顾客满意度情况

五云茶叶集团

顾客满意度情况

公司自成立以来就重视顾客满意度测评工作，2007年形成了公司顾客满意度调查体系（见图 4.3.2-3），实施第三方市场调查和自我市场调查相结合的方式。顾客满意度调查内容包括营销策略、产品质量、服务等三个方面内容，公司自我市场调查每半年一次，每次问卷回收率达75%以上，按项目统计，平均算出综合分数。根据分析结果编写调查报告，通报公司领导和相关部门。

顾客满意度调查流程

1、通过顾客满意度调查的信息，改进公司各项工作

对顾客满意度调查的结果进行分析，针对顾客意见实施整改。如2007年顾客反应公司产品冲泡时茶叶数量不好把握，比较麻烦，为此公司推出了4g装的袋泡茶，一次一袋，即方便又快捷。

2、跟踪产品和服务质量，获得及时和可用的反馈信息

公司主要通过以下方法跟踪、了解顾客在产品、服务和交易方面的意见和建议。

1）定期走访

制定了《用户走访管理办法》（见表 4.3.2-4），按计划安排产、销、研各方面的人员对不同顾客群进行走访。通过规范化的走访活动，了解顾客的意见和建议，相关管理人员对其进行记录、整理、改进和反馈。

不同顾客群的走访办法

2）由质量管理部、渠道部定期到市场或顾客处，对重点产品进行用后回访，了解他们的意见和建议，形成互动，并同时宣传产品的使用方法及储存方式，以便顾客能够更好的利用和保存产品。

3、通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优势。

公司在顾客满意度调查中，采用项目对比调查的方式，按品种同时列出同行业其他厂家的产品名单，请同时使用或经销本公司和竞争对手产品的顾客进行评价。通过与竞争对手对比分析，确定公司在营销策略、产品质量、服务方面存在的优势与差距。

从2007年开始，由信阳市质量管理协会承办的顾客满意度调查报告显示，公司的顾客满意度呈逐年上升趋势。2008年，顾客满意度达到近83%；2009年，顾客满意度达到近85%。（见前面十九证明材料提供的证明）

顾客满意度调查报告

第一章绪论 1.1 研究的背景、目的和意义 1.1.1 研究的背景走进了21世纪，人民生活水平大幅度的提高。我们的社会生活发生了很大变化，导致顾客购买商品的习惯在不断发生变化，可以简单概括这些变化：从要求产品的“经久耐用”转变到要求产品的“质量可靠”；从要求产品的“知名品牌”转变到要求产品还有“附加价值”；从重视物质消费转向以精神消费为重点的服务消费；从追求“物美价廉”转向追求“满意”。如今在成熟的市场中，消费者日益关注购买活动能够为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位，以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说，今天，人们所追求的是具有“心理的满足和充实感”。顾客去超级市场已经不仅仅是购买商品本身，而是要购买最合自己心意的商品。因此，一些本土的中小型超市在日益激烈的市场竞争中处于极其不利的地位，市场份额一再被压缩，经营管理履步维艰。早在1950年，管理大师彼得·杜拉克(Peter Drucker)就已指出：“企业的任务，就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。”由此可见，顾客满意原本就存在于企业经营的理念之中，只不过在以往，它的优先顺序被放在后面。ISO品质管理系统在2000年的改版中以顾客为关注焦点，针对“顾客满意"加入了相当大篇幅，整个品质管理系统，变成架构在以输入为顾客的需求，输出为顾客的满意的流程模式上。随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。所以，企业发展到一定阶段，顾客满意度将成其飞腾的瓶颈。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍。这使得处于竞争行业的超级市场不得不开始重视顾客满意度。 1.1.2 研究目的和意义随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，加之目前本土超市如联华、苏果、物美等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，各个大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性。然而一些本土的中小型超市，有的是没有对顾客服务和满意度给予应有的高度重视，有的仅仅用一些口号或标语来说明而未用行动；没有及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度；更没有有效地运用所拥有的顾客服务资源，完善企业运作机制，实施顾客满意度战略。正因如此，近几年来，一些中小型超市有的老顾客面临流失或已经流失，超市的声誉也受到了很大影响。如何及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度，最有效地运用所拥有的顾客服务资源，实施顾客满意战略，成为超市发展过程中当前尤为紧迫的问题。如何在超市领域里保持顾客、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，本小组决定位于埠河路的天天来超市实施顾客满意度和忠诚度调研。所以研究顾客满意度的根本目的和意义在于提高顾客对超级市场及其产品的忠诚度，从而使企业能够长期获利并减少成本的支出。

超市服务与顾客满意度的关系研究

超市服务与顾客满意度的关系研究姓名：李锋指导老师：田春荣摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究一、超市服务的现状与问题（一）超市服务的现状超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状： 1.市场定位模糊没有经营特色国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。 2.服务质量参差不齐拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。 3.总体服务水平较低员工素质不高,很多是凭经验做事; 加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。 4.品牌之间有不良竞争超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。 5.硬件条件不尽如人意如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析一、目的为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。二、调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。三、容分类就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

超市客户满意度调查

关于世纪联华超市客户满意度调查摘要：在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。各商场超市要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极其关心的问题通过对华联超市超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了华联超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响华联超市顾客满意度的因素分为商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性及其员工的服务等几类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；根据对联华超市的调研数据，经过科学合理的分析整理分析，并提出了我们的建议我们希望问卷调查的结果能为联华超市及其有关部门提供有益的参考。从而对联华超市的发展提供了支持性的论据。关键词：华联超市；问卷调查；客户；满意度近年来，随着社会的不断进步，人们的生活水平不断提高，因此，对生活质量的要求也在不断的提高，超市购物已渐渐成为我们所追求的一种时尚。超市与我们的生活联系紧密，但在这个集重工业、轻工业、旅游服务业于一身的繁华大都市，各种中外商场、超市林立，大家都想通过提供高品质的商品和优良的服务，在这个竞争激烈的市场上立于不败之地。各商场、超市都使出了浑身的解数来吸引顾客，留住顾客。但是，对于一名顾客，是否对联华超市所提供的商品服务感到满意？对于联华超市，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？为了解决这些问题，经济贸易系场营销专业市场调研第六实训小组全体成员在2011年11月1特对中山路步行街世纪华联超市进行了一次顾客满意度社会调查，以了解芜湖市居民联华超市的总体满意程度。（一）抽样问卷调查的组织、设计、实施 1.组织 2011年11月1日，我们系市场营销专业开展为期两周的市场调研，我们第六实训小组随即展开讨论，确定调查主题、调查方法及问卷设计思路和样本的选择，并拟定调查进程和时间安排等，随即分头开展各项工作。 2.问卷设计本次问卷调查总的目的旨在摸清联华超市应当怎样看待目前及今后的市场竞争，如何把握今后的经营管理重心，如何结合国家的相关政策更好的经营发展，又当以怎样的高质量、高水平的服务来服务消费者等等，以便更好的为相关决策部门提供理论依据，并且该目的是以问卷设计的10项指标来分别实现的，从不同角度了解消费者对联华超市总体的满意程度及其影响的因素。虽然不能反映全市消费者的全部满意程度，但能从整体上掌握联华超市的客户满意度的基本状况，以供相关部门参考。 3问卷调查实施本次抽样调查共发放抽样原始问卷200份，收回问卷197份，收回率为98.5%，有效问卷176份，有效率为89.34%。本次调查以中山路步行街的联华超市为中心进行调查，调查时间分为两个阶段进行，第一阶段11月6日上午8：30~12：00；第二阶段11月6日下午18：00~21：00.调查小组分成两块在进行，一组是超市内部消费者，另一组是步行街上的流动人群进行实地调查。

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

关于沃尔玛顾客满意度的调研报告

江苏经贸职业技术学院毕业设计题目：沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告系（院）工商管理系专业班级 09 市场营销（1）班学号 0903120103 学生姓名曹菊静指导教师韩轶强职称讲师指导教师秦勇职务经理 2012年5月10日

原创性声明本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下独立进行研究与实践工作所取得的成果，毕业设计（论文）中有关资料和数据是实事求是的。除文中已经注明的引用内容外，本毕业设计（论文）不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究与实践做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。毕业设计（论文）作者签名：日期：年月日

沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告摘要：沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十多年的发展，截至2010年8月5日，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场。与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的传统，即专注于开好每一家店，服务于每一位顾客。始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。沃尔玛在中国每开设一家商场均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。关键词：沃尔玛调研报告顾客满意度 Wal-Mart xinjiekou store customer satisfaction survey Summary：1996 Wal-Mart entered China in Shenzhen opened its first Supercenter and Sam's Club, after more than 10 years of development, as of August 5, 2010, has 101 cities in 20 provinces 189 stores opened. As with other parts of the world, Wal-Mart in China always adhere to the tradition of the company, is focused on opening every store, service to every customer. Cheap, variety has always been to provide customers with high quality products and friendly service. Wal-Mart China opened a shopping centre for local retail concept to introduce advanced retail technology and innovation. Keywords：Wal-Mart survey customer satisfaction

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：

到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财前言顾客有太多的选择。企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一

扬州大型综合超市顾客满意度调查报告

扬州市大型综合超市顾客满意度调查报告引言随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，消费水平也大大的提高。超市作为零售业的最常见的一种业态,竞争之激烈是由此可见的。超市满意度也必然成为各商家关注的焦点，关于企业的过去、现在及未来业绩的一种基础性评价指标。顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度出发，客观进行评价的一种手段，并一直作为判断一个超市是否具有竞争力一种衡量方法，同时，也被作为衡量商业经济运行健康状况的晴雨表。一、调查时间：2012年04月04日二、调查地点：大润发乐购沃尔玛欧尚三、调查对象：扬州市民四、调查目的：为了进一步了解目前消费者对扬州大型超市的产品和服务情况，我们扬州职业大学工商管理学院的学生展开公众对超市顾客满意度的抽样调查，以此为各商店提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为广大消费者提供更优质的服务。五．调查方法： 1、方案设计本次问卷调查是针对扬州四大超市在本市市民心目中的满意度情况，通过详细的数据反映四大超市在扬州市民心目中的位置。其调查内容涉及：商品质量、收银速度、商品价格、商品摆放情况、卖场环境、商场品牌种类的满意度、消费者对商场服务态度、商场促销活动评价等各项综合评比指标为基准，针对在四大超市购物的顾客，采用随机抽样的方法选取调查对象。本次调查问卷共计96份，收回有效问卷96份，有效率100%。 2、资料收集方式原始资料（通过问卷调查直接获得；间接资料（书刊杂志、网上信息）。 3、调查内容了解扬州市本地市民的消费习惯和消费观念，掌握消费者对扬州四大超市的购物环境卫生、商场内部格局、员工服务态度、产品种类等方面的综合性评价。具体包括两个方面 a、超市市场环境调查：大润发超市所在地理位置及周边环境对其发展的影响； b、消费者调查：消费者对扬州四大超市内部布局的满意度与消费心理；消费者对扬州四大超市品牌的了解程度；消费者对品牌意识、对四大超市的忠诚度。六.调查内容：（1）. 调查对象的基本情况如下图：

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告销售部顾客满意度评价报告企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为 0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。批准：审核: 编制：

大型超市的顾客满意度研究

2009届毕业生毕业论文题目: 大型超市的顾客满意度研究-以上海家乐福为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：年月日

摘要大型零售业连锁化在中国的产生与发展，是中国国民经济持续发展，人民生活水平不断提高，零售业能量不断升级的具体表现。超市也称为自选市场，是当今零售业态中发展最快的一种形式。这种形式最初出现于30年代的美国，而后迅速风靡全球。然后随着我国的改革开放以及与世界经济的不断接轨，这种开架陈列、敞开售货、明码市价、定量包装、自我服务、自助购物，电脑一次性自动结算的全新零售方式已由经济发达的沿海地区逐步进人了我国各大中城市，并开始呈现出一片燎原之势。在这种全新的零售业态蓬勃发展之时。不少超市之间却陷入了恶性竞争。无法赢得核心顾客。本文准备通过研究顾客满意度的方式，寻找影响顾客满意度的因素。共发出300份调查问卷。经过检查共有222份有效问卷。本文用顾客满意度指数的方法，本文通过对数据的统计和研究得出结论，最后本文提出提高顾客满意度的方法。本文以上海家乐福为例，在上海家乐福武宁店采取调查问卷的方式，发现上海家乐福的顾客满意度指数不高，其中顾客对员工的主动服务性不高。顾客非常重视产品和服务的质量。关键词：顾客满意度,顾客满意度的指数，大型超市ACSI

Title Research Customer Satisfaction of the large-scale supermarket Carrefour in Shanghai as an example Abstract Large-scale retail trade chain-like in China's production and development, is China national economy sustained development, the living standards enhances unceasingly, the retail trade level promotes unceasingly concrete manifestation. The supermarket is also called the supermarket, it in the retail trade condition develops the quickest one form now. This form appears at first in the 30s's US, then rapidly is all the rage the whole world. Then along with our country's reform and open policy as well as with world economics' unceasing trail connection, this kind opens an exhibition, to open wide the vending, the market price, the quota packing, the self-service, the self-service shopping, the computer disposable automatic settlement brand-new retail sales way to enter person our country each big or media-sized cities gradually with clearly marked price by the economy developed coastal area, and starts to present the fast development the aspect. But in this kind of brand-new retail trade condition vigorous development time. Between many supermarkets actually fell into the blind competition. Is unable to win the core customer. This article prepare through to study the customer degree of satisfaction the way. This article will seek affect the customer degree of satisfaction the factor. I altogether send out 300 point questionnaire. Altogether has 222 effective questionnaire after the inspection. I use the customer degree of satisfaction index the method, I through draw the conclusion to the data statistics and the research, finally I proposed that enhances the customer degree of satisfaction the method. This article take the Shanghai Carefour as an example, I adopt the questionnaire in the Shanghai Carefour Wuning Shop the way, discovered that the Shanghai Carefour's customer degree of satisfaction index is not high, the customer is not high to staff's initiative ministrant. The customer takes the product and the service quality. Keywords:Customer satisfaction Customer degree of satisfaction index Large-scale supermarket ACSI

顾客满意度调查报告范本(常用版)

顾客满意度调查报告范本(常用版) Customer satisfaction survey report template (common versio n) 汇报人：JinTai College

顾客满意度调查报告范本(常用版) 前言：调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果的文章。调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器，历来被无产阶级革命家所重视。本文档根据调查报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

超市顾客满意度的测评研究

超市顾客满意度的测评研究摘要当今社会经济全球化不断发展，零售业的竞争也越来越激烈。怎么使企业在竞争日益激烈的情况下保持竞争优势，大型综合超市己经认识到只有不断创造并保持顾客满意才是应对严峻挑战、赢得竞争优势的重要市场战略和长期效益源泉。本研究选取地处山东省菏泽市的春天集客隆超市作为测评对象，对其顾客满意度测评流程和方法进行深入研究，构建具体的顾客满意度指数测评模型和评价指标体系，通过实地调查分析其顾客满意度以寻找差距和不足，旨在从理论和实践两方面为春天集客隆大型综合超市经营管理决策和监控提供可靠数据，为其战略制定和竞争能力提升提供建议。关键字：顾客满意度；春天集客隆超市；商品结构

Abstract In today's society the development of economic globalization, competition in retailing is becoming more and more fierce. How to make the enterprise in the increasingly competitive circumstances keep competitive advantage, large-scale comprehensive supermarket has been realized that only by constantly creating and maintaining customer satisfaction is a severe challenge, win the competitive advantage of important source market strategy and long-term benefits. This study selected three letter supermarket is located in heze city of shandong province as the assessment object, to conduct the thorough research to the processes and methods for testing and appraising customers' satisfaction degree, construct a specific customer satisfaction index evaluation model and evaluation index system, through on-the-spot investigation and analysis the customer satisfaction for the disparity and the insufficiency, from two aspects of theory and practice of management decisions for the same day the large-scale comprehensive supermarket and monitoring to provide reliable data, for its strategic development and competitive ability. Keywords：Customer satisfaction；Ke long supermarket spring set；Commodity structure

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

关于超市顾客满意度现状与提高途径论文

江苏大学成人教育学院毕业论文

论文题目：苏果超市顾客满意度现状及提高途径班级学号：市场营销专业学生姓名：指导教师： 2020年4月3日

苏果超市顾客满意度现状及提高途径摘要顾客满意度一直是市场营销学中的一个重要方面，并逐渐发展成为市场营销的焦点和核心问题。在当代，顾客满意度作为超市服务行业中一个重要的指标，己成为超市争夺和占领市场的重要工具。因而提高超市顾客满意度成为我国超市服务行业的当务之急。本文首先运用了文献收集法，分析了顾客满意度的相关理论知识，了解了顾客满意度领域已取得的研究成果，为本次研究打下了坚实的理论基础。其次采用了问卷调查法，找出苏果超市顾客满意度存在的问题，并且对苏果超市顾客满意度存在的问题提出了有效的解决策略。面对日益加剧的市场竞争，超市要想立于不败之地的唯一途径就是提高顾客满意度。而提高顾客满意度最重要就是一切以顾客为中心。也只有这样超市才能不断地发展。关键词苏果超市；顾客满意度；提高途径

The Current Situation of SuGuo Supermarket Customer Satisfaction and the Approach to Improve It Customer satisfaction has always been an important factors of Maketing, and which is becoming the focus and core issues. In contemporary, as an inmportant indicator of supermarket, customer satisfaction has become an important tool to dominate the market. So it is an urgent priority to increase the customer satisfaction of our supermarket sevice industry. In this paper, firstly, to analyze the theoretical knowledge related to customer satisfaction with the literature collection, and find out the achievement in this field, which lay a solid theoretical foundation. Secondly, with the questionaire, to find out the extant problems of Suguo supermarket customer satisfaction, and put forward an effective strategy to solve it. With an increasing competition in the market, for supermarket, to improve customer satisfation is the only way to remain invincible. And the most important method of increasing customer satisfaction is customer-centric. And only in this way the supermarket keep an continuous development. Key words: Suguo Supermarket; Customer Satisfaction; Improve Approach

超市顾客满意度调查方案.

好又多超市满意度调查方案目录一、调查目的 . 、调查内容 ^三设计思路四、调查方法五、分析方法、■调查步骤七、调查问卷八、其他事项一、调查目的: 本次的调查最根本的目的是： (1) 通过市场调查，了解超市最主要的客户群体。 (2) 通过市场调查，了解当前客户对超市的主要映像，包括客户对超市的商品种类、价格、质量以及摆放等看法，和对超市的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法。 (3) 通过本次调查，收集消费者对超市的建议。 ⑷通过本次调查，向相关人员提出我们的看法和建议，以达到提高超市的营业额和利润。二、调查内容：本次的调查的内容有： 1、本超市的主要客户群体类型、购买频率调查。 1、消费者满意度：对商品的质量评价、对商品的价格评价、对超市的服务态度评价以及对超市的建议和不满。三、设计思路：问卷部分设计： 1、问卷结构主要分为说明部分、背景部分、主体部分。 2、问卷的形式采取开放性内容害人封闭性内容相结合的方式。 3、题型有：单项选择题、多项选择题、排序题、自由问答题等几种题型。 4、对问卷的类容进行排除敏感性问题设计以便被调查者能如实回答问题。 5、主要问题的构想：由于考虑到调查对象的随机性，所以调查对象主要包括超市里的消费者和超市外的消费者。四、调查方法：由于本次调查的抽样总体是未知的，无法得知抽样框所谓详细性息，因此我们不考虑概率抽样，而是采用非概率抽样的方法对此次调查对象进行抽样。

主要采用的抽样方法有： 1、便利抽样 ——根据调查者的方便与否来抽取样本；在此次调查中表现为：在超市里面和外面采取偶然遇见的原则对遇到的人或选择那些距离近的、容易找到的人作为此次调查的样本单元进行调查的方法。 2、判断抽样一一根据调查者的主观意愿、经验和知识，从而选择具有代表性的样本点构成样本作为调查客体；在此次调查中表现为：在超市里购物的人中选取样本点作为此次调查的样本单元作为调查客体。五、分析方法：此次研究的分析方法主要采用定性分析与定量分析相结合。定性分析包括因果分析法和比较分析法；定量分析包括描述性分析方法和推断性分析方法。调查步骤：准备阶段：设计问卷、复印问卷数据收集阶段：发放问卷、回收问卷数据整理阶段：数据预处理、数据整理分析八、 1、 2、￡叭口丁W11 / HBHHI / 准备阶段〔数按收集k 数iR 摆理： 1 / 撰写调杳报告数摒预处理数捌程理分析