第二章、预订管理
员工预订机票管理制度规定
第一章总则第一条为规范公司员工机票预订流程，提高工作效率，降低差旅成本，确保员工出差需求得到及时满足，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工因公出差的机票预订。
第三条机票预订应遵循经济、合理、高效的原则，确保出差人员安全、便捷地完成工作任务。
第二章预订流程第四条员工出差前，应向所在部门负责人提出出差申请，并填写《出差申请单》，内容包括出差事由、目的地、预计行程、出差日期等。
第五条部门负责人对《出差申请单》进行审核，如无异议，报公司领导审批。
第六条经公司领导审批通过的出差申请，由行政部门统一安排机票预订。
第七条行政部门根据出差人员的出差级别、目的地、出行日期等因素，制定合理的机票预订方案。
第八条机票预订完成后，行政部门将机票信息反馈给出差人员，并要求出差人员确认。
第九条出差人员确认机票信息无误后，行政部门将机票订单提交至财务部门进行报销。
第三章出差级别与标准第十条出差级别分为：一级出差、二级出差、三级出差。
第十一条一级出差：适用于公司高级管理人员及承担重要任务的员工，出差目的地为省会城市或直辖市。
第十二条二级出差：适用于公司中层管理人员及一般业务人员，出差目的地为地级城市。
第十三条三级出差：适用于一般业务人员，出差目的地为县级城市或周边地区。
第十四条出差标准包括住宿费、交通费、通讯费等，具体标准由公司财务部门根据实际情况制定。
第四章机票预订管理第十五条机票预订由行政部门总管，员工有出差需求时，需向行政部门提出申请。
第十六条行政部门负责备案并预订机票，确保机票预订及时、准确。
第十七条行政部门可寻找合适的合作伙伴，如中介等，以降低机票预订成本。
第十八条机票预订过程中，如遇特殊情况，行政部门应与出差人员保持沟通，及时调整预订方案。
第五章监督与考核第十九条公司对机票预订管理工作进行定期检查，确保制度执行到位。
第二十条对违反本制度的行为，公司将视情节轻重给予警告、罚款等处罚。
第六章附则第二十一条本制度自发布之日起实施，由公司行政部门负责解释。
酒店预订管理制度完整版
酒店预订管理制度第一章总则第一条为规范酒店预订业务，提高预订服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店预订中心及相关部门的预订管理工作。
第三条预订中心应严格遵守国家法律法规和酒店规章制度，秉承诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质服务。
第二章预订流程第四条客户可以通过电话、网络、邮件等多种方式向预订中心提出预订需求。
第五条预订中心工作人员应详细记录客户的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房间类型、特殊要求等。
第六条预订中心工作人员应根据酒店的客房库存情况，合理安排客户的预订需求。
如遇特殊情况，应及时与客户沟通，调整预订方案。
第七条预订中心工作人员应在确认预订信息无误后，向客户发送预订确认单，明确预订内容、房价、付款方式等相关事项。
第八条预订中心工作人员应在客户入住前一日，再次与客户确认预订信息，确保预订无误。
第九条客户入住时，前台接待人员应核对预订信息，为客户办理入住手续。
如遇特殊情况，应及时与预订中心沟通，调整预订方案。
第十条客户离店时，前台接待人员应核对预订信息，为客户办理离店手续。
第三章预订管理第十一条预订中心应建立健全预订档案管理制度，对客户的预订信息进行统一管理。
第十二条预订中心应定期对预订数据进行统计分析，了解客户需求和预订趋势，为酒店经营决策提供参考。
第十三条预订中心应加强与酒店其他部门的沟通协调，确保客户预订需求得到满足。
第十四条预订中心应建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时处理，提高客户满意度。
第四章预订中心工作人员管理第十五条预订中心工作人员应具有良好的职业操守和服务意识，熟练掌握预订业务知识和技能。
第十六条预订中心工作人员应严格遵守酒店规章制度和工作纪律，保守客户隐私和商业秘密。
第十七条预订中心工作人员应定期参加业务培训，不断提高业务水平和服务质量。
第五章附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度由酒店预订中心负责解释和修订。
公司饭店包厢管理制度
公司饭店包厢管理制度第一章总则第一条为规范公司饭店包厢管理工作，保障顾客的用餐体验，提升公司形象和服务质量，制定本制度。
第二条公司饭店包厢管理制度适用于公司经营的餐饮业务中的包厢管理工作。
第三条公司饭店包厢管理工作应遵循“顾客至上，服务为先”的原则，以提供优质服务为宗旨，确保包厢秩序井然，顾客满意度高。
第四条公司饭店包厢管理人员应具备经验丰富、服务热情，经过专业培训，并熟悉本制度的规定和要求。
第二章包厢预订管理第五条顾客预订包厢需提前联系酒店前台，并填写预订单，由包厢管理员及时登记记录。
第六条包厢管理员应在顾客抵达前对包厢进行清洁、摆台等工作，准备好必要的餐具、饮料等。
第七条包厢预订未到店时间超过规定时间，包厢管理员有权取消其预订资格，并将包厢释放给其他顾客。
第八条周末或节假日包厢预订需提前支付一定比例的定金，以确保包厢利用率最大化。
第三章包厢使用管理第九条顾客使用包厢应按时到达，超过规定时间需提前告知包厢管理员，否则包厢管理员有权取消其预订。
第十条包厢内禁止吸烟，禁止使用大声喧哗影响他人的行为，保持包厢内清洁整齐。
第十一条包厢管理员应及时巡查包厢，保证包厢物品的完好与安全，发现异常情况及时处理。
第十二条包厢使用结束后，顾客应及时结账离开，包厢管理员应对包厢进行清洁、消毒，确保下一位顾客的使用。
第四章包厢投诉处理第十三条顾客对包厢使用过程中的服务或设施不满意，可向包厢管理员提出投诉。
第十四条包厢管理员应及时接受投诉，认真核实情况并协助解决，确保顾客满意度。
第十五条若包厢管理员不能解决投诉问题，可上报至酒店领导层，进行进一步处理。
第五章包厢安全管理第十六条包厢内应配备消防设施，确保包厢内部安全。
第十七条包厢内应定期检查电器设备，保障包厢使用安全。
第十八条包厢管理员应定期进行包厢安全培训，提高包厢安全意识，确保包厢安全管理工作的落实。
第十九条包厢内突发火灾等安全事故，包厢管理员应迅速组织疏散，报警求助，并做好应急处理工作。
公司预定机票管理制度
第一章总则第一条为规范公司机票预订工作，提高预订效率，降低成本，确保员工出差便利，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工出差机票预订。
第二章预订流程第三条机票预订申请：1. 员工因工作需要出差，需提前向部门负责人提出出差申请，并填写《出差申请表》。
2. 部门负责人审核通过后，将《出差申请表》提交至行政部。
第四条机票预订方式：1. 行政部与专业机票代理公司签订合作协议，统一通过代理公司预订机票。
2. 员工可通过公司内部预订系统或联系行政部预订机票。
第五条机票预订流程：1. 员工通过内部预订系统或联系行政部预订机票，提供出差时间、目的地、航班要求等信息。
2. 行政部根据员工需求，在代理公司预订机票，并将预订信息反馈给员工。
3. 员工确认预订信息无误后，按照代理公司要求进行支付。
第三章机票预订管理第六条机票预订信息管理：1. 行政部建立机票预订管理档案，包括员工姓名、出差日期、航班信息、票价等。
2. 档案应定期更新，确保信息准确无误。
第七条机票预订成本控制：1. 行政部根据公司预算和员工出差标准，合理控制机票预订成本。
2. 鼓励员工选择经济舱或提前预订，以降低机票费用。
第八条机票预订变更与取消：1. 员工因特殊原因需要变更或取消预订的，应及时通知行政部。
2. 行政部根据情况协助办理变更或取消手续，并更新预订信息。
第四章奖惩第九条对于遵守本制度、积极配合机票预订工作的员工，公司将给予一定的奖励。
第十条对于违反本制度、造成公司损失或影响公司形象的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚。
第五章附则第十一条本制度由行政部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
注意：1. 本制度旨在规范公司机票预订工作，提高工作效率，降低成本。
2. 员工应积极配合机票预订工作，确保出差顺利。
3. 行政部应严格执行本制度，确保机票预订工作顺利进行。
公司酒店机票预订管理制度
第一章总则第一条为规范公司酒店和机票预订管理，降低差旅成本，提高工作效率，保障公司业务顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有员工及相关部门。
第三条本制度遵循合法、合规、高效、经济的原则。
第二章酒店预订管理第四条酒店预订分为国内出差和国外出差两种情况。
第五条国内出差：1. 出差人员应根据出差级别，参照公司制定的出差标准选择住宿酒店，标准涵盖住宿费、车费等。
2. 酒店预订需提前与行政部门沟通，由行政部门统一负责预订，并确保酒店符合公司出差标准。
3. 酒店预订完成后，由行政部门将预订信息反馈给出差人员。
第六条国外出差：1. 出差人员应选择符合公司出差标准的酒店，并提前与行政部门沟通。
2. 酒店预订需由行政部门统一负责，并确保酒店符合公司出差标准。
3. 酒店预订完成后，由行政部门将预订信息反馈给出差人员。
第三章机票预订管理第七条机票预订分为国内出差和国外出差两种情况。
第八条国内出差：1. 出差人员应根据出差级别、出差计划和紧急程度，选择合适的出行方式。
2. 机票预订需提前与行政部门沟通，由行政部门统一负责预订。
3. 员工有出差需求时，需经过公司领导审批，行政部门负责备案并预订机票。
4. 机票预订建议寻找合适的合作伙伴，如中介等，以确保预订成功。
第九条国外出差：1. 出差人员应选择合适的出行方式，并提前与行政部门沟通。
2. 机票预订需由行政部门统一负责，并确保机票符合公司出差标准。
3. 员工有出差需求时，需经过公司领导审批，行政部门负责备案并预订机票。
4. 机票预订建议寻找合适的合作伙伴，如中介等，以确保预订成功。
第四章费用报销与结算第十条酒店和机票费用报销需提供以下材料：1. 酒店预订订单；2. 机票预订订单；3. 费用发票；4. 出差人员填写的事前审批表。
第十一条费用报销流程：1. 出差人员将报销材料提交给行政部门；2. 行政部门审核报销材料；3. 财务部门进行报销。
第五章附则第十二条本制度由公司行政部门负责解释。
会场会议管理制度
会场会议管理制度第一章总则为了规范会场会议管理行为，保障会议顺利进行，提高会议效率，特制定本制度。
第二章会场预订管理1. 会议室预订应提前至少7个工作日进行，预订时需提供会议名称、日期、时间、会议规模、设备需求等信息。
2. 会议室的使用费用按照规定标准收取，并需提前支付一定比例的定金。
3. 对于重要会议，需要提前提交会议议程和参会人员名单，并接受会场管理部门的审核。
4. 会议室预订取消须提前至少3个工作日通知，逾期取消将扣除预付定金。
第三章会场设备管理1. 会场设备包括投影仪、音响设备、多媒体设备等，使用前需提前进行检查，如发现损坏或故障应及时报修或更换。
2. 会场设备的使用应遵守规定的操作流程，不得私自更改设置或调整。
3. 会场设备的使用期限受限于会议的时间，超出时间需支付额外费用。
第四章会场卫生管理1. 会场卫生应保持干净整洁，会议结束后需及时清理，严禁乱扔垃圾、烟蒂等行为。
2. 会场内禁止吸烟、喧哗、放烟花爆竹等危险行为。
3. 会场内应设置明显的安全出口标识和灭火器，确保会议期间的安全。
第五章会场保安管理1. 会场保安应保证参会人员的人身和财产安全，加强出入管理，确保会场的秩序。
2. 对于重要会议，应增加保安力量，进行严格安检，并做好安全预案。
3. 对于有犯罪嫌疑人员或可疑物品的出入，应及时报警处理，确保会议顺利进行。
第六章会场食品管理1. 会场提供的食品应符合卫生标准，配餐企业需具备相应的食品经营许可证。
2. 会场内禁止私自携带外来食品，如需额外食品供应，需提前与会场管理部门沟通。
3. 食品安全责任由供餐企业承担，确保食品无污染，保持食品的新鲜度和卫生安全。
第七章会场环境管理1. 会场环境应保持安静、整洁，不得干扰他人会议。
2. 会议期间应关闭手机，并保持现场的环境整洁。
3. 严禁在会场内张贴、散发广告宣传品等行为。
第八章会场秩序管理1. 会场秩序管理应有专人负责，维持会场秩序不得有任何强行打断或扰乱会议，如有需要，应与会场管理部门协商。
第二章客房预订管理(精编课件).ppt
精品课件
（五）客房预订的种类
1、保证类订房（Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人 在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种 通过保证的订房叫做保证类订房 为客人留房的时间可以是饭店规定的时间 （预计抵店的次日中午12：00）或是双方协商 的时间
团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广， 要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议 组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情 况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对 工作，以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
精品课件
第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真 等方式直接与订房人
联系
第二次核对 客人抵店前一个星期
程序和方法与第一 次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容， 发现问题立即与有关 部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时， 接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺 季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明， 若不交纳定金，无法保证其订房
精品课件
3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房 临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
精品课件
（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车 还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务 和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来 预订员：请问您的航次？ 客人： MU5394次。 预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及
第二章 客房预订管理
补救方法是以原房间对折的价格准备一 间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套 房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一 个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这 个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折， 否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难 境地。
点评：
这个事件的原因在于接待员在一周前排房 时未注意一周后的房间预订情况，或者注意 了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且 在前一天也未及时发现客人的延期离店所引 发的问题，若发现，可以在客人要求延期离 店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。 所以接待员需要对一个月后、一周后及一天 后的订房情况作仔细的检查，以防万一。
第五节 超额预订与订房纠纷处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使
其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预 订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订 的度。
1．超额预订的影响因素 2．超额预订数的确定
2．超额预订数的确定
预订取消率、预订而未到客人之比率、提前 退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系：
1．掌握好团体订房和散客订房的比例 2．根据预订情况分析订房动态
三、订房纠纷的处理
（一）因超额预订引起订房纠纷的处理 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例， 酒店方面应该： 1．诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 2．立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助 3．如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来。 4．对提供援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类 预订，还应视具体情况，为客人提供帮助。
二、受理预订
6．如客房的可供出租状况不能全部满足客人的 要求时，预订员应建议客人做些更改， 7．客人以书面形式进行订房，而店不能满足时， 也应立即复函。
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3、保证类预订 Guaranteed Reservation
信用卡担保 预付款担保 （现金、支票、汇款） 合同担保
预订金 Deposit 酒店为避免损失要求宾客预付的房费 （保留至第二天中午 12：00AM）
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4、等候类预订 On-Wait Reservation
考虑到预订的取消、变更等情况， 在客房预订已满的情况下，再将 一定数量的订房客人列入到等候 名单（Waiting List）。
第2章 预订管理
Reservation Management
《前厅与客房管理》
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主要内容：
ห้องสมุดไป่ตู้ 预订的方式、种类和渠道 预订的受理 超额预订管理
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一、预订的方式、种类与渠道
预订的方式 预订的种类 预订的渠道
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（一）预订的方式
电话预订（Telephone） 传真订房（FAX） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）
申明酒店对订房变更、取消预订的规定 对确认类客人申明抵店时限，对保证类预订申
明收取预订金 表示双方已达成协议 减少信用风险
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表格
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3、拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订，就对 预订加以婉拒（Turning down）。
婉拒预订时不能因为未能符合客人的 最初要求而终止服务，而应该主动提 出一系列可供客人选择的建议。
等级宾馆酒店。 7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。 8.及时将婉拒预订资料存档。
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表格
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4、核对预订
为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待 准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人 员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对 （Reconfirming即”再确认”），问清客人是否能 够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？
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处理超额和婉拒预订管理制度
1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定， 如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客 人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后 再把客人接回宾馆酒店入住。
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2.旅游预订网站
携程旅行网 …… E龙旅行网
芒果网 中国酒店预订热线
中国酒店网 ……
携程和E龙占了国内互联网旅游预订市场的四分之三······
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3.加入国际知名预订网 (借船出海）
CRC/GDS 中央预订系统/全球分销系统 SUMMIT： 全球最大的销售订房中心之一
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（二）预订种类
1、非保证类 （1）临时性预订 （2）确认类预订 2、保证类预订 预付款、信用卡、合同等三种担保形式 3、等候类预订（附加）
对这类客人，饭店不发确认书， 只是在有其他客人取消预订或提 前离店等情况下，给予优先安排。
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（三）预订的渠道
1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传 真等方式进行。
2、旅行社订房。 3、公司订房。 4、各种国内外会议组织订房。 5、分时度假（timeshare）组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 7、其他组织订房。
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收费方式
1、EP欧式：房价=房租 2、AP美式：房价=房租+3餐 3、MAP修正美式：房价=房租+早餐+午（晚）餐 4、CP欧陆式：房价=房租+欧式早餐 5、BP百慕大式：房价=房租+美式早餐
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二、预订的受理
接受预订 确认预订 拒绝预订 核对预订 预订的取消 预订的变更
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2、确认预订
▪ 预订员在接到客人的预订要求后， 要立即将客人的预订要求与酒店 未来时期客房的利用情况进行对 照，决定是否能够接受客人的预 订，如果可以接受，就要对客人 的预订加以确认。
▪
确认预订（Confirmation）的 方式通常有两种，即口头确认 （包括电话确认）和书面确认。
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“确认预订书” confirmation letter
——酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订 房合同，达到长期出租客房的目的。
网上预订/互联网预订（Internet）
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网上预订/互联网预订（Internet）
酒店自设网页 旅游预订网站 加入国际知名预订网
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1.酒店自设网页
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优缺点：
自设网页是最为经济做法； 但往往内容单一，点击率不高，预订量不大； 因此单位销售成本并不低。
1、接受预订
订房员接受客人预计时， 首先要查阅订控制簿或电 脑，如有空房，则立即填 写“预订单” （Reservation Form）
该表通常印有客人姓名、 抵离店日期及时间、房间 类型、价格、结算方式以 及餐食标准、种类等项内 容。
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表格
哪座城市 哪家酒店 抵达和离开时间 夜次 人数 所需房间数 与公司的联系 价格 姓名（客史档案） 预订类型 （吸烟嗜好）
总之，用建议代替简单的拒绝是很重 要的，它不但可以促进酒店客房的销 售，而且可以在顾客中树立酒店良好 的形象。
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如何婉拒预订？
——首先表示感谢 ——解释房间已订满，表示歉意，争取理解 ——介绍客人选择其他日子或房间类型 ——征求客人意见列为 “候补客人名单” （On-waiting list) ——为客人推荐其他同级别酒店 ——“致歉信”
等待类预订不就是客房已经预订满了之后，让客人作为候补 问：它与超额预订的区别是什么？
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1、临时性预订 Advance Reservation
当天临时性预订由总台接待处受理 取消预订时间18：00PM
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2、确认类预订 Confirmed Reservation
口头确认 书面确认（确认函） 事先声明保留客房某一具体时间
3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5％左右的客房保留至最后出售， 作为应急之用。
4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。 5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客
人的谅解。 6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同
核对工作通常要进行三次: 预订抵店前一个月 预订抵店前一周 客人抵店前一天
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5、预订的取消
由于各种缘故，客人可能在预订 抵店之前取消订房 （Cancellation）。