关于超市顾客满意度现状与提高途径论文
苏果超市顾客满意度现状及提高途径
摘要顾客满意度一直是市场营销学中的一个重要方面，并逐渐发展成为市场营销的焦点和核心问题。在当代，顾客满意度作为超市服务行业中一个重要的指标，己成为超市争夺和占领市场的重要工具。因而提高超市顾客满意度成为我国超市服务行业的当务之急。
本文首先运用了文献收集法，分析了顾客满意度的相关理论知识，了解了顾客满意度领域已取得的研究成果，为本次研究打下了坚实的理论基础。其次采用了问卷调查法，找出苏果超市顾客满意度存在的问题，并且对苏果超市顾客满意度存在的问题提出了有效的解决策略。
Key words:uguo Supermarket; Customer Satisfaction; Improve Approach
1 绪论
1.1研究背景
顾客是超市服务业利润的直接源泉，是影响和制约企业、行业乃至产业生存的战略性资产。在买方市场条件下，特别是在全球经济增长明显减速、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今天，顾客满意正日益成为制约超市企业生存和发展的关键。
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1.3 国内外研究现状
1.3.1
在国外，满意问题首次被关注可以追溯到200年前。1802年，英国法学家和哲学家本塞(Bentham)便从政治的角度把人们满意的可比较性和累加性与实用的观点区别开来，他认为否认满意在不同的人之间的可比较性是与政治理性背道而驰的。
Withan increasing competition in the market,for supermarket,to improve customer satisfationis the only way to remain invincible.And the most important method of increasing customer satisfaction is customer-centric.And only in this way the supermarket keep an continuous development.
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面对日益加剧的市场竞争，超市要想立于不败之地的唯一途径就是提高顾客满意度。而提高顾客满意度最重要就是一切以顾客为中心。也只有这样超市才能不断地发展。
关键词苏果超市；顾客满意度；提高途径
TheCurrent Situation of SuGuo SupermarketCustomer Satisfactionand the Approach to Improve It
In this paper, firstly, to analyzethe theoretical knowledge related to customer satisfaction with the literature collection,and find out the achievement in this field, which lay a solid theoretical foundation. Secondly, with the questionaire, to find out the extant problems of Suguo supermarket customer satisfaction, and put forward an effective strategy to solve it.
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1.3.2
中国顾客满意模型的研究进程大致可以划分为引进技术、国产化、试验、推广应用阶段4个阶段[4]。
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1.2研究目的及意义
本文研究的目的是如何提高苏果超市满意度。十分满意的顾客才有可能是忠诚的顾客，而忠诚的顾客对公司的利润有着惊人的影响，一个小的客户保持率的提高都能导致利润可观的改善。
Customer satisfaction has always been an important factors of Maketing, and which is becoming the focus and core issues.Incontemporary, as an inmportant indicator of supermarket, customer satisfaction has become an important tool to dominate the market.So it is an urgent priority to increase the customer satisfaction of our supermarket sevice industry.
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毕业论文
论文题目：苏果超市顾客满意度现状
及提高途径
班级学号：市场营销专业
学生姓名：
指导教师：
零售行业中的客户满意度低点与服务改进措施 (3)
零售行业中的客户满意度低点与服务改进措施一、零售行业中的客户满意度低点在零售行业中，客户满意度低点可以从多个方面进行分析和探讨。
以下将从产品质量、服务体验以及价格策略三个方面来阐述零售行业中客户满意度低点，并提出相应的改进措施。
1. 产品质量在零售行业中，客户往往购买产品是为了解决自身需求或问题。
因此，产品质量是客户满意度的一个重要指标。
然而，在某些情况下，客户可能会对产品质量感到不满意。
这可能包括以下几个方面：（1）假货问题：一些不良商家可能会出售假冒伪劣的商品，给消费者带来损失和困扰。
（2）产品质量不稳定：有时候，同一款商品存在着品质参差不齐的情况，导致部分消费者购买到次品或存在使用上的问题。
改进措施：- 健全供应链管理：加强商品采购环节的监管力度，确保流入市场的商品符合相关标准和要求。
- 加强品牌保护：完善知识产权保护体系，加强对假冒伪劣商品的打击力度，维护消费者权益。
- 提升产品质量管理水平：加强生产过程控制，确保产品质量稳定可靠，并及时处理存在的质量问题。
2. 服务体验除了产品质量之外，客户在购买过程中的服务体验也是影响其满意度的重要因素。
以下为常见的一些低点：（1）销售员专业素质不高：部分销售员缺乏专业知识和实践经验，无法为客户提供准确和个性化的咨询和建议。
（2）退换货流程繁琐：某些零售商在退换货流程方面存在不便或繁琐之处，给客户带来不必要的麻烦。
改进措施：- 培训提升员工素质：加强销售人员的培训与教育，提高其专业知识和沟通能力。
- 简化退换货流程：优化退换货政策，简化手续并加快办理速度，提升顾客服务水平。
- 引入智能技术支持：通过引入智能设备和技术，提供自助式购物、交流和咨询服务，提升客户体验。
3. 价格策略价格是客户决策的一个重要因素。
不合理或不透明的价格策略可能会降低客户对零售商的信任和满意度。
（1）高价格：某些零售商可能存在产品质量与价格不匹配的情况，高价销售给消费者，使其感到不满意。
提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的分析本科毕业论文
毕业论文论文题目提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的分析毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
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除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
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本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
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本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日总目录论文目录一、浙江家家福超市公司简介二、浙江家家福超市存在的问题三、提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的对策附件目录一、毕业论文写作任务书二、毕业论文开题报告三、毕业论文企业指导老师评分意见表四、毕业论文答辩记录及成绩评定表目录内容摘要--------------------------------------------------------------------1关键词-----------------------------------------------------------------------1前言--------------------------------------------------------------------------2一、浙江家家福超市公司简介-----------------------------------------2二、浙江家家福超市存在的问题------------------------------------- 3（一）顾客对家家福超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势----3（二）家家超市会员制度不够完善--------------------------------------4（三）服务观念不强，服务质量不高-----------------------------------5（四）商品的质量不稳定，促销产品质量难保证-----------------------7 （五）不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救-----------------9三、提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的对策-----------------9 （一）树立“顾客满意”的经营理念------------------------------10（二）关系营销培养顾客的忠诚度----------------------------------------10（三）加强会员管理，提高忠诚度----------------------------------11（四）努力提高服务人员的基本素质----------------------------------11（五）提供物美价廉的商品---------------------------------------------12（六）及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客------13致谢-------------------------------------------------------------------------14参考文献-------------------------------------------------------------------15附件一---------------------------------------------------------------------16指导老师评语及成绩--------------------------------------------------- 19[内容摘要]在激烈的市场竞争中，连锁超市要不断生存发展，以“顾客为关注焦点”是必然的选择。
兴龙广缘超市顾客满意度提升策略研究
兴龙广缘超市顾客满意度提升策略研究随着经济社会的发展和人民生活水平的不断提高，超市在我国人民的经济生活中越来越扮演着重要的角色，所发挥的作用也日益凸显。
另一方面，消费者所拥有的消费理念也正在发生着很大的变化，对所购买的产品和服务都有了更高的要求，从要求产品经济耐用转变为要求产品质量可靠，从要求产品的品牌知名度转变到关注产品是否有附加价值，从要求产品标准的符合性转变到产品对顾客的适用性以及售后服务质量等方面。
国内的消费者逐渐成熟，越来越看重产品的附加值，这也就产生了一个新的课题——顾客满意度问题。
本文对顾客满意度理论进行了研究，系统分析了超市顾客满意度测评研究的背景和意义、国内外研究现状以及目前常用的顾客满意度测评模型；分析了秦皇岛市场超市行业发展的基本情况和兴龙广缘超市企业自身的发展情况，并对同行业超市与兴龙广缘超市进行了对比分析；对超市顾客满意度调查问卷进行了设计，运用SPSS21软件对问卷进行了检验，并最终确定了调查问卷的题项；通过对兴龙广缘进行实地调查研究和对收集到的数据信息进行分析汇总，指出了兴龙广缘超市顾客满意度存在的问题，并从产品、服务、员工和企业形象等方面有针对性地提出兴龙广缘超市顾客满意度的提升策略。
连锁超市客户满意度提升策略——以山西美特好超市为例
一、影响我国连锁超市客户满意度的因素2005年8月，清华大学中国零售研究中心按照国内外消费者客户满意度研究实际经验，通过一系列座谈会和全国性定量预研究，开发出了适合于测量我国大型综合超市客户满意度的测量量表，这套测量量表共有40个具体测量指标，其中反映影响消费者购物满意度的指标有33个，反映满意度的指标有4个，放映忠诚度的指标有3个。
通过探索性因子分析并考虑变量的实际意义，研究人员发现可以把影响我国消费者购物满意度的33个具体测量指标归纳为10个抽象维度，包括商店形象、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策、售后服务，这个调查得出的“大型连锁综合超市客户满意度影响因素重要性（即对满意度的影响）”见图。
图大型连锁综合超市客户满意度影响因素重要性注：清华大学经济管理学院中国零售研究中心.中国零售企业顾客满意度调查报告./xscg/250703.jhtml.2007-11-27二、山西美特好连锁超市客户满意度提升策略本文综合分析和考虑以上十个维度，并结合实际情况对山西美特好超市客户满意度进行研究，提出山西美特好超市客户满意度的提升策略。
1.树立良好的品牌形象。
美特好超市作为山西省的本土企业，应该在充分利用在山西民众心中积累的品牌资源优势的基础上，更加注重企业文化建设，进一步提升超市的美誉度。
首先，要将“客户满意”作为企业的一项发展战略，不断提升客户满意度。
树立以顾客为中心的营销理念，落实诚信经营的核心理念，做到诚信经营，童叟无欺。
其次，运用媒体和公关等手段投放宣传性的商业广告和公益广告，不断地给超市形象增添适应市场需要的新内容。
第三，超市应以整个社会和消费者的利益为导向，适时地投入一些公益活动，如吸收就业困难的当地大学毕业生以及下岗职工等，树立企业的社会责任形象，突出对社会的贡献功能。
2.优化商品的价格结构。
“价廉物美”永远是零售企业在市场竞争中的制胜法宝。
一方面，要努力打造美特好的自由品牌。
零售行业提高客户满意度
零售行业提高客户满意度提高客户满意度是零售行业发展的核心目标之一。
随着市场竞争的加剧，零售商必须寻找新的方法和策略来吸引和留住客户。
本文将探讨零售行业提高客户满意度的重要性以及实现这一目标的方法和策略。
一、提高客户满意度的重要性客户满意度是衡量一家零售商成功与否的重要指标之一。
一个满意的客户更有可能成为忠实的顾客，并且愿意推荐给其他人。
以下是提高客户满意度的重要性方面：1.1 提高顾客忠诚度：通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望，零售商可以建立品牌忠诚度，使顾客更愿意长期购买与该零售商相关的产品和服务。
1.2 增加重复购买率：一个满意的客户更有可能重复购买。
零售商可以通过提供良好的购物体验和个性化的服务来增加客户的重复购买率，从而提高销售额。
1.3 扩大口碑传播：满意的客户更愿意向他人推荐这家零售商。
积极的口碑传播可以带来更多的潜在客户，并提高品牌知名度和销售额。
二、提高客户满意度的方法和策略为了提高客户满意度，零售商可以采取以下方法和策略：2.1 优化产品质量和选择：提供高质量的产品是吸引和留住客户的关键。
零售商应该不断优化产品质量，提高产品的性能和可靠性，并提供多样化的产品选择，以满足不同客户的需求。
2.2 改善购物体验：购物体验是提高客户满意度的重要方面。
零售商可以改善店铺布局和陈列方式，提供良好的售前和售后服务，提供便捷的支付方式，以及友好和热情的员工服务。
2.3 个性化服务：顾客喜欢得到个性化的关注和服务。
零售商可以通过收集和分析顾客数据，为顾客提供个性化的推荐和建议，并与顾客进行有效的沟通和互动。
2.4 加强售后服务：良好的售后服务可以提高客户满意度，并增加客户忠诚度。
零售商可以提供快速和高效的售后服务，解决客户问题和投诉，以及提供延长的保修和退换货政策。
2.5 建立客户反馈机制：零售商可以建立客户反馈机制，通过调查问卷、在线评价等方式听取客户的意见和建议。
根据客户的反馈，零售商可以及时改进和优化产品和服务，提高客户满意度。
顾客满意度及其提高途径
顾客满意度及其提高途径【摘要】伴随着我国经济体制的不断形成和完善，国民经济水平不断的提高，顾客在进行购买时考虑的事物越来越多，影响顾客购买决定的因素也越来越复杂化。
如何从产品、服务（质量）、心理等诸多方面来满足顾客的一切需求，已经重点成为一个企业必须考虑和解决的问题。
本文对顾客满意度的内涵，影响因素进行了分析。
针对顾客的所提出的各种需求，也提出了一些能够提高顾客满意度的途径和一些技巧，以此吸引顾客，来说明顾客的满意度是企业开阔市场、增加销售的关键，也是提高企业市场竞争力的有效途径。
虽然我们的分析方法和策略不一定符合现代的企业文化，但还是希望通过提出这些方法能够一定程度上的提高顾客满意度。
关键词：顾客满意度消费心理消费趋势目录引言............................................................ 错误！未定义书签。
一、概述.......................................................... 错误！未定义书签。
二、影响顾客满意度的因素.......................................... 错误！未定义书签。
（一）产品质量.................................................... 错误！未定义书签。
（二）销售活动.................................................... 错误！未定义书签。
（三）售后服务.................................................... 错误！未定义书签。
（四）店铺文化.................................................... 错误！未定义书签。
（五）企业形象.................................................... 错误！未定义书签。
毕业论文——顾客满意度及其提高途径
目录摘要 (1)关键字 (1)一、顾客满意度的内涵 (1)二、顾客满意度部队产生与开展 (1)三、影响顾客满意度的因素 (3)〔一〕产品本身 (3)〔二〕销售活动 (3)〔三〕售后效劳 (4)〔四〕店铺文化 (4)四、提高顾客满意度的途径与技巧 (4)〔一〕提高-顾客满意度的途径 (4)〔二〕提高顾客满意度的技巧 (6)五、顾客满意度的开展——顾客忠诚度 (7)结束语 (8)参考文献 (8)顾客满意度及其提高途径摘要：在当今日趋剧烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。
本文对顾客满意度的内涵、影响因素，及其对企业的重要性作为自己的最高追求目标。
针对顾客各种需求，提出了提高顾客满意度的各种途径，以吸引顾客，提高企业市场份额，并对企业的长久开展具有指导意义。
关键词：顾客满意度效劳忠诚度现代企业注重顾客满意度。
由于剧烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和效劳的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能开展。
所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业要想获得持久的开展，就必须不断的探索和改良使顾客满意的各种方式和途径。
只有顾客认为满意的产品或效劳,才有吸引力。
只有满意的顾客,才会宣传产品、宣传企业,并可能成为忠诚顾客,而忠诚顾客是企业的重要资源。
一、顾客满意度的内涵本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状来源于顾客对企业的某种产品效劳消费所产生的感受与自己的期望所进行的比照。
也就是说“满意〞并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
企业不能闭门造车，留恋于自己对效劳、效劳态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
二、顾客满意度的产生与开展满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、效劳所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的比照。
也就是说“满意〞不仅仅是顾客对效劳、效劳态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品、效劳的不同满意程度。
试论大型连锁超市顾客满意度的提升策略
试论大型连锁超市顾客满意度的提升策略———以常州地区两家大型连锁超市为例［关键词］连锁超市；顾客满意；提升策略［摘要］近年来国内连锁超市一直保持着较快的发展速度，但面临的竞争也日益激烈。
如何进一步提高顾客满意度以增强综合竞争力是每个超市必须重点研究的课题。
本文通过实证分析，研究了大型连锁超市在顾客服务方面存在的一些共性问题，并有针对性地提出了提升大型连锁超市顾客满意度的途径和策略。
近年来随着居民收入的增长，国内连锁超市的营业额一直保持着较快的增长速度。
有关统计资料表明，2006年我国大陆地区大型连锁超市的销售规模同比增长了25％，2007年增长比例也接近18％。
但随着生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。
在这种情况下，各类超市必须注重了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度，形成一种不断进行顾客关系创新的企业新机制，同时配合各自的营销策略形成独特的竞争优势，以提升自己的核心竞争力。
一般而言，顾客进行日常采购时会更加偏爱那些大型连锁超市，这不仅是因为大型连锁超市有着建立在成本优势基础上的价格优势，更因为大型超市有着商品品种丰富齐全和购物环境相对优越的优势。
所以，在研究顾客满意度问题时以具有代表性的大型连锁超市为样本能更好地揭示问题的本质。
笔者在本课题的研究中选取了常州地区两家规模较大且在同行中具有一定影响力的超市（一家为台资A超市，另一家为中资B超市）作为样本，通过建立顾客满意度测评指标体系对两家超市的顾客满意情况进行了综合评判，目的是为大型连锁超市提高顾客服务质量提供一定的方法和思路借鉴。
一、超市顾客满意度测评指标体系的构建顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量、综合地度量顾客满意程度的一种指标。
而顾客满意度测评指数模型是由多种变量组成的一种独特的系统结构。
笔者在有关专家研究的基础上建立了一个较为简便的顾客满意度测评指数模型，该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
超市提升顾客满意度的细节
超市提升顾客满意度的细节前言在竞争激烈的零售行业，超市为了吸引顾客并提高业绩，不仅需要提供高质量的产品，还需要关注细节，提升顾客的满意度。
本文将通过探讨几个重要的细节方面，介绍如何提升超市顾客的满意度。
1. 清洁整洁的环境超市内部的清洁整洁是提升顾客满意度的重要因素之一。
顾客希望在一个干净舒适的环境中购物，而不希望看到乱七八糟的货架和脏乱的地面。
超市应该定期进行清洁工作，保持地面、货架和购物车的清洁，并提供充足的垃圾桶供顾客使用。
此外，定期消毒工作也是必要的，尤其是在流行病期间，保持超市环境的清洁和卫生对于顾客的健康和安全至关重要。
2. 充足的货架和产品陈列超市的产品陈列对于吸引顾客并提高满意度非常重要。
超市应该确保货架上的商品充足，并注意及时补货。
空荡荡的货架会给顾客一种超市经营不善的印象，使他们产生失望和挫败感。
此外，货架的整洁和有序陈列也是重要的。
超市应该定期整理货架，确保商品摆放整齐，标签清晰可读，并提供清晰明了的导购标识，帮助顾客方便地找到他们需要的商品。
3. 购物篮和购物车的舒适性购物篮和购物车是顾客在超市内部移动的必备工具。
提供舒适的购物篮和购物车可以改善顾客的购物体验，提升他们的满意度。
超市应该确保购物篮的手柄舒适，购物车的轮子灵活无阻，并定期检查和更换损坏的购物篮和购物车。
此外，超市还可以提供购物车推车员的服务，帮助顾客搬运购物车，减轻顾客的负担。
4. 方便的收银服务顾客在超市购物结束后，需要进行收银结算。
提供方便快捷的收银服务可以极大地提高顾客的满意度。
超市应该确保设立足够的收银台，避免长时间排队等候的情况发生。
此外，超市可以引入自助收银台，提供给熟悉操作的顾客选择。
并提供便捷的支付方式，如支付宝、微信支付等，使顾客能够选择自己喜欢的支付方式进行结算。
5. 贴心的售后服务超市提供贴心的售后服务也是提升顾客满意度的重要方面。
顾客在购买商品后可能会遇到问题或需要退货、换货等服务，超市应该提供方便快捷的售后服务窗口，接待顾客的需求，并及时解决问题。
超市生鲜区顾客满意度及其提高途径
品的直观判断 ， 消 费者在 过去某 天的确受 到怠慢 ， 某个 便
会在 他的脑海 里形 成服务 不周 的印象 ，这 种印象要 经过
今天 的商 家面 临着更加 激烈 的竞争 ， 何赢得顾 客 ， 如 战胜竞争者 ， 在满足顾 客需 要 ， 就是 在顾 客满意 方面做好 工作 。只有 以市场和顾 客需 要为 中心 的商家才 能获得 成 功。 这需要 他们 向 目标顾客 提供优质 的服务 。 客能够 根 顾 据 自己所掌握的信息判断哪些产品能够提供最大价值。 在一定 的搜 寻成 本和有 限知识 、灵活 性和 收入等 因素的
顾客满意度本质上讲 ，顾客满意度反映的是顾客的 种心理状态 ，它来源于顾客对企业 的某种产品服务消 费所产 生的感受 ， 自己的期望 所进行 对概念 ， 是一个相对 概念 。 而 当前各 超市 的竞 争 主要 表现 在对顾 客 的全 面争夺 ，而是 否拥有 顾客取 决于超市 与顾 客的关 系 ，取 决于超 市产 品和服务 的满 意程度 。顾 客满 意程度 越高 ， 竞争 力越强 ， 超市 市场
视质量 和服务 ， 都不会令 消费 者满意 。 三是程 序差距 。 促 销活 动一 旦做 出宣传 ， 按期 开始 与结 束 ， 就要 不能 以超市
、
生鲜区的顾 客满意度