神秘顾客暗访流程
超市神秘顾客暗访实施方案
超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。
超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。
为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。
二、实施目的。
1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。
3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。
三、实施步骤。
1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。
2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。
3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。
5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。
四、实施要点。
1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。
2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。
3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。
4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
五、实施效果评估。
1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。
神秘客户调查方案
神秘客户调查方案篇一：房地产神秘顾客调查方案房地产神秘顾客调查方案一、项目方案设计：1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2）通过暗访了解销售/物业服务表现3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等3、调查流程1）神秘顾客筛选销售：符合目标顾客特征有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员熟悉购房流程，了解相关知识触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：目标楼盘业主或符合相关特征触觉比较敏锐，表达能力强2）神秘顾客培训神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间3）神秘顾客拜访销售：现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节4）神秘顾客评价根据现场体验评价以问卷为依托评分5）分析与反馈对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况成功接通时，振铃是否6次及6次之内接听电话使用规范服务问候语销售顾问主动邀请顾客去售楼处销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘当天主动发送楼盘地址短信到您的手机电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌?2）售楼处内部环境大厅：大厅环境干净整洁展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明。
展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：洗手间整洁无水渍洗手间内卫生纸供应充足洗手间内是否有异味?3）样板间及信息洽谈从售楼处到样板间的道路干净整洁样板间内温度适宜样板间干净整洁样板间内没有装修材料余味、霉味等异味样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型图、楼书等在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他事情打断当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销售顾问是否进行了恰当的解释当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售顾问的态度如何销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片?4）接待和介绍从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长时间销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位销售顾问预约过正式接待的销售顾问了解您的购房需求销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰对售楼处保安人员服务的满意度如何?5）销售顾问态度、形象销售顾问是否穿着正装销售顾问的服装是否干净整洁销售顾问的头发是否整洁接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻子/斜靠模型/墙壁等不雅情况整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌?6）告别离开销售顾问是否送您到门口销售顾问是否主动并礼貌地向您道别?二、睿尔研究项目流程及质量控制：1、项目流程神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
观察法案例-神秘顾客调查法
观察法案例-神秘顾客调查法
对真维斯专卖店的暗访调查
真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。
以下是为此专门设计的调查评比表格。
神秘人暗访调查表
店铺地址：店铺编号
访问日期：进店时间：店内顾客人数：
说明：①对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。
②为使得调查顺利、有效地进行，中国纺织大学还设计出如下操作流程图。
暗访调查操作流程图。
神秘访客流程范文
神秘访客流程范文神秘访客流程是一种在企业或组织内部进行的评估工具，旨在帮助提高客户服务和员工执业水平。
这种评估方式通过安排神秘访客，即扮演顾客身份的专业评估员，对企业的各个环节进行评估，从而发现问题并提出改进建议。
以下是一种典型的神秘访客流程。
1.定制目标和要求：企业需要根据自身的需求和目标来确定调研的具体内容，明确评估的重点以及期望收集到的数据和信息类型。
2.招募评估员：企业可通过招聘或委托专业评估公司来选拔合适的评估员。
评估员需要具备良好的沟通能力、细致入微的观察力和分析能力，以及保持匿名性和保密性的能力。
3.指定评估任务：根据企业的需求，指定特定的流程、部门或员工进行评估。
例如，可以评估前台接待员的服务态度、销售人员的销售技巧、服务流程的顺畅性等。
4.准备评估方案：评估员在进行神秘访客调研前，需要准备评估方案。
包括了解企业的背景信息、特定评估标准、评估过程中需要关注的重点和预期结果等。
6.收集数据和信息：评估员在评估过程中需要收集数据和信息，包括观察员工的行为举止、交流对话的情况、产品服务的质量等。
评估员可以使用评分表、记录表、随身摄像机或音频记录等工具来帮助收集信息。
7.分析评估结果：评估员根据收集的数据和信息，进行分析和总结，发现问题和改进机会。
评估员需要以客观的眼光对待评估结果，并结合自身专业知识和经验，提出有针对性的建议和改进建议。
8.编写评估报告：评估员根据分析的结果，撰写详细的评估报告。
报告中应包括评估目标、评估方法、收集到的数据和信息、分析结果以及改进建议等内容。
9.提供反馈和培训：评估员将评估报告交给企业管理层后，可以帮助组织设计培训和培训计划，以提高员工的专业水平和服务质量。
此外，评估员还可以提供针对性的反馈和指导，帮助企业改善客户服务流程和服务标准。
10.追踪效果和改进：企业管理层可以根据评估报告中的建议，制定改进计划并跟踪执行效果。
同时，定期进行神秘访客评估，以监测和衡量改进措施的成效，并对评估流程进行持续改进。
神秘客户暗访技巧酒店神秘顾客暗访制度
神秘客户暗访技巧酒店神秘顾客暗访制度**华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度一、目的通过以神秘顾客体验式暗访，了解温泉酒店各项服务是否有遵守相关的规章制度，评价温泉酒店环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出温泉酒店环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为温泉酒店服务品质和管理品质的提升提供帮助。
二、适用范围适用于对各部门日常的服务标准流程进行监督、检查和评审(周未和黄金周不作安排)。
三、职责1、行政部：（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（每月组织1人次）；（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况并向营运部门提出不符合项，并跟踪整改的落实情况；（3）对检查出现的不合格项进行纠正和预防，并在全分公司进行通报和宣讲；（4）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名；（5）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查结果进行分析，并提出改进服务质量的建议。
2、市场销售部：（1）根据行政部神秘顾客暗访活动组织要求，招募神秘顾客；（2）神秘顾客的甄选可通过电商合作网站发布公告招募、亦可在温泉酒店大（老）客户、曾经投诉温泉酒店（或给予温泉酒店网络差评）的顾客中招募、亦可由项目公司经营管理部协助招募等多种方式；2、各营运部门：（1）各营运部门负责人是神秘顾客暗访专项检查的第一责任人，负责并跟进和落实不符合项或潜在不符合项的整改工作；（2）各营运部门负责人必须制订、实施针对神秘顾客暗访专项检查结果的提升计划，并自我评估提升成果四、神秘顾客暗访检查内容：包括温泉酒店所有服务产品的预定、电话咨询、周边环境、抵店\离店服务、公共区域设施、房间设施、客房服务、公共区域服务、维修服务及其它服务体验环节（详见《神秘顾客暗访服务检查评分表》）。
《神秘顾客暗访服务检查评分表》由行政部负责根据温泉酒店营运实际情况和服务品质阶段性提升要求及时修订。
五、神秘顾客暗房检查实施步骤：（1）暗访人员：由市场营销部筛选符合目标顾客的特征的人员作为暗访人员或者聘请第三方调查公司对各营运部门进行暗访检查。
深圳神秘顾客调查内容及执行流程图--深圳神秘顾客SMS
深圳神秘顾客调查内容及执行流程图“神秘顾客”平时以一个普通消费者的身份，佩戴录音或者微型录像设备到指定的的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，提交给总部。
深圳神秘顾客调查可以调查哪几个方面：第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。
深圳神秘顾客（SMS）是较早专注于提供神秘顾客服务的专业公司。
十多年以来，累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。
总部位于深圳，并在北京、广州、香港、成都、昆明、长沙、及海外的新加坡、马来西亚等地设立有分支机构或办事处，可以同步执行全国的暗访项目。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客项目执行流程如下图所示：。
电信暗访执行流程-访员版
培训方式：QQ语音时间:待定培训内容：电信项目神秘顾客暗访流程及问卷培训流程：1、项目背景资料2、执行方式3、检查内容4、上交资料5、注意事项1、项目背景资料：电信总公司为了提高员工服务质量，客观的收集现在员工服务的态度及专业性等，找到服务不完善的地方进行改进，主办了这次神秘顾客暗访活动，本次活动覆盖全吉林省，从长春市到个地方乡镇。
2、执行方式：神秘顾客暗访、手机录像拍摄苹果手机录像方式：（要开飞行模式，以免中途中断）点击亮屏（不解锁）→屏幕划至一半→把出现的拍照页面划至录像页面→点击录像开始键→按中间home键等待屏幕自动黑屏→开始录像→录制中结束：按中间home键安卓手机：打开录像功能，用纸等物品遮住显示屏拍摄要求：（1）需将门口营业牌拍入视频（显示店名、营业时间的门牌）（2）暗访时长不低于11分钟（3）拍摄视频需清楚, 不可马赛克，长时间晃动，拍天花板，拍地3、检查内容及流程：（1）厅内外环境（2）设施摆放及体验（3）迎客人员服务态度及专业性（4）台席人员服务态度及专业性* 照片拍：:门头,店外橱窗、显示营业时间的小牌* 离店20米时打开设备,报年月日,时间,地点 ,标准店名,.视频扫门头→进店咨询接待“办张卡和查查现在手机套餐”→询问5星级是不是可以优先办理→叫号→检查厅内环境及设施→到自助直机处办理业务→到台席营业员处→咨询天翼高清→确认无漏拍漏问后结束出店→关设备→整理数据→回传指定网盘4、上交资料1、测评员提交的资料为每店一个文件夹，文件夹中包含该店视频、门头照和该店问卷。
文件夹命名为营业厅名称+暗访时间（**20160826），文件夹内文件命名为营业厅名称，即1店1个视频1个门头照1个打分问卷表格填写：表格内扣分项需要配有视频中发生的时间截点例如：未提第三个关键点1:25-02:33、并且如在和工作人员沟通的过程中扣分需要把扣分的工作人员脸部截图到表格中，为防中途资料丢失，所有的资料暗访需保留一个月.5、注意事项：1、业务办理环节没有业务可办理的，必须要以查询详单等理由到台席和台席人员交流，同时观察台席人员服务是否符合检查标准；2、暗访标准中几个指标的口径，请测评员参考口径进行询问，暗访标准是为了查看口径标准方便设置的，填写问卷时还是填到横向问卷中；3、所有店均需记录排队等候时长，无需排队的写“无需排队”；。
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神秘顾客暗访流程
——上书房信息咨询
“神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。
神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
神秘顾客选取
1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平
2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。
3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）
神秘顾客暗访流程实施步骤
who——神秘顾客选择（员工）
where、what time——选择被调查地点与时间
what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度）
how to——观察、记录、填写检测表
神秘顾客暗访方法：
1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。
2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。
3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。
同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。
4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。
最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。
5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。
神秘顾客作用：
评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评
改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准
监督——压力、更好的服务
全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。
70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。
90年代，神秘顾客检测协会成立。
中国在1999年，北京京辰市场咨询公司成立；2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP)成立。
有利于及时发现、解决问题，提高顾客满意、忠诚度；有利于完善企业监督体制，不断改进服务；有利于提高企业竞争力；有利于增加产品和品牌价值。
神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。
“神秘顾客”作为一个新兴的调研方法，进入中国市场时间较短，但是发展潜力和空间大。
所以应结合我国市场发展现状，有目的、有计划的执行这一方法。