2014神秘顾客检测说明
神秘顾客注意事项
神秘顾客注意事项
1、严禁私自复印神秘顾客检测问卷：由于神秘顾客检测问卷涉及到客户很多商业机密信息，因此严禁私自复印客户的神秘顾客检测问卷，一经发现立即终止神秘顾客检测工作，神秘顾客必须承担相应的法律责任。
2、严格遵守保密协议：神秘顾客必须严格遵守保密协议，不得在与神秘顾客检测工作不相关的场合谈论与工作不相关的信息，也不得不神秘顾客检测资料传阅他人。
对于神秘顾客检测工作剩下的资料，必须上交中国神秘顾客网。
3、严格按时保质完成神秘顾客检测工作：神秘顾客必须将检测工作做到细致，不能私自延误或推迟神秘顾客检测工作。
4、注意神秘顾客身份的神秘性：在神秘顾客检测工作中，要时刻提醒自己不能泄露自己的身份，如果发现已经暴露，请立即联系项目负责人，采取合理的处理方案。
2014年神秘人物业暗访检测报告
注：标红部分为该项指标考核不达标。当暗访人员扮成业主去物业借东西，问事情，物 业人员不推诿、不拖延。
人员服务
服务 形象
服务 态度
行为 举止
服务 规范
便民 服务
行为举止的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修 人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。
检查指标
达标情况
2014年4月 华润凤凰城物业服务
暗访检测报告
成都XX营销咨询有限公司 2014.4.15
一、项目背景与方法
二、检测内容与结果
目 录
1、物业服务情况
2、物业服务随访结果
三、典型案例图片分析 四、主要检测结论
2
华润引入第三方进行物业服务暗访的主要背景
为了对加强对华润凤凰城项目物业服务动态进行直接而且客观的把握，加强物业服务
环境 卫生 办公场所是否整洁舒适，物品摆放有序 小区道路/公共区域（楼道、走道、马路） 是否干净整洁 维修 养护 电梯运行是否正常，警铃、对讲机完好 是否24小时受理报修，365天有维修服 务
达标 达标 本次暗访未调查到该 项 本次暗访未调查到该 项
人员服务
服务 形象
服务 态度
行为 举止
服务 规范
便民 服务
便民服务的检测包括以下五个方面：
检查指标
服务中心周一至周日均提供接待服务 24小时受理报修，365天有维修服务 遇到求助反映是否迅速及时处理 提供特约服务，为住户排忧解难 维修人员自备鞋套进入业主家里
注：标红部分为该项指标考核不达标。
物业管理
安全 管理
环境 管理Leabharlann 停车 管理设施 管理
设施管理主要包括以下五个方面：
《神秘顾客检测》课件
神秘顾客检测是一种评估企业服务质量的方法。本课件将介绍神秘顾客检测 的概述、重要性、步骤、数据收集和分析、益处和应用、实例和案例分析， 以及总结和结论。
概述
神秘顾客检测是一种匿名顾客评估服务质量的方法。通过模拟真实购物体验，评估员工的表现，以改善 服务和增加客户满意度。
，提供针对 性的改善措施，提升客户满意 度。
餐厅检测
通过神秘顾客检测，发现餐厅 服务瑕疵，并推动员工培训和 流程改进，提升餐饮体验。
总结和结论
神秘顾客检测是提高服务质量和客户满意度的有效工具。通过详细记录和分析数据，企业可以发现问题、 培训员工，并在竞争中脱颖而出。
数据收集和分析
通过收集和分析神秘顾客检测数据，企业可以获得客户体验的详细信息，发现问题和机会，并制定改进 策略。
益处和应用
客户满意度
提高客户满意度和忠诚度。
竞争优势
与竞争对手相比，提供更好的服务。
员工培训
发现培训需求，提高员工表现。
品牌形象
建立良好的品牌声誉。
实例和案例分析
超市检测
通过神秘顾客检测，发现员工 服务不周的问题，并引入培训 计划，改善客户体验。
重要性
神秘顾客检测对企业非常重要。它能够帮助发现服务方面的问题、改进客户体验、提高员工表现，并建 立良好的品牌声誉。
步骤
1
计划
确定检测目标、评估指标和计划。
执行
2
神秘顾客进行匿名访问，评估服务质
量。
3
记录
检测员工表现、服务细节和关键观察。
分析
4
整理和分析数据，发现问题和改进建
议。
5
报告
撰写详细报告，分享结果和建议。
MSPA（神秘顾客检测协会）行业准则MSPA
MSPA（神秘顾客检测协会）行业准则神秘顾客检测协会(MSPA)简介神秘顾客检测协会(MSPA)是最大的专业行业协会，致力使用匿名资源改进服务质量。
全世界已有超过150个成员。
其成员包括市场研究和调查公司、私营调查企业、专门提供神秘客户服务训练的组织和公司。
其成员公司与他客户一同努力，以建立测量和提升服务水平的机制。
神秘顾客检测协会(MSPA)的宗旨是：提升神秘顾客行业的服务水平，推动神秘购物行业的发展进程。
本协会的基本目标是：确保此行业准则得以正确执行。
为提升行业价值与行业声誉、促进神秘顾客行业得到更加广泛的应用，在遵守国家宪法、法律、法规以及相关政策条例的基础上，将神秘顾客服务的信息准确地传达给商业团体和社会公众是非常重要的一、针对本机构的神秘购物研究1. 员工告知强制性条款：a)务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘顾客研究的消息。
b)务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。
如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分枝机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工（在单个国家的立法允许范围之内）。
c)员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘顾客的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。
d)此告知内容可被写入雇员合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。
但是，不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型。
推荐可选条款：a)告知员工调查覆盖的因素类型。
b)告知员工汇报形式与信息沟通渠道。
c)告知员工神秘顾客的招募及培训等内容。
d)若在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则建议应告知受测方的相关员工。
神秘顾客检测具体内容
3、门岗服务
第一时间帮您拉门，微笑和您点头问好 形象(脸部是否干净，制服整洁） 门岗 站姿及服务姿态是否专业 耐心回答顾客咨询：例如商场讯息及常规服务 总体评价
4、 商场内部整体环境
地板，天花板，通道，电梯等公共区域干净，无明显尘土、纸屑 等垃圾，整体灯光（射灯）无熄灭 空调温度让您觉得舒适 店内标识系统清晰 宣传册便于取阅 公共区 店内广播、音乐舒适，无嘈杂声音影响您的购物心情 广告灯箱干净美观、平整 绿植时尚美观 公共区其他装饰时尚美观 消防设施明显，消防通道门、员工休息室门、各柜台仓库的门保 持常闭 营业区、柜台、店面、收银台干净、整洁无杂物 货区的货柜、模特、试衣间时尚美观等无破旧、残损 陈列合适，陈列托无破损，污迹 营业区 价签整齐，清晰 工作人员不超过2人并排行走，主动避让顾客。不在营业区聊天 打闹 无影响营业的其他问题 干净无异味 卫生间 洗手液，擦手纸，烘干机位置清晰，设备齐全 总体评价
员工形象
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硬件环境
促销牌无破损，污迹 无影响营业的其他问题 试衣间 试衣间干净整洁，无异味
（若暗访的品牌无 试衣间忽略不填） 试衣间内有必备物品、提示标牌等服务设施
制服：整体无污渍、油迹、褶皱、破损，制服合身。工牌：名字 清晰，表面无磨损，佩戴位置正确 工鞋：鞋面洁净，鞋后帮无踩塌现象。袜子：男士深色袜子，女 士黑色不透明丝袜或按集团营运部要求 女士化全职业妆容，整体妆容清新淡雅\男士脸部干净，无明显 胡渣，胡须 发色自然，刘海整齐、使用深色發卡，盘发发髻饱满美观、无碎 发 指甲不可过长、手部洁净、只使用透明色指甲油 饰物：简洁、不夸张。仅限于婚戒、手表、耳钉 迎接 站在离主通道最近的位置，对靠近柜台边缘1米距离内的客人都 打招呼 微笑服务，邀请试用，试穿 服务过程 与您讨论并了解您的需求 帮您总结您的需求，并推荐适合您的产品，专业的介绍产品，主 动帮您试用，试穿 员工销售服务 始终关注您，能够解答您的异议，并与您交流，询问您的感受 在整个过程中都保持亲和态度 除了服务你的销售人员，其他工作人员是否向你表示问候 结束销售 开完小票指引收银台位置——和您共同验货，产品解释，例如使 用方式，洗涤注意事项等——双手递送货品或纸袋 登记您的资料并告知之后会与您联系。介绍商场VIP卡、商场活 动，（暂不加减分） 无论是否购买，销售人员保持良好态度，有送宾语：慢走，欢迎 下次光临，并邀请您下次再来 你怎样评价销售人员的整体服务态度和服务方式，你会再次访问 该销售人员吗？为什么 总体评价 购买或者不购买的原因？为什么 您还会选择来这家商场吗？为什么
汽车神秘顾客价格监测执行手册
目录第一部分、项目背景及方法介绍 (2)一、项目背景 (2)二、调查方法介绍——神秘顾客价格监测 (2)第二部分、调查所需资料 (3)一、价格协议 (3)二、店的信息 (3)第三部分、神秘顾客要求 (3)第四部分、价格监测流程 (4)第五部分、项目培训 (5)一、神秘顾客心理疏导 (5)二、电话调查监测注意事项 (5)三、实际进店监测注意事项 (7)1、进销售服务店（4s店）前的准备 (7)2、入销售服务店（4s店）后的注意 (9)3、二级销售网点监测注意事项 (14)第六部分、车架号图示 (17)第七部分、马自达与竞品优劣势对比 (18)第八部分、常见问题总结 (19)第九部分、优秀记录模板 (20)第一部分、项目背景及方法介绍一、项目背景监测目的：规范市场、保护品牌为规范马自达汽车销售市场和保护马自达中高档的品牌定位，2012年一汽马自达汽车销售有限公司委托第三方采用神秘顾客形式对重点区域进行价格政策执行情况的检查，真实地探测马自达销售服务店产品的真实销售价格和实际货源组织等情况，以达到以下目的：➢以真实用户角度监测一汽马自达销售服务店对马自达价格政策的执行情况，重点查询是否存在低价及变相低价销售行为；➢增加对销售店服务规范的监测，了解其标准水平执行如何？二、调查方法介绍——神秘顾客价格监测神秘顾客价格监测常见的五种方法：1、电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格，全程录音，最后将录音资料提供给委托方。
2、实地录音录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像资料。
3、拿订单法：神秘顾客到店模拟购买，同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方（违规时提供订单及录音资料，未出现违规则仅提供录音资料）。
4、实际购车法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。
最后提供发票以及发动机号给委托方,或者用高额定金拿到带有发票号的订单（违规时提供汽车或购车发票及录音录像，不违规则提供录音资料）。
银行神秘顾客检测内容及指标体系
银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。
我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。
检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
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服务核心流程 常规检查项
预约保养快速服务 附加分检查项
考核模块： 接受车辆 5个考核点
（三）得分说明
确定委托 任务书
4个考核点
维修等待 3个考核点
交车/结算 9个考核点
服务人员 和设施
4个考核点
预约保养 快速服务
4个考核点
总得分
常规检 测项
得分
附加分 检测项
得分
（四）计算说明
权重系数:
（六）分析公式（便于经销商分析弱项） 执行得分：
仅针对常规服务核心流程，只考虑各考核点权重得分不考虑倒扣分项的总体得分，体现总体的执行情况 执行总得分 = ∑（常规项考核点权重系数 x 考核点执行率）
总体执行率： 仅针对常规服务核心流程，不考虑权重和倒扣分项，仅体现各指标的完成情况 总体执行率 = 执行项个数 / （执行项个数 + 未执行项个数）
考核模块执行得分率： 仅针对常规服务核心流程，只考虑各考核点及考核模块的权重，不考虑倒扣分项的得分，体现各考核模块的执行情况 考核模块执行得分率 = ∑（考核点权重系数 x 考核点执行率）/ 考核模块权重
执行项： 本次考核中，经销商做到的考核项目 未执行项： 本次考核中，经销商没有做到的考核项目
（五）得分快报计算方式
常规检测项得分： 综合考虑各考核点权重、倒扣分项及附加项后的总体得分，作为神秘顾客检测的最终得分 单轮常规检测项得分 = ∑（常规项考核点权重系数 x 考核点执行率）- (倒扣分项个数 x 4) 季度常规检测项得分 = ∑[(∑季度内常规项单考核点/季度内检测次数) x 常规项单考核点权重] - [(倒扣分项个数 x 4)/季度内检测次数]
示例二
检测轮次
第一轮 第二轮 第三轮
检测方式 常规项得分
预约进店
80
直接进店
88
预约进店 100
单轮得分 附加项得分
20 — 10
单轮总分 季度得分
100
88
104
110
说明：常规项季度得分 = 89分 （三轮检测中均没有出现过选择“不涉及”答案的考核点，各考核点均有具体分值；此处保留到整数位）
附加项季度得分 = (第一轮20分 + 第三轮10分) / 检测次数2次 = 15分 季度得分 = 常规项季度得分（89分）+ 附加项季度得分（15分）= 104分
是否题 是 否
执行率 100 0
算分举例：
示例一
检测轮次
第一轮 第二轮 第三轮
检测方式 常规项得分
预约进店 100 预约进店 100 直接进店 100
单轮得分 附加项得分
20 20 —
单轮总分 季度得分
120
120
120
100
说明：常规项季度得分 = 100分
附加项季度得分 = (第一轮20分 + 第二轮20分) / 检测次数2次 = 20分 季度得分 = 常规项季度得分（100分）+ 附加项季度得分（20分）= 120分
报告阅读说明（2014年度PT考核）
（一）神秘顾客检测方式 采用预约进店或直接进店方式，检测内容如下： 预约进店：检测服务核心流程常规项内容 + 预约保养快速服务附加分内容 直接进店：检测服务核心流程常规项内容（不检测预约保养快速服务附加分内容）
（二）指标体系 神秘顾客检查体系 = 服务核心流程常规检查项 + 预约保养快速服务附加分检查项 服务核心流程常规检查项 : 均为每期检查的常规模块，包含：接收车辆、确定任务委托书、维修等待、交车/结算、服务人员和设 施共5个考核模块，25个考核点 预约保养快速服务附加分检测项: 附加项为“预约保养快速服务”模块，不定期考核，在检测频次选定上无固定规则，每轮检测开始 前，斯柯达总部会定义各经销商该轮是否为“含附加分检测轮次”，并以此选择客户、致电预约。 如经销商在预约过程中有窥探神秘顾客检测的言行，当季所有轮次将取消预约进店，改为执行直接进店；同时该经销商也将失 去当季度附加分
I、预约进店时，包括常规服务核心流程和预约保养快速服务，共29个考核点。常规服务核心流程共25个考核点，每个 考核点基础权重系数为4%，权重和为100%；预约保养快速服务模块共4个考核点，基础权重系数分别为6%、6%、4% 和4%，权重和为20%
II、直接进店时，仅指常规服务核心流程部分，共25个考核点，每个考核点的基础权重系数为4%，权重和为100%
附加分检测项得分： 单轮附加分检测项得分 = ∑（附加项考核点权重系数 x 考核点执行率） 季度附加分检测项得分 = ∑季度内附加项得分/ 季度内附加项检测次数
考核总得分： 单轮考核得分 = 单轮常规检测项得分+单轮附加分检测项得分 季度考核得分 = 季度常规检测项得分+季度附加分检测项得分
考核点执行率： 满足考核点所有细项要求记为100，未满足或部分满足记为0，该考核点不涉及记为"/"。
不涉及项： 对于因客观原因造成无法执行的情况（如客户无洗车要求），均作不涉及（记作"/"）处理，不参与考核模块以及总分计算 （仅针对常规服务核心流程检查项目，计算常规服务核心流程检测得分时，不涉及项计分权重均摊至其余检测项目中）
倒扣分项： 常规服务核心流程检查部分共有5个倒扣分考核点，具体为B01、B03、D04、D05、D07； 如果该考核点不得分，那么在计算常规服务核心流程考核得分时，倒扣掉4分。