客房预订接待工作流程表酒店前厅部
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
前厅工作流程
酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
酒店前厅部工作流程图
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
酒店前台订房部操作程序
1． 确认客人的定房资料，是否有变动； 2． 确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间； 3． 确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。 五、 客到开房：
1） 根据预订要求，填写《订房单》； 2） 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 （二）取消预订业务处理
6
6. 7.
接到客人取消预订的电话时，仔细询问取消预订的客人姓名及抵离店日期。 确认取消预订，感谢客人将取消预订的信息及时通知酒店，询问客人是否要做下一阶段 的预订。 存档。
4
X= = =62（间） （2）超额预订率为 R= = =15.5% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X =600—200+62 =462（间） 答：就 10 月 2 日而言，该酒店应该接受 62 间超额订房；超额预订率最佳为 15.5；总共应该接 受的订房数为 462 间/ 八、预订员注意事项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： （1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 （2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作 带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法 满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。 2 酒店订房服务内容 客房预订任务 1、 根据客人要求，提供使之满意的客房； 2、 及时处理客人的订房要求； 3、 记录、储存预订资料； 4、 完成客人抵达前的准备工作。 客房预订的渠道 1、 直接与酒店订房的客人； 2、 由与酒店签订商务合同的单位介绍的客人； 3、 由酒店加放的预订系统介绍的客人； 4、 由旅行社介绍的客人； 5、 由航空公司介绍的客人； 6、 由会议组织机构介绍的客人； 7、 由下层机关或企业事业单位邀请的客人等。 3 预订房间业务流程（1） 预订房间业务流程（ ）
前台接待服务流程图
前台接待服务流程图
1. 客户到访
• 1.1 客户到达前台
–客户走进公司大厅，前台接待员立即注意到客户的到来。
• 1.2 确认客户身份
–接待员礼貌地询问客户的姓名或预约信息，以确认客户身份。
2. 安排接待
• 2.1 确认客户事由
–接待员了解客户来访的目的，是否需要会议室、面谈或其他服务。
• 2.2 安排相关事宜
–根据客户需求，接待员安排合适的接待服务，包括领导会见、资料递交等。
3. 接待流程
• 3.1 引领客户
–接待员引导客户至指定地点，如会议室或指定工作区域。
• 3.2 提供基本信息
–接待员向客户提供相关公司基本信息或简短介绍。
4. 结束服务
• 4.1 完成事宜
–客户事宜结束后，接待员感谢客户光临，确认客户需求是否满足。
• 4.2 结束服务
–所有服务顺利结束后，接待员为客户开门，并送客户离开。
5. 客户反馈
• 5.1 收集客户反馈
–接待员向客户索取反馈意见，了解客户对服务的满意度和建议。
• 5.2 反馈处理
–将客户反馈意见记录并及时处理，以优化前台接待服务流程。
以上是前台接待服务流程图，为客户提供高效、周到的服务。
感谢您的阅读！。
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规范;1、客人进店接待程序。
客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好(先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件,为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价,请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来电话接听程序。
（1)接酒店内部电话：您好!前台,*＊＊很高兴为您服务;(2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台,很高兴为您服务;（3）接到客人预订电话时:（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是＊＊＊元，您来的客人怎么称呼,留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天,您大概什么时间到酒店,麻烦您留一下联系方式。
和客人重复订单内容。
您到店时提预订人姓名就可以入住，欢迎您的到来,再见。
）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期,将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号.（4)客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的,您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”,您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。
3、客人到前台问询接待程序。
要认真聆听客人的问题,及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。
4、客人投诉接待程序。
首先认真聆听客人诉说,稳定客人情绪（您别生气,请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况,耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见,我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系,（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决）,然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。
酒店前厅预订岗位工作程序
酒店前厅预订岗位工作程序酒店前厅预订岗位工作程序1．预订岗位工作流程（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。
（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
（7）将前一天的订单进行整理并装订。
（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。
（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2．预订岗操作细则（1）预订的方式。
客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。
①电话预订。
电话订房的优点是方便、快捷，而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求，以订到满意的房间。
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
第二，若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
第三，由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
第四，必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
第五，接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房。
传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。
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客人在预订同时要求代订宾馆会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与商务中心联系，确认可否接受.
发出确认书
详细、准确
确认了客人的订房要求后，宾馆应及时发出预订确认书，确认书应复述客人的订房要求、房价和付款方式，申明宾馆对客人订房变更、取消预订的规定.对确认类预订的客人要申明抵店时限，对保证类客人要申明宾馆收取预定金.最后，还应向客人选择本宾馆表示谢意.
记录存储订房资料
详细、准确
当预订确认书出发后，预订资料必须及时、准确地记录与储存，以防疏漏.订房资料一般由订房单、确认书、预定金收据、预订变更单、客史档案卡、客人的书面预订凭证等组成.
预订的变更、取消
详细、准确
如果宾客变更或取消已确认的预订要求，预订员必须填写预订变更单或预订取消单.将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受一个新的预订程序处理.
处理订房的
特殊要求
耐心
细致
礼貌
（1）接机、接车
1接到客人在预订中注明要求抵店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名，要求用车的类型及数量，并报车价.
2如客人需要豪华车接送，可直接与相关部门联系满足客人的要求.
（2）订票
1客人预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与问询处联系，征求可否满足客人订票要求.
2如何接受订票，预订处负责将订票的具体详细资料以书面形式送交问询代办处.
3接待部门在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与问讯处联系取票事宜.
客房预容
确认预定信息
耐心
细致
礼貌
（1）当客人以面谈、信函、电传、传真、电脑网络等方式向宾馆提出订房要求时，预订处接待人员必须即使、热情、准确地提供服务和客人所需要得到的信息.
（2）当客人通过以上某种方式明确其订房的要求和信息时，预订处工作人员需将客人的订房要求填写统一规格的订房单，在订房单中应有如下信息：客人的姓名、数量、国籍、抵离店日期及时间、车次或航班、所需客房的种类和数量、价格、付款方式、预订人姓名（或单位）及地址、电话号码、特殊要求等.
接受或婉拒预订
耐心
细致
礼貌
在决定是否接受客人订房要求时，应考虑下列几个因素：
（1）客人预期抵达的日期.
（2）客人所需客房的种类.
（3）客人所需客房的数量.
（4）客人住店的天数.
根据上述条件，预订处工作人员决定是否接受客人的订房要求.若客人上述需求与宾馆的接待能力和规定能力相吻合，则予以接受，反之则予以婉拒.但是在婉拒客人预订要求时，需估计客人心理，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并主动提出可供客人选择的建议.