酒店房务部员工服务标准
酒店客房、房务中心服务程序-各岗位大全
房务中心服务程序一、联络调度对客服务程序房务中心是房务部内部管理的信息传递和枢纽中心，主要的工作是：接听住客电话，答复咨询要求，及时记录并向有关部门通报；将上级指示和跟其他部门沟通的信息传达给本部门有关员工，或全体员工，将本部门的信息向有关部门传递。
1、听到电话铃声响，应迅速接听，时限为铃声不超过3次，因故迟接，要向客人道歉。
2、接听电话首先应向客人问候，然后报出部门。
再请问客人有什么需要帮助。
3、做好电话记录，边接听电话边在电话记录本上做好通话记录，并及时通知有关部门帮助客人或员工解决要求的事项。
4、从接到客人要不帮助的电话到服务员进房时限不得超过3分钟。
因故超时，要向客人致歉。
5、每日三次做好房态交前厅，保持与前厅的联系，根据楼层领班报告及时更换房态，以便于前厅销售。
6、接到楼层服务员设施损坏通知，及时填写维修单，并送交工程部，如工程部没及时到场修理，应督促完成。
二、客人借用物品服务程序客人往往会要求向饭店借用各种物品，如：取电牌、充电器等等，房务中心应配有这些客人可能借用的物品。
1、客人打电话到房务中心，必须问清客人要借用的物品名称，数量，规格，以及所住的房号等。
2、在3分钟内派员把物品送到客人房间，并请客人签收，注明时间，并在“客人借用物品本”上记录。
3、对下班前还未收回的借用物品，交接班时应交待清楚。
4、出借物品收回后，应仔细检查其功能是否完好并做好记录。
三、客人遗留物品登记处理程序1、部门员工拾到或发现客人失落的物品时，必须立即上报，并将客人失落物品上交到房务中心保管和处理。
2、房务中心接到拾获人的报告和上交物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征，拾获地点和拾获人姓名。
3、由房务中主管填写“客人遗留物品登记本”由拾获人和主管两方签字认可，遗留物品编号存放。
4、客人遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值高的物品，应收入保险柜内保存。
5、当客人来认领时，须请客人提供物品名称，数量，特征和遗失时间等线索，核对以上线索跟所捡到的物品一致，由客人写下收条后，将遗留物品交还客人，并在“客人遣留物品登记本”上注明物品已领，及领取的日期，客人所写的收条归档存查。
酒店员工服务规章制度
酒店员工服务规章制度
第一章总则
第一条为营造良好的酒店服务环境，提升酒店服务品质，保障客人的利益，特制定本规定。
第二条本规定适用于酒店的全部员工，包括但不限于前台接待员、客房服务员、餐饮服务员等。
第三条酒店员工应当严格遵守本规定，认真履行工作职责，做到服务周到，态度友好。
第四条酒店员工应当做到诚实守信，端正工作态度，提升服务素质，遵守职业道德。
第五条本规定经酒店管理层审批后生效，员工应当认真学习，遵守执行。
第二章酒店员工基本准则
第六条酒店员工应当以客人的需求为导向，始终把服务质量放在首位。
第七条酒店员工应当严格遵守工作制度，按规定履行工作职责，不得擅自私自调换工作岗位。
第八条酒店员工应当保持良好的职业操守，不得泄露客人的个人隐私信息。
第九条酒店员工应当团结协作，互相帮助，为酒店的整体利益着想。
第十条酒店员工应当保持工作环境的清洁整洁，不得随意乱扔垃圾。
第三章前台服务规章制度
第十一条前台接待员应当以微笑、礼貌的态度对待客人，及时解决客人提出的问题。
第十二条前台接待员应当认真核实客人的身份信息，不得泄露客人的个人隐私。
第十三条前台接待员应当在客人办理入住手续时，耐心解答客人提出的各种问题。
第十四条前台接待员应当做好入住登记工作，保障客人的入住权益。
客房部服务员规章制度
客房部服务员规章制度
《客房部服务员规章制度》
一、工作时间：
1. 客房部服务员的工作时间为每天8小时，按照排班安排工作。
2. 工作期间需服从领导安排，不得私自离开工作岗位。
二、着装要求：
1. 服务员需按照公司规定的标准着装，保持整洁、干净。
2. 服装和鞋子需定期清洗和更换，保持良好的形象。
三、工作要求：
1. 服务员需认真负责地完成客房清洁、整理等各项工作。
2. 对客人的各项服务需热情周到，考虑客人的需求，主动解决可能的问题。
3. 对于客房物品的使用和维护需细心，做到不损坏和遗失。
四、安全注意事项：
1. 在工作中需注意自身安全，不得私自进行危险操作。
2. 对于客房设施的使用和维护需小心，避免因疏忽导致损坏。
五、纪律规定：
1. 严格遵守公司的各项规章制度，不得违反公司规定。
2. 对于违反规定的行为，公司将进行相应的纪律处分。
以上规定为客房部服务员在工作中需遵守的基本规章制度，希望大家能够认真执行，共同为提升公司服务质量而努力。
客房服务标准
客房服务标准1. 迎送客人服务标准：●迎接客人(1)了解客人的姓名、国籍、身份；(2)按照不同规格布置房间；(3)在指定的楼层(地点)迎候客人；(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎；(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。
●代客开门(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：①核对房号②核对卡上的日期时间③有无住客姓名(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；(5)欢迎卡确认后，前台为客人开门；(6)服务员在工作表上记录开门的情况。
●送别客人(1)掌握客人离店的准确时间；(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作；(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；(5)处理客人委托或交办事项；(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台；(7)填写《客房情况日报表》。
2.接待VIP服务标准：●准备工作(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
●布置房间(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；(3)按照接待规格和要求布置客房。
●检查房间服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。
●服务工作(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。
客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准客房部是酒店的重要部门之一，其工作流程和标准直接关系到酒店服务质量和客人满意度。
客房部工作主要包括客房清洁、客房维护、客房管理和客房协调等内容。
下面将从这几个方面详细介绍客房部的工作流程及标准。
首先，客房清洁是客房部工作的重要内容之一。
清洁工作要求员工按照标准程序进行，包括整理床铺、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
在进行清洁工作时，员工需严格按照酒店的清洁标准操作，确保客房整洁干净，为客人提供舒适的居住环境。
其次，客房维护也是客房部工作的重要内容之一。
维护工作包括检查客房设施设备的运行情况，及时发现并解决问题，保证客房设施设备的正常使用。
员工需要定期对客房进行设施设备的检查和维护，确保客人在入住期间享受到良好的设施设备服务。
另外，客房管理也是客房部工作的重要组成部分。
客房管理包括客房预订、客房分配、客房登记等工作。
员工需要根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客房分配，确保客人能够得到满意的住宿体验。
最后，客房协调是客房部工作的重要环节之一。
客房部需要与其他部门密切合作，协调客房清洁、维护和管理工作。
在客房部工作中，员工需要与前台、客服、采购等部门进行有效沟通和协调，确保客房工作的顺利进行。
总之，客房部工作流程及标准的严格执行对于酒店的服务质量和客人满意度至关重要。
客房部的工作人员需要严格按照标准程序进行工作，确保客房清洁、维护、管理和协调工作的顺利进行，为客人提供优质的住宿体验。
希望全体客房部员工能够严格遵守相关标准和流程，不断提升服务意识和工作质量，为酒店的发展贡献自己的力量。
客房部员工仪容仪表规定
客房部员工仪容仪表规定客房部员工在工作中必须保持良好的仪容仪表，这不仅能够提升客房部门的整体形象，还能够更好的满足客人的需求，给客人留下良好的印象，提高客人满意度。
因此，客房部员工必须遵守以下仪容仪表规定：一、服装要得体客房部员工须穿着统一的工作服，服装整洁干净，并且不得穿着过于花哨、颜色过于鲜艳的服装。
服装颜色应以深色系为主，以展现员工的专业性和正式感。
女性员工应穿着合适款式的中长裙或裤装，并配合适当的靴子或高跟鞋，展现优雅的风度。
男性员工应穿着合适的裤装和鞋，整洁得体。
同时，所穿着的工作服应该符合洗涤要求，随时保持整洁。
二、发型要整齐客房部员工的发型要整洁、得体，不应该过于鲜艳，并且需要保持每天的新鲜状态，避免出现颓废、散乱的发型，给人留下不敬业的印象。
女性员工应保持头发整洁干净，发型得体，不应过多使用发夹、发带等装饰品，避免给客人留下太过花哨的印象。
男性员工应保持发型整洁，避免留发过长或梳鬃造型。
三、身体清洁要好客房部员工应注重身体清洁，尤其是手部卫生。
每天在上岗前需要进行彻底的清洁，保持清洁干净。
为了避免交叉感染，员工需要注意身上的携带品，不能将私人用品携带到工作区域。
同时，为了保持良好的卫生，员工需要每天更换干净的工作服。
四、化妆要得体女性员工在工作过程中可以适当化妆，但不应该过于浓重，只需简单的淡妆即可。
唇彩颜色应该淡雅，指甲颜色也应该淡一些，不应使用过于鲜艳的颜色。
当然，化妆的最主要目的还是要能够展现员工的专业性和高质量服务态度。
总之，客房部员工的仪容仪表是预示客房部服务质量的一面镜子，是建立良好企业形象的重要标志之一。
员工应该严格遵守以上规定，时刻保持良好的形象，提高企业竞争力。
酒店客房服务规章制度
酒店客房服务规章制度第一章总则第一条为了规范酒店客房服务行为，维护酒店秩序，提升客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店客房服务人员及客房宾客。
第三条酒店客房服务人员应遵守国家法律法规，遵循酒店管理规定，尊重客房宾客，提供优质服务。
第四条酒店客房服务人员应保持良好的工作态度，遵守工作纪律，服从领导安排，认真履行工作职责。
第五条酒店客房服务人员应保护酒店财产，禁止挪用、浪费酒店资源，确保酒店安全，防范火灾事故。
第二章客房服务流程第六条客房服务人员应按照标准流程完成客房清洁、整理工作，保持客房干净整洁。
第七条客房服务人员应按照客房宾客的要求提供相应服务，如更换床品、补充洗漱用品等。
第八条客房服务人员应及时处理客房投诉，解决问题，确保客房宾客满意度。
第九条酒店客房服务人员应以上岗前培训，熟悉客房服务流程，提高服务水平。
第十条客房服务人员应定期参加培训，学习新知识，提升服务技能。
第三章客房服务礼仪第十一条客房服务人员应穿着整洁、统一的工作服装，着装整齐，仪表端庄。
第十二条客房服务人员应礼貌待人，用语文明，态度友善，表达尊重之意。
第十三条客房服务人员应讲究个人卫生，保持清洁，不得携带烟酒进入客房。
第四章客房服务标准第十四条客房服务人员应按照酒店要求提供标准化服务，保障客房宾客需求。
第十五条客房服务人员应做到服务及时、周到，保持服务高效性。
第十六条客房服务人员应主动为客房宾客提供帮助，解决问题，满足需求。
第十七条客房服务人员应维护酒店形象，不得擅自变更服务流程，损害酒店利益。
第十八条客房服务人员应妥善处理客房设备设施，确保正常使用，及时报修更换。
第五章违规处理第十九条酒店客房服务人员如有违反规章制度行为，将按照酒店管理规定进行处罚，情节严重者将追究法律责任。
第二十条酒店客房服务人员如因工作失职造成客房宾客投诉或酒店损失，应赔偿相应责任。
第二十一条酒店客房服务人员如违反相关法律法规，将被解雇，取消相关资质。
客房房务中心规章制度
客房房务中心规章制度
《客房房务中心规章制度》
客房房务中心是酒店管理中极为重要的部门之一，其规章制度的严谨性对于酒店的日常运营和服务质量有着不可忽视的影响。
客房房务中心规章制度的建立和执行，旨在确保酒店客房的清洁、整洁和服务质量，保障客人的入住体验和安全。
以下是客房房务中心常见的规章制度：
1.值班制度：客房房务中心设值班制度，24小时不间断地为客人提供服务。
每个班次的工作人员必须按时到岗，值班期间要保持电话畅通，以便客人随时与其联系。
2.工作岗位分工：客房房务中心根据工作内容和职责设定详细
的工作岗位分工，确保各个环节的工作流程清晰明了，避免出现工作任务交叉、责任不清等问题。
3.清洁卫生标准：客房房务中心制定严格的清洁卫生标准，要
求员工在房间清洁和整理中严格按照规定的流程和标准操作，确保每个客房都能做到整洁干净。
4.客房维护与保养：客房房务中心定期进行客房设施设备的维
护和保养，确保各项设施设备的正常运转，避免因设备故障给客人带来不便。
5.应急处理与安全：客房房务中心制定相应的应急处理方案，
对于突发事件或客人的紧急需求要有迅速反应和处理能力。
同
时，保证客人安全是最重要的部分，要求员工严格遵守安全操作规程，确保客人入住期间的安全。
通过以上规章制度的执行，客房房务中心能够有效地提高工作效率、保障服务质量，并且保持酒店的良好形象和口碑。
同时，这也为员工提供了一个明确的工作指导和保障，让他们能够在规范的工作流程中不断提升工作质量，为客人提供更优质的服务。
酒店房务部各岗位职责
酒店房务部各岗位职责
酒店房务部各岗位职责
一、清洁员岗位职责
1.按照标准程序清理酒店客房，包括床品更换、收拾床铺、吸尘、擦拭等工作；
2.负责酒店公共区域的清洁、卫生工作；
3.遵守酒店环保政策，合理使用清洁用品、水电资源；
4.维护
房间物品和设备的完好，及时报告维修问题；5.诚信守信，不
干扰客人隐私。
二、管家岗位职责
1.安排清洁员工作，合理分配工作量；
2.与前台、餐饮部
等其他部门协作，保证客人服务质量；3.引导客人，帮助客人
解决问题、满足需求；4.统计并汇报客户评价，持续改进服务
质量；5.诚信守信，严格保密客人隐私。
三、客房服务员岗位职责
1.按照标准流程为客人送餐、送水、提供服务；
2.了解客
人需求，提供专业化的服务；3.负责客房的布置和维护，保持
客房整洁温馨；4.根据客人意见建议，承担提升客户满意度的
责任；5.诚信守信，严格保密客人隐私。
四、房务部部门经理岗位职责
1.负责全面管理房务部工作，包括制定部门年度计划、预算；
2.根据酒店政策，制定房务部职责范围和工作标准；
3.监
督、指导房务部员工工作，维护工作秩序和规范管理；4.通过有效的考核手段，分析和评测房务部员工工作质量；5.不断优化部门内部的工作流程，提高房务服务质量。
以上为酒店房务部各岗位职责，我们将遵循合法合规、公正公平、切实可行和持续改进的原则，提升酒店房务服务的质量和客户满意度。
酒店房间服务管理制度
酒店房间服务管理制度第一章总则第一条为了规范酒店房间服务管理，确保酒店房间服务质量，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店的所有房间服务工作。
第三条酒店房间服务管理应遵循“客户至上，服务至上”的原则，确保服务质量，提高客户满意度。
第二章房间服务工作流程第四条房间服务工作应分为前台接待、客房清洁、客房维修、客房送餐等具体工作环节。
第五条前台接待工作：接待客人入住、安排客房、提供房卡等服务。
第六条客房清洁工作：定时清洁客房、更换床上用品、打扫卫生等工作。
第七条客房维修工作：修理房间设施、更换损坏物品等维护工作。
第八条客房送餐工作：按客人需求送餐上门，确保食品质量和客户满意度。
第九条每个环节应根据具体工作要求和流程进行操作，确保整个房间服务工作高效、顺畅。
第三章房间服务工作人员培训要求第十条房间服务工作人员应接受专业培训，了解酒店房间服务管理制度并遵守。
第十一条房间服务工作人员应具备良好的服务意识和服务技能，能够熟练操作各种设备和工具。
第十二条房间服务工作人员应注意工作礼仪和形象，做到言行举止得体，亲和客户。
第十三条房间服务工作人员应定期进行培训和考核，提高服务质量和工作效率。
第四章房间服务工作质量保障第十四条酒店应建立健全房间服务工作质量检查机制，每天对已清洁客房进行检查并记录。
第十五条客房清洁质量检查应包括床上用品更换、卫生情况、设备功能等多个方面。
第十六条对于工作质量不合格的房间，应及时补救和整改，确保客户满意度。
第五章房间服务工作安全管理第十七条酒店应建立健全房间服务工作安全管理制度，加强安全防范措施和培训。
第十八条房间服务工作人员应做好个人安全防护，避免工作中发生事故。
第十九条酒店应对化学品、电器设备等具有危险性的物品进行安全管理，避免危险。
第六章房间服务工作投诉处理第二十条酒店应建立健全房间服务工作投诉处理机制，及时处理客户投诉。
第二十一条客户投诉应及时登记、整理、核实，并由相关部门协同处理。
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部门
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分部门
:
Department
:房务部
Outlet
:各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
To
:各级员工
筹备
:
审批
:
Prepared by
:
Checked by
:
日期
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编号
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Date
页）
政策：
Policies：
程序：
Procedures:
2.5.服务员禁止向外人泄漏房号，如客人查询问其他房间时，你请客人查询前台接待处，你不能答复客人任何资料，因你给的资料未必准确的。
3.服务输送
3.1.携清洁用品工具（地拖、厕泵、抹布、球形刷），进入楼面工作，应放进桶内。
3.2.客人需要的任何物品，包括小刀、纸、笔等，必须用托盘垫好才输送。
3.3.对来访客人以及酒店有关管理人员进入均应送茶水，送茶只须将茶具摆在客人所坐附近的台面上，并代客冲倒茶在杯内，出来时随手轻轻关门。
1.行走
1.1.不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。
1.2.不得以任何借口在工作地带跑动，拐弯时应注意放慢脚步。
1.3.注意所行路线上的设备、器材是否损坏，地上有否纸屑和有否积水、染物、积水应及时处理。
1.4.在楼面应沿着墙边地带行走，输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距客人二、三步时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好，让客人先行过。
3.4.输送服务进房时，不准以任何借口与客人闲聊。
3.5.礼貌地提醒客人要维护楼面的安静。
2.进房
2.1.住房和空房没有工作指令不得进房。
2.2.办公房在客人非工作时间方可进入清洁。
2.3.进房前应先敲三次门，每次连续敲三下，三次应有三秒左右的间隔，然后将房门缓慢推开，同时报称“Housekeeping”，如卫生间门上虚掩，要敲卫生间门，不可用拳头敲门。
2.4.房务部经理级数以下的，未经房务部或客房部通知不得安排、接待，本部门以外的人员和非该层的住客以外来人员进入楼层和房间。