第二章 前厅客房预订
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前厅服务于管理第二章
指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在当天联系预 订客房。饭店一般没有足够的时间或没有必要给客人书面 确认，均以口头确认。 当天的临时性预订由总台的接待员处理。
受理临时性预订的注意事项： ❖ 弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次 ❖ 提醒客人：所有客房保留至18：00（取消预订时限），
以免在客房紧张时引起不必要的纠纷。
例：酒店有客房600间，根据资料统计分析，10月2号预计续 住房间200间，预期离店客房数为100间。另外，据总台预 订历史资料分析，酒店旺季延期住宿率为6%，临时取消预 订率为8%，提前离店率为4%，预订无到率为5%。计算 10月2日可超额预定多少间客房？超额预订率是多少？
超额预定量=（600-200）×（8%+5%）-100 ×6%+200 ×4% =54间
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
客人姓名
人数
Guest Name 到达日期
Persons 离店日期
Arrival Date 房间类别及数量
Departure Date 房价
Type & №. Of Room 公司名称
超额预订率=54 ÷（600-200）×100% =14%
❖ 客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓 名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过 信用卡公司获得房费收入的补偿；
3、合同担保
❖ 饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、 帐号、订房的责任担保。
❖ 此类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取客 户一天房费。
11、记录预订 1、填写预订单并输入电脑
受理临时性预订的注意事项： ❖ 弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次 ❖ 提醒客人：所有客房保留至18：00（取消预订时限），
以免在客房紧张时引起不必要的纠纷。
例：酒店有客房600间，根据资料统计分析，10月2号预计续 住房间200间，预期离店客房数为100间。另外，据总台预 订历史资料分析，酒店旺季延期住宿率为6%，临时取消预 订率为8%，提前离店率为4%，预订无到率为5%。计算 10月2日可超额预定多少间客房？超额预订率是多少？
超额预定量=（600-200）×（8%+5%）-100 ×6%+200 ×4% =54间
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
客人姓名
人数
Guest Name 到达日期
Persons 离店日期
Arrival Date 房间类别及数量
Departure Date 房价
Type & №. Of Room 公司名称
超额预订率=54 ÷（600-200）×100% =14%
❖ 客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓 名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过 信用卡公司获得房费收入的补偿；
3、合同担保
❖ 饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、 帐号、订房的责任担保。
❖ 此类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取客 户一天房费。
11、记录预订 1、填写预订单并输入电脑
前厅服务与管理第二章客房预订
旅游管理专业教学电子教案
⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
酒店前厅管理2客房预订
（四）欧陆式计价（Continental Plan ，CP） ——房价包括房费和欧陆式早餐； 欧陆式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶
（五）百慕大式计价（Bermuda Plan ，BP） ——房价包括房费和美式早餐； 美式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、 火腿(香肠、咸肉）
美味的早餐
谢谢大家!
三、预订的种类 ➢ 临时类预订 (Advanced Reservation) ➢ 确认类预订 (Confirmed Reservation) ➢ 保证类预订(Guaranteed Reservation) ➢ 等候类预订 (On—Wait Reservation)
三、预订的种类
(1) 临时性预订（Advance Reservation） 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，即 在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房, 饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予 客人确认。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上18：00） 还未到达酒店，预订即被取消。
家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款） www.hrs.de/ 香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，
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3. 加入国际知名预订网 (借船出海）
CRC/GDS—— 中央预订系统/全球分销系统
思考：
酒店与客人是否违规？ 预订的内涵是什么？为什么要开
展预订？ 酒店为什么要进行预订？客人怎
么预订？ 酒店预订的工作程序是什么？ 在预订中发生了问题，如何处理？
依据是什么？
• 案例分析
➢ 预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托， 预先约定超过当天午夜。
前厅客房服务与管理-02客房预定服务02
表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
二、保证类预定（guaranteed reservation） ——担保预定
1、预付款担保 2、信用卡担保
3、合同担保
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18：00
第二章 客房预定服务
前厅客房服务与管理
湖南高尔夫旅游职业学院 桑云云
客房预定的含义与意义
客房预订：客人在入住前与酒店达成的租住协议。 客房预订的作用：
从客人方面考虑:
1.方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。
2.得到满意的客房。
从酒店方面考虑: 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间， ………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它 房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可 以吗？ B: 可以
现代饭店前厅客房服务与管理 第2章 前厅接待业务管理
44前厅客账管理前厅客账管理熟悉客房预订业务程序熟悉客房预订业务程序掌握办理入住登记的程序掌握办理入住登记的程序熟悉客房状态的控制熟悉客房状态的控制掌握客房销售的策略与技巧掌握客房销售的策略与技巧熟悉前厅收银的服务程序熟悉前厅收银的服务程序2121211211客房预订的种类客房预订的种类临时类预订临时类预订advancedreservationadvancedreservation确认类预订确认类预订confirmedreservationconfirmedreservation保证类预订保证类预订guaranteedreservationguaranteedreservation等待类预订等待类预订waitingreservationwaitingreservation饭店开展预订业务roomreservation可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求同时也是饭店非常重要的市场销售手段
（ 4 ）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾 房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证 预订客人的预订房间。
2．客房状况的转换 （ 1 ）客人人住与退房。由于客人的人住与退房，产 生客房状况的转换。
（ 2 ）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事 需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处 等取得联系，填写及传送有关通知单。 （ 3 ）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房 原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换 房的具体时间；填写 《客房、房租变更通知单》，并 送往有关部门，经签字确认换房信息己经收到；更改 客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。
（三）客房状态的控制
1．检查与核对 （ 1 ）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确 认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况， 预订不到情况的预测等。 （ 2 ）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离 店情况；延期离店情况；提前离店情况。 （ 3 ）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复 核可出租房房态。
（ 4 ）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾 房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证 预订客人的预订房间。
2．客房状况的转换 （ 1 ）客人人住与退房。由于客人的人住与退房，产 生客房状况的转换。
（ 2 ）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事 需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处 等取得联系，填写及传送有关通知单。 （ 3 ）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房 原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换 房的具体时间；填写 《客房、房租变更通知单》，并 送往有关部门，经签字确认换房信息己经收到；更改 客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。
（三）客房状态的控制
1．检查与核对 （ 1 ）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确 认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况， 预订不到情况的预测等。 （ 2 ）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离 店情况；延期离店情况；提前离店情况。 （ 3 ）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复 核可出租房房态。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的含义与作用1.2 客房预订的类型及来源1.3 客房预订的原则与程序1.4 客房预订的注意事项第二章：客房预订服务流程2.1 客房预订服务的准备工作2.2 接受客房预订2.3 客房预订的确认与修改2.4 客房预订的取消与退订2.5 客房预订服务的后续工作第三章：客房预订渠道与管理3.1 客房预订渠道的分类与特点3.2 客房预订渠道的选择与运用3.3 客房预订管理的策略与方法3.4 客房预订数据的统计与分析第四章：特殊客人与特殊房型的客房预订4.1 特殊客人的客房预订4.2 特殊房型的客房预订4.3 团体客人客房预订的特殊处理4.4 客房预订中的应急预案第五章：客房预订服务的沟通与协调5.1 客房预订服务的沟通技巧5.2 客房预订服务中的协调工作5.3 客房预订服务与其他部门的协作5.4 客房预订服务中的冲突解决第六章：客房预订系统的操作与应用6.1 客房预订系统的功能与特点6.2 客房预订系统的操作流程6.3 客房预订系统的使用与管理6.4 客房预订系统的培训与指导第七章：客房预订服务的质量控制7.1 客房预订服务质量的重要性7.2 客房预订服务的质量标准7.3 客房预订服务质量的控制方法7.4 客房预订服务质量的改进与提升第八章：客房预订与前厅其他服务的衔接8.1 客房预订与接待服务的衔接8.2 客房预订与客房服务的衔接8.3 客房预订与餐饮服务的衔接8.4 客房预订与其他相关服务的衔接第九章：客房预订服务的营销策略9.1 客房预订服务与市场营销的关系9.2 客房预订服务的营销策略9.3 客房预订服务的促销活动9.4 客房预订服务的品牌建设第十章：客房预订服务的评估与改进10.1 客房预订服务评估的目的与方法10.2 客房预订服务评估的指标体系10.3 客房预订服务评估的结果分析10.4 客房预订服务的持续改进与创新重点和难点解析1. 客房预订的含义与作用（第一章，1.1节）2. 客房预订的类型及来源（第一章，1.2节）3. 客房预订的原则与程序（第一章，1.3节）4. 特殊客人与特殊房型的客房预订（第四章，4.1节和4.2节）5. 客房预订服务的沟通与协调（第五章，5.1节和5.2节）6. 客房预订系统的操作与应用（第六章，6.1节和6.2节）7. 客房预订服务的质量控制（第七章，7.1节和7.2节）8. 客房预订与前厅其他服务的衔接（第八章，8.1节和8.2节）9. 客房预订服务的营销策略（第九章，9.1节和9.2节）10. 客房预订服务的评估与改进（第十章，10.1节和10.2节）对于每个重点环节，进行详细的补充和说明：1. 客房预订的含义与作用：这一环节需要重点理解客房预订在酒店运营中的重要性，以及它如何影响酒店的收入和客户满意度。
第2章前厅客房预定业务
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收 费方式较适合于普通旅游客人。
图2-1 客房预订的程序
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1）预订前的准备工作
⑴岗前准备
①预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交 接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握 需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些 不准确的预订名单及其他事宜。
②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格 等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避 免出现现查、现找等现象。
客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形 式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation)
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
2021/9/20
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书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
天数、房间数量与房间类型等内容。
⑵客人抵店前一周 ——基本内容同上
⑶客人抵店前一天 ——主要采用电话方式进行核对。预
订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传
递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知
总台 2021/9/20
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8）抵店前的准备工作
提前一周或数周将酒店主 要客情通知相关部门
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备
饭店服务技能综合实训--前厅客房服务 第二专题 客房预订服务
●客房预订的方式、类型与渠道
◆客房预订的方式 ◆客房预订的种类 ◆客房预订渠道
◆电话订房
• 与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要 婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一个订房员必 须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行，但却是 客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通 过电话声音给客人送上热情的服务。 • 准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料 要放置于方便使用或查找的地方，以保证预订服务工作 的快速和敏捷。 • 立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。因客 满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。 • 通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。
订房员
▲管理层级关系
• 直接上级：预订处领 班。 • 直接下级：无。
▲岗位职责
• 积极销售饭店产品， 为客人提供客房预订 咨询，介绍饭店的服 务项目和设施设备， 办理预订手续，提供 快捷、准确、高效的 服务。
▲工作任务
• 受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订，及时将订房资料 传递给接待处及相关岗位和部门。 • 电话铃响三声内按服务规范接听咨询、预订电话，并做好确认与回 复工作。 • 处理销售部或其他部门发来的预订单。 • 掌握预订的信用、担保、未到失约处理及其他相关政策和规定，受 理预订的取消和变更事宜，并及时将这些信息传递到总台接待处和 相关部门。 • 及时、准确地发出变更单、确认书及婉拒信等。 • 按工作标准及程序进行录入、变更、取消等数据处理。 • 建立客史档案，进行更新整理及保存。 • 爱护使用各种设备，发现故障及时联系维修。 • 认真阅读交接班记录，并做好与下一班的交接工作。 • 检查、核实翌日抵达饭店的客人名单，并将有关资料转交接待处。
第二专题 客房预订服务
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信用卡担保 合同担保
三、预订的种类
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 订 2.一般口头确认 一般口头确认， 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人 明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18： 保留至当天18 4.保留至当天18：00
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日
（四）信函预订 古老而正式的预定方式
（五）互联网预订 目前最先进的预定方式 假日酒店 携程 （六）合同订房
3.1.3 预订的种类
一、非保证类预定（non-guaranteed reservation） 非保证类预定（ 非保证类预定 ） 临时性预订（ 临时性预订（advanced reservation） ） 确认性预订 (confirmed reservation) 等待类预定（ 等待类预定（waiting reservation） ） 二、保证类预定（guaranteed reservation）——担保预定 保证类预定（ ） 担保预定 预付款担保
表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
（先生/女士）
数量预留最后期限
电话预定程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订 天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间
6. 输入预订信息
7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐
四、预订方式
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 电话预订(telephone) 电话预订 面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 个人、公司、 面谈预订 传真预订(fax) 传真预订 信函预订 (letter) 互联网预订(internet) 互联网预订 合同订房（ 合同订房（contract）订房协议 ） 手机预订
（一）电话预定 1.特点 最普遍的方式，快速、简便、 特点： 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 要适当地进行“电话促销” 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 3.注意不能让客人久等， 注意不能让客人久等 可留下联系电话回复 Tip:我们单位年终总结会想在你们 Tip:我们单位年终总结会想在你们 酒店举行，会期2 人数40 40人左右 酒店举行，会期2天，人数40人左右
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定， 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可 通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合 同以担保预订 订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度” 房费、 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、 交通费及其他附带费用
二、预订的作用
一、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源 有助于饭店更好的预测未来客源， 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整 销售策略 3.有助于饭店在劳动力 有助于饭店在劳动力、 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调 配
二、对顾客
第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式
1.手工操作预订系统 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统 3.全计算机操作预订系统
客房预定程序
接受预订 准备工作 通讯联系 明确客源要求 婉拒预订 确认预订
填写订单 核对预订 修改预订 预订资料存储
注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
确认者： 订房办公室：
日期: 电话：
保证性确认(Guaranteed Reservation) 保证性确认 1.宾客保证前来住宿 饭店保证落实预订， 宾客保证前来住宿， 1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保 留客房至抵店日期的次日中午。 留客房至抵店日期的次日中午。 2.对双方的保证 2.对双方的保证 3.类型 类型： 3.类型： 预付款担保：所订客房的一夜房费。 （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 上午好， A: 您是需要标准间还是套房？ 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 ： A: 几间呢？ 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 月 号 A: 大约住几天？ 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点， A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房 好的，请您稍等， 间，………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 它房价是200元每晚，包括 顿早餐，另加 元每晚， 顿早餐， 服务费， 它房价是 元每晚 包括2顿早餐 另加15%服务费，您 服务费 看可以吗？ 看可以吗？ B: 可以
A: 请问您姓名？ 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 ******** A: 您什么时候到达呢 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6 点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准 一个有大床的标准 住店时间是9.9到 间.住店时间是 到9.11，房价是 住店时间是 ，房价是200元/晚包括两 元 晚包括两 顿早餐，另加15%服务费，您的电话是 服务费， 顿早餐，另加 服务费 您的电话是*****，您 ， 对吗? 的预定编码是 ***,对吗 对吗 B: 是的 A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢 您的来电，再见。 您的来电，再见。
房价种类
门市价(Rack rate) 团队价(Group rate) 商务合同价(Commercial rate) 旺季价&淡季价Peak season rete Low season rate 免费房(Complimentary room)
（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 欧洲式（ ，简称“ ） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式， 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采 用。 美国式（ （二）美国式（American Plan，简称“AP”） ，简称“ ） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“ 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用 计价方式” 多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 修正美式（ （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） ，简称“ ） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 欧洲大陆式（ （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） ，简称“ ） 包括房费及欧陆式早餐（ ）。欧陆式早餐的主 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主 ）。 要内容包括冷栋果汁（ 要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 ）、烤面包 ）、咖啡或茶 ）、烤面包（ ）、咖啡或茶。 百慕大式（ （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） ，简称“ ） 包括房费及美式早餐（ ）。美式早餐除了包含有 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有 ）。 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（ 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up， ， poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉 ， ）和火腿（ ）或香肠（ ） （Bacon）等肉类。 ）等肉类。
学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节 2.掌握客房预订的类型 3.描述出客房预订的程序（散客和团队） 4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
一、“预订”（Reservation） 预订” ）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 又称订房。 续，又称订房。
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下， 1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 客房已经订满的情况下 如果有客人取消或提前离店， 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意 2.征求客人同意
预订确认函 ××××酒店 地址：____________________ 电话：____________________ 您对______________________ __________________________ __________________________ 的预订已被确认 人数: 房价:______ 房间种类:________数量:______ 抵达日期:________抵达时间:_________ 逗留的天数:________ 离店时间：_______结账方式：_______ 定金：_______ 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址：_________ 电话/传真号码：__________________
三、预订的种类
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 订 2.一般口头确认 一般口头确认， 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人 明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18： 保留至当天18 4.保留至当天18：00
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日
（四）信函预订 古老而正式的预定方式
（五）互联网预订 目前最先进的预定方式 假日酒店 携程 （六）合同订房
3.1.3 预订的种类
一、非保证类预定（non-guaranteed reservation） 非保证类预定（ 非保证类预定 ） 临时性预订（ 临时性预订（advanced reservation） ） 确认性预订 (confirmed reservation) 等待类预定（ 等待类预定（waiting reservation） ） 二、保证类预定（guaranteed reservation）——担保预定 保证类预定（ ） 担保预定 预付款担保
表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
（先生/女士）
数量预留最后期限
电话预定程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订 天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间
6. 输入预订信息
7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐
四、预订方式
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 电话预订(telephone) 电话预订 面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 个人、公司、 面谈预订 传真预订(fax) 传真预订 信函预订 (letter) 互联网预订(internet) 互联网预订 合同订房（ 合同订房（contract）订房协议 ） 手机预订
（一）电话预定 1.特点 最普遍的方式，快速、简便、 特点： 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 要适当地进行“电话促销” 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 3.注意不能让客人久等， 注意不能让客人久等 可留下联系电话回复 Tip:我们单位年终总结会想在你们 Tip:我们单位年终总结会想在你们 酒店举行，会期2 人数40 40人左右 酒店举行，会期2天，人数40人左右
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定， 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可 通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合 同以担保预订 订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度” 房费、 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、 交通费及其他附带费用
二、预订的作用
一、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源 有助于饭店更好的预测未来客源， 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整 销售策略 3.有助于饭店在劳动力 有助于饭店在劳动力、 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调 配
二、对顾客
第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式
1.手工操作预订系统 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统 3.全计算机操作预订系统
客房预定程序
接受预订 准备工作 通讯联系 明确客源要求 婉拒预订 确认预订
填写订单 核对预订 修改预订 预订资料存储
注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
确认者： 订房办公室：
日期: 电话：
保证性确认(Guaranteed Reservation) 保证性确认 1.宾客保证前来住宿 饭店保证落实预订， 宾客保证前来住宿， 1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保 留客房至抵店日期的次日中午。 留客房至抵店日期的次日中午。 2.对双方的保证 2.对双方的保证 3.类型 类型： 3.类型： 预付款担保：所订客房的一夜房费。 （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 上午好， A: 您是需要标准间还是套房？ 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 ： A: 几间呢？ 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 月 号 A: 大约住几天？ 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点， A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房 好的，请您稍等， 间，………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 它房价是200元每晚，包括 顿早餐，另加 元每晚， 顿早餐， 服务费， 它房价是 元每晚 包括2顿早餐 另加15%服务费，您 服务费 看可以吗？ 看可以吗？ B: 可以
A: 请问您姓名？ 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 ******** A: 您什么时候到达呢 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6 点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准 一个有大床的标准 住店时间是9.9到 间.住店时间是 到9.11，房价是 住店时间是 ，房价是200元/晚包括两 元 晚包括两 顿早餐，另加15%服务费，您的电话是 服务费， 顿早餐，另加 服务费 您的电话是*****，您 ， 对吗? 的预定编码是 ***,对吗 对吗 B: 是的 A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢 您的来电，再见。 您的来电，再见。
房价种类
门市价(Rack rate) 团队价(Group rate) 商务合同价(Commercial rate) 旺季价&淡季价Peak season rete Low season rate 免费房(Complimentary room)
（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 欧洲式（ ，简称“ ） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式， 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采 用。 美国式（ （二）美国式（American Plan，简称“AP”） ，简称“ ） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“ 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用 计价方式” 多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 修正美式（ （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） ，简称“ ） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 欧洲大陆式（ （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） ，简称“ ） 包括房费及欧陆式早餐（ ）。欧陆式早餐的主 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主 ）。 要内容包括冷栋果汁（ 要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 ）、烤面包 ）、咖啡或茶 ）、烤面包（ ）、咖啡或茶。 百慕大式（ （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） ，简称“ ） 包括房费及美式早餐（ ）。美式早餐除了包含有 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有 ）。 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（ 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up， ， poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉 ， ）和火腿（ ）或香肠（ ） （Bacon）等肉类。 ）等肉类。
学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节 2.掌握客房预订的类型 3.描述出客房预订的程序（散客和团队） 4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
一、“预订”（Reservation） 预订” ）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 又称订房。 续，又称订房。
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下， 1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 客房已经订满的情况下 如果有客人取消或提前离店， 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意 2.征求客人同意
预订确认函 ××××酒店 地址：____________________ 电话：____________________ 您对______________________ __________________________ __________________________ 的预订已被确认 人数: 房价:______ 房间种类:________数量:______ 抵达日期:________抵达时间:_________ 逗留的天数:________ 离店时间：_______结账方式：_______ 定金：_______ 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址：_________ 电话/传真号码：__________________