加油站神秘顾客制度
中石化加油站管理规范(最新版)
（三）室外形象标准---油罐区
油罐区 形象标准：
石油分公司
1.静电接地夹放置在专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐； 卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。
2.操作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油 品标号字体醒目、颜色清晰。
3.罐区无杂物、无积水、无杂草。
（三）室外形象标准---辅助区
3.厕所建设、改造应符合《加油站形象标准手册》；
4.厕所应设置醒目的标识牌，厕所内设备设施、物品配备完善。
5.厕所应保持通风，无明显异味、污垢、积水；照明、供水设施正 常使用。
（六）灯光管理标准
加油站灯光石：油分公司
照明灯和标识灯。
灯光管理标准：
1.灯光实行分路管理、分 段使用；
2.灯光开启应满足经营需 求，同时应考虑节能降 耗要求。
公司统一管理；广告 须张贴在指定位置。 由他方经营的广告， 按我方形象标准进行 管理。 3.移动广告牌、指引牌 宜放置在指定的醒目 位置，不影响车辆通 行。
石油分公司
（四）室内形象标准
1.加、油附站属室用内房形、象厕范所围以包及括灯：光营。业室、便石利店油、分办公公室司、生活用房
2.室内设备、物品按指定位置摆放，保持整齐。 3.室内设备、物品应定期保养。 4.营业室、办公室只能摆放工作用设备。 5.加油站需公示的经营证照，应统一在室内合适位置整齐、统一悬
（三）经营管理标准---销售、付油管理
七.油品“回罐”管理 。 八.自用油管理 。
1.因加油机石校油验、分维公修司等原因
付出的油品，须全部“回罐 ”，严禁截留。
2.自用油管理。使用自用油须 报上级部门批准后执行。自 用油统一按省市公司规定价 格做销售，不得作回罐处理 。
“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用
１ ． ３“ 神秘 顾 客 ”的增值 服 务
“ 神 秘顾 客 ” 不 仅要 检查加 油站 ， 还应提 供 一些增 值服 务 ， 包括 ： 第一， 顾 客满意 度调查 。 按 照企 业的 要求 ， “ 神秘顾 客 ” 每 年都要 抽取一 定 比例 的加油 站 ， 来协助企 业进行 顾客满 意度调 查工 作 ， 同时 也要 进行 ＿ ？ ［ 总， 并要指 出加 油站 的 优势 与不 足之 处， 提 出相 应 的改进 建议 ； 第二， 竞争 对手 的检测 与评估 。 按 照 企业的要 求 ， “ 神 秘顾 客” 也 需要每 年对竞 争对手进 行检测 与评 估， 主 要是对 竞争对 手的营 销手 段、 服 务、 员工工资 待遇以 及 员 工管理 等 方面 的内 容进 行调 查 ， 并 创作调 研报 告 ， 为企 业接 下 来 的发 展提 出合理化 的 建议 ， 以改善 企业 的经 营状 态 ， 促进 企
会以 视频 、 图片 以及文 字的形 式 反馈 “ 神秘顾 客 ” 指 的是 ， 在 指定 的时 间或者 是规 定的 时 间内 ， 在每 个月暗 访 结束之 后 ， 反馈内容 主要包括 整个暗访 的具 体情 况以及加 油站 让 经 过严 格 、 规 范化 培训 的调 查 员扮 演 成顾 客 ， 并逐 一对 事先 调 查结果 ， 设 计的 问题进行 评估 ， 是一种 商业调查 方式…。 由于被检 查的对 的优势 、 问题 及问题 出现的原 因 ， 分析 相应 的改进意 见等。 企 业
励， 有利于 形成 “ 比、 学、 赶、 帮、 超” 的氛 围 ， 让工 作人 员 自觉规 范操作 、 自觉形 成 良好 的工作习惯 。
布， 以 防油站 对拜 访时 间有规 律可 循 ； 三是 同一 天 同一 个 区域 内 的拜 访数 量 不超 过 该地 区需 检 测油 站 总数 的５ ０ ％； 四是不 断轮换 神秘顾 客和车 型 ， 一天内一辆车 拜访不超 过３个站 点。
加油站神秘顾客访问存在问题处理办法
加油站神秘顾客访问存在问题处理办法（试行）“神秘顾客”访问是对加油站日常管理工作公平、公正的测评和检验，能非常有效地提高加油站日常管理水平。
为了提高加油站管理水平，针对“神秘顾客访问”细则制定《邢台区域“神秘顾客访问”存在问题处理办法》。
一、“神秘顾客访问”处理程序：每季度河北公司“神秘顾客访问”结果下发，运营部要在第一时间对各站存在的问题进行详细统计，并对表现优秀片区、加油站和个人提出奖励意见、对存在的人为问题，特别是存在得零分现象进行严肃处理。
运营部编制《存在问题落实整改台账》，责任落实到人。
加油站存在问题整改台账加油站：区域：片区：责任人：机关存在问题整改台账部门：主管领导：审核：责任人：二、“神秘顾客访问”奖励规定：片区和加油站得分排在华北公司前十名，分别奖励1000元，排在河北公司前十名分别奖励500元；片区所属加油站每增加一座华北公司前十名，奖励该片区500元，每增加一座河北公司前十名奖励300元。
三、“神秘顾客访问”结果责任追究：1、非加油站管理因素造成单项得0分的，追究机关相关领导和部门责任，其处罚标准与加油站存在问题处罚标准相同；2、得分排在河北公司后五名、或者连续两个季度排在河北公司后十名、或者排在邢台区域后五名，加油站经理引咎辞职并罚款500元，对所属片区进行通报批评并罚款200元；3、因为加油站或片区人为因素所致，一个季度有两项同时得0分，或者同一个检查内容两次得0分，加油站经理引咎辞职，并罚款500元；4、“整体情况”和“前庭”得分均低于标准分50%，给予加油站经理罚款500元处理；5、上季度该项得0分本季度再次得0分，加油站经理引咎辞职；6、总分低于60分，给予加油站经理通报批评，并罚款200元；7、存在得非0分以外其它人为问题，由运营部逐项进行统计，根据《责任追究制》或《稽查细则》对片区、加油站进行处理。
加油站任何奖惩，无法确定直接责任人，由加油站经理按照：加油站经理2.5；核算员、计量员、班长及其他人员1.1；加油员1.0分配比例系数进行分配，每月20-22日上报人事，由人事从工资中兑现，逾期不报责任由加油站经理自己承担。
MSPA（神秘顾客检测协会）行业准则MSPA
MSPA（神秘顾客检测协会）行业准则神秘顾客检测协会(MSPA)简介神秘顾客检测协会(MSPA)是最大的专业行业协会，致力使用匿名资源改进服务质量。
全世界已有超过150个成员。
其成员包括市场研究和调查公司、私营调查企业、专门提供神秘客户服务训练的组织和公司。
其成员公司与他客户一同努力，以建立测量和提升服务水平的机制。
神秘顾客检测协会(MSPA)的宗旨是：提升神秘顾客行业的服务水平，推动神秘购物行业的发展进程。
本协会的基本目标是：确保此行业准则得以正确执行。
为提升行业价值与行业声誉、促进神秘顾客行业得到更加广泛的应用，在遵守国家宪法、法律、法规以及相关政策条例的基础上，将神秘顾客服务的信息准确地传达给商业团体和社会公众是非常重要的一、针对本机构的神秘购物研究1. 员工告知强制性条款：a)务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘顾客研究的消息。
b)务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。
如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分枝机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工（在单个国家的立法允许范围之内）。
c)员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘顾客的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。
d)此告知内容可被写入雇员合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。
但是，不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型。
推荐可选条款：a)告知员工调查覆盖的因素类型。
b)告知员工汇报形式与信息沟通渠道。
c)告知员工神秘顾客的招募及培训等内容。
d)若在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则建议应告知受测方的相关员工。
加油站神秘顾客调查执行计划安排
加油站神秘顾客调查执行计划安排1.计划调查时间和频率：•北京市场调查公司确定进行神秘顾客调查的时间和频率，可以每个月或每季度进行一次调查。
确保调查的时间分布均匀，以获取全面的数据。
2.选择调查地点：•北京市场调查公司选择不同的加油站作为调查对象，包括城市和乡村地区的加油站。
确保涵盖不同地理位置和客流量较大的加油站。
3.神秘顾客招募和培训：•招募一批合适的神秘顾客，可以通过专业的神秘顾客服务机构或独立招募。
提供必要的培训，确保他们了解调查目的、流程和要评估的指标。
4.制定调查任务和标准：•提供详细的调查任务和标准，指导神秘顾客进行评估。
明确要评估的方面，如员工服务、站点卫生、油品质量、支付流程等。
5.数据收集和记录：•神秘顾客按照任务要求进行调查，填写调查表格或使用移动应用程序记录观察和体验。
确保数据收集的准确性和客观性。
6.数据分析和整理：•对收集到的数据进行分析和整理，计算各项指标的得分和平均值。
将数据按照加油站和指标进行分类，以便进行比较和总结。
7.编写调查报告（北京调研报告撰写）：•撰写详细的神秘顾客调查报告，包括调查目的、方法、主要发现和建议。
报告应该清晰明了，以便管理团队理解和采取相应行动。
8.反馈和改进计划：•将调查结果和报告反馈给加油站管理团队，与他们讨论发现的问题和改进建议。
制定改进计划，并确保落实和监督改进措施的执行。
9.定期跟进和评估：•定期进行神秘顾客调查，以跟踪改进措施的效果，并持续提供反馈和建议。
根据反馈结果调整调查计划和指标，以提高调查的准确性和有效性。
请注意，具体的加油站神秘顾客调查执行计划安排可能因实际情况而有所不同。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究（北京市场调研咨询）的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
中国石油北京销售公司神秘顾客测评细则2014.9
询问
确认 9 10 提示 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 态度
着装 佩戴
加油 27 28 29 30 促销 不繁忙时油枪脱手扣分（繁忙标准：当神秘顾客汽车驶入前庭时，如果油站前庭员 工数量等于或多于汽车数量，则为不繁忙；如果前庭员工人数少于汽车数量，则为 繁忙。） 加油姿势不规范，有单手持枪加油等不规范动作。 不连续加油时，未按规范盘好胶管。 如当期有加油卡充值、加油送礼、送报纸等促销活动或便利店商品，必须告知顾 客，并解答顾客的询问。有促销变化时将促销信息告知顾客（前庭加油员或便利店 收银员有促销活动提醒即可）。 1.5 2 1.5 2 2 1.5 2
中国石油北京销售公司神秘顾客测评细则
进站时间 站名 总分 序 考核项 号
1 2 迎候
2014年12月7日9时10分 参股中油首汽7号站 93.5
一、现场服务（50分）
测评内容
当汽车驶入油站前庭加油位时，无论是否有车，油站前庭至少有一个加油员在前 庭，正在提供或准备提供服务，否则扣分（夜间加油低谷期除外）。 加油站不繁忙时，则要求加油员一定要有引导手势指示加油位，否则扣分。 引导 加油站繁忙，加油员可以没有招引手势，但是至少有以下两个行为中的一个：A、当 客户靠近油机时，加油员用手势或语言示意客户等候；B、当加油员靠近客户准备加 油时，说“不好意思，让您久等了”等表示歉意的语言。A和B只要有一个即可以给 分（繁忙标准：当神秘顾客汽车驶入前庭时，如果油站前庭员工数量等于或多于汽 车数量，则为不繁忙；如果前庭员工人数少于汽车数量，则为繁忙）。 加油员使用表示欢迎光临或问好的礼貌用语问候顾客（有一位员工问候即给分）。 当顾客从便利店付款后走出或在前庭付款后，不论车辆是否立即离开油站，加油员 都必须与顾客礼貌告别。告别语句中包括“再见，欢迎下次光临”、“多谢”、“ 谢谢”等。语句清楚，态度亲切，其他能够表达道别和谢意的礼貌用语也可（有一 位员工礼貌告别即给分）。 礼貌询问顾客，询问语句没有硬性规定，类似“请问加什么油？”或“加**油品 么？”等。 当顾客告知油品种类后应询问顾客“是否加满”。如有限量、断档时应耐心向顾客 做解释工作。 顾客回答加**号油品**升/元后，加油员应立即复述“好的，**油品，加满（或** 升或**元），请稍等！ 加完油后，加油员应与顾客进行确认。如：**号油品升数、金额、加满，已加完请 确认。 加油前应将加油机数码回零，并大声示意“请看加油机已回零”，手势指向加油机 示意顾客查看。 如需在便利店付款，需提示顾客加油枪号，所加油品数量、金额，并礼貌提示顾客 到便利店内付款及开发票。 表情：员工与顾客交流中，眼神需目视顾客，面带微笑，表情自然不僵硬。 语言：员工与顾客交流中，语言亲切、友好、不冷漠，声音清晰、洪亮，使顾客轻 松听到。 所有在加油站提供服务的员工必须穿工服（上衣和长裤必须为加油站制服）。 所有在加油站提供服务的员工必须穿工鞋（鞋为黑色或棕色绝缘鞋，不得穿着高跟 鞋、拖鞋)。 所有在加油站提供服务的员工必须佩戴工牌，且佩戴端正。佩戴在最外衣的左胸 前，正面面向顾客，不可空白及翻转。 工装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不挽裤脚（着冬秋装时，内 衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露）。 工装穿着整洁、干净；无明显油污和其它污渍即可。 仪表 员工仪表端庄，面部、双手无严重污渍。 员工不能留长指甲，不佩戴饰物（如：戒指、耳环、项链等）。 男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜。 女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。 员工未主动打开油箱盖、加完油后未主动拧好油箱盖、顾客自己打开油箱盖未表示 谢意。 员工加油时应将油箱盖放于安全、妥善地方，禁止将油箱盖放置在轿车车顶或车尾 箱上，并应尽量防止弄脏或损坏顾客车辆；禁止将油箱盖内面向下放置于地面上 （如遇特殊原因，油箱盖要内部向上放置于地面）。 加油完毕取出加油枪后，应滴尽余油，并帮助顾客盖上油箱盖。 加油 把枪交给顾客操作扣分（顾客要求自己把枪和自助加油机除外）。
神秘顾客工作制度
神秘顾客工作制度为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。
特制定本制度.一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题.二、“神秘顾客”的作用：１、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理,促使其为顾客提供优质的服务.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。
3、“神秘顾客"在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。
４、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度,从而增强企业竞争力。
二、“神秘顾客"的主要工作任务:1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。
2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范．3、考察门店员工的商品知识及销售技能。
4、了解员工的真实想法．(包括对公司、管理者、制度等的意见)5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。
三、对神秘顾客的合作要求1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、中立的工作态度.2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等。
3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录,保证调查内容的准确，客观，真实．4、调查时间周一至周五应达３次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报;２、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因,提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门;3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。
神秘顾客检测流程
神秘顾客检测流程⼀、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的⼀种新的调查⽅法。
它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间⾥扮演成顾客，对事先设计的⼀系列问题或者现象逐⼀进⾏评估或评定的⼀种调查⽅式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先⽆法识别或确认“神秘顾客”的⾝份，故该调查⽅式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采⽤的“神秘顾客”这种调查⼿段，⼴泛的服务于各类窗⼝型、连锁型企业/机构。
通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地⾛访（有些项⽬需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内⼼感受，这样的记录并⾮随⼼所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采⽤统⼀的打分标准来体现暗访公平性。
为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照⽚、甚⾄⽤隐藏摄像的⽅法。
既不能在“现场”暴露，⼜要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。
神秘顾客研究，神秘顾客公司执⾏暗访的调查员并⾮孤⽴⼯作，他们在执⾏暗访前要经过公司严格的删选与培训。
之后，会有⼏名经验丰富的雇员对每⼀位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照⽚、影像等）进⾏甄别与删选。
这个环节我们称之QC（质量控制），把执⾏QC的⼈称之督导。
通常，⼀个全国性的神秘顾客委托项⽬会设置8～10名督导，他们统⼀向1名项⽬总监汇报⽇常⼯作。
⼆、⽬的意义1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托⽅服务终端的真实现状。
2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提⾼客户各⽹点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争⼒的⽬的。
1）提⾼商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进⼀步完善产品监测设备使⽤情况—设备的维护客户与竞争对⼿各项指标的优劣势分析2）提⾼员⼯的服务⽔平和⼯作热情让员⼯认识到服务质量对争取顾客的重要性利⽤有效的激励机制提⾼员⼯的⼯作积极性寻找需要进⼀步培训的地⽅改进雇员培训的⽅案3）提⾼顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买监测和衡量服务的表现，提⾼顾客忠诚度确保顾客与前线员⼯的关系保持良好保证产品/服务传递的质量4）增加产品和品牌的价值，提⾼产品销量补充市场调研的数据提供竞争对⼿数据，分析市场的竞争环境三、指标体系1.专业指标体系建⽴的来源及意义：神秘顾客检测的内容，实际上是由⼀套完整的指标体系构成的。
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加油站神秘顾客访问实施细则
第一章总则
第一条神秘顾客访问的目的
神秘顾客访问（MMP）是从顾客的角度对加油站的现场管理水平、服务质量进行观察评估的一项活动，主要目的是全面考察和了解公司加油站的整体管理水平、服务水平及企业形象，从而有效地推动加油站整体经营、管理、服务能力的提升。
第二条神秘顾客访问的方式
加油站神秘顾客访问作为一种有效管理手段，将得到长期的重视和执行。
神秘顾客访问采用定期、不定期访问方式进行。
定期访问：每月一次，覆盖所有运营油站（不包括控股公司）。
不定期访问：根据加油站管理工作实际需要，适时开展针对性专项神秘顾客访问工作。
第二章访问办法
第三条神秘顾客访问的程序
公司根据实际情况制定并颁布MMP考核评分细则。
第三方市场调查公司将指派不固定人员，于不固定时间内，对各加油站进行拜访。
每次拜访后，顾问公司人员根据评分细则，对所拜访加油站进行打分，并对当时所见到的情形进行详细描述，该描述应当配有适当的现场照片、录像等资料。
所访问加油站MMP的评分结果将会于次月初由加管处通过电子文件的形式下发。
如对得分有异议，可由分公司以书面形式向省公司进行申诉，查询相关视频证据，申诉成功后将对分数进行调整。
第四条神秘顾客访问的主要内容及评分标准
神秘顾客访问的评分标准由主管部门根据当期工作的重点内容随时进行调整，评分标准修改后，在执行前将以处室通知形式在公司网页上公布。
第三章考核与奖惩
第五条神秘顾客访问的考核与奖惩
1、神秘顾客检查结果将作为分公司月度过程考核中的否决项，如分公司得分低于标准，将扣除该公司当月零售工作考核10分。
2、神秘顾客检查结果应与加油站经理绩效考核挂钩，挂钩比例有各分公司制定。
3、每月神秘顾客检查得分排在前10名的加油站将获得2000元/站的奖励。
4、神秘顾客检查成绩中，得分连续两次低于考核标准的加油站，分公司对加油站经理应进行降职。
第四章附则
第六条本实施细则由主管部门负责解释。
第七条本实施细则下发之日起执行。