供个性化的服务。
3、零售视角：CRM工具把客户视为一个个独立的人，以零售的视角来进行管理。
这可以最大限度地提高客户满意度，在市场竞争中保持优势。
二、CRM工具的种类CRM工具主要分为三类：1、营销自动化类：这类CRM工具主要关注的是与潜在客户的关系。
它可以帮助企业维持与潜在客户的联系，推广产品和服务。
2、销售自动化类：这类CRM工具主要关注的是与现有客户的关系。
它可以帮助企业了解客户的需求并及时满足其需求，以提高客户忠诚度。
3、服务自动化类：这类CRM工具主要关注的是处理客户问题的流程。
它可以帮助企业追踪客户的问题和投诉，并及时解决这些问题，提高客户满意度。
三、CRM工具的使用场景1、销售管理：CRM工具可以帮助企业跟踪销售渠道和销售机会。
企业可以使用CRM工具来了解潜在客户的需求，以及他们对产品和服务的反应。
这也有助于企业根据客户需求来改变产品和服务的设计。
2、客户服务：CRM工具可以帮助企业提供更好的客户服务。
管理咨询35种经典工具
管理咨询35种经典工具管理咨询是指通过专业知识和经验，为组织提供与管理相关的建议和解决方案的过程。
在管理咨询过程中，顾问们常常会使用不同的工具来帮助诊断问题、分析数据、提供建议等。
本文将介绍35种经典的管理咨询工具，帮助读者更好地了解和应用这些工具。
第一部分：战略规划工具1. SWOT分析：SWOT分析是一种常用的战略规划工具，帮助组织识别内外部的优势、劣势、机会和威胁，从而制定相应的战略计划。
2. 五力模型：五力模型通过分析行业内的竞争力量，帮助组织评估市场的吸引力，并制定相应的竞争策略。
3. BCG矩阵：BCG矩阵用于评估组织内不同业务单元的市场份额和增长率，从而确定业务单元的发展策略。
4. 价值链分析：价值链分析用于识别组织内不同环节的价值创造活动，以便找到提高效率和降低成本的机会。
5. 成本领先/差异化战略：这是波特提出的两种基本战略，组织可以选择追求成本领先或差异化来获取竞争优势。
第二部分：组织行为工具6. 反馈工具：反馈工具可以帮助组织了解员工对工作的反应和意见，以及提供改进的建议和行动计划。
7. 组织结构图：组织结构图用于展示组织内部各部门、职位以及它们之间的关系，帮助员工更清晰地了解组织的架构。
8. KPI指标：KPI指标用于衡量关键绩效指标，帮助组织监控和评估绩效，并制定相应的改进措施。
9. 360度反馈：360度反馈是一种多维度评估方法，通过收集来自上级、下属、同事和客户等多方的反馈，帮助员工了解自己的优势和发展方向。
10. 激励机制：激励机制用于设计激励措施，帮助组织激发员工的积极性和创造力。
第三部分：项目管理工具11. 工作分解结构图（WBS）：WBS是将项目拆解成具体工作包的图形化工具，帮助项目团队明确任务和责任。
12. 甘特图：甘特图用于可视化项目进度计划，展示各项任务的开始时间、结束时间和持续时间，帮助项目管理者控制进度。
13. 里程碑图：里程碑图用于标识项目中的重要节点和关键事件，帮助项目团队了解项目的进展情况。
客户关系管理中的关键工具与软件推荐
客户关系管理中的关键工具与软件推荐在当今竞争激烈的商业环境中，建立并维护良好的客户关系是企业取得成功的关键之一。
随着技术的发展，越来越多的工具和软件被引入到客户关系管理中，帮助企业更好地了解和管理客户。
本文将介绍客户关系管理中的关键工具，并推荐几款行业内广泛使用的软件。
一、客户分析工具客户分析是客户关系管理的基础。
通过对客户的多维度数据进行分析，企业可以更好地了解客户的需求、偏好和购买行为，从而精准地制定市场营销策略。
在客户分析方面，推荐以下几款工具：1.数据挖掘工具：数据挖掘工具可以分析庞大的客户数据，挖掘出潜在的关联规则和模式，帮助企业预测客户的行为和需求，从而做出相应的决策。
常见的数据挖掘工具有SAS、R语言和Python等。
2.客户画像工具：客户画像工具可以根据客户的属性和行为数据，将客户分成不同的群体，并进行细分和分类。
通过客户画像，企业可以更好地了解客户的特点和需求，有针对性地提供个性化的服务。
市场上较为知名的客户画像工具有IBM的SPSS、SAP的SAS等。
二、客户互动工具客户互动是客户关系管理的核心环节，它可以帮助企业与客户建立更密切的联系，增加客户忠诚度。
以下是几种常用的客户互动工具：1.客户关系管理系统（CRM）：CRM是一种涵盖营销、销售和服务的综合性管理系统，帮助企业全面了解客户并进行有效的互动。
通过CRM系统，企业可以记录客户的沟通历史、购买记录和问题反馈等信息，并及时进行跟进和回复。
2.社交媒体管理工具：随着社交媒体的兴起，越来越多的企业将其纳入客户关系管理的范畴。
社交媒体管理工具可以帮助企业监控和管理社交媒体上的相关信息，例如评论、留言等，及时回复客户的问题和反馈，增加客户满意度。
常见的社交媒体管理工具包括Hootsuite、Sprout Social等。
三、客户反馈工具客户反馈是企业改善产品和服务质量的重要途径。
以下是几种常用的客户反馈工具：1.在线调查工具：企业可以通过在线调查工具设计和发送调查问卷，收集客户的意见和建议。
管理咨询方法和工具
管理咨询方法和工具管理咨询作为一项专业服务,在帮助企业解决实际问题、提高绩效方面发挥着重要作用。
不同的管理咨询方法和工具各有特点,企业需要根据自身实际情况和咨询需求,合理选择并应用。
一、管理咨询方法概述管理咨询方法通常包括问题诊断、方案设计、实施指导等环节。
其中,问题诊断阶段是关键,需要深入了解企业现状,发现问题症结所在。
在此基础上,管理咨询师将设计针对性的解决方案,并提供实施指导,确保方案顺利推进。
常见的诊断工具有SWOT分析法、问卷调查法、关键绩效指标法等。
二、常用管理咨询工具1SWOT分析法。
通过系统分析企业内部优势和劣势,外部机遇和威胁,找出企业发展的关键因素,为制定发展战略提供依据。
2、平衡计分卡。
从财务、客户、内部流程、学习与成长4个维度设定关键绩效指标,全面评估组织绩效。
3、六西格玛管理。
以提高产品和服务质量为目标,采用严格的数据分析方法,持续改进业务流程。
4、持续改进工具。
如卡诺模型、PDCA循环等,帮助企业建立持续改进的机制,不断优化管理。
5、项目管理工具。
如甘特图、PERT网络图等,有助于规划和控制咨询项目进度、资源配置等。
三、管理咨询方法与工具的应用在实际咨询过程中,管理咨询师需要根据企业需求和咨询目标,灵活选择合适的诊断方法和改进工具。
例如,针对某制造企业的产品质量问题,可以采用六西格玛方法进行系统分析;对于一家初创公司的战略规划,则可运用SWOT分析和平衡计分卡等工具。
无论采取哪种方法,管理咨询的最终目标都是帮助企业持续改进管理水平,提升竞争力。
四、管理咨询的注意事项在应用管理咨询方法和工具时,需要注意以下几点:1、充分了解企业实际情况,因地制宜选择合适的方法与工具;2、确保方法与工具的应用规范,并与企业文化相融合;3、重视实施效果的评估和反馈,持续优化管理咨询方案;4、尊重企业主体地位,充分考虑员工接受程度,增强变革的可行性。
总之,管理咨询方法和工具为企业诊断问题、制定策略提供了有效支持。
25种全球最流行的管理工具之一客户关系管理
25种全球最流行的管理工具之一客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group（高德纳咨询公司）提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP（企业资源计划或称企业资源规划简称ERP）的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc 提出了CRM概念。
管理咨询常用经典分析工具
管理咨询常用经典分析工具
1. SWOT分析：SWOT代表着企业的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）。
SWOT分
析帮助企业识别内部和外部的因素，有助于制定适应性策略。
2. PESTEL分析：PESTEL代表了政治（Political）、经济（Economic）、社会（Sociocultural）、技术（Technological）、环境（Environmental）、法律（Legal）等因素。
通过分析这些因素，企业可
以了解到宏观环境的各种影响因素，以便更好地制定战略。
3. 五力模型（Five Forces Model）：五力模型是麦可·波特提出的
一种分析方法，用于评估企业所在行业的竞争力。
通过分析竞争对手的威胁、供应商和买家的议价能力、潜在竞争对手的威胁以及替代品的可用性，企业可以确定自身在行业中的竞争优势和困难。
4. 价值链分析（Value Chain Analysis）：价值链分析用于确定企
业内部活动的价值创造和成本结构。
通过识别企业价值链上的每个环节，
企业可以找到提升价值和降低成本的机会，进而提高竞争力。
7. 核心价值定位分析（Value Proposition Canvas）：核心价值定
位是指一个产品或服务可以为客户创造的独特价值主张。
通过核心价值定
位分析，企业可以确保他们的产品或服务解决了客户的需求，并且具有市
场竞争力。
常用的管理咨询工具
工具
点检表、管制图 鱼骨图、5WHY、脑图 系统图、柏拉图、5WHY PERT法、CPM、推移图 并行工程、瓶颈分析 质保技术 IE工具、流程改善法、文档管理 鱼骨图、系统对照分析法
管理循环法（PDCA）
目标
PD
AC
现状
PDCA（循环）
PDCA（持续循环）
循环分析法——黑带培训计划
定义 • 6 Sigma 策略及解决方案
由下而上之企業流程改造(Bottom up BPR)
SOP DP
企業組織 結構
任務 職掌
實施
全企業組織結構 全企業整合流程
調整 定案
持續調整之業務 整合流程與組織
比對
調整
時續調整之工作 機能架構、流程
比對
調整
彙整之作業流程
Xij Yij 各項工作內容、資料處理 工作間介面、工作流程
Bottom up BPR
B、外部8战略： 1、资本运作 3、广宣策略 5、信息系统 7、特殊资源
2、营销系统 4、客户满意 6、战略同盟 8、国际能力
硬件 资源
流程 制度
组织 机能
技术 能力
产品 能力
人力 资源
决策 系统
企业 文化
国际 能力
特殊 资源
战略 同盟
信息 收集
客户 满意
广宣 策略
营销 系统
资本 运作
良好 的公 司
Y部門
橫向協
調
Z部門
X1次部 門
X2次部
Z1次部
門
橫向協 調
門
Z2次部 門
X1
X1
X1
X2
X2
1小 2小 3小 1小 2小
組組組組組
管理咨询工具
管理咨询工具在当今竞争激烈的商业环境中，有效的管理咨询工具成为提升企业竞争力的关键。
管理咨询工具作为一系列的方法、框架和技术，帮助企业识别问题，提供解决方案，并推动可持续发展。
本文将介绍几个常用的管理咨询工具，并说明它们的应用领域和优势。
一、SWOT分析SWOT分析是一种常见的管理咨询工具，用于评估组织（企业、团队等）的优势、劣势、机会和威胁。
它通过分析内部的优点和缺点（Strengths和Weaknesses），以及外部的机会和威胁（Opportunities和Threats），帮助企业识别并利用自身的优势，解决劣势，抓住机会，防范威胁。
SWOT分析适用于组织战略制定、市场营销策划、新产品开发等方面，能够帮助企业形成全面的竞争战略。
二、鱼骨图鱼骨图（也称为因果图或Ishikawa图）是一种常用的思维导图工具，用于分析和解决问题。
它的图像形状类似于一条鱼的骨架，中心为问题或目标，分支为问题的主要影响因素。
鱼骨图可以帮助团队系统性地考察问题，找出潜在的原因，并制定相应解决方案。
该工具通常应用于质量管理、流程改进和项目管理等领域，有助于提高问题解决的效率和质量。
三、财务分析工具财务分析工具以财务数据为基础，通过比率分析、趋势分析和现金流量分析等手段，帮助企业评估经营状况、财务稳定性和盈利能力。
常用的财务分析工具包括财务比率、利润图表、现金流量表等。
这些工具可以帮助企业了解财务状况，发现潜在的风险，并做出相应的财务决策。
财务分析工具广泛应用于投资分析、财务规划和绩效评估等领域，提供了客观和科学的数据支持。
四、项目管理工具项目管理工具用于规划、组织、执行和监控项目的各个阶段。
常见的项目管理工具包括甘特图、PERT图和工作分解结构（WBS）等。
甘特图以时间为轴，显示项目各个任务的时序关系和进度安排，帮助团队掌握项目整体进度。
PERT图则用于评估项目完成时间，并确定关键路径和关键活动。
工作分解结构则将项目工作划分为具体可操作的任务，提供了项目管理的基本框架。
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定价
产品
布局
促销
竞争
低于渠道定价
不一定需要新产品，但有新产品也可以
创造新渠道，并全力推广
积极通过促销新渠道以对抗恶意报复
向前整合
适合新价值的部分
增加产品或服务种类以提高价值
控制更多渠道活动，使它们表现更佳
将重心放在促销新价值上，这和避免冲突不同
主导
与渠道成员共同决最佳的一面
进入市场渠道成本效率
客户能在需要时得到服务
营销服务管理
让营销活动效率最佳化：
与第三单位互动，以支持营销活动，并提供战略性营销策略，来进行类别管理，让经济范围最大化
回应速度
活动的成本效率
产品管理
提供高品质产品并及时改进：
进入产品开发阶段与现有产品提供阶段时，要扮演好内容专家的角色，发展并管理产品品牌，为强化产品与增加产品种类寻找契机
图11-1客户类别管理典型模式
图11-2以客户为中心的连续阶段
表11-1典型的CRM角色、职责与重要业绩指标
角色职责
重要业绩指标
客户类别管理
将类别获利能力与客户终生价值极大化：
创造客户价值议题，确保各渠道一致性，整合产品与渠道管理，发展策略与业务档案，监督竞争同行对每一类别做的动作
利润／终生价值
市场占有率／长期利润
(3)提供免费的样本（如Amazoncom的CD音乐下载）
增加认知差异
(1)整套销售（如产品配产品，服务配服务）
(2)增加可提供的服务项目（这相当依赖经验，所以有较大的差异）
图11-10营销价值观创造架构
表11-5营销革新的利润
革新价值驱动者
利润范围
提高生产力/生产量
增加营销能力10%～13%
降低营销成本
表11-3购买决策过程中的购买行为
购买
过程
认知
需求认知
考虑
信息收集
偏好
评估各种选择
购买
购买决策
忠诚
购后评估
习惯性购买
通常起因于没有存货
只采用别人提供或容易得到的信息
在无意间发现新产品
通常采用长期的偏好
对品牌忠诚但可接受更好的选择
经由提醒
经过计划或未经计划
惯性驱使
作少许的评估，除非改用别的产品
寻找变化
策略方向
执行管理
客户管理
评估和报告
客户策略
计划管理
客户深度分析
追踪/报告
品牌管理
营销沟通管理
(1)价值化
营销计分卡
产品管理
(1)活动管理
(2)细分
投资组合管理
(2)内部管理
(3)预测模型
计划/编制预算
(3)渠道管理
采购
购买者容易后悔
复杂购买
经常由生活目标与长期兴趣驱使
有时基于事件与影响力
进行大量的搜索与需求评估
考虑多项因素
寻求专家的建议
仔细衡量时间与地点
极少进行即时的重新评估
表11-4如何调整消费者行为
降低参与度
(1)让退货流程更简便（如Lands,End公司的保证期限）
(2)利用新的二手市场促销流通率高的二手商品（如eBay）
通常因为受到满足购物乐趣的驱使
作出即时的比较
寻求降价
通常自然地发生
必须符合最低要求
愿意尝试
冲动时购买
依据建议购买
进行许多评估
在惊讶或失望时会询问
不一致减少
因生活事件或外在影响认知需求（如加薪）
信任零售商提供的评估
依赖销售助理
寻求朋友的建议
利用直觉、品牌作评估
等待好时机（如限量降价）
通常为必要性购买
进行持续的购买后评估
客户获取至保留比率
专家团队来支持客户类别管理团队
渠道管理
针对客户类别提供最佳渠道组合：
用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠道机会
策略研究计划的品质与及时性
回复询问的速度
分析结果的及时性与可用性
预测模式的精确度
传递分析结果的速度与效率
渠道管理
针对客户类别提供最佳渠道组合：
用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠道机会
(3)减少购买保证（如“应用服务供应商”，出租业）
增加参与度
(1)提供逐一的比较报告（如Pricescancom）
(2)增加特有属性（如网站速度、隐私权保护政策）
(3)增加价格变动性（如较便宜的在线机票）(续)减少认知差异
(1)减少提供的版本（如汽车配套选择）
(2)增加关于客户体验的报告（如ePinions）
降低营销相关支出2%～6%
提高方案的成功率
提高毛利（如销售百分比）0.02%～0.03%
有效的资源分配
提高毛利（如销售百分比）1%～25%
表11-6营销作业平台
营销流程
辅助工具
企业整合
规划
辅助工具
数据仓库
营销沟通执行
合作
企业入口
活动执行
工作流程
ERP系统整合
评估报告
项目管理
CRM系统整合
电子化学习
表11-7营销流程结构
与目前渠道共同在新渠道建立合作品牌
合作
高于渠道定价或与其相同
在每一渠道提供独占产品
与新、旧渠道伙伴共同设计新渠道
在保护旧品牌的前提下创造新品牌；将广告目标锁定在客户类别
图11-6“以客户为中心的服务管理”的三个构成要素
图11-7营销企划模型：26周
图11-8营销企划模型：26分钟
+
图11-9消费行为类型
产品利润率
进入市场所需时间
产品研发成本
品牌管理
定义品牌价值，进行持续且有效率的沟通：
了解客户对品牌的看法，找出重要品牌特性，创造新特性、制订开发计划来促销品牌特性，让客户与潜在客户认识这个品牌
品牌认知度
品牌一致性
图11-3渠道冲突策略矩阵
图11-4旧汽车业渠道地图
图11-5新汽车业渠道地图
表11-2以竞争、向前整合、主导、合作四大策略为基础的营销方针