强化服务意识 避免护理纠纷
如何增强护士法律与服务意识避免护理纠纷
如何增强护士法律与服务意识避免护理纠纷一、引言在医疗领域中，护士作为医疗团队中的一员，承担着重要的护理工作。
然而，在护理过程中，护士与患者或家属之间可能会存在沟通不畅、护理操作不当等因素，导致护理纠纷的发生。
这不仅会给患者带来身体上的伤害，也会给医疗机构和护士本人带来法律责任和声誉损害。
因此，增强护士法律与服务意识，避免护理纠纷，具有重要的现实意义和研究价值。
二、护理纠纷的原因护理纠纷指患者或家属因不满护理过程或结果，产生的投诉、索赔、诉讼等纠纷。
其产生的原因复杂多样。
主要包括以下几个方面：1. 人性因素。
护士作为人，有时难免会犯错或产生负面情绪，如情绪化、不耐烦等，这些情绪可能会影响护理质量和态度，引起患者不满。
2. 沟通不畅。
医疗术语专业性强，如果护士不能清晰明确地向患者或家属解释情况，或者患者或家属不能很好地理解，就会引起误会和不满。
3. 护理操作不当。
护理过程中，如果护士操作不规范、不规范，可能会导致或加剧患者的疾病或伤害，引发患者的不满和投诉。
4. 医疗服务不足。
如医疗机构的设施不完善、医护人员数量不足、服务质量不高，都可能会引起患者的不满，产生护理纠纷。
以上几个方面是导致护理纠纷产生的主要原因。
因而，我们需要在工作中注意护理标准化管理、人性化服务和增强沟通技巧等方面，从而有效预防和避免护理纠纷的发生。
三、增强护士法律意识护士作为医疗团队中的一员，承担着特定的职责和法律责任。
因此，增强护士法律意识，是避免护理纠纷的重要保证。
1. 学好法律知识。
护士应学习相关法律法规，如医疗机构管理条例、护士执业规范等，了解自己的权利和职责。
只有对法律规定有充分的了解，才能更好地避免和解决护理纠纷。
2. 符合职业规范。
护士应该根据国家统一的职业规范和护理标准化操作规范，高质量地完成所需的护理工作，并认真记录相关的护理记录。
这样不仅可以使患者得到更好的护理服务，还可以为今后可能发生的问题奠定证据基础。
3. 建立法律风险防范机制。
浅谈如何避免护理纠纷
；篓 翟
Ｈｅ ａｌ ｔｈ ｍ ｕ ｓｔ－ ｒ ｅａ ｄ Ｍ ａｇ ａｚ ｉｎ ｅ ２ ０１０ Ｊｕ ｎｅ Ｎ ｏｌ ．６
【中图 分 类 号１Ｒ２５６．５４
浅 谈如 何 避 免护 理 纠纷
【文 献 标 识 码】Ａ
陈 晓 燕
【文章 编 号 ］１６７２—３７８３（２０１０）０６—０１２４－０１
士 ，最 少 一 天 只 有 ４名 护 士 上 班 ，每 天 的 治 疗 和 护 理 是 很 繁 症 及 意外 事 故 的发 生 。
重 的 ，有 时候 几 位 病 人 同 时 打 铃 ，护 士 在 加 快 工 作 速 度 的 同
２．５ 提 高 自身 涵养 ，搞 好 护 患关 系 和 同 事 关 系 ：护 士 与
护 士 在 病 人 疾 病康 复 中起 了 非 常 重 要 的 作 用 ，“三 分 治 疗
１．７ 因费 用 问 题 引 发矛 盾 ：这类 问题 目前 相 对 较 多 。当
七分 护 理 ”足 以体 现 护 理 工 作 的艰 巨性 和 重 要 性 ，在 临 床 上 护 医 生或 护 士 向 病人 催 款 时 易 引发 矛 盾 。加 之 当今 公 民法 律 意 士扮 演 着 重 要 的 角 色 ，但 是 由 于 职 业 因 素 ，工 作 的 高 风 险 性 、 识 增强 ，有 时过 度 维 权 ，甚 至 故 意找 茬 要 求 索赔 等 。
１．３ 护 士 工 作 量 过 大 ，护 理 人 员 不 足 ：护 士 的工 作 不 仅 掌 握 各科 常见 病 症 的 临床 表 现 ，治 疗 措 施 ，各 科 重 症 病 人 的 急
辛 苦 而 且 报 酬 不 多 ，因 此 护 理 人 员 紧 缺 、护 理 任 务 繁 重 与 日 救 治 疗 和 护理 。工 作 中 注 重 培 养 自 己 缜 密 的 思 维 能 力 ，不 断
强化职业服务意识防范手术室护理差错事故及纠纷
工作量大等等各种原因，手术 室护 士都应把 安全护理放在 首 位 ，认真无菌操 作，认真执行 查对 制度 ，做好消 毒隔离工作 等 ，并做好 互相监 督工作 ，护 士长应 随时检 查监督执 行情 况 ，当出现 问题 时应立 即从组织计划 、检查 、处理等几个环
待 手 术 结 束 后 ， 根 据 收 费标 准和 术 中 使用 的用 物 收 取 的 ， 门 诊 手 术 需 及 时 交 费 ，所 以在 收 费 中我 们 一 定做 到合 理 ， 实事 求 是 ， 一 视 同 仁 ， 如今 信 息 技术 已运 用 到 医疗 收 费 中 ， 医 院 也 开 展 了 一 日清 单 公 开 制度 ，使 患者 及 时 了解 自己 的消 费情 况 ， 也减 少 了很 多 解 释 ，避 免 了 一些 纠纷 的发 生 。 ５ 加 强 职 业道 德 规 范 提 高 自身 素 质 ， 加 强 职 业 道 德 规 范 ， 是 保 证 安 全 护 理
丁 晓玲
吉林省 自山市通化矿 业集 团总医 院手术室，吉林 白山 １ ４ ０ ３３０
【 关键词 】手术室；护士；服务意识 【 中图分类号】Ｒ ９ ． １７１ 【 文献标识码 】Ａ
【 文章编号 】１０ — ５ ７（ ０ ０ ４ ２４ １ ０ ７ ８ １ ２ １ ）２ — １ —
准 备 并与 患者 沟通 ，得 到 患者 更好 的配合 和理 解 ，认 真 核 对 患
者 、准确填写手术配合记录单 ，真正 了解手术配合记录单的
意义和作用 ，清楚完整真实的手术配合记录单是患者术中真 实记录 ，是重要的法律依据，如 电刀极板的贴放部位，气囊 止血带 的使用部位及时间等。术后对患者身体检查的情况和
在护理中发生纠纷的原因及防范措施
在护理中发生纠纷的原因及防范措施随着社会的进步，患者的法律观念的逐渐普及和自我保护意识的提高，在医疗工作中潜在着许多法律问题，处理得不当就会导致医患纠纷。
现就护理工作中常见的护理纠纷及防范措施与大家共同探讨。
1.护理纠纷的主要原因1.1医护人员法律观念淡薄，自我保护意识差，忽视患者权益。
随着社会的进步，人们文化水平提高。
法律知识的普及，患者的维权意识越来越强。
对患者权利、护理人员义务了解少，缺乏证据意识，对具有法律效应的护理证据重视不够，陈述不正确，法律责任模糊.主要表现在护理记录书写不规范、语言不严谨。
对护理记录书写简单、不全，字迹了草，随意涂改护理记录内容，与医生病程记录相矛盾，从而造成纠纷。
1.2护理人员服务态度差。
在工作中不使用服务用语，不注意谈话的方式和语气，回答问题冷漠简单，不能感受患者的痛苦，表现十分不耐烦，大声呵斥致患者紧张、恐惧或难以承受而发生意外情况，引起纠纷。
1.3缺乏责任心。
工作粗心大意，不按操作规程操作，查对制度不严，甚至违反规章制度和操作规程，患者的病情瞬息万变，具有难预料的特点，要求护士严格按照操作常规进行观察，有些护士工作不专心，观察不细致，未能及时发现问题，失去处理时机。
住院时未能履行详尽告知患者的义务，享受的知情权，在遇到特殊病人时说话随便，从而引起纠纷。
1.4业务技术不熟练。
现在的患者对医务人员的要求越来越高。
业务不熟练表现为观察病情时护理知识欠缺，工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识以致延误诊断治疗，在治疗过程中因操作技能不熟练，给患者增加痛苦造成患者及家属的不满引发纠纷，对常用的诊疗设备和仪器性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况应急能力差。
在忙乱中出现差错而引发纠纷。
1.5管理缺陷。
护理人员的编制不足，夜班频繁，工作繁重，夜班护士一人要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼。
这也是导致护患纠纷的一个客观因素。
1.6护患沟通不到位。
護患沟通是护士与患者及家属陪护人员之间的沟通。
01 护理纠纷的原因及防范措施
二 纠纷发生的原因
• 护士在护理过程工作中态度生硬，毫无同 情心，甚至恶语伤人，一旦有失误就可能 导致更大的纠纷。如在为患儿做静脉穿刺 时，护理人员对家属提出的疑问没有做耐 心、细致的解答，给患儿以必要的鼓励、 爱抚等，而是面无表情，纯粹为静脉穿刺。 当一次或两次静脉穿刺不成功的情况发生 时，护士不但没有歉意，而是一味责怪家 属配合不好，或以患儿血管不好为托辞。 如果家属抱怨几句，索性不做任何解释， 把患儿放在一边置之不理，而最终激怒了 家长成为护患纠纷的一大诱因。
护理纠纷的原因及防范措施
• 一 护理纠纷概念
• 二 纠纷发生的原因 • 三 护理纠纷的防范措施
一 护理纠纷概念
• 护理纠纷是因为对未定性或已定性 的护理问题，医院与患者及其家属 之间发生纠葛，对过失等有不同看 法，在未作出结论之前，称为护理 纠纷。
二 纠纷发生的原因
• 1 人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提 高是出现纠纷的首要原因 随着法制建设的逐步完善，人 们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识也越来 越强。尤其是近年来，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大 量曝光以及社会舆论的导向作用，病人的“自我保护意 识”、“上帝观念”更加强烈。患者来到医院，如同寻求 “救星”，对医院抱有较高的期望，想立即让自己得到最 好的医疗服务。比如：护士在患者身上反复找穿刺部位， 属动作拖拉，要进行投诉；在输液过程中出现针头错位， 导致液体渗漏而简单地责怪为护士技术差，服务质量不好， 这种情况的出现若护士处理不当，则激发矛盾引起护患纠 纷。诸如此类都深深体现出病人对医院各方面服务的高标 准、严要求。
三 护理纠纷的防范措施
• 4 增强法律意识，严格执行各项规范 护士必须 自觉地以法律法规规范自己的言行，严格执行各 种法律法规。《护士条例》是关于护理人员的资 格、权利和责任以及行为规范的法律与法规，它 对护理工作有约束、监督和指导作用。护士在实 际工作中认真执行各项规章制度，做到“四要”， 即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度 要严格，说话办事要谨慎。对每项治疗、护理、 医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以 然。其次，要懂得用法律手段来保护自身的合法 权益，即使发生了纠纷，处理时也会从容不迫， 有理有节。
强化服务意识防范手术室护理差错及纠纷
强化服务意识防范手术室护理差错及纠纷摘要：目的：提高护理人员的业务水平和法律意识，对手术室护理差错加以防范，避免医疗纠纷。
方法：不断对手术室护士进行法律及业务培训，从各个方面提高她们的综合素质。
结果：通过采取一系列措施，手术室护士的法律意识增强了，懂得运用法律知识来正确处理护理工作中的问题。
结论：提高了手术病人的医疗安全，避免护理差错的发生，减少了医疗护理纠纷。
关键词：医疗安全护理差错法律意识doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.07.424【中图分类号】【文献标识码】【文章编号】1671-8801（2013）07-0369-01随着人们的法律意识的增强，以及医学知识的普及，对医疗护理的要求也更高了。
可是现实中与人们的期待有一定的距离，经常会出现一些意外事故发生。
本院手术室承担了大量手术医疗工作，而且又具有较高风险性。
所以，手术室是医疗事故、医疗纠纷易发之地。
因此，如何有效地防止手术室护理差错和纠纷的发生，是值得探讨的问题，本文在此进行了简要的分析。
1 防范对策1.1 增强法律意识，规范护理行为。
为了增强手术室法律意识、医疗安全意识，本院不定期组织医护人员学习法律法规，并结合实际工作中发生的案例进行讨论和分析，增强了手术室护士如何更好地学法、守法和用法，在护理工作中运用法律来保护自己，规范护理行为，从而有效降低护理风险，减少护理差错及护理纠纷的发生。
1.2 严格执行各项规章制度和操作程序。
1.2.1 各司其职。
护理人员要明确分工，坚守岗位，干好本职工作。
1.2.2 注意手术中物品管理。
在手术中要规范物品摆放，手术中物品有增加时，要及时登记，如果手术需要换护士，要做好清点交接并记录签名。
1.2.3 注意避免病人再受伤害。
对于各项查对制度要严格执行，认真做好每个查对环节。
接送患者时要注意防止受伤，在对患者进行体位放置时，要紧固床上的各个部件，在骨突位垫上柔软的东西，防止局部受压，身体不能和金属品直接接触。
护士如何防范护理纠纷
２３ 规范服务行 为 ．
在 为病 人服务 中应使 用文 明
语 言 ， 到 举 止 文 雅 、 言 亲 切 。 病人 有 问题 详 细 解 做 语
纠纷 、 提高 护理 质量 ， 定 防范措 施 就显 得尤 为 重 制
要。
答、 及时解决 ， 对年 老体弱 、 动不便 者主动 给予 帮 行
５ 小 结
义精神文明建设 的重 要窗 口行业 ， 设先 进 医院文 建 化与创建学习型医院是一致的。应以各 种形 式进 行 医院宣传和文化建设 ， 高医院的知名度 ， 提 改善医院 形象 。通过开展团体活动 ， 增强 了医院 的文化气 息 ， 营造了健康 向上 的文化 氛 围， 发 了广大 职工 的集 激 体荣誉感 ， 增强 了医院的凝聚力 ， 促进 了学 习型医院
３ 加 强 责 任 心 。 格 执 行 操 作规 范 严
责任心是个体对个人行 为及 服务对象 负责 的一
工作 中言 行不 慎 ， 做事 不讲 方 法 ， 导致 护理 纠 纷发
生。因此 ， 护理 人员应 自觉 维护 医患双方 的合 法权
种 自觉 意识 ， 是执行规 章制度 的保证 。在工作 中任 何疏忽大 意 ， 都可 能铸 成 大错 ， 害病 人 的身 体健 损 康 ， 至危及病 人的生命 。因此 ， 甚 护理人员应对工作
质， 不把社会 、 家庭或 其他 地 方 的不快 乐 带到 工作
中。善于控制 自身 的情绪 ， 因个人 的情绪 波动 而 不
格交 接班 ， 严格遵守各项诊疗护理常规 ， 严格无 菌操
作， 从而确保护理质量 ， 减少 护理差错和 纠纷 。
维普资讯
家庭护士 ２ ０ ０ ７年 １ ２月第 ５卷第 １ 中旬版 （ ２期 总第 ９ ） ２期 ３２ 严格落实急救工作 ． 将急救工作落实到 位 ， 避
护理纠纷原因防范措施
浅谈护理纠纷的原因及防范措施【摘要】目的：加强护患关系,提高服务质量,减少护理纠纷的发生。
方法：通过对我院近几年发生护患纠纷的原因分析，提出强化护理人员的服务意识，提高沟通技巧。
结论：通过增强服务意识，提高服务质量，加强护患沟通，可预防和减少护患纠纷的发生。
【关键词】护患纠纷;原因;防范措施【中图分类号】r47【文献标识码】c【文章编号】1008-6455（2011）10-0396-011护理纠纷发生的原因1.1人们自我保护意识和法律意识增强。
患者来到医院有更多的自主权，在诊疗过程中有知情同意权，对服务态度、价格、医疗效果、穿刺等方面的问题都会引起纠纷。
1.2护患之间缺乏沟通，护患沟通是建立良好护患关系的桥梁，可以使患者得到安慰，还可收集患者信息、为诊断、治疗提供参考。
若护士缺乏有效沟通，忽视了患者的心理，易引发纠纷。
1.3由于护理技能欠缺、技术水平不高，工作责任心不强，观察不到位，工作态度不严谨，导致患者失去最佳治疗时机，或额外增加患者痛苦，引起患者及家属不满而发生纠纷。
1.4护士法律意识淡漠。
护理工作中一些看起来不起眼的小问题都隐含了法律问题，护士若对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了病人的权利，就可能引发纠纷。
1.5患者的期望值过高。
一些患者或家属对医院抱着过高的期望和对医疗高风险的不认知，对治疗护理过程不理解，认为到了医院就能治好病，希望能药到病除。
但由于现有医疗水平的局限，一些疾病目前还无法治愈，或者治疗效果不佳时，患者和家属往往心存不满。
当护士语言不妥或出现操作失误时，他们就借题发挥，迁怒于护士身上，引发纠纷。
1.6护理人员不足。
护理人员少，工作量大时，护士与患者及家属交流沟通的时间较少，工作中告知不到位或解释过于简单，对病人提出的问题不能及时解决或耐心解答，从而造成患者及家属的不理解，有可能引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患1.7后勤保障不到位。
贵重物品丢失、病房、走廊、卫生间的照明灯不亮、下水道不通、病区不安静等也可引起护患矛盾。
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强化服务意识避免护理纠纷
随着医疗卫生体制改革的不断深化,病人就医观念的不断改变,人们生活水平的提高,自我保护意识和法律意识的不断增强,护患纠纷也呈上升趋势。
作为临床护士,必须强化服务意识,改善服务态度,优化护患关系,提高护理质量,避免护理纠纷。
1 重视首因效应,建立良好的护患关系
1.1 护士礼仪护士是患者到医院首先接触的对象,护士的形象、形体语言及护士仪表首先关系到医院的第一印象。
因此,护士应注重形象礼仪,语言沟通等方面。
1.1.1 护士的形体礼仪护士应做到在岗时要有端正的形体,注意个人卫生,着装整齐,面带微笑,行为举止得体。
接待患者时应起身迎接,主动问好。
1.1.2 护士的语言礼仪常言说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
”语言虽然不是具体的治疗手段,但具有强大的、不可忽视的治疗作用。
相反,不良的语言会成为护患纠纷的主要原因。
因此,在工作中,我们要更多地运用语言礼仪,说话时与患者要保持适当的距离,说话的语气、态度要诚恳、客气,具有善意,面带微笑,使用文明用语。
1.2 预先告知要使患者配合、理解、支持自己的工作,一定主动向患者或家属多做解释工作,讲清道理,才能取得配合。
譬如,给患者注射前先告诉患者:“可能有点疼,希望你能配合,肌肉要放松,只有肌肉放松疼痛才会减轻。
”看来简单的话语,既得到患者配合,又使患者感到护士平易近人,服务态度端正。
1.3 提高业务素质护士不但要有扎实的基础理论,而且要以精湛的技术、娴熟的护理操作以及高质量的护理、高质量的服务水准来为患者服务,只有这样才能真正赢得患者的信任和尊重,给患者留下良好的第一印象。
因此,护士在工作中要加强技术操作训练,严格规范招待各项诊疗常规和操作规程。
2 加强责任心,培养慎独精神
责任心是个体对个人行为及服务负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保
证,护士要加强责任心,培养良好的职业道德,按照自己的内心道德信念、行动针对性地对患者进行全面的护理,任何情况下都要忠于职守,全心全意为病人服务,以增强护理效果,提高护理质量。
3 增强服务意识,端正行为规范
提高服务质量,转变服务观念、服务模式和服务功能,是医院走出困惑的第一步。
护理人员应以患者为中心,树立正确的价值观,遵守医德规范,严格执行《规范服务》,做到“五心”,即对患者疾苦关心、对患者服务热心、护理治疗细心、解答问题耐心、听取意见虚心。
4 提升服务品质,优化护患关系
4.1 没有沟通护理人员就无法评估患者,无法收集有效的资料与信息,无法发现潜在的护患矛盾。
因此,在护理工作中,要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。
进行护患沟通时,用通俗易懂、清晰、准确、符合个性化的语言,结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划、检查、治疗及可能发生的并发症和意外,并认真倾听患者意见,准确回答问题。
通过有效的沟通,给患者更多的关爱,了解其心理活动,以便及时采取有效的治疗手段的护理措施,使患者心情舒畅,积极配合治疗及护理。
4.2 在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时,学会换位思考,理解患者或家属。
在任何情况下都保持良好的心情,以情感人、以理服人,提高患者对护理工作的顺应性和信任度,保证护理工作顺利完成。
4.3 在诊疗过程中患者的经济意识比较强。
针对这一特点。
我们应及时与患者或家属沟通所用的费用。
对患者提出的有关费用问题、各种各样的疑问及要求,及时提供查询帮助,化解因费用误会引起的护理纠纷。
我们体会到,优化护患关系,真心诚意地帮助患者,能够赢得患者及其家属对我们的信任,从而避免护理纠纷。
5 加强规范管理,完善护理文书记录
护理记录是病案的组成之一,是反映护理工作的重要组成部分,主要内容是观察病情、护理措施和效果。
在医疗纠纷举证责任倒置的今天,护理记录也成为举证责任中的重要法律文书。
临床护士必须认真观察病情,及时报告、及时处理、及时记录。
文字记录应正确、语句通顺、内容真实,严禁涂改,描述的内容应具体、客观。
6 提高法律意识,护范护患纠纷
加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生管理法律、法规的学习,明确护理中的法律责任与义务,并以此来约束自己的行为,明白护理行为与患者之间的法律关系、与患者生命的关系,在实施服务过程中必须依法履行护士职责,以杜绝差错、事故的发生。