神秘顾客暗访清单
神秘顾客暗访报告模板
神秘顾客暗访报告模板背景介绍神秘顾客（Mystery Shopper）是指由雇主雇佣的顾客，其目的是在不察觉的情况下，对商品、服务、销售技巧等方面进行评估和监督。
神秘顾客不仅可以帮助雇主了解内部运营情况，提高服务质量，还可以为客户提供更好的消费体验。
因此，神秘顾客暗访报告的准确性和可读性对于雇主和客户都至关重要。
报告格式一个优秀的神秘顾客暗访报告应该具备以下三个方面的内容：1. 详细记录关键交易细节必须得到记录，包括每个接触点和时间，服务行为的品质、商品的外观等所有观察结果，还需记录顾客所接受到的市场营销活动，例如特别促销、附加销售、挑战性的销售人员等。
这样的记录可以让雇主更好地评估销售人员的表现，以及缺陷或优点。
2. 评估和洞察力神秘顾客暗访报告应该包含关于企业表现的一些不偏不倚的评估。
每个评估要包括跟踪标准和指南。
这会确保报告的一致性和准确性。
同时，报告应该通过对结果的解释和分析，提供有价值的见解，帮助雇主深入了解服务和销售方面的问题，以及如何解决它们。
3. 建议和改进一个好的神秘顾客暗访报告应该包括有关潜在行动的建议。
这些建议可能是与服务质量、员工培训、显示布局等等方面的问题有关，这些反馈旨在提供改进服务和销售方法的切实可行的方案。
综合评估在编写神秘顾客暗访报告时，需要对所体验的商品和服务进行评估。
可以将评估要素分为以下几个方面：1. 主观感受主观感受是指神秘顾客对购买体验的直观感受，包括氛围、服务、交易速度等等。
这些主观感受不仅可以反映出消费者对销售商的整体印象，还可以指出销售商可以进行改进的地方。
2. 任务完成度神秘顾客的任务分为两种：基础任务和高阶任务。
基础任务是购买流程的核心任务，高阶任务则是额外的任务。
通过评估任务完成度，可以了解销售商在基本任务和额外任务方面的表现。
3. 集团标准集团标准是指销售商的总部或品牌集团应对服务质量所规定的标准。
这些标准通常包括员工礼貌、造型、专业知识、工作流程等多个方面。
观察法案例-神秘顾客调查法
观察法案例-神秘顾客调查法
对真维斯专卖店的暗访调查
真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。
以下是为此专门设计的调查评比表格。
神秘人暗访调查表
店铺地址：店铺编号
访问日期：进店时间：店内顾客人数：
说明：①对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。
②为使得调查顺利、有效地进行，中国纺织大学还设计出如下操作流程图。
暗访调查操作流程图。
【职场应用类】巡店-1《MSP神秘访客清单》
5 A. 根本没有走向顾客
B. 过了很久才服务顾客，不积极主动
C. 在被要求的时候才提供服务
D. 给顾客带来的许多麻烦
以自信，礼貌，专业的方式服务顾客（所有员工）
用自信，礼貌的语言与顾客交谈，双手放在体前，而不是背在身后
如果回答“否”，为什么？
6
A.不自信 B.不专业
C.交流不清楚
D.不礼貌/声音不温和
B.不能完全讲述货品相关的FABE，不能介绍相关售后服务和产品基本保养信息
C.能粗略介绍商品FABE及相关售后服务和产品不养信息
邀请试穿的主动性
能及时邀请顾客试穿，并以标准的服务姿态协助顾客试穿 9 如果回答“否”，为什么？
A.没有主动邀请顾客试穿，没有使用标准服务姿态协助顾客试穿
B.顾客试穿没有使用标准服务姿态协助顾客试穿
是□ 否□
□ □ □
是□ 否□
□ □
是□ 否□Байду номын сангаас
□ □ □
是□ 否□
是□ 否□
□ □ □
是□ 否□
□ □
是□ 否□
□ □ 是□ 否□ 是□ 否□
专卖店神秘顾客调查表
专柜神秘顾客暗访提纲如何设计以下是一个专卖店神秘顾客调查表的示例：
调查表
店铺名称：
调查日期：
调查员姓名：
1.店面外观和陈列
•店面整洁度：（）分
•产品陈列方式：（）分
•标识牌清晰度：（）分
2.顾客服务
•员工友好程度：（）分
•产品知识和建议：（）分
•对问题的回应：（）分
3.销售过程
•产品推荐和附加销售：（）分
•销售技巧和沟通能力：（）分
•处理异议和解决问题：（）分
4.店内环境和设施
•环境舒适度：（）分
•设施完好度：（）分
•清洁程度：（）分
5.产品供应
•产品库存充足性：（）分
•标签准确性：（）分
•产品陈列吸引力：（）分
6.支付流程和退换货
…………
这只是一个示例调查表，具体的调查表可以根据专卖店的特点和调查目的进行定制和调整。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
酒店神秘顾客暗访打分表
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
0.00
二.检查各项目得分率
各检查项目得分示意图
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
三.短板分析图
服务礼仪 100% 80% 60% 布草 40% 20% 操作标准
四.部门得分
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00%
0% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 硬件设施 清洁卫生 0.00% 前厅 客房 公关部分 0.00% 0.00%
维也纳酒店神秘顾客检查表
维也纳酒店***店 维也纳酒店***店 ***
一.检查各项目得分
项目 应得分 实际得分 得分率 分类 服务礼仪 操作标准 清洁卫生 硬件设施 布草 办理 入住 办理 退房 进门 程序 行李 存取 叫醒 服务 楼层 开门 加借 服务 客房 公共 区域 电话 礼仪 礼貌 礼节 夜班 状态 餐厅 合计
第 一 次暗访
2011-**-**
33 0 0%
22 0 0%
8 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
11 0 0%
10 0 0%
68 0 0%
25 0 0%
10 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
10 0 0%
243 0
权重
得分率
得分
总分
35% 15% 20% 15% 15%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
神秘顾客暗访流程
神秘顾客暗访流程——上书房信息咨询“神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。
神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
神秘顾客选取1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。
3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）神秘顾客暗访流程实施步骤who——神秘顾客选择（员工）where、what time——选择被调查地点与时间what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度）how to——观察、记录、填写检测表神秘顾客暗访方法：1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。
2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。
3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。
同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。
4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。
最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。
5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。
神秘顾客作用：评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。
70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。
神秘顾客暗访注意事项
线性变频压缩机是目前最好的压缩机，最低耗电、最低温度偏差、最小噪音。 （60%）答对任意两点及以上可得分。
店内活动/赠品等信息是否明确告知 是否按洽谈中了解的顾客需求，向顾客推荐1-2个型号？(这个型号您觉得怎么样？ 还是想了解一下其他的？
最早的冰箱都采用单循环系统，冷冻冷藏互相干扰，温度不能分别调整，随着冰箱 的发展，已经由单循环发展到了双循环； （30%）
而如今最先进的是新升级360度立体循环系统， 制冷速度快，保鲜效果更理想。 （70%）
冰箱不具备光合作用的条件，怎么可能在冰箱里光合保鲜。（50%）
紫外线杀毒：如果只通过紫外线照射就能有效地杀菌，那果蔬根本就不用洗涤了。 长期照射紫外线，对人体皮肤有害，对蔬果也是一样。（50%）
对应三星“双循环制冷系统” (40%)
对应三星“天然保鲜室” 品牌转换(25%) 的光合保鲜和UV-紫外线杀菌
(30%)
对应三星“变频压缩机”(30%)
促销(5%) 促销活动告知(100%)
主导产品提议 (40%)
产品提议(100%)
结束（10%） 未购买顾客管理 名片& 宣传单页(100%)
(30%)
▲型号： C2376AZT， 备选型号： C2376ATT / B2376ATW
▲ Mystery Shoping人 员：私营企 业主，年龄 35岁以上， 月薪过万， 五口之家， 需要更换冰 箱(双开门)， 放在厨房， 厨房15平 米，下月购 买
PR Performance
接近顾客 （20%）
把握需求 （15%）
因为您的情况是……等等，所以我推荐您这款产品。) 递交名片或 宣传单页，并写上PR联系方式交给顾客 是否向未购买产品的顾客索要联系方式？
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表2019(叶予舜)
叶予舜2017/12/16
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
项目 编号 标准简述 分类 标准分值 分值 得分 备注
B
1
1
-
58
归还的寄存物品是否数量准确，无损坏？
B
1
1
-
59
是否主动帮您搬运行李？
B
1
1
-
60
礼貌道别，使用标准道别用语。标准用语：“*先生/小姐，请慢走！ ”（类似语言不扣分）
A
1
1
-
合计
16
0
0.00%
61
是否复述您叫醒的具体时间和要求并核对房号与姓名？
B
1
1
-
62 叫 醒不大于5分钟）？
B
2
2
-
77
是否与您礼貌道别，轻手关门？标准用语：“祝您入住愉快！”（类 似用语不扣分）
A
1
1
-
78
是否及时送借物品至您房间。（时间：5分钟内）
B
2
2
-
合计
10
0
0.00%
79
防盗链（扣）是否能正常使用？
D
1
1
-
80
客房空气是否清新，无异味？
C
2
2
-
81
防火疏散图位置是否明显、指示明确？
D
1
1
-
82
B
1
1
-
6
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房号
N o
1
234
5
6
7N o .
各部门满意度得分
标准分值实际得分
1------1------2
------3------4
------5------6------7--
----
神秘顾客暗访清单A 版本：2014/V1
（适用格兰云天国际、格兰云天）
被暗访酒店到店/离店日期
/
项目综述
酒店外观（不局限楼宇招牌、路标指引、楼宇所处位置等等）：
酒店清洁度/维护保养状况（酒店内外）：酒店装饰氛围：酒店员工亲和力和精神面貌：
酒店服务感受（服务效率、熟练度、准确度、专业度）：酒店对问题处理和管理人员的管理能力（沟通表现、问题处理能力、）：建议改进的要点：
部门预订服务满意度预订服务满意度（非预订部接听）总机/服务中心满意度
礼宾服务满意度前台接待服务满意度
行政酒廊服务满意度客房满意度康体中心满意度。