神秘顾客工作制度
超市神秘顾客暗访实施方案
超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。
超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。
为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。
二、实施目的。
1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。
3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。
三、实施步骤。
1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。
2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。
3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。
5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。
四、实施要点。
1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。
2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。
3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。
4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
五、实施效果评估。
1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。
神秘顾客兼职岗位职责
神秘顾客兼职岗位职责神秘顾客是一种兼职岗位，通常被雇佣来评估和评估企业的服务质量以及与客户互动的能力。
他们被要求充当普通顾客，但以悄无声息、神秘的方式进行调查和评估，并向雇主提供详细报告。
神秘顾客的主要职责包括以下几个方面：1. 进行匿名访问：神秘顾客应以普通顾客的身份进入企业的实体店面或网站，进行购物、咨询或其他相关活动。
他们需要使用采购商品或服务的真实信息，并以普通顾客的方式与员工互动，以便真实地评估服务质量。
2. 观察和记录：神秘顾客需要观察员工在服务过程中的表现，并记录下他们的观察结果。
这包括员工的礼貌、专业知识、响应时间、解决问题的能力等方面。
他们还需要注意店面环境的整洁度、产品陈列、价格标识等细节。
3. 提供详细报告：神秘顾客需要将观察的结果整理成详细的报告，包括服务中发现的问题、员工的表现以及整体客户体验。
他们需要在报告中提供清晰的描述，并附上相关证据，例如收据或照片，以支持他们的评估。
4. 提供改进建议：神秘顾客的另一个重要职责是提供改进建议。
他们应该依据自己的观察和经验，向雇主提供针对服务质量提高的建议和意见。
这些建议可能涉及员工培训、流程改进、店内布局调整等方面，并旨在帮助企业改进其服务并提高顾客满意度。
5. 保持专业和保密：神秘顾客应该保持自己的神秘身份，并在调查期间保持专业和客观的态度。
他们应遵守合同中的保密协议，不泄露自己的身份和调查目的。
这样可以确保调查的结果真实可靠，并保护雇主的商业利益。
总的来说，神秘顾客的职责是通过神秘访问和评估企业的服务，为雇主提供客观的反馈和改进建议。
他们需要细致观察，并能提供详细和准确的报告，以帮助企业改善服务质量，增加顾客满意度，并提高竞争力。
神秘顾客现场管理与考核
在神秘顾客项目的执行中，当确定本次项目组织形式和访问对象以后，很重要的工作就是对神秘顾客的培训和现场执行的组织管理。我们之前已经对培训进行了专门的论述，现在我们对神秘顾客的现场管理与考核进行探讨。
第一、对神秘顾客访问员的要求
1、诚实： 访问员必须具有诚实的品格，这是对访问员最重要的品格要求，对通过自己的检测记录并提供的数据应真实，准确和完整，因此，访问员应诚实，值得信赖。
3、访问员在项目执行中严格遵守纪律，不能搭车从事其他业务，更不得做其他无关的事情，时刻注意安全问题。
4、访问员要及时认真的做好检测记录，减少差错，并在必要的时候进行复核。
5、在时间跨度较长的项目中，应源自定期的进行会议讨论，访问员和项目所有参与人员检讨项目得失，进行必要的修正和完善。
2、有责任心：当访问员准备要做一个项目的时候，一定要事先考虑项目的难度及时间，看自己是否能全部做完，一旦接了一个项目一定要做到底。
3、能吃苦：访问工作是一项很辛苦的工作，需要在外面跑，需要长时间步行和站立，所以一定要能够吃苦才可以。
4、严守时间：一个神秘顾客检测项目涉及到各环节，时间要求相当严格，因此访问员必须养成严守时间的习惯。
1、在神秘顾客项目执行中，需要加强项目负责人和神秘顾客访问员的及时沟通，遇到问题后，在第一时间反应现实情况，在项目负责人下达新的工作安排指令后认真负责的完成。
2、访问员在进行检测的时候，应该随时对自己刚刚完成的工作进行及时的反思，发现遗漏或者不恰当处理的地方应该迅速补救，而不应该将问题拖到整个项目完成以后。
6）访问时间正确，在规定的时间进行检测，不迟到不早退，不出现不能按时到达检测地点的情况；
7）考核项目完整正确，将应该考核的项目都进行考核，不遗漏问题，检测指标都能够完整的记录；
神秘顾客测评工作方案及措施
神秘顾客测评工作方案及措施说到神秘顾客测评，大家第一反应是不是会觉得有点神秘，甚至有点紧张？神秘顾客测评，顾名思义，就是让一群“普通”顾客变身为“卧底”，悄悄地潜入各大商场、餐馆，去体验并评价他们的服务、商品，甚至是环境。
简单来说，就是让这些看似普通的消费者给商家“打分”，然后让商家根据这些反馈来提高自己的服务质量。
听起来有点儿像是电影里的间谍行动，但实际上这项工作可有趣了。
你想啊，神秘顾客的工作可不是随便就能做的。
他们要非常低调。
比如你去商店买东西，可能你会觉得自己就是普通的顾客，根本没有人会注意到你。
但商家可能早就在偷偷观察你的一举一动。
神秘顾客不仅要观察，还要记录下你在整个购物过程中看到、听到、感觉到的每个细节——从进门时员工的微笑，到结账时的态度，甚至是商品的摆放是不是整齐，服务员是否能迅速解答你的问题。
不管你走到哪里，眼里可都是“目标”。
而且神秘顾客的测评工作可不只是填表那么简单。
它要求测评者有很强的观察力和细致入微的判断力。
想象一下，你一进门，服务员笑脸迎接你，问你需要什么帮助，你是不是就觉得特别舒服？这时候，神秘顾客不仅要感受到这份“温暖”，还要注意到这份笑容是不是真心的，是不是符合公司培训的标准。
甚至，如果服务员的笑容过于做作，神秘顾客可能会在报告里提到“微笑有点僵硬”，这就要求神秘顾客不仅要看表面，还要读懂这些细微的情绪变化。
真是有点儿像在当“情感侦探”呢。
不过，大家也别觉得神秘顾客就是个“神秘”工作，实际上它背后有着非常严谨的工作流程。
商家在进行神秘顾客测评时，通常都会给出一套详细的评估标准。
比如，服务态度要怎么打分，商品质量要从哪些角度去评估，店内环境的整洁度、舒适度，甚至是服务员的穿着、言谈举止都有明确的要求。
神秘顾客必须严格按照这些标准进行评定，不能有半点偏差。
所以说，这不仅是一个测试商家服务的工作，更像是一场“严密的审查”，每一个细节都不容忽视。
你可能觉得这很简单，可如果真要去做，你会发现，哪怕是站在柜台前的几秒钟，都会让人不自觉地开始回忆自己到底有没有遵循这些规定。
2012神秘顾客管理制度
神秘顾客管理制度（2012年暂行）一、岗位职责1.服从领导，遵守各项规章制度；2.有责任心，事实求是，吃苦耐劳，服从工作分配；3.熟练掌握各项目的问卷内容、执行要求;4.按要求当日进行短信复核,当日检查的网点两日内录入;5.在保证质量的基础上按时足量的完成每月安排任务；6.执行结束后做好各项后续工作，包括问卷的整理、排序、录像交接，客户反馈确认，决算提交等.二、短信复核要求1、当日检查的网点当日使用天翼软件进行复核;2、地市项目结束后保证所有网点均有复核记录；3、未复核的网点扣发该网点绩效。
三、问卷录入及寄回要求1、当日检查问卷两日内录入，过期录入的，每份扣罚绩效1元;2、整个地市检查结束后三日内,问卷用EMS或顺丰寄回，以寄回邮戳为准，未按规定寄回的,出现一次罚款50元；3、未录、漏录的网点扣发网点绩效。
四、考勤、会议及培训制度1、神秘顾客根据执行会议规定的时间按时出差，有特殊情况不能及时出差的必须经执行部经理同意后方可调整出差时间；2、神秘顾客到达目的地后，每天9:00需赶到第一个网点，每日检查网点数量不低于8个,完成分配工作任务回来后，必须在次日（周末除外）上午9：30前到公司提交问卷、录像，迟到一次罚款20元.3、留在郑州的神秘顾客在郑州市内或郑州郊县查网点的，如果安排上午到公司的，必须于上午8：30前赶到公司，迟到一次罚款20元.4、有事需要调休的，在工作量不紧张的情况下，提前一天请假,经批准后方可调休，不接受电话调休；如果未经批准擅自调休者,按旷工处理，连续旷工三天的,按自动离职处理；5、每月初召开一次执行会议，必须按照要求的日期、时间准时签到参加会议，迟到一次罚款10元，无故不到者罚款100元，不允许请假、调休；6、每月神秘顾客项目集中进行培训，培训时要求所有人员认真听讲,详细记录，对培训过程中态度不认真、玩手机、睡觉等现象，出现一次罚款50元；7、地市性的项目神秘顾客在出差前或执行前与项目经理确认检查重点及注意事项，确保项目在执行时执行的质量符合要求。
酒店神秘顾客暗访制度
酒店神秘顾客暗访制度__华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度一、目的通过以神秘顾客体验式暗访，了解温泉酒店各项服务是否有遵守相关的规章制度，评价温泉酒店环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出温泉酒店环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为温泉酒店服务品质和管理品质的提升提供帮助。
二、适用范围适用于对各部门日常的服务标准流程进行监督、检查和评审(周未和黄金周不作安排)。
三、职责 1、行政部：（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（每月组织1人次）；（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况并向营运部门提出不符合项，并跟踪整改的落实情况；（3）对检查出现的不合格项进行纠正和预防，并在全分公司进行通报和宣讲；（4）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名；（5）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查结果进行分析，并提出改进服务质量的建议。
2、市场销售部：（1）根据行政部神秘顾客暗访活动组织要求，招募神秘顾客；（2）神秘顾客的甄选可通过电商合作网站发布公告招募、亦可在温泉酒店大（老）客户、曾经投诉温泉酒店（或给予温泉酒店网络差评）的顾客中招募、亦可由项目公司经营管理部协助招募等多种方式；2、各营运部门：（1）各营运部门负责人是神秘顾客暗访专项检查的第一责任人，负责并跟进和落实不符合项或潜在不符合项的整改工作；（2）各营运部门负责人必须制订、实施针对神秘顾客暗访专项检查结果的提升计划，并自我评估提升成果四、神秘顾客暗访检查内容：包括温泉酒店所有服务产品的预定、电话咨询、周边环境、抵店\离店服务、公共区域设施、房间设施、客房服务、公共区域服务、维修服务及其它服务体验环节（详见《神秘顾客暗访服务检查评分表》）。
《神秘顾客暗访服务检查评分表》由行政部负责根据温泉酒店营运实际情况和服务品质阶段性提升要求及时修订。
五、神秘顾客暗房检查实施步骤：（1）暗访人员：由市场营销部筛选符合目标顾客的特征的人员作为暗访人员或者聘请第三方调查公司对各营运部门进行暗访检查。
神秘顾客方案
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。
神秘顾客的岗位职责
神秘顾客的岗位职责
神秘顾客（Mystery Shopper）的岗位职责是通过扮演普通消费者的角色，对特定的商店、餐厅、酒店等服务场所进行评估，以提供客观的反馈和改进建议。
具体的岗位职责包括：
1. 进行任务准备：了解任务目标和要求，熟悉评估标准和评分表，并准备所需的记录表和调查工具。
2. 匿名访问店铺：假装成普通顾客，到指定的店铺进行购物、用餐、住宿等体验。
期间需要观察和记录店铺环境、员工服务、产品质量等方面的情况。
3. 数据收集和记录：准确记录所观察到的情况，包括员工态度、服务速度、产品品质等方面的评价。
同时，将抽样购买的商品或服务提交给公司进行核实和退还。
4. 撰写评估报告：整理所收集的数据和观察笔记，撰写详细的评估报告，包括对店铺优点和改进之处的建议。
报告需要准确、客观、具体。
5. 与公司沟通：提交评估报告并与公司相关人员进行反馈沟通，讨论结果和建议，以促进服务质量的提高。
6. 保密性和道德准则：保持任务的机密性，并遵守行业道德准则，确保评估的公正性和客观性。
总体来说，神秘顾客的岗位职责是以消费者的身份进行检测和
评估，并提供有价值的反馈和改进建议，帮助企业提升服务质量和顾客满意度。
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神秘顾客工作制度
为提高公司服务质量，提升美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境，让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。
特制定本制度。
一、“神秘顾客”的定义
指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客，以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务，同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查，从中发现门店经营中存在的问题。
二、“神秘顾客”的作用：
1、“神秘顾客”的暗访监督，会带给员工无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理，促使其为顾客提供优质的服务。
2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。
3、“神秘顾客”在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与公司和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
4、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
二、“神秘顾客”的主要工作任务:
1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。
2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范。
3、考察门店员工的商品知识及销售技能。
4、了解员工的真实想法。
（包括对公司、管理者、制度等的意见）
5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。
三、对神秘顾客的合作要求
1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力，坚持公平、公正、中立的工作态度。
2、以普通顾客的身份进入门店，主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等.
3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录，保证调查内容的准确，客观，真实。
4、调查时间周一至周五应达3次，周末、节假日应每天1次；
四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程
1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报；
2、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因，提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门；
3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。
4、办公室负责跟进整改报告的实施情况。