1_3215455_饭店管理重点
饭店管理重点
第一组组织人：周悦执笔人：罗莉组员：陈党锋吴双娇高得娇第一章现代饭店管理概述1、饭店的含义：提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有法人地位的经济单位。
2、现代饭店产品特点无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性3、饭店组织机构设置的原则按需设置原则责、权、利一致的原则统一性原则精简性原则高效性原则4、中国现代饭店及其特点投资主体多元化。
我国在发展现代饭店业的过程中改变了过去饭店建设完全由国家投资的状况。
为了满足不断发展的国际旅游业和大规模经济建设的需要，我国采取多种集资形式，利用国家资金、集体资金和外资等，改建、扩建和兴建了大批现代化的饭店。
管理理念科学化。
合资和外方管理的饭店对我国饭店业乃至社会上一些陈腐的思想观念和习喷势力进行了有力的冲击，带动了我国饭店业不断迈上新的台阶。
饭店经营企业化我国的部分旅游饭店是从以前的政府高级招待所转变而来。
饭店经营企业化。
我国的部分旅游饭店是从以前的政府高级招待所转变来的。
饭店设施现代化。
为适应人民生活水平不断提高的需要，满足多类别的海外旅游者的新需求，我国饭店的建筑和设施引进了先进的硬件标准，质量不断地提高。
管理方式国际化。
我国饭店业在发展过程中吸取了其他行业和国外饭店管理的先进理论和经验，逐步走上了科学管理的道路。
发展趋势集团化。
随着形势的发展，我国饭店业出现了多种形式的联合。
一方面，通过聘请管理公司等途径，我国不少饭店成为国际饭店集团的成员。
同时，我国也出现了自己的饭店集团。
5、国际饭店业发展趋势市场成熟推动饭店服务品质升级新型旅游业态催生差异化饭店产品产品集中度高，催生饭店集团品牌发展竞争加剧产业一体化进程经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势组织文化和价值观成为饭店成功的关键6、现代饭店产品的特点无形性--饭店产品牌视同价值不可能在此地购买后带到异地消费，它没有在空间上可携带移动的实物形态。
饭店管理重点
饭店管理重点1、饭店作为一个企业，应该具备的要素：a、合法的法人资格b、必备的生产要素c、正常的经营活动d、合理的产权体制(P5)2、饭店的法人财产权主要表现在：a、对饭店财产的占有权b、饭店对财产有使用权c、饭店对财产的收益权d、饭店对财产的处置权3、饭店的业务特点：a、饭店产品的无形性b、饭店业务的时空性，受时间和空间的影响较大，形成其特有的时空概念c、饭店产品的综合协调性（多部门协调提供的使用价值的综合体）d、饭店业务的强文化性（个性与特色、一定的水准和品位、系统性）e、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性(P7)4、饭店经营目的的三重效益：饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人效益P255、客源定价的内容：6、委派管理者（A）与职业管理者(B)的区别：（P37）a、A是由上级委派来的，B是通过竞争受聘来的b、A管理饭店是凭干部的资历，B管理饭店是凭专长、能力和业绩c、A依附于上级组织，以档案的形式有人身依附关系，B跟饭店业主只有合同关系d、A的工作变动要听上级的调令，B的工作变动由自己决定e、A由上级决定享受相应级别的工资，B的报酬是“高能高薪，按劳取酬”。
7、宾客消费决策过程的五个阶段：（P43）a、需要的认知，当人们缺乏某种东西而产生满足这种需求的愿望，形成需要，这是消费的基础b、寻找信息，需要转化为动机，动机引起行为，需要有外部条件参与才能产生动机，信息是主要条件。
c、比较评价，各种方案形成后，宾客会对它们进行比较和评价，确定其利弊和优劣。
d、做出决策，确定出最优方案后，做出消费决定，付诸实践，做出消费行为。
e、消费后评价，宾客完成消费行为后，会产生满意或不满意的感受，影响是否再次消费的决策。
8、保持高水平忠诚度的基础主要包括哪几方面：（P45）a、品牌认知度，宾客所忠诚的饭店，必然保持着最高程度的认知度b、产品的价值评判，较高的价值判断让宾客觉得物有所值，降低购买阻力，促使其重复购买。
饭店管理重点
饭店管理考前重点第一章1、饭店的定义与功能：（1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。
（2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。
2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题）3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。
4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空）5、饭店分级的目的：（1）有利于消费者的目标选择;（2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督；（4）提高顾客的信任度；（5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。
6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大）（1）市场成熟推动饭店服务品质升级；（2）新型旅游业态催生差异化饭店产品；（3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展；（4）竞争加剧产业一体化进程；（5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第三方服务成为趋势；（6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键；（7）技术变革导致饭店产业的革命变化；（8）企业社会责任成为饭店核心价值观。
7、了解一下特色饭店。
第二章1、泰罗被誉为“科学管理之父”。
2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。
3、马斯洛的需要层次理论。
（重点）生理、安全、社会、尊重、实现自我。
4、CIS的构成要素：MI（企业理念识别，核心）、BI（企业行为识别）、VI （企业视觉识别）。
5、CIS的特点：有利于树立良好的企业形象；有利于加强企业文化建设。
第三章1、饭店绿色管理的“5R+2E”原则：（1）研究原则（2）减量原则（3）再使用原则（4）开发原则（5）保护原则（6）经济原则（7）生态原则2、饭店绿色管理的措施：（1）生产绿色产品（2）提供绿色服务（3）崇尚绿色环境（4）进行绿色营销（5）营造绿色文化3、精英化管理的内容：（1）科学定岗定员（2）一切以顾客为中心（3）追求服务的有效性（4）推行准时化服务（5）改进经营服务流程（6）追求尽善尽美第四章1、饭店生产管理的含义：指对饭店生产活动的计划、组织、分析和控制。
饭店管理重点
第一章饭店和饭店管理1饭店的概念：在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2.饭店的业务特点-----饭店产品的无形性，饭店业务的时空特性，饭店业务的综合协调性，饭店业务的强文化性，饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性3.饭店管理形式：业主自主管理，委托管理，参与管理，咨询管理，租赁管理，特许经营权管理，托管。
第二章饭店发展趋势主题饭店----是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
主题饭店容：客源有主题，产品有主题，风格有主题，服务有主题，品牌有主题。
绿色饭店：饭店在规划过程、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。
品牌忠诚度：宾客在一段较长时间，对于特定产品所保持的选择偏好程度和重复性购买的频率。
（品牌认知度，产品价值判断，宾客满意度，购买习惯，推介程度）第三章饭店管理基础理论饭店产品的概念：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和核心产品是饭店产品整体观念中最基本，最主要的部分，是宾客从饭店产品中得到的最根本的利益。
饭店产品的构成：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛饭店产品的特征：1综合性2季节性3同步性4脆弱性5无专利性6不可储存性7对信息的依赖性8质量的不稳定性现代饭店的人性化理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论饭店管理的概念：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
饭店领导职能的基本容：1科学决策2合理用人3统筹协调4统一指挥第四章：1，饭店计划：饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策。
饭店管理章节知识点总结
饭店管理章节知识点总结第一章：饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调，以确保饭店顺利经营并取得持续发展。
1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点，包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。
同时，饭店管理也具有行业特有的特点，例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。
1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。
饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。
第二章：饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。
通过科学的管理组织结构，可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。
2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。
不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。
2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。
科学的设计饭店管理组织结构，对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。
第三章：饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面，对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。
3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等，是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。
3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等，是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。
第四章：饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面，是饭店制定营销策略和推广活动的基础。
4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面，通过有效的品牌推广和宣传，提高饭店市场知名度和品牌影响力。
饭店管理复习重点
饭店管理复习重点饭店管理是一个涉及多个方面的综合性学科，它既考虑到了饮食卫生，也考虑到了餐厅服务，同时还需要考虑到消费者体验和市场营销等因素。
因此，饭店管理的复习和学习需要全方位思考，从多个方面进行理解和掌握。
下面我们来看一下什么是饭店管理复习的重点：1. 餐饮卫生餐饮卫生是饭店管理的基础，如果没有卫生保障，饭店的生意将会受到很大的影响。
因此，餐饮卫生的复习也是饭店管理中一个非常重要的方面。
具体来说，餐饮卫生主要包括：（1）餐饮场所的环境卫生餐厅的环境卫生包括内部和外部两个方面，其中内部包括餐厅的清洁、卫生、通风、消毒工作等等；外部包括餐厅的周围环境、垃圾分类处理等等。
（2）餐饮员工的卫生餐饮员工应该定期进行身体检查，包括牙齿、洁身等方面。
同时，员工应该定期接受卫生教育和培训，掌握正确的卫生操作方法。
（3）食品卫生食品卫生是餐厅卫生的关键，食品的加工和存储要满足食品卫生的要求，防止交叉污染以及细菌滋生等问题。
2. 餐厅服务餐厅服务是饭店管理的重点之一，它直接关乎到饭店的顾客体验。
因此，在饭店管理的复习中，餐厅服务也需要着重考虑。
（1）客户满意度客户满意度是客户对饭店的评价，保持客户满意度对于饭店的生意非常重要。
因此，饭店应该通过客户调查、客户反馈等手段，了解客户的需求和期望，提高服务质量。
（2）服务标准饭店需要明确服务标准，商定好服务流程和规范，让服务人员了解服务标准，实现专业化和标准化的服务。
（3）员工培训员工是饭店的宝贵财富，通过培训和持续的教育可以提高员工的素质，让员工能够熟练掌握各种服务流程和技能。
这对于提高服务质量非常重要。
3. 管理规程饭店管理需要有制度规范，让服务人员和客户知道自己的职责和权利，规范企业行为。
在复习饭店管理的时候，需要重点考虑以下几个方面：（1）招聘规程饭店通过招聘可以引进优秀的人才，招聘规程需要符合国家法律法规的要求，不得歧视任何人群。
（2）员工管理规范员工管理规范包括员工职业道德、工作时间、工作内容、劳动合同、奖惩制度等等。
餐饮业的餐厅经营管理要点
餐饮业的餐厅经营管理要点餐饮业作为服务性行业的重要组成部分，面临着激烈的市场竞争和消费者需求的不断变化。
要使餐厅能够在竞争中脱颖而出并持续发展，必须重视餐厅经营管理的要点。
本文将从人员管理、菜品研发、服务质量和市场营销等方面介绍餐饮业的餐厅经营管理要点。
1. 人员管理人员管理是餐厅经营管理的基础，包括员工招聘、培训、激励和监督等方面。
餐厅应根据不同职位的需求，制定相应的招聘计划，并通过面试和考核选拔合适的人才。
针对新入职员工，餐厅需要进行全面的培训，包括岗位技能培训、服务礼仪培训和食品安全知识培训等。
此外，餐厅还应建立有效的激励机制，根据员工的表现给予相应的奖励和晋升机会。
定期进行监督和评估，及时发现问题并采取相应措施进行纠正。
2. 菜品研发菜品是餐厅的核心竞争力，餐厅经营管理要点之一是注重菜品研发。
餐厅应密切关注市场需求和消费者口味的变化趋势，及时调整菜品结构和开发新菜品，以满足顾客的不同需求。
同时，餐厅还应注重菜品的原材料选择和质量管理，确保菜品的口感和营养价值。
定期进行菜品的评估和调整，保持菜品的新鲜和创新。
3. 服务质量优质的服务是餐厅吸引和留住客户的关键。
餐厅经营管理要点之一是提供高品质的服务。
餐厅应培养员工良好的服务意识和服务技能，提高员工对客户需求的敏感度和响应能力。
在餐厅的服务过程中，要注重服务态度、服务速度和服务质量，做到真诚、专业和高效。
同时，及时反馈客户的意见和建议，并加以改进措施，不断提升服务质量。
4. 市场营销市场营销是餐厅经营管理的重要环节，目的是扩大市场份额和增加客户数量。
餐厅应制定合理的市场营销策略，包括定价策略、促销策略和宣传推广策略等。
针对不同的顾客群体，餐厅可以开展会员制度、打折活动、特色推荐等方式来吸引和留住客户。
同时，餐厅还可以利用互联网和社交媒体等渠道进行宣传推广，提高品牌知名度和影响力。
综上所述，餐厅经营管理的要点包括人员管理、菜品研发、服务质量和市场营销等方面。
饭店管理复习重点
饭店办理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众出格是外出旅游的人们提供以住宿效劳为主的多种相关效劳来实现本身利益的资金密集型效劳企业。
饭店的底子条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必需是经当局批准的，能够提供住宿效劳的设施，也往往提供餐饮和其他高程度效劳的设施。
3、它的效劳对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包罗半永久居住的人，但不该是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付必然的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。
饭店的类型：按照市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地域，以接待商务客报酬主。
这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。
商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。
此中，既有效劳设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、效劳便当的商务酒店。
2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店东要以接待游乐、度假的客报酬主。
目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际尺度的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常持久或永久居住，他们是在本地短期工作或度假的客人或者家庭。
4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。
会议型酒店通常设在大都会和政治、经济中心交通便利的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备不雅光酒店，5.不雅光酒店又可称团队酒店。
以接待旅游团队客报酬主，大都位于旅游城市，客房均为尺度间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，底子上没有更多的配套设施。
该类酒店一般以低成本博得优势。
6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包罗房租，不含食品、饮料等其他费用。
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1、饭店：是指在功要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2、饭店业务的特点：①饭店产品的无形性②饭店业务的时空特性③业务的综合协调性④强文化性⑤饭店工作的独立性和员工工作行为的自我约束性。
3、饭店劳动的的特点：是手工劳动和脑力劳动的相结合，以体力劳动为主。
集体协作和单体独立操作相结合，以单体独立操作为主。
4、主题饭店：是指在市场定位的前提下，形成饭店产品特色，风格特色经营特色，从而使饭店品牌带有明显的市场特征和品牌联想。
5、主题饭店的特点：①客源有主题②产品有主题③风格有主题④服务有主题⑤品牌有主题。
6、饭店功能要素的基本点是：一、以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活及社会需求。
与饭店建筑相配套，饭店要有足够的场地和外部环境设施。
二、具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足旅居及社会需求。
三、按国家标准配备各种设施、物资物品。
四、有人的活动参与其中。
五、良好的环境和氛围。
六、经营理念和行规。
7、饭店管理形式：业主自行组织班子管理饭店；委托管理；参与管理；咨询管理；租赁管理；使用特许经营权管理饭店；托管。
7条8、委托管理：是业主委托饭店集团和饭店管理公司管理饭店。
租赁管理：饭店业主通过签订系列租赁合同，把饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入的经营形式。
9、饭店产品10、宾客消费动机：生理性、心理性、社会性消费动机。
11、品牌忠诚度：是指宾客在一段较长的时间内，对特定品牌保持选择的偏高程度和重复购买频率。
12、主要包括：①品牌认知度②产品价值判断③宾客满意度④购买习惯⑤推介程度。
13、饭店产品概念：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
14、饭店'产品内容：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。
15、饭店产品构成：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛。
6条16、饭店产品的特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性。
8条17、饭店产品的定位：对抗性、差异化、补缺型产品定位。
18、饭店组织19、饭店组织职能含义：指为了有效的达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权利和协调饭店各种业务活动的管理过程。
20、控制职能的类型：预先控制、现场控制、反馈控制。
21、饭店决策22、饭店决策的类型：①常规决策②非常规决策。
常规决策：即程序性决策，指经常的，反复出现的问题进行决策。
如饭店中岗位人员安排，物资采购，业务周期内容，年度计划的制度等都属于常规决策。
23、饭店计划管理概述24、饭店计划：是饭店决策的结果，是用文字表现的决策。
25、计划管理：是从一个计划拟订到计划目标实现的整个过程。
26、计划管理的意义：①计划是决策的具体化②计划是协调的基础③计划是控制的依据。
27、饭店计划指标体系：是饭店各项计划目标的具体化和概括化，它能完整的概括出饭店的整体目标。
28、饭店计划指标体系包括：①饭店综合接待能力：也称接待容量，是指对组成饭店接待能力的各项相关部门和和要素量的核定，它以客房_床位数为中心指标，根据各种要素与这个中心指标之间的联系，核定餐饮，娱乐，商场等方面的接待能力，从而形成一个量的比例的条例。
②营业收入③资金与资本④成本与费用⑤利润和税金⑥组织和人事⑦服务与质量⑧基建和改造⑨饭店等级。
29、个性规范的意义：①饭店的规范就是对员工的规范，但是规范不能抑制员工个性，束缚员工的主动性个个性的鸡鸡发挥。
②饭店在使用员工时，要根据员工的个性和特征，把他们分配到适合他们的岗位种去，以产生最佳效果。
③饭店应形成良好的环境和企业文化，使员工的个性在良好的环境中形成健康的个性。
30、群体规范的特点：1只规定该做和不该做的范围2群体规范是非正式的、不成文的，成员是在潜移默化的环境中学习。
3有很强约束力4一旦形成、难以更改。
31、饭店组织原则：①充分发挥组织能力②组织形式服从组织目标③等级链和指挥统一原则④组织宽度和授权原则⑤组织的系统原则⑥团结一致原则。
32、饭店组织结构类型：1直线制组织结构。
规模小、业务较单纯的饭店的饭店2直线职能制组织结构。
大多数饭店分为业务部门和职能部门3事业部制组织结构。
发展到多个主产品时。
4矩阵式组织结构。
规模较大、公司下属子系统跨地区跨国界发展时。
33、饭店制度的含义：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。
34、饭店制度包括：①饭店基本制度②饭店部门制度③饭店专业管理制度。
④饭店工作制度。
35、饭店制度包括：制度的目标性，制度的规范性，制度的同一性，制度的强制性和公顷性，制度的灵活性，制度的发展性。
36、饭店基本制度包括：饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制、服务规程。
37、饭店专业管理制度包括：行政性、人事、安全保卫、财务制度。
38、饭店工作制度包括：会议、饭店考评总结、决策和计划工作、质量监督制度39、饭店营销40、营销阶段：是企业新型的营销理念，是指饭店要实现组织的计划目标和观念，就要进行确定正确目标市场，即宾客的的购买动机和购买行为。
并且比竞争对手更快更有力的提供宾客所需要的产品和服务。
41、社会营销阶段：是基于现实人口、能源、环境等世界性问题日益严重的情况下，将饭店管理者和消费者的利益和社会的长期的利益视为一个整体来作为营销目标，强调饭店管理者和消费者与社会各部门的有机结合。
42、营销活动得特点：①饭店产品的无形性是的饭店的营销活动带有脆弱性。
②饭店产品的不可运输性使得饭店营销活动丧失了一定的灵活性。
③饭店产品的不可储存性要求饭店营销活动提高效率。
④饭店产品的生产的规模性和销售的限制性减少了营销的规模效应。
⑤饭店产品的综合性要求饭店要树立整体营销意识。
⑥饭店产品消费的随意性要求营销必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
⑦饭店产品的无专利性要求营销活动要讲究创新性和新颖性⑧饭店产品的文化性要求营销要注重文化营销。
43、饭店营销活动基础环节：一、营销调研（1）宏观环境1文化环境2人口环境3政治环境4经济环境5经济状况5自然环境（2）微观环境二、市场细分。
三、市场选择（1）评估市场细分（2）选择目标市场的条件（3）目标市场营销策略。
四、市场定位。
44、传统营销：是以产品、价格、营销渠道和促销手段的4ps产品组合策略。
45、创新营销：是为了有效的提高营销效果，服务型企业性注意宾客，消费成本，便捷和沟通的有机组合。
46、市场细分的含义:是指饭店按照某种相对固定的特征,将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场分割。
47、市场细分要点：1细分的依据应与饭店要达到的目标相一致2市场细分的结果应明显的表现出各细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异性。
3饭店应根据细分市场之间的差异，采取必要的措施来来调整饭店的营销组合策略4讲究高度市场细分，以便准确把握市场定位。
5不要贪大求全。
6充分利用各种无形的心理要素作为市场高度细分的标准。
48、市场定位：是以了解和分析宾客的需求为中心点和出发点，其目的是为了让产品和服务走进宾客心灵深处，设定饭店独特的，与竞争对手有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。
49、市场定位的原则：差异化原则，宾客导向原则，个性化原则，灵活性原则。
50、主题营销：是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚，饭店特点，时令季节，客源需求等特点，选择一个或多个历史主题或其他主题，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。
51、网络营销：是指以互联网为手段，通过市场的循环营销传播，从而满足宾客的需求和商家的需求。
52、创新的含义：是指一切可提高资源配置效率的活动，包括新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新生产管理方式的引进和新组织形式的实施等五个方面。
53、饭店创新的含义：是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。
54、饭店创新的种类：按程度分为两边创新和根本创新；按组织程度分为自发创新和有组织的创新；按规模和范围分为局部创新和整体创新。
55、饭店创新的特征：新颖性，变革性，协同应，延续性，价值性，风险性。
56、创新的障碍：个体性障碍和群体性障碍57、个体性障碍：思维定势，思维局限，个性障碍。
58、饭店创新过程中的群体性障碍及克服：①缺乏必要的资源保障和管理支持。
②刻板制度与官僚作风③职能部门间的分工的短视思维。
④从众压力带来的趋同倾向⑤过度强调管理控制。
⑥偏好根本性创新而不重视渐进性创新。
59、简答：饭店创新活动得组织：①正确理解和扮演“管理者”的角色。
②创造促进创新的组织氛围③努力把握创新时机。
④制定强制性计划。
⑤正确对待失败⑥建立合理的激励机制：奖励不能被当做不犯错误的报酬。
不以成败论英雄，既重视结果也重视过程。
既要重视个人贡献，也要重视集体贡献。
奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏。
60、饭店产品创新的含义：饭店产品创新是指把与老产品在功能上，结构，技术，规格实物'符号，服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。
61、饭店创新产品的类型：①全新应产品②改进型产品③仿制型产62、（简答）饭店继承和创新实务：①观念创新②知识创新③机构创新④管理创新⑤制度创新⑥技术创新⑦产品创新⑧环境创新。
63、饭店业务管理64、饭店业务管理首先要明确管理目标了解业务内容和业务的组成部分。
即主营业务个配套业务，一般业务和特色业务。
65、饭店业务决策出发点：①具有饭店的一般功能，也有自身特色风格。
②形成饭店的核心竞争力。
③争取利润最大化。
66、饭店业务运行组织：生产要素的组织①设施设备到位②人员到位③物资到位④信息要素到位⑤系统供应到位。
业务时序组织：是按照各项具体业务具体的作业组成部分的排列时序和各项业务进展的时序规律来安排业务内容的过程。
67、应变处理：是指服务员根据宾客非常规需求和特殊情况，灵活应变'妥善处理，最终满足宾客需要的一种服务。
68、应变处理的原则：①应变处理会超越制度，但不能从根本上破坏制度。
应变处理要收到制度的制约。
②一切是为了让宾客满意，在满足宾客需求且不违反制度的前提下，都可以作为应变处理。
69、饭店质量管理70、饭店服务质量的涵义：以设施设备为依托，饭店为宾客提供服务的使用价值适合和满足宾客物质和心理需求的程度。
71、无形产品的质量有：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生6个，即员工纪律、服务方式、服务规范化和程度化等。
72、服务质量的特点：构成的综合性，评价的主观性，显现的短暂性，内容的关联性，对员工素质的依赖性，情感性。